用品管圈带动医院精细化管理

用品管圈带动医院精细化管理

---《解密华西》读后感

对于华西医院这样规模医院的管理，单靠传统行政组织架构体系下的命令式的管理是不够的，怎样组织群众、发动员工主动参与到医院科室的管理中来？需要一种自下而上、有广泛群众性和高度民主性、实践性的新模式，需要有更多自发性的群众小组参与到科室建设与管理中。在2011年9月，华西医院全院干部会议上，石应康院长提出了推行品管圈，建立双轨管理体制的新模式。在这项创新管理模式开展半年后的今天，华西医院共成立了222个品管圈，涉及到医疗质量、病人安全、病人体验、创新服务、护理管理、医护一体化、设备物资的管理、就医环境秩序的改进、病人教育、医患沟通、文化建设等多个方面。目前有43个品管圈取得了实质性的成效，医生认知度和患者满意度也在持续上升。

从“要我做”到“我要做”，自下而上的创新管理

“发现问题、解决问题、自主管理、持续改进”这是华西医院品管圈的主题，在这一方针指导下，全院39个临床科室、15个医技科室开始了一种自下而上的创新管理。

其模式为，在工作当中，员工发现了问题，并且觉得这个问题对改进服务和工作质量是有帮助的，进而提出问题。科室的管理者应该委以责任，着手组织品管圈，发动和组织科室的员工，甚至跨学科的员工参与到品管圈里面来，进一步调查研究、分析原因，找到解决办法，进行试运行。如果试运行效果良好，就加以程序化、规则化、标准化。在这之中，品管圈组织的组长往往应该是发现问题者，提出问题解决的倡议者，他可以自行去组织品管圈的成员来参与。

这种管理模式是对传统的自上而下的命令式的管理模式的一种合理补充甚至更为重要，它使医院充满活力和创造力，能预防大机构通常容易出现的“思想僵化、漠不关心、墨守成规、行动迟缓、推脱责任”等“大机构病”。如果与传统的管理模式紧密地相互支持、协调上升，就能像生命基因的双螺旋结构一样，使得医院既是一个严格规范的组织，同时又是一个自由活跃的以问题为中心的俱乐部，让职工在工作中、在解决问题的过程中产生乐趣、实现自我，从而迸发无限的潜能。

普通员工唱主角：有心就有舞台，心有多大舞台就有多大！

品管圈给全院职工提供一个展示自己创意和才能的舞台，也是一条医院培养人才、挖掘人才潜能的途径。在这个舞台上，职工是医院管理的主角，群众是真正的英雄。通过从一线职工在本职工作中寻找问题、发现问题、解决问题而获得自信和成就感。敢于向问题叫板、敢于向新领域挑战，从一个埋怨者变成一个实干家，一个智慧的贡献者。

例如，华西医院实验医学科与医院信息中心等部门密切合作，将原来全国通用的3cm/1cm偏位条形码格式改进为2cm/1cm居中条形码格式。这种位置居中的小条码格式，对粘贴方向没有正反规定，降低了工作要求，减少了沟通工作，节省了条码补打工作，缩短了标本检测时间。经过改进后条码率识别率由60%提高至90%以上，大大提高了工作效果，缩短了患者取报告时间。

再如，由于病人一般缺乏正确的病床使用方法，很多病床被人为损坏，为此，康复医学科建立了病床管理维修规范，设计制作了精美的海报张贴于每个病床的床尾，实行管床护士负责制，宣讲、示范、维修、预警处理一条龙服务。通过管理，病床床档损坏率由原来的18.6%下降为10%；摇柄损坏率由18.6%下降为9. 5%；轮子刹车损坏率由13.6%下降为7%；病床后挡板损坏率由6.8%下降为2%。既避免了病人的安全隐患，也节约了维修成本。内分泌科针对病房“不关电脑”和“长明灯”现象，制定管理办法，明确管理责任，值班护士按时开关电脑和路灯。护士针对病房血压计维修率居高不下的情况，改进管理办法，使血压计维修次数由原来每周6-10台次减少到每周0-1台次。

第三综合病房6名护士自发组成情绪控制小组，与护士们深入交流，找准引发情绪波动的主要原因。针对执业环境医患关系紧张，年轻护士经历挫折少、情绪控制能力差等原因，护士情绪控制圈以座谈会、专人指导、文体活动等多种方式，帮助疏导护士情绪，提升自我控制能力，培养健康向上的精神风貌。

心理卫生中心青年医师俱乐部成员由华西医院精神卫生专业各级硕士、博士研究生、住院医生及毕业后留院青年医师自发组成，邀请科室领导、名老专家、各级教授和主治医生作为俱乐部指导老师。采取读书报告、案例分享、专业讲座、职业和人生规划讲座、专业竞赛、户外活动等形式，营造了精益求精、积极进取、相互关爱的人文环境，拓展了专业视野，提高了青年医师的临床及科研技能。

神经内科护士发现病人在每日6:30-08:00,11:30-14:00,21:30-22:00这三个特殊时段里存在焦虑和入睡困难的问题，经分析，发现是病房明亮的灯光和夏季强烈的阳光所致，遂主动在此时段关闭窗帘和调暗灯光，保持病房安静，使得病人舒适感得到大幅提升。

重症医学科神经ICU的“相知相伴”关爱家属品管圈成立以来，积极探索和家属的沟通及宣教方式，除率先提出家属接待制度以外，在春节前，该品管圈组织和带领所有医护技工人员积极参与，每人写一张卡片，然后送给家属，对病员及家属表达自己最美好的祝福。同时请家属写卡片向病人表达心愿，家属在卡片上写上自己对亲人最美好的祝福。一些医护人员读到家属的愿望时，感动得流下泪水，并表示自己除了提高专业知识和技能，为病人提供最好的医疗护理服务外，在关爱家属的实际行动中也要不断探索进步，圈员们将医护人员及家属所写的两张祝福卡片拴在一起，贴在床头牌的温馨提示栏中，表达对病员的祝福。

第二综合病房“品管圈”考虑综合病房护士当家作主的特殊性，将“品管圈”命名为NQC（Nursingqualitycontrol），即：护士管理病房，持续改进护理质量。品管圈成员出谋划策，自主设计了NQC的圈徽，圈徽由象征护士帽、天使的翅膀、NQC标志及病房名称组成，背景颜色为由上至下渐渐变化的淡紫色。圈徽中护士帽象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护，飞翔的翅膀寓意着不断提升的护理品质，淡淡的紫色营造一种温馨的护理氛围。并将圈徽制作成精致的小徽章，分发给每个护士佩戴于胸前。小徽章时刻提醒大家要“改善护理质量，提高服务态度，做到关怀服务”。

利人利己，医患双赢；质量持续提升，服务切实惠民

在医院评审中，卫生部特别强调了要使用先进、科学、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，构建和谐医患关系。品管圈是以一线员工为中心，以解决问题为根本，以品管小组为载体，秉承自动自发为病人服务的精神，从“要我做”到“我要做”，自主管理，以结果为导向，使得质量改善真正成为一种文化、一种习惯，成为一种及时、切实为病人解决疾苦的工作模式。

针对呼吸内科纤支镜检查预约流程长的状况，呼吸内科自发组成预约流程优化品管圈将患者预约检查时间从过去的1周缩短为2-3个工作日，完成的纤支镜检查数由去年同期的5320例提高到今年的6241例，同比增长了17.3%，无一意外发生。