宾客遗留物品处理程序培训
关于酒店宾客遗留物品的管理规定
关于酒店宾客遗留物品的管理规定一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘三、职责1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。
2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。
3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。
4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。
5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。
四、客人遗留物品处理操作程序1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。
2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。
3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。
4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。
如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。
编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。
7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。
二、客人遗留物品的分类1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、饮料、日常用品等及价值在300元以下的物品。
三、客人遗留物品的保存1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交前厅登记编号后，保存在失物专柜里，由前厅经理集中管理。
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4.调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标 准
1.接到顾客物品丢失通知
安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
1.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
A．失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C．丢失物品的准确地点、位置；
D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理
1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
3.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5.若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
5.拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理
1.将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；
酒店客人遗留物品处置预案
一、目的为确保酒店客人遗留物品得到妥善处理，维护酒店形象，保障客人权益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店客房、公共区域、会议室等场所客人遗留物品的处置。
三、职责分工1. 客房部：负责客房内客人遗留物品的收集、登记、保管及处理。
2. 公共区域管理部：负责公共区域客人遗留物品的收集、登记、保管及处理。
3. 保安部：负责对遗留物品的安全保管，防止遗失或损坏。
4. 财务部：负责对遗留物品进行估价，并与客人协商处理方式。
5. 前台部：负责接收客人遗留物品的查询、认领及处理。
四、处置流程1. 收集与登记（1）客房部：客房服务员在打扫房间时，发现客人遗留物品，应立即收集并妥善保管，填写《客人遗留物品登记表》。
（2）公共区域管理部：工作人员在巡逻或维护公共区域时，发现客人遗留物品，应立即收集并妥善保管，填写《客人遗留物品登记表》。
2. 保管（1）客房部：将收集到的遗留物品存放在客房部的指定地点，并设置明显标识。
（2）公共区域管理部：将收集到的遗留物品存放在公共区域管理部的指定地点，并设置明显标识。
3. 查询与认领（1）客人查询：前台部负责接待客人查询遗留物品，核实客人身份后，引导客人至客房部或公共区域管理部领取。
（2）客人认领：客人到指定地点领取遗留物品时，应出示有效证件，经确认无误后，由工作人员发放遗留物品。
4. 处理（1）逾期未认领：对于逾期未认领的遗留物品，客房部或公共区域管理部应将物品清单上报财务部。
（2）估价：财务部对逾期未认领的遗留物品进行估价，并与客人协商处理方式。
（3）处理方式：根据物品价值及客人意愿，可采取以下处理方式：a. 归还客人：如客人要求归还遗留物品，酒店应将物品清洗干净，确保完好无损后，退还客人。
b. 退还部分费用：如客人放弃遗留物品，酒店可退还部分费用作为补偿。
c. 公益捐赠：如遗留物品价值较高，且客人放弃认领，酒店可将物品捐赠给公益机构。
d. 拍卖：对于无法退还客人的遗留物品，酒店可进行拍卖，所得款项用于酒店公益基金。
客人遗留物处理程序培训流程标准范本
工作行为规范系列客人遗留物处理程序培训流程标准（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-58019客人遗留物处理程序培训流程标准Standards for training procedures for guest remnants handlingprocedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、客人遗留物处理程序培训流程1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类。
3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准目的:确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则:准确，及时，迅速。
一)、发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品:联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
二)、分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
三)、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
酒店客人遗留物品培训总结
酒店客人遗留物品培训总结一、关于酒店宾客遗留物品的管理1、酒店员工:发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。
2、酒店主管级以上管理者:联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。
3、酒店前台:负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。
4、酒店财务:保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。
5、酒店总经理:对贵重物品做出处理决定二、客人遗留物品处理操作程序1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。
2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，夫经批准，任何人不得私自处理(如带走、扔弃、食用等)。
3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。
4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前，个应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人夫离开酒店前将物品归还客人。
6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括:名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。
如能确认失主，则写清其会议名称、房号客人姓名等情况，编号、登记入柜。
编号按统一编制，格式为“(年号)+编号”，如(2016)0001即表示“2016年第一个遗留物品”。
7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。
客人遗留物品管理制度
客人遗留物品管理制度1、饭店员工，在饭店范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
2、各部门在清扫时，若发现客人遗留物品，应立即电话通知保安部及总值班或前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
若客人已离店，则将物品保管好，登记填写保安部客人遗留物品登记簿。
3、客人遗留物品登记簿由保安部保管。
保安部在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
4、客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
5、保安部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。
6、保安部可提供24小时遗留物品咨询服务。
7、所有遗留物品必须锁在柜内。
存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅部储存到保险柜内，一般物品由保安部分类锁进柜内。
8、遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。
9、当宾客前来认领时，保安部负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。
10、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
11、保安部将每月的遗留物品情况汇总上交总经办。
12、遗留物品分类：（1）贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；（2）非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等。
13、保存时限：贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由总经办会同有关部门统一处理。
15、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
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023客遗物品的处理
客遗留物品的处理方法1目的：使员工明确宾客遗留物品的处理方法。
2范围：管家部各区域/所有员工。
3职责：3.1.1及时上交：酒店的所有员工在酒店区域内拾获的客遗物品及时上交服务中心；3.1.2接受与储存：服务中心人员严格督促上交人员做好表单的规范填写，并将信息及时输入电脑及规范储存；3.1.3认领工作：一切相关的客遗物品认领问询工作由大堂副理处理，服务中心人员配合大堂副理做好相关工作。
4操作程序4．1概念4．1．1将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。
4．2拾到的物品4．2．1如果不能立刻将拾到的物品交到服务中心处，则马上电话通知服务中心。
4．2．2服务中心对宾客遗留物品要想办法联系物品主人告知其有物品遗留。
4．2．3一旦在酒店内拾到物品，应马上交给管家部服务中心，并详细填写《宾客遗留物品单/失物认领单》。
（一式三联，一联留存、一联用于包装失物、一联给拾物者）。
4．3接收、存储失物4．3．1服务中心一旦接收遗留物品应马上做好记录，不能将物品过夜才登记。
4．3．2所有的遗留物品由管家部服务中心登记至《宾客遗留物品单/失物认领单》上并输入电脑。
4．3．3遗留物品单的内容包括：物品编号、物品特征（包括颜色、大小、品牌等）、发现日期、地点、拾物者等内容，并请上交遗留物品者签名，同时需管家部经理审核签名。
4．3．4遗留物品单由专人负责妥善记录，简单易懂。
4．3．5物品归类：贵重物品、一般物品、暂存物品、易腐烂物品（包括食品、药品类）。
若发现贵重物品应及时上报管家部经理及大堂副理，发现违禁物品、易燃易爆物品需通过管家部经理告知保安部进行处理，易腐烂物品经管家部经理审批后即可以进行处理。
4．3．6包装失物：将遗留物品根据归类进行包装，在包装外附一联遗留物品单。
4．3．7存放失物：将失物按照日期及归类被有序地存放在可上锁的指定区域，贵重物品存放需在服务中心配置保管箱。
4．3．8管家部服务中心对所有的失物登记应以每月度为单位，对遗留物品进行分类（贵重物品、一般物品、暂存物品）整理，上交给酒店财务部。
饭店宾客遗留物品的处理程序
饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。
2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。
3、所有遗留物品必须要有详细的记录。
4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。
5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。
二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。
2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。
3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。
4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。
三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。
2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。
3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。
4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。
5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。
6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。
客人遗留物处理程序培训流程及标准
客人遗留物处理程序培训流程及标准一、客人遗留物处理程序培训流程1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类。
3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确，及时，迅速。
一）、发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
二）、分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
三）、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：一年半。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
四）、认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
遗留物品处理程序
六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。
药物
按一般物品处理，注意严禁给员工食用。
水果及食品
登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。
酒水
按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。
注意：
酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
遗留物品处理程序
一、遗留物品处理
步骤
项目
操作
注意
l
发现物品
1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。
◇前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。
3
认领
4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。
5．客人签字。
◇若已退房的住客来函报失及来
电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）
2
保管
2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。
3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。
宾客遗留物品、生病、醉酒处理程序
宾客遗留物品、生病、醉酒管理制度一、如何处理宾客遗留物品1、如果客人还在总台办理离店手续，就征询客人意见，是否需要，若客人表示需要则由楼层服务员送至总台2、如果客人已经离开酒店，总台则将此信息反馈给客房中心以正常的宾客遗留手续办理交接，做好登记。
二、处理宾客生病就诊1、首先安抚客人，然后告诉客人离酒店最近的医院在哪里，必要时酒店可以安排人员陪同客人一同去医院就诊2、如是参加会议的客人，总台人员首先与会议经办方的负责人取得联系．由会务方派出人员陪同客人去医院，酒店方可协助．3、遇到协议单位订房的散客生病，酒店方首先与协议单位取得联系．必要时陪同客人前往附近医院就诊．三、如何处理宾客醉酒闹事Ａ、宾客醉酒但比较清醒时：１、查清醉酒宾客的身份。
２、询问是否需要医生的帮助。
３、尽量找到同行人员。
４、如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。
５、如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。
Ｂ、宾客醉酒不醒时：１、通知值班经理到现场。
２、设法查清其身份、找到同行人员。
３、如需送医院抢救，应由警卫陪同，随时向值班经理报告情况。
４、送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。
５、做好详细记录。
Ｃ、对醉酒动武的客人：１、立即通知值班经理到现场。
２、非常谨慎地与其接触。
３、不要刺激宾客。
４、如有同行人在场应请其协助。
５、设法将人带离现场。
６、通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。
７、如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。
８、如果安全组不能控制，应立即打电话报警，并和警察一道处理。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理
某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理操作步骤
发现客人遗留物品
物品送交客房主管
交值班经理
登记和保管
失主认领遗留物品
办理遗留物品领取手续
无人认领物品处理
操作标准
注意事项
1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，
将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。
2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。
3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、
护照或价值超过100元以上的物品等。
4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 25 -客人遗留物品处置程序
品牌标准：
所有饮食餐、核实其有效证件及所述情况等
若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。
操作程序
一、客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与失主取得联系。
二、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。
三、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间失主未来认领，应交安保部失物招领处收存。
四、捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安保部来人检查，确认无害后方可按程序处理。
五、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。
六、凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的责任
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案模版
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案模版1. 客人遗留物品接收1.1 客人遗留物品的发现- 康乐部员工在检查换房间或打扫客房时可能发现客人遗留物品。
- 客人或其他酒店员工向康乐部报告客人遗留物品。
1.2 客人遗留物品的接收- 康乐部员工应立即将发现的客人遗留物品收集起来，并确保物品的完整性和安全性。
- 康乐部员工应填写遗留物品登记表，详细记录物品信息、发现者和报告者信息，并签字确认。
2. 客人遗留物品存放2.1 遗留物品登记- 康乐部员工将遗留物品登记表交给康乐部主管或相关上级进行审核确认。
- 康乐部主管或相关上级审核确认后，将遗留物品登记表存档，并向康乐部员工颁发存放物品的标签。
2.2 客人遗留物品存放地点- 康乐部应设立专门的客人遗留物品存放区域，要求干燥、通风、安全、监控完善，并标明存放物品的编号和存放期限。
2.3 客人遗留物品存放期限- 康乐部应根据酒店政策规定客人遗留物品的存放期限。
- 存放期限一过，康乐部须通知客服部，并按照酒店政策执行处理。
3. 客人遗留物品归还或处理3.1 客人遗留物品归还- 康乐部员工应在客人要求找回遗留物品时，核对物品登记表和存放标签的信息，并将物品亲自交给客人。
- 康乐部员工应让客人签署物品领取确认单，确保物品归还成功。
3.2 客人遗留物品无法归还- 若遗留物品存放期限一过，客人未前来领取物品，康乐部应根据酒店政策安排处理方案。
- 康乐部主管或相关上级应参考酒店政策，可能的处理方案包括捐赠、销毁或退还给制造商等，并填写遗留物品处理记录。
4. 康乐部员工培训和常规检查4.1 培训计划- 康乐部主管应设置针对客人遗留物品处理的培训课程，确保康乐部员工理解和熟悉应急预案，掌握正确操作和处理流程。
4.2 培训内容- 康乐部员工应学习客人遗留物品处理的各项规定和操作流程，包括遗留物品发现、接收、存放、归还和处理等。
4.3 培训考核- 康乐部主管或培训负责人应对康乐部员工进行培训考核，确保员工正确理解并能够熟练操作客人遗留物品处理流程。
客遗物品处理流程
客遗物品处理流程
在酒店管理中，客人遗留物品的处理流程是一个重要的环节，确保客人遗留物品能够及时、妥善地归还给客人，同时保证酒店的运营效率和服务质量。
以下是一个标准的处理流程：
发现遗留物品：楼层服务员在查房过程中发现客人遗留物品后，应立即进行登记，记录物品的详细信息，包括物品的种类、品牌、颜色、数量等，以及遗留的时间和地点。
保留遗留物品：所有在酒店内客人遗留的物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
物品应被妥善保管，确保物品的安全和完整性。
通知客人：一旦发现客人遗留物品，酒店应尽快通过电话、短信或邮件等方式联系客人，告知他们有物品遗留，并提供领取的具体方式和时间。
记录领取信息：当客人前来领取遗留物品时，酒店工作人员应记录领取人的身份信息，包括姓名、联系方式和领取时间，确保物品能够准确无误地归还给正确的客人。
特殊情况处理：对于贵重物品或特殊物品，酒店应采取更加谨慎的处理方式，可能需要与客人进行进一步的沟通和确认，以确保物品的安全归还。
通过以上步骤，酒店可以有效地管理客人遗留物品，确保客人的财产安全，同时提升客户满意度和信任度。
此外，对于去世亲人的遗物处理，虽然与酒店管理不同，但也有一些通用的处理原则和方法：
协商一致：与客人协商一致是处理遗留物品问题的关键步骤。
了解客人的需求，提供多种处理选项，透明沟通，考虑特殊情况，制定合理的费用，保持耐心，记录协商过程，尊重客人决定，跟进处理，反馈和改进。
逝者遗物处理：对于逝者的遗物处理，有三个主要办法：扔掉、葬礼中烧掉或保留作为纪念。
没有绝对的对错，但保留纪念品可以让后人缅怀逝者。
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宾客遗留物品处理程序
一、在企业范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。
私留遗留物品的，视为盗窃处理。
二、前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。
三、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。
存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。
四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。
如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。
五、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。
六、前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。
如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。
七、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。
如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。
八、浴客遗留物品的分类：
（一）贵重物品
1、金银手饰、珠宝饰物等
2、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。
3、所有外国货币、人民币现金。
4、信用卡或支票。
5、工作证、证明、身份证、护照等物件。
6、价值超过90元人民币的物品。
7、易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转。