酒店行业处理客人遗留物规范

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酒店管理客房部处理客人遗留物品及认领流程

客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。

注意事项：

失物招领单一式三联，第一、二联连同捡获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到捡获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。

酒店前厅客遗物品管理制度

一、序言

酒店前厅作为酒店的门面，客人进出的地方，对客人遗失物品的处理需要非常慎重和专业。为了确保客人的遗失物品得到妥善管理和归还，制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅客人遗失物品的管理和处理。

三、遗失物品的定义

客人遗失物品指客人在酒店前厅、客房等公共区域遗失的个人物品，如钱包、手机、证件、首饰等。

四、遗失物品的收集和保管

1. 前厅服务员应及时收集客人遗失的物品，将其交由前厅经理或安全经理统一保管。

2. 遗失物品需妥善保管，确保安全性。

3. 对于收集到的客人遗失物品，要做好登记，并尽快通知客人前来认领。

五、遗失物品的登记和查询

1. 前厅经理或安全经理需建立严格的登记制度，将收集到的遗失物品进行详细登记，包括

物品名称、遗失时间、发现地点等信息。

2. 客人在发现遗失物品后，可以向前厅服务员查询，并提供详细描述或证明文件进行确认。

六、遗失物品的归还

1. 客人前来认领遗失物品时，需提供有效证件进行确认身份。

2. 前厅经理或安全经理应仔细核实客人身份，并将遗失物品交还给客人。

3. 对于无法联系上客人或客人长时间未前来认领的遗失物品，需按照酒店规定的程序进行

处理，如捐赠或销毁等。

七、遗失物品的通知和公示

1. 对于重要物品或需要迅速归还的遗失物品，酒店应在适当的渠道进行通知，如酒店官网、微信公众号等。

2. 对于长时间未认领的遗失物品，可以在酒店内进行公示通知，迫使客人尽快前来认领。

八、遗失物品的保密

1. 前厅服务员、前厅经理或安全经理在处理客人遗失物品时，需保持严格的保密性，不得

酒店宾客遗留物品处理制度

1、客人离店，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。

2、如未能及时交给宾客应立即上交房务中心，房务中

心应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留

物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主

取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交公司保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

酒店客房遗留物的处理规范

酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理?

“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。

客人遗留物品怎么处理

目的：让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。

一、失物招领

1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。

2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。

3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。

4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。

5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心）

6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。

7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑. 8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。

二、遗留物品的保存

1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。

2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。

3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。

4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。

5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人

清洁客人房间对客人物品的处理

目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。

一、原则：在客房工作时，小心谨慎。

酒店客遗留物品管理制度

一、目的

本制度规定了酒店客人遗留物品的处理程序和要求，以确保客人遗留物品得到妥善管理和归还，维护酒店声誉和客人利益。

二、适用范围

本制度适用于酒店内所有客人遗留物品的管理工作。

三、职责

1.前台员工负责接收、登记和保存客人遗留物品。

2.客房员工负责在清洁房间时发现客人遗留物品，并及时上报前台。

3.安保人员负责监督客人遗留物品的保管和归还过程，确保安全可靠。

4.相关领导负责对客人遗留物品进行处理，并根据情况做出相应决策。

四、管理规定

1.接收登记

前台员工在接收客人遗留物品时，应进行详细登记，包括物品名称、数量、特征等，并注明发现时间、地点和发现人员等信息。同时，需与客人确认遗留物品的归属，确保无误。

2.保存保管

对于客人遗留物品，应按照酒店规定进行分类存放，确保安全、整洁、有序。同时，需建立专门的台账进行管理，记录物品的存放位置、保管状态等信息。对于贵重物品或特殊物品，应采取相应的措施进行重点保管。

3.归还处理

在确认客人遗留物品的归属后，应尽快联系客人或其家属进行归还。对于无法联系到客人或其家属的情况，应按照酒店规定进行处置。同时，需做好相关记录并上报领导。

4.监督检查

安保人员应定期对客人遗留物品的保管和归还过程进行监督检查，确保符合规定并防止出现差错。同时，需对相关员工进行培训和教育，提高服务质量和工作责任心。

五、违规处理

对于违反本制度规定的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚；造成严重后果的，依法追究其法律责任。

客人遗留物品管理制度

1、员工，在饭店范围内捡到任何物品都应第一时间上交。

2、各部门在清扫时，若发现客人遗留物品，应立即电话通知保安部及总值班或前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写保安部客人遗留物品登记簿。

3、客人遗留物品登记簿由保安部保管。保安部在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。

4、客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。

5、房务部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。

6、保安部可提供24小时遗留物品咨询服务。

7、所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅部储存到保险柜内。

8、遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。

9、当宾客前来认领时，保安部负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。

10、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗

失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

11、房务部将每月的遗留物品情况汇总上交总经办。

12、遗留物品分类：（1）贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；（2）非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等。

13、保存时限：贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由总经办会同有关部门统一处理。

15、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店客人遗留物品的处理流程

（一）报告

1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。

2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。

4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。贵重物品要及时交到服务中心。

（二）分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。

（三）保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归

类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，由酒店统一处理。

（四）认领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店遗留物品管理制度

第一章总则

第一条现代酒店作为大型综合性经济型酒店，具有众多住宿客人，客人在酒店住宿过程中遗留了一定数量的个人物品，对这些物品进行合理的管理是酒店的一项基本职责。

第二条酒店遗留物品管理制度是依据相关法律法规和酒店相关规章制定的，旨在规范酒店对遗留物品的接收、保管和处理，确保客人的合法权益。

第三条本制度适用于酒店内所有遗留物品的管理工作，包括但不限于客人出租房间中遗留的物品、餐厅、会议室、健身房等公共区域遗留的物品等。

第四条酒店负责人应贯彻执行本制度，对制度的制定、实施和执行负有全面的责任。同时每一位员工也应当按照本制度的要求，细心负责地保管和处理遗留物品。

第二章遗留物品的接收与登记

第五条客人离开房间后，客房服务部应该立即对客人遗留的物品进行检查和清点。对于遗留的物品，客房服务员应当按照规定的程序进行记录，以确保物品的安全。

第六条酒店前台应当设立统一的遗留物品登记记录表，对于每一件遗留物品都应当进行登记并详细记录物品的名称、数量、颜色、尺寸以及客人遗留的具体位置等信息。

第七条遗留物品的登记记录表应包括遗留物品的编号、接收时间、接收人员等信息，并由客房服务部和前台签字确认，确保遗留物品在记录上的准确性。

第三章遗留物品的保管

第八条遗留物品的保管应当以客人的权益为前提，保证物品在酒店内的安全。

第九条遗留物品应当妥善保管在专门的遗留物品仓库内，每一件物品都应有明确的编号，并定期做好物品的清点和整理。

第十条遗留物品仓库应当设有专门的管理人员，负责物品的保管和管理。并严格按照酒店的相关安全制度和程序进行物品的保管。

客人遗留物品处理规范

随着旅游业的快速发展，每年都有数百万人次离开住宿酒店，而有些人却会不经意地遗留物品。为有效处理这些遗留物品，确保客人财产安全和服务质量，各酒店应建立详细的遗留物品处理规范，并让员工充分掌握和执行。

一、遗留物品的定义

所谓遗留物品，指的是客人在住宿当中遗落在酒店内的任何物品，不仅包括贵重物品如珠宝、手表等，也包括普通物品如充电器、伞、文具等等。

二、遗留物品的分类

一般会根据遗留物品的特点，分为以下几种：

1.贵重物品：如珠宝、首饰、手表等。

2.普通物品：如充电器、文具、伞等。

3.重要文件：如身份证、护照、结婚证等。

4.食品饮品：如瓶装水、饮料、零食等。

三、遗留物品处理规范

为了保障客人权益和服务质量，每个酒店都应制定明确的遗留物品处理流程和标准，并严格执行，下面是一些常用规范：

1.确定遗留物品类型：收到客人遗物之后，酒店应立即派人前往核实，并在第一时间确定物品类型，以便后续处理。

2.做好记录：酒店应该建立稳定的物品管理系统，将遗留物品信息如物品名称、拾获时间、房间号等信息记录在案，供客人查询。

3.物品保管：针对不同物品进行不同的保管，贵重物品应妥善保管，严禁私藏或转移，应当及时提交酒店收存贵重物品的手续如发放物品收存凭证。

4.公示处理信息：在酒店内设置明显的遗留物品招领处，并公示在内部或公共场所，以便客人查阅。

5.尽快联系客人：酒店应在确认客人遗留物品后，及时电话或邮件联系客人，告知是否遗留物品已找到，并告知取物手续及时间，关于客人利益保护，酒店保证客人个人信息不会外泄或者泄露出去。

客人遗留物处理流程

四、注意：贵重物品酒店员工不得代领,客人领取时也必须有领班或主管在场.
六、员工对待遗留物的正确处置方式
❖ 一、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品,应交到前台做好记录,或交给领班、主管处理时间在一小时以内 ,不得疏忽、遗忘.
❖ 二、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损,特别是贵重物品如古董、首饰等 ,不得翻弄把玩,锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开.
二反面举例：
一八0六房中午退房,客人退房后到达武汉, 发现钱包不见了,因里面有客人的重要证件, 因此客人非常着急,打电话到前台,前台通知楼层服务员去房间查找.但当时八0六房已住了另一位客人,后领班以查找取电卡的理由进入房间查找,在未惊动客人的情况下在枕芯下找到钱包.
评析：一、服务员在查退房时一定要认真仔细,确保客人物品不遗漏；二、在入住房内查找前入住客人的物品时,应尽量不惊动或影响到在住客人,以免给客人留下不好印象.
❖ 二、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值一00元以下等物品
四、遗留物的保存
一捡到客人遗留物 ❖ 一、如在查退房或转房时拾到客人的物品,应
立即通知前台联系客人. ❖ 二、如客人未离开酒店,前台立即与客人联系,
核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人. ❖ 三、若客人已退房离开酒店,应将遗留物品交到前台,并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点. ❖ 四、贵重物品：通知前台尽量与客人联系,如无法找到失主,应立即报告上级并及时交到前台做好记录.

遗留物品处理)

遗留物品处理

遗留物品定义：客人在离店后留在酒店的不属于酒店物品称为遗留物。（垃圾桶内的除外）

一、发现遗留物品

1 服务人员发现遗留物品后一分钟之内打电话告知本部门前台并告知部门经理或区域主管，说明位置地点、物品名称、数量等。

2 总台做好电话记录，以便及时将物品归还给宾客。经理或主管应3分钟之内抵达现场处理。3发现遗留贵重物品（皮包、现金、首饰等）时，必须经理亲自到现场处理，服务员不

私自碰触（如打开钱包等）。

二、遗留物品上交、登记

1、遗留物品被发现时若宾客已经离店，经理或主管应与服务员及时把遗留物上交到前台，

并填好物品上交记录。

2、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、宾客信息及三个

经手人签字。

3、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查询。

三、遗留物品的保管

1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。

2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接

3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。

四、遗留物品的查询

1根据宾客资料于3分钟之内联系失主归还遗留物，如电话无法接通时，以短信方式通知对方，无联络方式的等候宾客主动联系。

2如遇到客人电话查询遗失物品时，要仔细问清客人姓名、遗留日期、遗失物品信息等，当

所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，

五、认领方式及处理方法

1 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。

2 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上

酒店遗留物品处理标准

首先，酒店遗留物品的种类繁多，可能包括但不限于衣物、首饰、电子产品、

文件证件等。对于不同类型的遗留物品，酒店应制定相应的处理标准。一般来说，对于贵重物品和证件，酒店应当设立专门的存放区域，并建立详细的登记记录，以便客人前来认领。对于一些日常用品和衣物等，酒店可以根据实际情况进行处理，比如捐赠、销毁或者公开拍卖等方式处理。

其次，酒店在处理遗留物品时，应当遵循保护客人隐私的原则。在处理过程中，酒店工作人员应当严格保密客人的个人信息，不得擅自泄露。同时，在处理遗留物品时，酒店应当尊重客人的意愿，尽可能与客人取得联系，征得客人的同意后再进行处理。

另外，酒店在处理遗留物品时，应当建立健全的管理制度和操作流程。首先，

酒店应当设立专门的遗留物品管理部门或者工作岗位，明确责任人员，保证遗留物品的及时处理和安全保管。其次，酒店应当建立完善的登记和记录制度，对于每一件遗留物品都应当进行详细的登记，包括遗留物品的名称、数量、规格、颜色、存放位置等信息，以便客人前来认领。最后，酒店应当定期清理存放区域，对于长时间无人认领的遗留物品，应当及时进行处理，避免占用过多的存放空间。

总之，酒店遗留物品的处理标准直接关系到酒店的形象和声誉，对于提升酒店

管理水平和服务质量具有重要意义。因此，酒店应当建立科学合理的遗留物品处理标准，严格执行，并不断完善和提升，以保障客人的合法权益，提升酒店的管理水平和服务质量。

酒店客遗管理制度

第一章总则

第一条为了保障酒店客人的合法权益，提高服务质量，规范客人管理，在酒店内实行客人管理制度。

第二条客人管理制度适用于酒店内的所有客人，包括住宿客人、餐饮客人、会议客人等。

第三条酒店客人管理应遵循法律法规，遵守酒店规章制度，做好对客人的接待、服务、管理工作。

第四条酒店客人管理应在诚信原则的基础上，尊重客人的人格尊严，保护客人的安全和隐私，提供优质的服务。

第五条酒店应定期对客人管理制度进行评估和调整，保持其适用性和有效性。

第二章客房预订与入住

第六条客人在酒店预订客房时，应提供真实有效的个人信息，否则酒店有权拒绝预订。

第七条客人预订客房后需提前支付一定金额的预订定金，否则酒店有权取消其预订。

第八条客人入住酒店需持有效身份证件登记入住，否则酒店有权拒绝其入住。

第九条客人入住期间需遵守酒店的各项规定，不得从事违法、违规行为，否则酒店有权要求客人立即离店。

第十条酒店有权对客人进行安全检查，如发现客人携带危险物品或药品，有权要求客人交由酒店保管或离店。

第三章客房服务与用品

第十一条酒店客房应保持整洁干净，客人可随时使用酒店提供的各项服务设施。

第十二条客人需爱惜酒店提供的用品，不得损坏或私自带走，否则需要照价赔偿。

第十三条客人在使用客房服务时，应按照相关规定使用，不得滥用酒店资源。

第十四条酒店提供免费的洗漱用品和饮用水，客人可根据需要免费补充。

第四章服务投诉与处理

第十五条客人对酒店服务有任何投诉或意见，应及时向酒店前台或客服部门反映，酒店将尽快处理。

第十六条酒店在接到投诉后，应及时调查核实情况，给予客人合理且及时的回复和解决方案。

酒店客遗留物品管理制度

酒店客人遗留物品管理制度是为了规范酒店对客人遗留物品的管理，确保客人遗留物品的安全和合理保管。以下是一份可能的酒店客人遗留物品管理制度：

1. 遗留物品的定义：酒店定义遗留物品为客人在退房离店后意外遗忘或丢失的个人物品。

2. 发现遗留物品的流程：酒店员工在清洁房间、更换床单等工作中发现遗留物品时，应立即报告主管或前台接待员。

3. 遗留物品的登记：接待员应立即在遗留物品登记簿上记录遗留物品的详细信息，包括客人姓名、房间号、日期、物品描述等。

4. 保管遗留物品：遗留物品应由专人负责保管，并妥善标记，以防止混乱或丢失。同时，酒店应设有安全的储存区域，确保遗留物品的安全。

5. 查证归属：在客人发现遗忘物品后，酒店应按照登记的信息联系客人并核实物品的归属，避免遗漏或误领。

6. 保留期限：酒店应规定遗留物品的保管期限，一般可以设定为30天。超过保管期限后，酒店可自行决定处理方式，如捐赠给慈善机构或进行拍卖。

7. 归还遗留物品：当客人前来认领遗留物品时，酒店应核实客人身份，并要求客人填写相关登记表格，以确保物品归还到正确的人手中。

8. 丢失、损坏、盗窃的责任：酒店应设置监控摄像头以监控保管区域，以防止遗留物品的丢失、损坏、盗窃。如发现相关问题，酒店应积极配合客人解决，承担相应责任。

以上内容仅为参考，具体的酒店客人遗留物品管理制度可根据实际情况进行调整和完善。

酒店处理客遗流程

1、客人遗留物品管理责任人：管家部领班。

2、遗留物品在管家部文员处存放，不得超过一天，应立即妥善收存。

3、在交接班时，必须在交班本上填写当日登记的遗留物品的编号，详细物品，下班时与客房服务中心文员清点签字确认。

4、对遗留物品的登记要填写清楚编号、房号、日期、物品名称、住客姓名，要有捡拾者和经办人的签字，然后由当班主管签字确认。

5、凡管家部存放的遗留物品，不允许任何人私自借用或挪作他用。

6、管家部根据遗留物品存放的日期、价值进行处理时，必须由经理或主管监督，不得擅自处理。

7、遗留物品价值在三百元以上的列为贵重物品，专设贵重物品存放处，每月协同主管共同清点一次并签字确认。

8、对遗留物品有客人要领取，各个班次要进行交接，直到客人领取为止，如超过半年以上客人未领取，须由经理决定处理。

9、遗留物品如现金、贵重物品，第一时间交管理责任人，管家部领班保存。