麦当劳培训与开发战略分析教学文稿

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工商管理学院

人力资源管理1142班

张旭航

201111210206

麦当劳培训与开发战略分析

摘要：随着经济全球化的发展，企业间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快。面对这种严峻挑战，企业必须不断增加对人力资源的投资，加强对员工的培训与开发，提升员工的素质，使人力资本持续升值，才能够增加企业竞争力，实现企业战略目标。作为全球最大的跨国快餐连锁企业，麦当劳已得到世人的普遍认同。拥有如此巨大的品牌价值，其成功的奥秘之一就是拥有有效的培训机制。企业运用有效的员工培训，不仅提高了员工素质，而且满足了员工自我实现的需要，增加了企业凝聚力。

关键词：麦当劳培训机制培训流程

一、麦当劳基本简介及在中国的发展情况

（一）麦当劳基本简介

麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。

（二）麦当劳在中国的发展情况

作为全球著名的快餐连锁企业，麦当劳从1990年最早进入中国至今，在中国已拥有700多家餐厅，员工人数超过5万人，总投资达5亿美元。麦当劳凭借其高品质的产品、方便周到的服务和清洁温馨的进餐环境，连续三年被评为“最具影响的跨国企业”。这充分表明麦当劳经过多年不懈地努力，已经在大众心目中建立起良好的品牌信任度和深具社会责任感的企业形象。

二、麦当劳的培训与开发机制

（一）麦当劳对培训的重视

对于如何看待人员的训练和发展，麦当劳创始人雷克罗克先生说了两句话：第一句是：不管我们走到哪里，我们都应该带上我们的智能，并且不断给智能投资。所以早在1976 年，麦当劳的创始人就已经决心要在人员的发展上做出很大的投资；第二句话是：钱跟智能是不一样的，你可以随处赚到钱，但是你想随处去抓到智能却是不可能的，所以必须花心思去发展。

麦当劳认定了训练带来利益：第一，公司相信，有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上达成企业目标；第二，公司强调在正确的时间提供正确的训练；第三，通过良好的训练，能将麦当劳的标准、价值、

信息以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要。因此，麦当劳的始终把“人”当作一个很重要的资产。

（二）麦当劳的全职业生涯培训

麦当劳强调“全职业生涯培训”，也就是从计时员工开始到高阶主管都有不同的培训计划，通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。

麦当劳的计时员工分为服务员、训练员、员工组长与接待员几部分，这些人都是计时的，麦当劳为什么要培育他们，要给他们这么多的训练？除了传递全球一致的产品与服务以外，更重的是使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长，成为国际型企业的优秀员工。以经理这个职业为例，麦当劳的经理不只是从计时员工晋升，也有直接从实习经理培育而成的。当麦当劳在招募实习经理这个职级的时候，视其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串的训练计划方面，就是要训练实习经理可以做到餐厅经理。内容包括从怎么样去经营一个楼面、最基本的餐厅的运作，使顾客的经验非常顺畅，到管理订货、排班几个系统的培训，一直到一个餐厅的领导，怎么样做团队的建立，到企业经营等。

首先，一个有文凭的年轻人要当4～6 个月的实习助理。在此期间，他们以一个普通班组成员的身份投入到公司各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款、烤牛排等。第二个工作岗位则更带有实际负责的性质：二级助理。这时，他们在每天规定的一段时间内负责餐馆工作，与实习助理不同的是，他们要承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计……美梦成真在进入麦当劳8～14 个月后，有文凭的年轻人将成为一级助理。与此同时，他们肩负了更多更重的责任，每个人都要在餐馆中独当一面，他们的管理才能日趋完善。但是，在达到这梦寐以求的阶段前，他们还需要跨越一个为期15 天芝加哥汉堡大学进修。

麦当劳公司的所有工作人员每年至少可以去一次美国。在成为经理前的主管就要接受不同阶段的培训。中层主管的职责和餐厅经理在两个方面有所不同，一是顾问的技巧，另一是部门的领导。除了训练、营运，还有很多其他专业职能的训练。麦当劳的高层主管，在汉堡大学也要接受一系列的训练课程。高阶主管通常对于从基层到中阶主管的发展已经有某种程度上的掌握，才能做到高阶主管。

麦当劳的高阶主管训练有三个方面：全球讨论会、外部发展讨论会及执行辅导。

在麦当劳，无论职位高低，给员工的训练永远是现在进行式，员工的成长也因而持续不断。在迈向个人成功之路上，员工将亲身参与麦当劳独特而完整的训练课程。这种全职业培训也使麦当劳公司的人才流失率很低，部门经理以上层次的人才基本上没有流失。麦当劳认为要想留住人才，薪酬福利很重要，但发展机会更加重要。企业在对员工进行培训时，一定要与他的发展相结合，应当计划一下他在未来的一年、二年内可能达到什么位置，让员工看到发展的前景是很重要的。

（三）麦当劳的培训流程

1、培训内容

为加强培训内容的实用性，麦当劳在培训内容上采取的是“人培育人”的方式，将公司员工培养成具有训练资格的合格人才后，再让其去培育计时工。麦当劳坚信计时工站在店铺最前线每天接触大量顾客，训练提高计时工素质的最终目的就是向顾客保证提供最高质量的商品、服务和环境，让顾客获得来店用餐的附加价值，而麦当劳店铺本身也因此受到更多顾客的支持，获得更多的赢利。几乎所有的麦当劳员工一进公司就被派到店铺现场锻炼，在那里穿着与计时工一样的制服，干着与计时工一样的工作。在店铺的日常工作中店长会给员工创造各种锻炼机会，但是一旦发现问题又会及时进行指导，店长会在营业清闲期通过自己的作业示范纠正员工的操作错误，也会不断地抽时间与员工谈心，来消除员工的疑问和不安，并给予各种建议。训练人员会微笑着开始向计时工进行柜台服务要领的说明。“当顾客进店时，首先要打招呼。要做到声音响亮、语气亲切、口齿清楚，还要注意说话速度。”训练人员结合自己的工作经验，向新员工说明怎样做才能使来店顾客有宾至如归的感觉。又告诉新员工最好能够记住店铺熟客的长相和名字，在熟客来店时如果能够马上认出他或叫出他的名字，那顾客一定会很愉快。

2、培训方式

培训是企业把经营理念灌输给员工的最重要途径。要达到预期效果，不仅要有充实的培训内容，更要有灵活的方式方法。麦当劳在这方面很有特色。比如，