与顾客沟通的技巧PPT培训课件教材

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与他人沟通的技巧
• [6]沟通姿势的选择:
– 通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪 很high)
– 若双手环抱胸前,两脚并合,表示你正采 取封闭的态度
– 若四肢自然(或下垂),身体向前微倾,表 示对对方的接纳
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与他人沟通的技巧
• [7]沟通手势的选择:
– 如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少则表示不 接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；
• 这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟 通。
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对沟通的基本认知
• 如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻 及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发 现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有 可能发现问题之所在。
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对沟通的基本认知
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与他人沟通的技巧
• [1]沟通管道的选择:
– 非正式的沟通管道:
• 大部份的非正式的沟通管道是因为有需要 而产生。
• 所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而 且快。
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与他人沟通的技巧
• [1]沟通管道的选择:
– 非正式的沟通管道:
• 透过此管道所传播的讯息往往正误难分。 • 目前因特网已成为全球最大的非正式的沟
通管道。
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与他人沟通的技巧
• [2]沟通信号的选择:
– 人与人（面对面）沟通时，传达的三 种信号分别为：
• 面部表情（Facial Expression） • 语音声调（Voice Tone） • 遣词用字（Words）
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与他人沟通的技巧
• [2]沟通信号的选择:
– 这三种信号所占的比重如下（by Albert Merhabian）：
横向）
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与他人沟通的技巧
• [1]沟通管道的选择:
– 非正式的沟通管道:
• 指非官方的、不在规划与体制中的沟通管 道。
• 是与行政组织体系或工作流程无关的沟通 管道。
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与他人沟通的技巧
• [1]沟通管道的选择:
– 非正式的沟通管道:
• 是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟 通管道。
• 通常可补正式管道的不足或解其所不能解 之问题。
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对沟通的基本认知
• 沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7) – Action：正式采取行动（响应）。→（Ideation） – Action之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产 生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。
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对沟通的基本认知
• 不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所 以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。
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对沟通的基本认知
• 沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3) – Ideation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。 – Encoding：将要传达的讯息『信号化（数字化）』。 – Transmission：选择途径将信号传达出去。
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对沟通的基本认知
• 沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6) – Receiving：接收被『信号化（数字化）』而传达的讯息。 – Decoding：解读所收到的讯息，即还原为『非信号化』。 – Understanding：判断所解读的讯息并思索应如何响应。
• 面部表情：55%。 • 声调口气：38%。 • 遣词用字：7%。
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与他人沟通的技巧
• [3]沟通时间的选择:
– 激励性的沟通以在刚上班或快下班时 段为佳。
– 检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳 (上午十点半或下午三点半)
– 与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人 则可以下午茶沟通
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与他人沟通的技巧
与顾客沟通的技巧
2019/10/8
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讲授大纲
• 对沟通的基本认知 • 与他人沟通的技巧 • 与顾客沟通的技巧 • 透过成功有效的沟通,赢得顾客的信
任与尊重
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对沟通的基本认知
• 沟通是一个过程: – 沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程
• 沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播 讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的)
– 如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣。
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与他人沟通的技巧
• 关于沟通的一些文化上的差异 – 日本人微笑和点头表示知道了（听到了），但并不表示他赞 成 – 中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不 礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不 表示他缺乏自信
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与他人沟通的技巧
• [1]沟通管道的选择:
– 正式的沟通管道:
• 指官式的、被认可（被许可、被承认）的 沟通管道。
• 通常都是按法律（或契约、组织规程等） 规定为之。
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与他人沟通的技巧
• [1]沟通管道的选择:
– 正式的沟通管道:
• 通常都是在正式的组织（或团体）内为之。 • 通常都是循行政程序为之。（不论纵向或
• [4]沟通场景的选择:
– 在会议室较正式,在会客或接待室较自 在
– 在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午 茶更轻松
– 在办公桌前较权威,在会议或会客桌前[5]沟通位比的选择:
– 一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着 最温和
– 距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过 这也会因国情不同而有差异)通常以一 个肩宽为合理距离,距此合理距离越近 表示态度越正面
– 手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直 接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰 触自己，也常耸耸肩。
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与他人沟通的技巧
• [8]沟通表情的选择:
– 如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方 所说的（不是事实）；
– 如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有 防卫心理，而且通常也是缺乏自信；
• 有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的 干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是 外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽 然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。
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对沟通的基本认知
• 沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即 使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在 剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必 要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在 沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。