公园满意度调查报告

市超市消费者满意度调查报告

调查目标商店形象作为零售营销中的一个重要概念，在国外一直受到普遍、持续的关注，因此建立适合的连锁超市商店形象是顺应趋势的。在众多零售业态中，大型连锁超市无疑是占据了极其重要的位置。在世界零售业发展史上，大型超市被称为继百货商店之后的第二次零售革命。在中国大型超市的市场发展潜力极大，而其所面临的国外竞争也是最为激烈的。面对“洋”超市的涌入，“本土化”的超市该如何更好地树立良好的商店形象，为了寻求答案，进行了此次调查研究。希望通过此次调查研究可以发现市规模最大的超市在市场竞争中取得胜利的原因，以及哪些商店形象因素在吸引消费者在超市购物方面还发挥着重要的作用，借此为连锁超市管理者提供借鉴。

调查时间2011年8月3日至2011年8月9日

调查对象市龙湖公园附近的居民

调查方式采用发放调查问卷的方式

形象是指总体或者全面性的印象，并非由客观的资讯及详细的说明所获得，而是受到实体环境的影响后所知觉到的形象。“形象”的概念在1958年首次被引入到商业零售领域，商店形象是一种对顾客的购买决定起到了较大影响的力量。学者们认为商店形象是顾客对某一商店属性的完整评价，顾客的态度会随着属性特征的改变而改变，而一个商店的形象却会在顾客头脑中长期地稳定地保留下去。

商店形象的获得不仅来自消费者对商店的功能性特征如价格、方便性和商品选择围的感知，也来自消费者对非功能性如建筑物、商店部装修、气味、广告等的感觉与体验。女性爱逛街，如果她们认为某个商店卖的衣服档次高、装修豪华、服务周到，正好与她的身份地位相当，她会经常到这个商店逛逛，不知不觉地形成了到这个商店购买衣服的习惯。相反如果她认为某家的商店形象特别糟糕，那么逛逛都会影响自己的心情。连锁超市怎样才能在激烈的竞争中脱颖而出，为此进行了此项调查。此次调查共发

放问卷100份，回收有效问卷97份，另外3份是由于被访者不知道超市，因而无法完成接下来的调查。

一、被访者基本信息

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有71.1%的被访者认为超市给人的总体印象很好，且有56.7%的被访者为女性，说明去超市购物的人群中女性居多。

表一

从以上数据分析我们可以发现：超市的顾客以女性消费者居多。由于不同的消费特征，关注的形象特征不一样，因此，应针对不同的目标群体，需要做出不同的营销策略。女性群体更注重服务，也更易于向他人做出口碑推荐。超市需要重服务，为女性提供细心周到的服务，会让她们倍感温暖，这样她们就会向周围的亲戚朋友、家庭主妇等传播有利于该超市的信息。

二、超市消费者消费状况分析

（一）消费者购物时要求便捷的心理特征

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有45.4%的被访者认为超市方便到达，有34.0%的被访者认为超市要一段时间才能到达，有20.6%的被访者认为超市离家很远，需要一段时间才能到达。可见超市在选址时还比较注重选择人员密集并且交通便利的住宅区。

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有58.8%的被访者认为超市商品列清楚，有32.0%的被访者不认为超市商品列清楚。有23.4%的被访者认为超市的收银窗口结算情况较好、方便结算，有37.1%的被访者认为超市的收银窗口结算情况一般，有39.2%的被访者认为超市的收银窗口结算情况不太好、结算用时较长。

表二

表三

表四

从以上数据分析我们可以发现：被访者都愿意去离家近的超市购物并且随着现代社会的生活节奏不断加快，为了赢得工作、学习上的更多时间，稍有事业心的人都不在家庭后勤生活上浪费过多的时间，追求快捷、方便是现代人购物的一个突出的心理特征。

（二）消费者购物时注重产品品质以及购物环境的心理特征

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有44.3%的被访者认为超市供应的商品品质较好，有33.0%的被访者认为超市供应的商品品质一般，有21.9%的被访者认为超市供应的商品品质不太好。

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有34.0%的被访者认为超市经常提供大量的折扣商品，有41.2%不认为经常提供大量的折扣商品据调查数据显示，在所调查的被访者中，有48.4%的被访者认为超市环境干净、整洁、气氛良好，有22.7%的被访者不认为超市环境干净、整洁、气氛良好。

表五

表六

表七

从以上数据分析我们可以发现：休闲时购物、逛游商场是现代人的一大乐趣和一种精神享受。漫步于清洁、整齐的购物大厅，观赏着两旁货架上琳琅满目、排列整齐的商品，令人赏心悦目，常常是流连忘返，依依不舍。环境氛围会显著影响顾客购买行为，因此营造舒适良好的环境能给企业带来更高的客流量和销售量。

（三）消费者购物时注重服务的心理特征

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有63.9%的被访者认为超市的营业员服务态度较好，有21.6%的被访者认为超市营业员的服务态度一般，有14.2%的被访者认为超市的营业员服务态度不太好。

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有42.3%的被访者认为超市的店员对商品熟悉，有24.7%的被访者不认为超市的店员对商品熟悉。有37.1%的被访者认为超市的店员乐于提供帮助且礼貌，有32.0%的被访者不认为超市的店员乐于提供帮助且礼貌。

表八

表九

表十

从以上数据分析我们可以发现：零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠优质的商品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情

的服务。因此，连锁超市要为消费者提供细致盛情的服务。

（四）消费者购物时要求平等的心理特征

据调查数据显示，在所调查的被访者中，有32.0%的被访者认为超市商品的规格及价格标示清楚，有48.5%的被访者不认为超市商品的规格及价格标示清楚。

表十一

从以上数据分析我们可以发现：超市的商品明码实价，用电脑打印价格标签，无虚，再加上精良的商品，精心的加工、包装，大规模的商场和现代化的管理手段等，都会给人以货真价实、童叟无欺、完全可以放心购物的感觉。因此，连锁超市在管理的同时要引进现代化的管理手段。

三、给超市管理者的经营建议

（一）明确商店形象的涵

商店形象包含功能性属性和情感性属性两种。前者包括店址、大小、商品、价格等属性，后者包括店装修、服务、员工友好等属性。

由于超市是一个复杂的消费者感知对象，超市的每一个方面都会对商店形象产生某种程度的影响，但在消费者心目中的商店形象，除了地点、价格以及所提供商品等明显的功能性因素之外，还有商店布置与销售人员等因素。

（二）营造良好的商店形象

1、超市的顾客以女性居多，因而超市需要重服务，为女性提供细心周到的服务，会让她们倍感温暖，这样她们就会向周围的亲戚朋友、家庭主妇等传播有利于该超市的信息。

2、超市经营者应通过提供良好的环境氛围、优良的商品、合理的价格