消费者行为学 重点
消费者行为学考试重点
亚伯拉罕.马斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970)生平
出生于纽约市布鲁克林区。美国社会心理学家、人格理论家和比较 心理学家,人本主义心理学的主要发起者和理论家,心理学第三势力的 领导人。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席 (1967),是<<人本主义心理学>>和<<超个人心理学>>两个杂志的首 任编辑。
自我实现需求 (自我发展与实现)
受尊需求 (自尊、表扬、地位) 社会需求(爱与归属感)
安全需求(防护、保障)
生理需求(饥饿、干渴)
(一)基本观点 1. 五种需要象阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,但这样次序不是完 全固定的,可以变化,也有种种例外情况。 2. 一般来说,某一层次的需要相对满足了,就会向高一层次发展,追求 更高一层次的需要 3 .五种需要可以分为高低两级。低级的需要通过外部条件就可以满足; 高级需要,通过内部因素才能满足的,而且一个人对尊重和自我实现的 需要是无止境的。同一时期,一个人可能有几种需要,但每一时期总有 一种需要占支配地位,对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更 高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠,高层次的需 要发展后,低层次的需要仍然存在,只是对行为影响的程度大大减小。 4. 马斯洛和其他的行为科学家都认为,一个国家多数人的需要层次结 构,是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育 的程度直接相关的。再不发达国家,生理需要和安全需要占主导的人数 比例较大,而高级需要占主导的人数比例较小;在发达国家,则刚好相 反。在同一国家不同时期,人们的需要层次会随着生产水平的变化而变 化
(三)消费行为学研究消费者心理发展、变化的一般趋势 。
消费者行为学重点
消费者行为学重点1.消费者行为是指:消费者为获取、使用、处置消费物品或者服务所采取的各种行为,包括先于且决定行动的决策过程。
2.消费者行为研究的历史:1899年凡勃伦《有闲阶级论》、1903年斯格特《广告论》。
3.消费者行为学的研究方法:1决策导向研究法2体验导向研究法3行为影响研究法。
4.影响店铺选择的店堂特征:1商店的位置与规模2商店的形象3零售店广告。
5.影响品牌选择和产品购买数量的店内因素:1购物点陈列2削价与促销3店堂布置与气氛4商品脱销。
(①采用不同与平时的放置方式陈列商品对消费者的品牌选择行为将产生重要影响②这些手段的相对影响不易分清,且店内削价对品牌选择有很重要影响③商店内商品如何摆放对产品和品牌的选择有重要影响,一种商品越容易被看到,它被购买的可能性就越大④在缺货的情况下,顾客面临着转换商店,转换品牌等众多选择,还影响消费者对脱销产品的口碑)6.消费者的经济资源:1消费者的收入2其他经济资源3财产4信贷。
7.马斯洛对需要的分类:1生理需要2安全需要3归属和爱的需要4自尊心的需要5自我实现的需要。
意义:这一理论的效用在于它可以为人们提供一种有用的思考工具,其优点总超过它存在的问题。
应用:1它提醒我们消费者购买某种产品可能处于多种需要与动机,产品服务与需要之间并不存在一一对应的关系2越是涉及低层次需要,人们对需要的满足方式与满足物就越明确3越是高层次需要,越难以得到完全满足。
原因在于满足需要的愉快体验中又会产生更高的需要4只有低层次需要获得充分满足后,高层次需要才会更好的得到满足。
8弗洛伊德认为人的精神由三部分构成:意识、前意识、潜意识。
人的结构由三大系统组成:本我、自我、超我。
9.精神分析学说对分析消费者行为的启示意义:1精神分析说认为,日常行为与动机主要由潜意识支配,研究人的动机必须深入到人类的内心深处,精神分析说在行为分析领域有渗透和影响的作用2精神分析学说提醒我们在分析消费者行为时,应特别重视研究消费者深层的心理需要,以及这些需要以何种形式反映到商品的购买上。
消费者行为学---期末考试重点
消费者行为学复习重点第一讲1.什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些(1)需要与动机(2)知觉(3)学习与记忆(4)信念与态度(5)个性(6)自我概念和生活方式3.影响消费者行为的环境因素包括哪些(1)文化(2)社会阶层(3)社会群体(4)家庭(5)情境因素(6)营销因素4.消费者决策过程(1)认知与信息搜集(2)评价与购买(3)购后行为5.消费者行为研究的类型(1)定性研究包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。
这些方法经过高度训练的访谈-分析,往往带有主观性。
因为样本很小,所以研究结果不能推广到更大的人群。
主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点,而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。
(2)定量研究包括实验法、调查法和观察法。
这种方法被看做实证性的,主要用于预测消费者行为。
研究的结果是描述性的,如果数据收集是随机的,结果可推广到更大的人群。
(3)定性和定量相结合利用定性研究结果来发现新的创意或开发宣传战略,利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。
6.消费者行为研究的具体方法(1)观察法是在自然情况下,有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现,了解其心理活动,进而分析其心理活动规律的一种方法。
(2)实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件,人为地引起某种心理现象产生,从而对它进行分析研究的方法。
实验法有两种形式:实验室实验法和自然实验法。
(3)调查法调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。
调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
(4)访谈法访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问,以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。
访谈法可以分为结构式访谈和非结构式访谈两种。
(5)投影法是指向消费者提供一些含义模糊的材料,通过这些材料激发出消费者潜意识中的感情和态度。
消费者行为学重点
消费者行为学重点第一章消费者行为学概述1. 消费者行为:指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点:(1) 多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
(2) 复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响(3) 行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义(4) 可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下,企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分:(1)决策导向研究(20世纪70—80年代)。
研究购买者理性决策过程。
(2)经验导向研究(20世纪80年代)。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
(3)行为影响研究(20世纪90年代始)。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架(必须掌握)第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段:问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型(1)扩展型决策• 属复杂决策。
对产品不熟悉,消费者介入程度高,备选产品或品牌差异程度大,购买的时间压力小。
• 特点:消费者进行大量的信息搜集;大量的比较、评价。
• 决策过程:认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
• 举例:住房、汽车、电脑等(2)有限型决策• 特点:消费者对产品了解有限;被选品差异性不大且数量有限;有限的外部信息搜集;介入程度不很高;所花时间较短。
• 决策过程:认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价(规则简单、属性少、品牌少)---购买---有限的购后评价• 追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策,一般属有限型决策。
• 举例:牛奶、酒等。
(3)名义型决策• 特点:购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费者行为学知识要点
第一章学习目标●什么是「消费者」?其与「顾客」和「工业用户」有何不同?●「消费者行为」此一门学科的内涵为何?消费者行为的定义「消费者行为」是「探讨消费者如何制定和执行其有关产品与服务的取得、消费与处置决策的过程,以及研究有哪些因素会影响这些相关的决策。
」消费者行为的内涵包括产品信息搜集、评估产品替代方案与实际购买行为●了解消费者行为的重要性何在?1.从营销的角度消费者是整个营销策略的核心2.从市场和竞争的角度消费者决定了市场竞争的胜负成败3.从组织的角度顾客是组织的衣食父母4.从社会整体的角度消费者满足是检验企业某某机制优劣的唯一手段消费者行为的重要性(续)5.从个人的角度每个人都是消费者,也可能都必须服侍或取悦其他的消费者6.从员工的角度顾客或消费者提供了员工快乐的一个重要源7.从政府的角度消费者行为的研究提供了公共政策的基础●消费者行为有哪些主要的特性?消费者行为是受动机所驱使的。
消费者行为包含许多活动。
消费者行为可视为一种程序。
消费者行为包含许多不同的角色。
消费者行为会受到内、外在力量的影响。
消费行为具有差异性。
内在力量●知觉:消费者进行选择、组织,及解释外界的「刺激」,并给予有意义及完整图像的一个过程。
●学习:来自信息与经验的影响,所产生的一种行为、情感,以及思想上相当持久的改变。
●态度:对一个特定的对象,所学习到的持续性的反应倾向。
●动机:一种促使个人采取行动的内在驱力。
人格特质:人们内在的一些心理特性,基于这些心理特性人们对环境会有一种持续而稳定的反应。
价值:一种持续性的信念。
这种信念认为,就个人或社会上来看,某种行为模式优于另一种行为模式。
生活型态:一种生活的模式,也就是说明「一个人是如何生活的」。
常见的外在力量文化:社会所共有的基本价值、观点与信念。
次文化:系指在大文化下,某些族群因其特性而产生的独特价值、观点与信念。
社会阶级:也就是在社会分群上被认为具有相同社会地位的一群人。
家庭:此往往是人们在社会化历程中的第一个影响群体。
消费者行为学复习重点
感觉是指人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官,人脑对客观事物整体的反映。
知觉过程包括三个相互联系的阶段,即展露、注意和理解近因效应指在知觉的过程中,新近发生的事对人产生的一种认知偏差,最后给人留下的印象最为深刻,对以后的印象起着强烈的影响。
晕轮效应:客体所赋予的特征或品性十分突出,犹如给人罩上了色彩斑斓的光环,使人产生好感或敬畏心理定势由一定的心理活动所形成的知觉反应的一种准备状态,对以后的感知、记忆、思维情感等心理和行为活动起正向或反向的定向作用及推动作用。
刻板印象个体在社会认知中对某一类人或事物产生比较固定、概括而笼统的看法需要指消费者生理和心理的匮乏状态。
投射效应:以自己的心理来猜测或解释别人的心理期望效应:信任和期待具有一种无可估量的能量,它能改变人们的行为,产生期待的效果。
动机动机是推动人从事某种活动,并朝一个方向前进的内在作用力。
注意是指消费者的认知能力短暂地集中于一个具体的刺激。
理解是指消费者赋于刺激某种意义愉快个体努力追求某一目标,当目标实现后随着紧张状态消失所产生的态度体验愤怒个体追求目标屡遭挫折,紧张状态积累所产生的态度体验正强化呈现一个愉快刺激以提高一个反应发生的概率负强化撤消一个厌恶刺激以提高一个反应发生的概率惩罚:呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率社会阶层全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团品牌个性是品牌形象的一部分,是指品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。
品牌个性的特征人格化的属性,独特性和不可模仿性,持续性和稳定性,互动性理性主义:笛卡儿经验主义:洛克科学心理学:冯特构造主义:冯特,铁钦纳机能主义:詹姆斯行为主义华生;斯金纳格式塔心理学:韦特海默;柯勒精神分析学派:弗洛伊德人本主义心理学:马斯洛;罗杰斯消费者行为及其特点,影响消费者行为的因素?影响消费者行为的因素:个体因素环境因素情境因素个体因素:心理活动过程,消费者需求与动机,消知觉,态度,学习,个性环境因素:社会文化,社会阶层,社会群体,家庭,消费流行,企业营销活动环境因素:信息获取情景,购买情景,消费情景,处置情景消费者决策:1.认知与信息搜集2.购买过程和消费决策3.购后行为4.习惯和品牌忠诚改变消费者行为的三个方式消费者学习是消费者在购买商品和使用商品过程,不断获得知识经验,不断完善其购买行为动机的形成条件内在条件:需要,动机是在需要的基础上产生的外在条件:诱因,诱因,能满足某种需要的外部条件或刺激。
消费者行为学复习知识点(附答案)
消费者⾏为学复习知识点(附答案)第1章1、概念:消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者:进⾏消费的主体,即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态:可分为现实消费者\潜在消费者\永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费:2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程?每个过程有何特点?⼀)萌芽阶段(1930年以前)1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年,出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售,⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述,未⼴泛⽤于营销活动,未引起普遍重视⼆)应⽤阶段(1930—1960)1960年,美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会,⼀般认为,这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究(Haire速溶咖啡案例)消费者品牌忠诚研究(三)变⾰与发展阶段(1960—)消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念:投射法它是通过⼀些⽆结构性的,或经过经⼼设计的测验,引出被试者的反应,从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法,主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法,真实动机。
投射法具体⽅法有:·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法?其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法:访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法:直接观察法、⾏为记录法三、实验法:实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念:感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性:是指反映刺激物的感觉能⼒,感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为学重点整理
第1章导论●消费:指人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。
●消费者:消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
●消费者行为:就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。
●消费者市场:市场是那些具有需要得到满足的需求、同时有能力获得这种需求的人、集团或组织。
消费者市场是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成,是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。
●消费者行为学的研究内容:1)研究消费者的需求和动机2)研究消费者的购买决策3)研究影响消费者的购买决策的各种因素●研究消费者行为的意义:a 有利于企业赢得消费者 b研究消费者行为可以帮助和引导消费者,保护消费者权益 c可以有效地帮助企业制定市场营销战略 d有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护●市场细分:市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
●市场细分的依据(1)按地理变量细分市场(2)按人口变量细分市场(3)按心理变量细分市场(4)按行为变量细分市场●市场细分的原则(1)一致性(2)可衡量性(3)可进入性(4)效益性(5)稳定性●营销组合1)产品2)定价3)分销4)促销●产品定位产品定位,就是在消费者头脑中为产品确立某种地位或树立某种形象,使其与其他同类的竞争产品相区别。
第2章消费者研究●消费者行为研究的历史2.1.1萌芽时期(从19世纪末至20世纪30年代)2.1.2应用时期(从20世纪30年代至60年代)发展时期(20世纪60年代以后)●消费者行为研究的理论来源经济学,社会学,文化人类学,市场营销学,心理学●心理学1)心理现象的内涵(1)心理动力(2)心理过程(3)心理状态(4)心理特征气质类型:多血质,胆汁质,粘液质,抑郁质●心理学的发展(1)从哲学的心理学到科学的心理学冯特(2)现代心理学的三大学派:精神分析心理学,行为主义心理学,人本主义心理学●消费者行为研究的信息来源第二手资料:企业内部资料、企业内部资料、政府部门、市场调查机构、行业协会、互联网 + 第一手资料●消费者行为研究的类型:定性研究,定量研究,定性和定量相结合●消费者行为研究的具体方法1)观察法:是在自然情况下,有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现,了解其心理活动,进而分析其心理活动规律的一种方法。
《消费者行为学》复习重点
《消费者行为学》复习重点1消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
具体地说,消费者是各种消费品的需求者、购买者和使用者。
2所谓消费者行为,就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价以及处置产品和服务时介入的活动和过程。
消费者行为的特点:①消费者行为是受动机驱使的。
②消费者行为包含许多不同的角色。
③不同消费者的消费行为不同。
④消费者行为是可以诱导的。
⑤消费者行为受多种因素的影响。
3影响消费者行为的因素:个人因素、环境因素和营销因素。
个人因素包括消费者的心理过程、学习、价值观与态度及个性等消费者的心理因素,还包括消费者的产品知识、职业与性别、经济状况、自我意识与生活方式。
环境因素包括社会环境因素和其他环境因素。
社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以及社会流行等。
其他环境因素包括购物环境因素、情境因素等。
营销因素包括与产品有关的因素及与产品营销组合有关的因素。
与产品有关的因素包括产品定位、商标、商品命名、包装装潢等,与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。
4消费者行为学的研究方法:投射法。
投射法是用来测量消费者在一般情况下不愿或者不能披露的情感、动机或者态度,是“根据无意识的动机作用来探询人的个性深蕴的方法”。
常用的投射法测试有很多,例如主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。
例如,在角色扮演法中,实验者向被试描述某种情景,然后让被试充当情景中的某一角色,观察被试在该情景中的反应,然后取得实验效果。
这是一种简介调查的方法,让被试在不知不觉中自然地流露出自己的真实动机和态度。
5购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程,就是消费者的购买决策。
6消费者的购买决策过程:需要确认、信息搜寻、方案评价、购买决策、购买后的行为。
这五个步骤代表了消费者从认识到对产品和服务的需求到评估一项购买的总体过程。
此过程是研究如何做决策的指导原则。
特别指出的是,此指导原则并不是说消费者的决策会按次序经历这个过程的所有步骤。
消费者行为学重点
1、扩展型决策:当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉,而且也未对立起相应的产品与品牌评价标准,更没有将选择范围限定在少数几个品牌上,此时,消费者面临的就是扩展型决策。
2、有限型决策:又称限定问题的决策,通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解,或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准,但还没有建立起对某些特定品牌的偏好,因此还需要进一步搜集某些信息,以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。
3、名义型决策:实际上就其本身而言并未涉及决策。
某个消费问题被意识到以后,经内部信息搜集,消费者脑海里马上浮现出某个受偏爱的产品或品牌,该产品或品牌随之被选择或购买。
4、信念:消费者信念是指消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识。
5、知觉风险:知觉风险实际上就是在产品购买过程中,消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
6、意见领袖:在口传过程中,经常可以发现,有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息,从而在更大程度上影响别人的购买决策,这样的消费者被称为意见领袖或舆论领袖。
7、品牌忠诚:品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好,试图重复购买该品牌产品的趋向。
8、消费者购买决策有哪些类型,每种类型的特点是什么?1)扩展型决策:消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集,并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。
2)有限型决策:消费者对信息的搜集,对品牌的评价、比较都是很有限的。
3)名义型决策:消费者对信息的搜集,对品牌的评价、比较基本上没有。
9、什么叫购买动机的冲突,它有那些内容。
动机冲突:消费者面临两个或两个以上购买动机,其诱发力大致相等但方向相反。
1)双趋冲突。
这是指消费者具有两种以上都倾向选择的目标而又只能从中择选其一时所产生的动机冲突。
2)双避冲突。
这是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。
3)趋避冲突。
消费者行为学重点
消费者行为学重点一.名词解释1.消费者黑箱:消费者黑箱又称购买者黑箱,是指消费者在受到外部刺激后所进入的心理活动过程。
由于它对企业来说是一种看不见、摸不着、不透明的东西,故称之为消费者黑箱。
2.非中心注意:对刺激物的无意识处理,被称为“前注意状态下的信息处理”,也称为非中心注意。
此时,由于主要注意力集中在别的事情上,对营销信息的关注非常有限,甚至没有意识到是否对这些信息进行了处理。
3.无意识提防:消费者更可能将意识到与他们目前须要有关的刺激物。
4.消费者动机:人们从了解某种活动,为某一目标付出努力的意愿,这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人的需要。
具体分为:求实动机,求新动机,求美动机,求名动机,求廉动机,求便动机,模仿或从众动机,好癖动机。
5.消费者态度:消费者对某一事物或观念持有的负面或反面的重新认识上的评价、情感上的体会或犯罪行为上的女性主义。
6.消费者自我概念:自我概念是指个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
分为三种类型的自我概念(1)实际的自我概念,指消费者实际上如何看待自己;(2)理想的自我概念,指消费者希望如何看自己;(3)社会的自我概念,指消费者感到别人是如何看待自己;(4)理想的社会自我概念,指消费者希望别人如何看自己;(5)期待的自我,指消费者期待在将来如何看待自己,指介于实际的自我和理想的自我之间的一种形式。
7.参考群体:参考群体实际上就是个体在构成其出售或消费决策时,用来做为参考、比较的个人或群体。
最初就是指家庭、朋友等个体与之具备轻易互动的群体,现在还囊括了与个体没轻易面对面碰触但对个体犯罪行为产生影响的个人和群体。
四中参考群体:碰触群体、渴求群体、驳斥群体和防止群体。
二.简答题1.消费者就是如何构成对质量的心智的?一种观点认为,消费者是根据产品的内在特性或内在线索(如产品的特征,外形,原料等)形成对产品质量的认知,或形成对产品质量的总体印象;另一种观念认为,消费者主要是根据产品的外在线索,如价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。
消费者行为学重点
第一章1、【消费者】:是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2、消费者行为的意义:(1)消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础(2)为消费者权益保护和有关消费政策提供依据(3)有助于消费者自身作出更明智的购买决策(4)提供关于消费者行为的知识和信息。
第二章3、名义型决策实际上就其本身而言并未涉及决策p344、消费者的生活方式和现在所处的情景不仅决定了消费者的理想状态,也决定了他对实际状态的认知。
[问题认知过程]5、影响消费者对问题认知的因素有哪些?P38(1)、消费者的理想状态与实际状态之间的差距是产生问题认知的必要条件,凡影响消费者的理想状态与实际状态的因素均会影响消费者对问题的认知(2)、影响问题认知的非营销因素:时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异(3)、影响问题认知的营销因素即激发消费者对问题的认知:一般性问题认知与选择性问题的认知(一般性问题的认知会导致整体市场的扩大,而选择性问题的认知则会增加某一特定品牌或特定企业的产品销售)、激发问题认知的方法(途径一宣传其产品的优越之处影响消费者的理想状态;途径二通过广告或其他促销手段影响消费者对现实状态或现有状况的认知)、问题认知的时机(有些公司如保险公司、旅游公司,主要通过大量的广告宣传引起问题认知;另一些公司更多的依赖卖场商品陈列或其他店内手段激发消费者对问题的认知).6*、意识域的三个次级域:激活域(被考虑的备选品牌)、惰性域(后备备选品牌)、排除域(避免选择的品牌).第三章6、【评价标准或选择标准】:实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征.这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关.7、消费者通常运用的选择规则有5种,即连接式规则、重点选择规则、按序排除规则、编纂式规则、补偿性选择规则。
P618、【冲动性购买】有时被称为无计划购买:通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图,而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
《消费者行为学》重点
个性的含义p110了解
(从个性的形成基础看,个性具有生理和心理两方面的属性。
个性的生理属性反映在人的生理基础上,主要表现在基本神经反应的特点、天资和气质等方面。
个性的社会属性是指个体在社会实践活动中逐渐形成的心理因素,主要表现在人生观、兴趣、爱好、能力、性格、行为方式等方面。)
内隐性:(主体意识的作用往往使动机形成内隐层、过渡层、表露层等多层次结构,而较复杂的消费活动常常使真正的动机隐藏起来。)
复杂性:(购买动机的复杂性至少体现在以下四个方面:
一种行为隐藏多种动机;统一行为不同动机强烈程度差异很大;有些动机消费者自身也很难解释;没有一种动机是孤立的)
可诱导性:(动机的指向(或欲望的对象)和强度是可以被诱导的。)
稳定性上的差别,情感具有稳定性,而情绪带有很大的情景性和短暂性
发生早晚的差异,情绪是人和动物所共有的,情感是人所特有的。人一出生就有情绪反应,但还谈不上情感。
情绪和情感是可以转化的,情绪长期积累,就会转化为情感,情感在一定条件下,也会以鲜明的、爆发的形式表现出来,表现为一种情绪。
影响消费者情绪、情感变化的因素
消费者在进入商店前并没有购买计划或意图,而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行为。具有四个特征:
1冲动性
2强制性
3情绪性或刺激性
4对后果的不在意性
5
追求多样性购买
两个主要原因:1)饱和感;2)厌倦感。
企业需要在“多样性”上பைடு நூலகம்功夫,但要把握一个“度”。
人们为什么上街购物(动机)?
个人动机:角色扮演、消遣、自我愉悦、了解新的潮流、身体活动、感官刺激等。
消费者行为学重点
影响消费者行为的因素消费者行为学以消费者个体和群体的消费行为为研究对象。
影响消费者行为的因素主要有两大类:个人因素和外部环境因素。
个人因素是消费者自身的因素,包括消费者的生理因素、心理因素、行为因素。
外部环境因素指消费者外部世界的所有物质和社会要素的总和消费者行为是个人与环境相互作用的结果。
注意是指信息加工行为对特定刺激的投入程度。
2.2.1注意的分类根据消费者有无目的以及是否需要意志努力,可以将注意分为无意注意、有意注意、有意后注意等三种形式。
1)无意注意2)有意注意3)有意后注意以上三种注意形式并存于消费者的心理活动中。
它们之间既交替作用,又相互转化。
吸引消费者注意的策略注意在消费者的心理活动中具有重要作用。
它可以维持和增加心理活动的强度,也可以降低或减弱心理活动的效率。
首先,可以通过增加消费刺激强度来引起消费者的无意注意。
其次,可以通过明确消费目标,培养间接兴趣来维持消费者的有意注意。
最后,消费者自觉排除外部干扰,加强意志努力,是从主观方面保持注意稳定和集中的重要条件。
消费者需要的分类1、亨利·默里(Henry Murray)的心理需要清单2、马斯洛的需要层次论3、后天习得性需要论4、需要、欲望和需求影响态度改变的因素可以归纳为两大方面,即态度形成过程中的特点和外界因素。
1)态度形成过程中的特点(1)态度的强度:消费者所受的刺激越强烈,形成的态度越不易改变。
(2)形成态度的因素:形成态度的因素越复杂,则态度的改变越困难。
(3)态度持续的时间:消费者的态度一经形成,其持续的时间越长,则越根深蒂固,难以改变。
(4)消费者的价值观:绝大多数商品或服务都象征性地代表一种特别的形象,当它与消费者所持的价值观相吻合时,消费者就会形成对该产品的良好印象,并难以改变。
2)外界因素(1)信息的作用:信息传达者不仅要内行,具有权威性,传达的形式还要恰当,以获得信息接受者的认可;否则,消费者怀疑信息的可靠性或不喜欢信息传达者,宣传效果会大打折扣。
消费者行为学重点
消费者行为:是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些决策过程。
消费者行为的特征:①消费者行为涉及很多人②消费者行为不仅仅是购买③消费者行为设计很多的决策④消费者行为是一个动态的过程⑤消费者行为的多样性与复杂性消费者行为研究的理论来源与方法:来源:1、心理学(psychology )一词由希腊文中psyche (指灵魂soul )与logos(指讲述discourse)两字演变而成。
19世纪末定为研究心理活动的科学。
20世纪2年代至60年代,心理学被界定为研究行为的科学。
到70年代,被认为是研究个体行为与心理过程的科学。
2.社会心理学3、社会学4、人类学5、经济学(P18-19)方法:1.决策导向研究法2、体验导向研究法3、行为影响研究法消费者行为研究基本分析框架: 消费者决策的类型:①扩展型决策②有限型决策③名义型决策 名义型购买决策分为两种:即忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
形成原因:一是减少购买风险,二是简化决策程序。
忠诚型购买决策是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要,对该品牌形成了情感上的依赖,长期反复选择该品牌。
三种购买决策类型的比较:决策类型信息搜集的范围与数量 决策速度 重复选择同一品牌的可能性 心理过程 扩展型广泛 慢 小 形成概念 有限型一般 中等 中 获得概念 名义型 很少 快 大 运用概念消费者问题的类型:主动型和被动型。
主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。
被动型问题是指消费者尚未意识或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
信息来源的五个方面:记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源和经验来源。
信息如何被搜集(P47):意识域分为三个次级域,即激活域、惰性域和排除域。
激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。
惰性域或不活泼域是由那些消费者了解但不关心的产品或品牌所组成。
排除域里的品或品牌是消费者不喜欢和不予考虑的。
消费者行为学要点
名词解释消费者行为:是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程。
P4冲动性购买:有时被称为无计划购买,通常是指消费者在进入商店前没有购买意图或计划,而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
P65消费者满意:是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
P86感觉:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
P148知觉:知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应,它是对感觉信息加工和解释的过程。
P148刺激的辨别是消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程,或者说消费者对相互类似的刺激予以不同反应的学习过程。
P186刺激的泛化:指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
P186亚文化:是指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和习惯。
P271社会阶层:是由具有相同或类似社会地位的成员组成的相对持久的群体。
P299 社会群体:是指通过一定的社会关系结合起来进行共同获得而产生相互作用的集体。
P321从众:指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向与大多数人相一致的现象。
P334角色冲突:是指角色集中的不同角色由于在某些方面不相容,或对人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
p332意见领袖:在口传过程中,经常可以发现,有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息,从而在更大程度上影响别人的购买决策,这样的消费者被称为意见领袖或舆论领袖。
P363创新扩散:指某种新的产品、服务和想法,通过一定的媒介逐步传播到消费者中的过程。
流行 :指一个时期内社会上流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为。
p367情境:指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素,(如购物是的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等)P385产品创新:指新近导入市场而且被消费者视为较现有产品更为新颖的产品。
消费者行为学复习重点
第一章消费者行为研究概述第二节研究消费者行为的意义P6一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础从营销角度,它是未被满足的消费者需要。
1.对市场条件和市场变化趋势的分析:分析消费者的生活方式和收入水平变化等,以了解消费者的新需要和欲望等,捕捉市场机会,由此获得发展。
的需求或行为特点,不同的子市场差异大。
企业细分市场的目的是为了找到适合自己进入的目标市场,并根据目标市场的需求特点,制定有针对性的营销方案,使目标市场的消费者的独特需求得到更充分的满足。
(三)选择目标市场(四)产品与店铺定位(市场位置):营销人员只有了解产品在目标消费者心目中的位置,了解品牌或商店如何被认知,才能发展有效的营销策略。
(五)市场营销组合:1.新产品开发:消费者的需求和欲望、对产品评价的调查2.产品定价3.分销渠道的选择(消费者购买商品的渠道,以此营销者选择渠道进行销售)4.广告和促销策略的制定:要足够了解消费行为。
二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据通过研究消费者行为,可以更全面地评价现行消费者权益保护的法律、政策,并在此基础上制定出更加切实可行的消费者权益保护措施。
政府制定相关消费政策,也必须建立在了解消费者行为的基础上。
三、有助于消费者自身作出更明智的购买决策1.了解知识,使消费者对自己和他人的行为有一定了解,避免从众。
2.了解企业如何运用消费者行为知识来制定营销策略,使我们能更好洞悉企业行为后的动机,从而更加理智地实行购买决策。
3.进行消费者教育,提升决策能力与水平。
四、提供关于消费者行为的知识和信息第四节消费者研究的理论来源与方法P20一、研究的方法:1.决策导向研究法(经济学角度)2.经验导向研究法(心理学角度)3.行为影响研究法(营销学角度)第二章消费者决策过程:问题认知和信息搜集p31一、消费者决策的类型(解释、典例)(一):当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉,而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时,消费者面临的就是扩展型决策。
消费者行为学重点
消费者行为:是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些决策过程。
消费者行为的特征:①消费者行为涉及很多人②消费者行为不仅仅是购买③消费者行为设计很多的决策④消费者行为是一个动态的过程⑤消费者行为的多样性与复杂性消费者行为研究的理论来源与方法:来源:1、心理学(psychology)一词由希腊文中psyche(指灵魂soul)与logos(指讲述discourse)两字演变而成。
19世纪末定为研究心理活动的科学。
20世纪2年代至60年代,心理学被界定为研究行为的科学。
到70年代,被认为是研究个体行为与心理过程的科学。
2.社会心理学3、社会学4、人类学5、经济学(P18-19)方法:1.决策导向研究法2、体验导向研究法3、行为影响研究法消费者行为研究基本分析框架:消费者决策的类型:①扩展型决策②有限型决策③名义型决策买决策少购买忠诚型购买决策是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要,对该品牌形成了情感上的依赖,长期反复选择该品牌。
三种购买决策类型的比较:消费者问题的类型:主动型与被动型。
主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。
被动型问题是指消费者尚未意识或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
信息来源的五个方面:记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源与经验来源。
信息如何被搜集(P47):意识域分为三个次级域,即激活域、惰性域与排除域。
激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。
惰性域或不活泼域是由那些消费者了解但不关心的产品或品牌所组成。
排除域里的品或品牌是消费者不喜欢与不予考虑的。
冲动性购买,有时被称为无计划购买,通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图,而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
冲动性购买于无计划购买的区别:前者是基于对某种产品的一时性情感所进行的购买,含有情感多于理智或非理智性购买的意蕴。
无计划购买包含的范围更为宽广,它不仅仅包括冲动性购买,而且包括很多纯理性的购买。
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一、绪论1、消费者行为定义是作为决策单位的消费者通过交换,为实现其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
2、消费者行为的特点● 满足需要的手段 ● 心理过程的产物● 是一个过程 (交换 购买前、中、后 )● 需求通过交换过程而实现● 包括许多不同的参与者 ——● 个人消费者/组织消费者 3、消费者行为研究的意义● 市场细分 (手表 、移动通讯)● 产品定位 (直排溜冰鞋 、星巴克)● 营销组合策略 ( 产品定价、一次性尿布、分销渠道、促销策略、新产品开发)● 有助于消费者自身作出更明智的购买决策● 为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据4、消费者行为研究范式● 信息处理研究范式 消费者是合理的购买决策者 ● 经验主义研究范式消费者为了获得情绪、情感上的快乐进行购买 ● 行为主义研究范式消费者可能在外界环境的强烈影响下进行购买5、消费者行为学的产生● 50年代,导入市场营销观念● 1968年恩格尔、科拉特和布莱克维尔出版《消费者行为学》(consumer behavior )● 1970年学术研究团体——消费者研究学会 ● 1974年专业研究杂志——消费者研究杂志6、消费者行为学的发展第一阶段微观经济学 效用理论 凡勃伦《有闲阶级论》 炫耀性消费倡议者 影响者 决策者购买者 使用者第二阶段经济大危机、二战时勒温的研究、动机研究第三阶段1960年消费者心理学分会、购买风险、参照群体第四阶段消费者信息处理过程、行为主义学习理论、情感过程7、消费者行为学科学基础经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学8、消费者行为的概念体系二、消费者动机和卷入度1、动机的概述伍德沃斯:“引起个体活动,维持已引起的活动,并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”需要(need)消费者生理和心理上的匮乏状态需要——动机——行为2、动机的类型生物起源性的一次动机:饥饿、性、渴(生存)心理起源性的二次动机:成就、归属、地位(社会)有意动机营销中重视产品的实用性无意动机营销中重视产品的象征性3、消费者动机的特征● 动机的不可观察性或内隐性、动机的原发性、动机的复杂性、动机的可导性4、动机理论本能理论、弗洛伊德理论、动因理论、诱因理论、唤醒理论、马斯洛需要层次理论、双因素理论、显示性需求理论、麦圭尔的心理动机理论5、动机的测定观察法、问询法、投射法、手段-目的分析6、卷入度的概念消费者对某一对象所感知的与个人的关联性或关心程度 高卷入度产品,营销中要提供给消费者广泛的产品信息 低卷入度产品,要注重产品包装的设计以及店内的陈列卷入度的两个特点:卷入度受其他因素的影响、卷入度差异是相对的三、消费者信息处理过程12、信息获得● 感觉:直接作用于感觉器官的外部刺激的个别属性在人脑中的反映 视觉、听觉、嗅觉 、味觉、触觉● 知觉:是直接作用与感觉器官的客观外部刺激的个别属性在人脑中的反映 ● 认知:认知和情感是引起行为的两个方面,认知是理解现实世界的方法,是记忆、联想、形成概念、使用语言以及解决问题等的总称,包括注意过程和刺激的有意解释以及记忆表象。
认知是知觉与学习的中间领域。
● 信息处理:信息处理研究者区分消费者的感觉、知觉、和认知过程。
信息处理过程一般包括登录(感觉阶段)、解释(知觉阶段)以及记忆(认知阶段)营 销刺激3、暴露❖绝对感觉阈限:能够引起感觉的最小刺激量要使市场营销刺激影响到消费者,通常需要达到绝对感觉阈限,来引起消费者的注意。
比如高速公路两边广告牌上的字体必须足够大。
❖差别感觉阈限:能够被觉察到的刺激物的最小差异量,即最小可觉差(just noticeable difference,缩写为JND)❖差别感觉阈限在市场营销中有重要的应用:a.当企业想让消费者觉察到他们产品的改进时,他们应该让产品改进的数量大于消费者的最小可觉差,任何少于差别阈限值的改变都是浪费。
b.当企业不想让消费者觉察到他们产品的改变时,则应把这种改变控制在最小可觉差的范围之内。
❖韦伯定律个体可觉察到的刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数(K),即△I/I=K。
❖感觉适应感官因接受刺激量的多少或强弱而改变其敏锐程度。
包括两个方面:因某种刺激过多过强而降低感觉的敏锐程度;长期缺乏某种刺激而提高感觉的敏锐程度。
时尚潮流变化自发品牌转换公司周期性改变标识❖过度暴露习惯化由于对刺激的过度熟悉,因而失去了对其的注意。
营销过程中会出现广告疲劳,所以要定期更新广告品牌经营上过度授权也会使品牌的价值加速折耗❖阈下知觉(低度暴露)●阀下知觉也叫潜在知觉,是指在阀限水准下的无意或潜在意识下形成的对刺激的知觉。
也就是说,在绝对阀限水准下的由潜在意识引起的知觉。
●阈下知觉研究基于两个理论假设➢第一个理论,持续接收非常弱的刺激(即阈限以下)能使这些刺激形成强大的力量,从而提高宣传效果。
这就是弱刺激不断在电影屏幕上或在录音带上重复闪观的作用理论➢第二个理论是基于阈下性刺激能引起无意识性动机的理论。
帕卡德试销了一种气味芳香、苦味、味道上乘、也很新鲜但没有颜色的咖啡,结果这种没有颜色的咖啡在市场上根本卖不动。
4、注意❖定义;心理活动或意识对一定对象的指向和集中。
注意不是一个独立的心理过程,而是弥散性的,伴随着各种心理过程注意的分类:有意注意无意注意注意的特点:指向性、集中性、转移性❖选择性注意●知觉警戒消费者在感知特定形态信号过程中的灵敏性和正确性,是一种注意形态。
知觉警戒对营销人员的意义之一是瞄准那些需求发生变化的消费者。
消费者会注意那些与他们正在变化的需求相关的信息。
●知觉防御消费者倾向于有意地扭曲那些带有威胁性或与他们的需要、信仰、态度、价值观不一致的刺激,或者干脆建立心理屏障,抵制有关信息的输入。
●认知容量处理信息的认知资源是有限的 7+2个信息块❖影响注意的因素刺激物因素:大小、颜色、位置、隔离、突出、格式、动感个体因素:需要与动机、态度、注意范围、适应程度情境因素:a.环境中独立于中心刺激物的那些成分b.暂时的个人特征如身体状况、情绪等5、理解❖数据驱动处理自下而上概念驱动处理自上而下❖知觉的特征:整体性原理、选择性原理、理解性原理、恒常性原理❖蔡格尼克效应(Zeigernik effect):人们对不完整的任务比对完整的任务有更好的记亿❖知觉选择性在营销中的应用a.要使自己的产品在名字、包装、陈列上区别于同类的产品,以使消费者能够快速鉴别此产品。
b.在进行营销传播的过程中一定要注意不能让原本的背景成为消费者的知觉图形。
比如,“宝丽莱”公司曾邀请两位影星扮演一对夫妇在荧屏上宣传其生产的照相机。
c.有意使图形与背景模糊不清,以激发消费者兴趣❖知觉理解性在营销中的应用利用语意的双关是一种常见的形式❖知觉恒常性以经验、知识、对比为基础知觉恒常性在营销中的应用:企业商标会出现在商品包装上,也会出现在电视广告中、店内POP广告中、以及各类平面和户外广告中,尽管这些商标的大小、形状甚至各方面会有所差异,但我们还是把它们看成是同一企业的商标。
❖影响理解的因素●个体因素:动机知识经验知觉定势(心向)●刺激物因素:刺激物的实体特征语言与符号●情境因素:背景引发效果6、接受❖ 信息处理和说服● 有效说服的条件a. 消费者接受和顺从已正确理解的信息内容b. 消费者应该认为信息内容与刺激的主张之间有肯定的关联性c. 所提供的事实性信息会影响其他一次性信念 ● 接受与顺从(p63) ❖ 认知反应定义:消费者把新的信息与原有信息或知识联系起来的过程中,引起消费者的各种看法或意见。
四、消费者记忆和知识1、记忆:人脑对经历过的事物的反应。
识计——保持——再现 再认学习阶段 动态阶段 提取阶段2、记忆结构3、记忆的种类4、消费者记忆机制复述 、编码 、储存(动态的过程、质&量)、提取外界信息 (输入) 遗忘遗忘感觉记忆 图像记忆〈1秒 声像〈4秒 容量大 具图像性短时记忆 一分钟以内 容量有限7+2个组块、信息易受干扰长时记忆 时间无限 容量无限选择性编码 对核心部分或特点进行编码精细性编码 对追加的另外信息进行编码 图像信息与文字信息相互吻合,可以增强记忆效果。
信息如何编码会影响记忆中信息的转移速度和位置5、提取的失败就是遗忘:痕迹衰退说、干扰抑制说、压抑说、提取失败说6、影响提取信息的因素7、消费者知识的类型对产品或服务所持有的经验8、消费者知识的结构知识的象征性表象 :命题性表象 相似性表象 知识的组织化: 联想记忆模型 zippo五、消费者学习1、学习的定义:学习是经验的函数,是在一定时候所发生的有机体的变化。
学习的作用: 获得信息 促发联想 影响消费者的态度和对购买的评价2、研究学习的观点认知观点 认知学习学习 经典条件反应 (俄国 生理学家 巴甫洛夫 ) 行为主义观点 操作条件反应 (美国 心理学家 斯金纳) 观察学习 (美国 心理学家 班杜拉)❖ 经典条件作用的基本概念:重复:提高一个条件刺激与无条件刺激之间连结的强度,减慢了遗忘的进度。
消退刺激泛化: 相似的新的条件刺激也可引起条件反应(营销应用 :模仿,家族品牌, 许可、加盟)叙述知识:由事实构成的资料意义式知识/抽象的知识程序知识:处理资料的认插话式知识/事件记忆刺激辨别:它使特定的刺激从相似的刺激中凸显出来。
✧ 经典条件反应的延伸高层次条件作用(原来中性的条件刺激物可以成为新的无条件刺激) 条件刺激与无条件刺激的顺序条件刺激必须在前 否则会削弱广告效果(倒置效果) 经典条件反应的其他阻碍效果 P87。
❖ 操作性条件反应强化会加强刺激与反应之间的联结,学习是一种反应频率上的变化,而强化是增强反应频率的手段。
✧ 强化程序的市场营销启示:给予顾客奖券或促销物品,短期内可以增加产品的销量,但当这些手段消失后,销量可能会下降。
企业要与顾客保持长期的交换关系,还需要采用一些间断性强化手段。
✧ 操作条件反应的营销应用:发送样品,提供奖赏,给予折扣 鼓励消费者对产品的试用对购买行为给予奖励,如发送赠品 频繁营销用户访问,在用户购买后给予信函或其他方式的祝贺广告宣传中强调用户群的卓尔不凡,产品使用场合的独特性❖ 观察学习的特点:观察学习并不必然具有外显的行为反应观察学习并不依赖直接强化 替代强化 观察学习不同于模仿✧ 观察学习的过程注意过程 保持过程 再现过程 动机过程✧观察学习在营销中的应用: 导消费者的反应、 反应-助长效果 引发情感行为❖ 认知学习理论✧ 德国心理学家 柯勒 猩猩摘香蕉主体对目标和达到目标的手段之间关系的理解,顿悟学习不必靠练习和经验。
✧ 强化的类型 正强化:行为的结果导致积极刺激增加,则该行为增强 负强化:行为的结果导致消极刺激减少,则该行为增强 消退:行为的结果使积极刺激减少,从而使行为减弱。