窗口科室服务规范

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服务性窗口工作制度

服务性窗口工作制度一、总则第一条本制度旨在规范服务性窗口工作人员的行为，提高服务质量，树立良好的服务形象，为广大客户提供优质、高效的服务。

第二条本制度适用于我国各级政府部门、企事业单位、社会团体及其他服务机构的服务性窗口工作人员。

第三条服务性窗口工作人员应坚持为人民服务、为社会主义事业服务的宗旨，遵循诚实守信、公平公正、便民利民的原则，不断提高自身素质和服务水平。

二、服务内容第四条服务性窗口工作人员应熟练掌握业务知识，提供准确、及时、全面的服务。

第五条服务性窗口工作人员应热情接待客户，耐心解答疑问，提供必要的帮助和指导。

第六条服务性窗口工作人员应严格遵守服务流程和规定，确保服务环节顺畅、高效。

第七条服务性窗口工作人员应保守国家秘密和客户隐私，不得泄露相关信息。

三、服务态度第八条服务性窗口工作人员应保持良好的职业素养，礼貌待人，热情服务。

第九条服务性窗口工作人员应自觉维护服务窗口的形象，穿着整洁，举止端庄。

第十条服务性窗口工作人员应积极应对客户投诉，认真听取意见，及时改进工作。

四、服务效率第十一条服务性窗口工作人员应提高工作效率，减少客户等待时间，确保服务质量。

第十二条服务性窗口工作人员应合理配置资源，优化服务流程，提高服务效能。

第十三条服务性窗口工作人员应运用现代科技手段，提升服务水平，满足客户需求。

五、服务纪律第十四条服务性窗口工作人员应遵守国家法律法规，严格执行各项政策规定。

第十五条服务性窗口工作人员应严守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。

第十六条服务性窗口工作人员应加强业务培训，不断提高自身综合素质和能力。

六、监督与考核第十七条建立健全服务性窗口工作人员的监督机制，对工作人员的服务质量、态度、效率等进行监督。

第十八条定期对服务性窗口工作人员进行考核，考核结果作为评价工作人员的重要依据。

第十九条对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对工作不力的工作人员进行批评教育或调整岗位。

七、附则第二十条本制度自发布之日起施行。

门诊各科室服务规范

门诊窗口服务规范一站式服务中心服务规范一．仪表规范⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。

⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行为规范⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。

满足患者及陪人合理的服务需要。

谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。

尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。

⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。

禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。

病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。

三．语言规范⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。

⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。

“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。

“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。

门诊服务质量标准

门诊服务质量标准
一、服务环境
1、门诊窗口环境整洁、布局合理，导医标识清晰，开展导医咨询服务。

2、医疗服务场所设有指示标牌，门、急诊实施分区候诊并准确告示诊疗时间、程序。

3、医务人员统一着装，统一挂牌上岗。

4、提供便民服务（如电话预约诊疗、网站预约、为外地病人预订宾馆等），门诊及各科室设健康宣传栏。

二、服务态度
1、窗口人员态度和蔼，关心体贴病人。

2、文明礼貌服务，使用规范文明用语；除早高峰时段外，挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；挂号收费窗口实行唱收唱付。

3、门诊热线服务电话和专家门诊诊日对社会公布。

4、公开员工身份，公开收费项目标准、公开服务守则、公开服务监督电话。

三、服务质量
1、医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位，履行岗位职责，遵守诊疗技术规范。

2、因病施治，合理诊断、合理治疗；无收受“红包”、开
“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

3、增设知名专家门诊，提高门诊诊疗质量。

4、急诊绿色通道24小时开放；节假日、双休日门诊正常开诊。

四、职业道德
1、遵守医德规范，履行治病救人的职责。

2、不利用职务之便，索取、非法收受患者财物。

3、关心、爱护、尊重病人，尊重病人权利，不推诿病人。

4、实行保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。

五、监督管理
1、设立并公布服务质量投诉电话（投诉中心电话：382769；门诊部：386011；监察审计科电话31579），门诊大厅及各诊区设立意见箱；
2、对患者投诉的服务质量、费用查询等问题，投诉中心负责接待受理。

窗口科室服务规范

窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。

在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。

因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。

一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。

因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。

窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。

2.提高医疗质量。

对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。

3.增强医院竞争力。

窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。

二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。

窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。

2.服务技能规范。

窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。

3.服务流程规范。

窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。

4.服务环境规范。

窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。

并应该随时清理窗口工作区的垃圾。

三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。

窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。

2.制定科学的服务流程规范。

科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。

3.制定工作量考核标准。

制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。

医务工作人员服务标准

医务工作人员服务标准一、挂号室服务标准1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。

4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。

5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。

二、门诊医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、重危老弱残患者优先诊治。

抢救时准时到位。

如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

4、病人就诊时间平均>８分钟。

5、为医清廉，不以医谋私。

不收受病人及病人家属送的钱物。

三、门诊护士服务标准1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。

抢救器械及药品呈备用状态。

4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。

处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

四、病房医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。

科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。

窗口科室文明服务规范

门诊科室、药房、收费处、挂号处工作人员文明服务规范一、总体要求：1、接待礼貌文明，主动与患者打招呼，热情回答患者咨询的问题；2、注意个人形象，按照要求统一着装，保持衣着干净整洁，女职工要化淡妆上岗；3、与患者交流时直视患者，面带微笑，不能够东张西望或斜视患者。

4、言谈举止文雅，态度和蔼，讲话语气平和。

5、如发生服务质量方面的投诉，经医院调查属实，将予以当事人一定的经济处罚。

二、具体要求：1、挂号员：（1）找零钱时要交到患者手中，不能够扔到桌面上。

（2）主动向患者介绍医院科室和专家，做好导医，对不熟悉就诊环境的患者要主动讲明科室位置及路线。

医生不在诊室的，主动负责查找，必要时与医务科联系解决，严禁发生退号现象。

（3）患者提问如果解释不清的，要请患者找到相关科室或医生。

2、门诊医生：患者进入诊室后，应主动对患者温和的说“您先请坐！”，待患者稍息后说：“您哪里不舒服？”等开始检查。

当为患者查体前，应说“请您躺到检查床上，我来给您检查。

”检查时（需触及患者患处或其他部位）如有可能给患者带来痛苦时，应说“请您不要紧张，放松一点，马上就好”。

查体涉及患者隐私的应请他人回避。

交待病情时，应说“您的病情不要紧，不要有精神负担，回去后按时吃药，注意休息，病情有变化及时来医院复诊”或“您的病情较重，需要住院治疗，请您到住院处办理住院手续。

”收住院的患者，经治医生应做好必要的指引。

3、收费处、药房人员：（1）如患者对药品及收费价格有疑问，收费处及药房人员需做好解释工作。

（2）当患者较多出现排队等候时，收费员要及时进行输导，使用文明礼貌用语，如：“请您到这边窗口交费”、“请您稍等！”。

钱款“唱收唱付”，要请患者当面点清。

（3）药房工作人员在发药的过程中，要注意自己说话的语气，同时要认真核对药品名称及数量，并将服用方法告诉患者。

（4）药品发放时应确保安全，尤其在发放大液等易碎品时，药房人员要提示患者注意事项。

（5）加强岗位练兵，业务熟练。

市立医院主要窗口服务规范

市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。

医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。

一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。

2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。

3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。

如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。

4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。

5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。

二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。

2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。

3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。

4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。

5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。

三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。

2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。

3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。

4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。

四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。

医疗机构窗口人员行为规范

医疗机构窗口人员行为规范一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。

二、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。

（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。

（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。

（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

三、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。

（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。

（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。

（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

四、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）实行微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。

“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。

医院窗口服务规范规章制度

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。

窗口科室服务行为规范

窗口科室服务行为规范
1、着装整洁。

工作时间必须服装整洁干净，不得穿拖鞋。

2、仪表大方。

保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。

发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。

3、举止文明。

坐、立姿势要端正，坐时不能翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。

看要自然，听要专注。

4、言语和蔼。

说话亲切，对患者询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。

5、微笑服务。

对患者表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。

愉快解答每一位患者的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。

不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对患者提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示，做好解释工作，严禁与患者发生顶撞争吵。

7、工作认真。

熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。

不迟到早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，做好工作准备。

不在工作场所内聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。

工作时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏，禁止在接待患者时打手机或闲谈说笑。

9、熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答患者对收费的疑问。

10、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

11、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

12、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

医院主要窗口服务规范工作制度

医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。

窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。

本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。

二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。

2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。

3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。

4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。

三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。

（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。

（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。

（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。

2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。

（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。

（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。

（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。

3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。

（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。

（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。

（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。

4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。

（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。

（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。

（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。

5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。

（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。

（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。

（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。

门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语

挂号室、收费处文明服务规范基本要求：准时开窗，准确挂号、收费，唱收唱付，有问必答，耐心、热情、文明服务。

优质服务具体要求1、准时开窗，挂牌上岗。

2、备足零钱，不拒收大票及分币。

3、挂号后唱票（科别）核对。

4、经手现金，唱收唱付；票据唱票交付。

5、严格执行收费标准，无多收少付。

文明用语1、请问您挂那个科？2、对不起，XX专科门诊今天没有，请XX时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。

4、这是找您的钱，请收好。

忌语1、快一点，你到底挂什么号？2、你自己挂错了，不管我的事。

3、我不能给你退，爱找谁找谁去。

4、没有零钱找，自己去兑换了再来。

住院处文明服务规范基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。

优质服务具体要求1、准时开窗、挂牌上岗。

2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。

3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。

4、有问必答，提供帮助。

5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。

6、入、出院高峰时，要人员充足，开足窗口，全力以赴，减少病员等候时间。

7、24小时提供服务，并办理入、出院手续文明用语1、对不起，请稍候（如有病员等候）。

2、请出具交费收据。

3、请您到X号窗办理。

4、这是您的缴费收据，请收好，办理出院手续时还要用。

忌语1、这么点钱怎么能住院，回去拿钱！2、怎么交这么一点钱，还不够麻烦的！3、和你讲几遍了，你怎么听不清，烦死了！4、病房出院信息还没有传过来，急什么。

药房文明服务规范基本要求：认真细心，严格查对，交代用法，耐心解答。

优质服务具体要求1、准时开窗，挂牌上岗。

2、严格查对，唱药交付，核对姓名，说明剂量和用法。

3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣假冒药品、保健品。

4、做好药品咨询，耐心解答病人询问。

文明用语1、对不起，请先去付款再来拿药。

2、对不起，XX药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？3、请您到西（中）药房发药窗口取药，这种药是西（中）药。

政务大厅服务窗口规章制度

政务大厅服务窗口规章制度第一章总则第一条为了规范政务大厅服务窗口工作，提高窗口服务效率，优化政务服务体验，便于群众办事、反映问题，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于政务大厅内所有服务窗口的管理与运作。

第三条政务大厅服务窗口应当遵循“服务对象至上，诚信务实，高效服务，规范管理”的原则，确保窗口工作顺畅、高效。

第四条政务大厅服务窗口应当建立健全服务窗口管理机制，明确工作职责、规范服务流程、加强服务监督。

第五条政务大厅服务窗口应当配备专业、热情、责任心强的工作人员，持续提升服务能力和专业水平。

第六条政务大厅服务窗口应当做好信息公开工作，及时公布服务窗口办事指南、办事流程等相关信息。

第七条政务大厅服务窗口应当积极采纳来自公众的建议和意见，及时改进服务工作。

第二章服务制度第八条政务大厅服务窗口应当按照规定的开放时间提供服务，不得擅自停止或延长服务时间。

第九条政务大厅服务窗口应当设置合理的服务窗口数量，确保服务效率。

第十条政务大厅服务窗口应当建立健全工作考核制度，对窗口工作人员的服务态度、工作效率等进行评估。

第十一条政务大厅服务窗口应当提供咨询、办理等多种服务功能，方便公众办事。

第十二条政务大厅服务窗口应当建立健全投诉处理机制，及时处理来自公众的投诉。

第三章工作流程第十三条政务大厅服务窗口应当遵循“先来先办、提供便捷、服务热情、态度友好”的原则，为公众提供高效服务。

第十四条政务大厅服务窗口应当做好排队引导工作，避免出现拥挤情况。

第十五条政务大厅服务窗口应当明确服务流程，简化办事手续，提高服务效率。

第十六条政务大厅服务窗口应当确保信息安全，严格保护办事人员的个人信息。

第十七条政务大厅服务窗口应当配备必要的办公设备，确保工作正常进行。

第四章安全保障第十八条政务大厅服务窗口应当加强安全管理，确保窗口和工作人员的安全。

第十九条政务大厅服务窗口应当建立健全应急预案，及时应对突发事件。

第二十条政务大厅服务窗口应当加强消防安全，定期进行消防设备检查和演练。

医院窗口服务规范

医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。

以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。

二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。

三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。

四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。

五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。

六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。

以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。

医院窗口服务规范制度

医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。

为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。

2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。

对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。

2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。

2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。

对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。

3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。

对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。

3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。

3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。

3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。

对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。

3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。

在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。

4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。

4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。

医院窗口文明服务规范

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

医院窗口服务人员医德规范要求

人民医院
窗口服务人员医德规范要求
一、在科主任的指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩戴胸卡，文明用语、礼貌待人、奉献爱心、语言规范、态度和蔼、举止端庄、行动快捷。

遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。

二、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，给予照顾和帮助。

三、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，并按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

四、以病人为中心，热情为患者服务。

使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。

五、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，要全神贯注地倾听，做到有问必答，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。

六、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

七、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，可及时报告科室负责人予以解决。

2017年12月。

医院窗口科室管理制度范本

第一章总则第一条为规范医院窗口科室的管理工作，提高医疗服务质量，确保患者满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、药房、检验、影像等科室。

第三条窗口科室工作人员应严格遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度的相关规定。

第二章人员管理第四条窗口科室工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。

第五条窗口科室工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务意识。

第六条窗口科室工作人员应保持良好的工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

第三章工作流程第七条窗口科室应设立明确的岗位责任制，明确各岗位职责和工作流程。

第八条患者就诊时，窗口科室工作人员应热情接待，主动询问病情，耐心解答患者疑问。

第九条挂号窗口应确保挂号信息准确无误，为患者提供便捷的挂号服务。

第十条收费窗口应严格执行收费标准，确保收费透明、公开、合理。

第十一条药房窗口应确保药品质量，准确无误地发放药品，指导患者正确用药。

第十二条检验、影像等科室窗口应按时完成检查项目，确保检查结果的准确性。

第四章服务规范第十三条窗口科室工作人员应做到文明用语，礼貌待人，热情服务。

第十四条窗口科室工作人员应主动为患者提供导诊服务，引导患者顺利完成就诊流程。

第十五条窗口科室工作人员应保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

第十六条窗口科室工作人员应积极配合其他科室工作，共同提高医疗服务质量。

第五章监督与考核第十七条医院设立窗口科室监督小组，负责对窗口科室工作进行监督。

第十八条医院定期对窗口科室工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务质量、工作纪律等方面。

第十九条对考核不合格的窗口科室工作人员，医院将进行相应的处罚，直至调离岗位。

第六章附则第二十条本制度由医院办公室负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施。

注：本范本仅供参考，各医院可根据实际情况进行修改和完善。

医院窗口科室管理制度范文

医院窗口科室管理制度范文第一章总则第一条为规范医院窗口科室的服务行为，提高服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院管理制度，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院各窗口科室，包括挂号、收费、取药、检验、影像、病理等窗口部门。

第三条医院窗口科室应坚持以患者为中心的服务理念，遵循公平、公正、公开的原则，为患者提供便捷、高效、优质的医疗服务。

第二章岗位职责第四条窗口科室工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，遵守医院规章制度，严格执行工作流程，确保患者信息安全。

第五条挂号窗口工作人员负责办理患者挂号手续，提供预约挂号服务，指导患者选择科室和医生，维护挂号秩序。

第六条收费窗口工作人员负责收取患者医疗费用，提供费用查询、发票开具等服务，严格执行收费标准，杜绝乱收费现象。

第七条取药窗口工作人员负责发放患者药品，提供用药指导，确保药品安全有效，严格执行药品管理制度。

第八条检验、影像、病理等窗口工作人员负责接收患者标本，提供检验、影像、病理检查服务，确保检查结果准确可靠，及时反馈检查结果。

第三章服务流程第九条医院窗口科室应优化服务流程，简化手续，提高工作效率，减少患者等待时间。

第十条挂号、收费窗口工作人员应使用计算机管理系统，实现挂号、收费、预约等功能的信息化、自动化。

第十一条检验、影像、病理等窗口工作人员应使用专业设备和技术，确保检查结果的准确性和可靠性。

第四章质量控制第十二条医院窗口科室应建立健全质量控制体系，加强对工作人员的培训和考核，提高服务质量。

第十三条医院应定期对窗口科室进行服务质量评价，对存在的问题进行整改，持续改进服务质量。

第十四条医院应建立投诉处理机制，对患者提出的意见和建议进行及时处理，保障患者权益。

第五章奖惩制度第十五条医院对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对违反规定的工作人员给予批评和处罚。

第十六条医院对严重违反规定的工作人员，根据情节严重程度，给予警告、记过、降级、撤职等处分。