护士人文修养重点内容

第五章人际关系是人与社会相互作用的基本形态，反映个体或团体寻求社会需要满足的心理状态。

广义的人际关系是指人与人之间的关系，包括了社会中所以人与人之间的关系及人与人之间关系的所有方面；狭义的人际关系是指在社会实践中，个体为了满足自身发展生存的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的以心理关系为主的一种显在的社会关系。

人际关系的特征：社会性、客观性、渐进性、情感性、变动性、复杂性。

人际关系的功能:发展自我意识、促进个人社会化、促进行为改变、增进身心健康、增强群体合力、优化社会环境、利于信息交流（交流是人们相互关系的重要形式）。

人际交往的动机：社会交换理论、自我呈现理论、社会实在理论、需要层次理论。

人际交往的需求：主动包容型、被动包容型、主动控制型、被动控制型、主动感情型、被动感情型。

（舒茨提出）人际认知是个体对他人的心理状态、行为动机和意向作出的理论分析与判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动过程，包括主体根据以往的经验和最新获得的印象进行的信息加工。

人际认知的特征：知觉信息的选择性、认知行为的互动性、印象形成的片面性。

人际认知的内容：自我认知、他人认知、人际环境认知。

认知形成的心理效应：首因效应、近因效应、光环效应、社会刻板效应。

人际吸引的过程：注意——认同——接纳——交往人际吸引的规律：接近吸引律、互惠吸引律、互补吸引律、诱发吸引律、光环吸引律。

人际交往的原则：平等原则（平等是交往的基础和前提）、诚信原则、理解原则、宽容原则、互利原则、适度原则。

建立良好的人际关系的策略：重视印象整饰、主动提供帮助、关注对方兴趣、肯定对方价值、掌握批评艺术、学会感激报恩、经常互致问候、大胆主动交往。

（印象整饰与印象形成的区别是：印象形成是信息的输入，是形成对他人的印象；印象整饰是信息输出，是对他人印象形成施加影响，其意义在于控制他人的行为，特别是他人对自己的回应方式。

）广义的护患关系是指围绕服务对象的治疗和护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对象、家属、陪护、监护人之间的关系。

狭义的护患关系是指护士与服务对象在特定环境及时间段内所形成的一种特殊的人际关系。

护患关系的性质与特点：帮助性人际关系、治疗性工作关系、专业性互动关系、持续性指导关系。

护患关系的基本内容：技术性关系和非技术性关系。

非技术性关系包括：道德关系、利益关系、法律关系、价值关系等。

护患关系的基本模式：主动-被动型模式、指导-合作型模式、共同参与型模式（此模式把患者的意见看成是完善护理工作的一个组成部分，是一种理想的护患关系模式，适应于具有一定文化知识的慢性病患者）。

护患关系的建立于发展是一个动态过程，一般分为观察熟悉期、合作信任期和阶段评价期三个阶段，三个阶段相互重叠、相互影响。

合作信任期的工作任务是根据护理计划，实施互利措施，解决护理问题，完成护理工作。

护患关系的影响因素：护方因素：道德因素、心理因素、技术因素、其他因素。

患方因素：心理因素、认知因素、院方因素、社会因素。

护患关系的发展趋势：健康需求多元化、护患交往利益化、关系调节法制化、交往方式人性化。

新型护患关系的构建：护士角色心理发生转变、护理服务对象发生转变、护理服务内容发生转变、护理服务范围不断扩大。

医护关系模式的转变：传统的主导（医生）-从属（护士）模式到现代的独立（护士）-协作（医护）模式，并形成“并列-互补”的新型医护关系。

并列-互补模式具体表现：相互依存，平等协作、相对独立，补课替代、相互促进，优势互补。

医护关系的影响因素：压力因素、认知因素、沟通因素、角色定位因素。

医护关系的改善要素：主动宣传、争取支持；互尊互学、取长补短；相互信任、精诚合作；相互理解、主动配合。

护际关系模式：优势互补型、指导与被指导型、合作竞争型。

护际关系的影响因素：工作因素、性别因素、管理因素、年龄因素、竞争因素。

护际关系改善要素：相互理解与尊重；换位思考、团结协作。

第六章美国高等护理教育学会（AACN）于1998年修订了“美国高等护理教育标准”，其中将沟通能力定位护理专业教育中的核心能力之一。

人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统将一方的信息、意见、态度、知识、观念以至情感等传至对方的过程。

人际沟通的特征：互动性、目的性、符号共识、情境制约、关系性。

人际沟通的基本要素：信息背景、信息发送者、信息接收者、信息、信道、反馈。

人际沟通的种类：按沟通符号可分为语言沟通和非语言沟通。

语言沟通又分为有声语言（口头语言）和无声语言（书面语）；按沟通渠道可分为正式沟通和非正式沟通；按沟通目的可分为征询型沟通、告知型沟通和说服型沟通；按沟通意识可分为有意沟通和无意沟通；按信息流动方向可分为上行沟通、下行沟通及平行沟通。

人际沟通的层次：一般性交谈、陈述事实(重点是要让患者叙述，护士不要轻易组织患者对事实的陈述）、交换看法、交流感情、沟通高峰。

治疗性沟通是指护患之间可起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神、和谐的、有目的的沟通行为。

治疗性沟通的特征：目的：建立相互信任、开放、融洽的护患关系，并使之有利于治疗与护理的顺利完成；收集患者资料，评估患者需要，明确健康问题；共同商讨健康问题和治疗护理方案，使患者积极、主动地配合；明确治疗护理目标；进行健康知识宣教，提高患者健康意识和自我护理能力；提供心理-社会支持，促进患者的身心健康。

作用：支持和帮助、媒介和桥梁、渠道医疗护理方案、知道遵医行为。

特征：以患者为中心、治疗性沟通又明确的目的性和目标、沟通的发生不以人的意志为转移、在沟通中需要护患双方不同程度的自我暴露。

影响治疗性沟通的因素：护士因素、患者因素。

人际沟通的影响因素：环境因素：物理环境（安静度、舒适度、相距度）、心理环境（隐秘因素、背景因素）；个人因素：个人心理因素（情绪因素、个性因素、认知能力、态度）、个人生理因素、个人社会文化因素（价值观念、文化习俗、社会角色）。

非语言沟通的特点：普遍性、真实性、含蓄性、民族性。

非语言沟通的作用：表达感情、调节互动、验证信息、补充和替代、显示关系。

非语言沟通的主要形式：身势语（身体的运动、身体的姿势、手势、表情）、界域语（个人空间、人际距离）、体触语、装饰性符号系统。

非语言沟通的运用：避免不恰当的非语言动作、各种非语言信息的协调、关注对方的反馈、非语言沟通与语言沟通的结合。

护士语言修养的内容：情感性、礼貌性、知识性、审慎性、规范性、治疗性。

较为正式的护患交谈可分为：谈话的准备阶段、深入阶段和结束阶段。

谈话准备阶段：准备：护士在交谈前须做到了解和掌握患者的有关情况，选择护患双方均感到方便的时间，明确交谈目的，制定交谈计划，必要时列出交谈提纲。

开场：问候式、关心式、夸赞式、言他式。

深入谈话阶段：特定的沟通技巧有提问、倾听、共情、阐释、安慰、沉默。

提问方式一般分为封闭式和开放式两种。

倾听技巧有参与、核实（有证实功能和反馈功能，核实包括重述、改述、澄清以及归纳总结四种方式）、共情、阐释、安慰。

常用的沟通技巧：称赞技巧(恰如其分的赞扬、内容具体的赞扬、事过之后的赞扬、在逆境是给予赞扬、在背后给予赞扬、在适宜场合给予赞扬、间接赞扬);批评技巧(先称赞再批评、先批己再说人、间接批易接受、巧归因保面子、私下谈效果好、只批事不对人、批评后再鼓励、择时机巧批评)；说服技巧（建立信任、了解患者、商讨方法、晓之以理、动之以情、引之以利）；道歉技巧（抓住有利的道歉时机、选择恰当的道歉角度、使用适当的共情技巧、提供足够的相关信息、把握适宜的道歉分寸、作出必要的改进承诺、采取一定的弥补行为）；拒绝技巧（直接分析法、转移拒绝法、沉默拒绝法、幽默拒绝法、拖延拒绝法、补偿拒绝法）。

不良信息告知技巧：环境策略、时机策略、人员策略、语言策略、方法策略、特殊不良信息的技巧传达。

沟通失误补救技巧：补充、改口、解释、道歉。

医患纠纷处理技巧：尽快处理，不得推诿；选择场所，单独沟通；认真倾听，鼓励宣泄；冷静耐心，做好记录；谨慎解释，科学指导；审慎答复，谨慎承诺；区分责任，客观公正；采取行动，协商解决；调查取证，分析定性。

第七章礼仪起源于人类社会之初的原始社会。

礼仪是人们在社会交往中功能共同遵守的行为准则和规范。

礼仪的基本原则：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、真诚的原则、平等的原则、宽容的原则、适度的原则、从俗的原则。

礼仪的表现形式：语言礼仪、非语言礼仪、媒体礼仪。

礼仪的基本功能：促进交流、塑造形象、教育示范、维持秩序。

护理礼仪是职业礼仪，是护士在护理活动中，为了协调人际关系、表示相互尊重而遵循的共同认可的行为规范和程序。

既是护士修养的外在表现，也是护士职业道德的具体体现。

学习护理礼仪的意义：是适应护理快速发展的需要、是建立良好护患关系的需要、是塑造护理队伍形象的需要。

学习护理礼仪的方法：从发认识礼仪的重要、自觉学习礼仪知识、积极参加礼仪实践、努力提高自身修养。

会面礼仪：称谓礼、介绍礼（为他人作介绍的基本原则是“位尊者先知情”）、致意礼、握手礼（握手时伸手的先后顺序遵循“尊者优先”的原则，上级先伸手，长辈先伸手，女士先伸手，主人先伸手，分别是客人先伸手）、名片礼、鞠躬礼。

电子信件内容的撰写：语言力求简明扼要，“标题”力求描述明确，内容力求安全稳妥。

护士服务礼仪规范的表现形式：接待患者入病区时：病区负责接待的护士执行“3S”程序（即stand up，smile，see），在自我介绍的基础上做到“五个一”（即递上“一杯水”，讲上“一句温暖语”，递上“一张椅”，呈上“一张住院规则”，介绍“一套入院须知”），尽快消除患者的陌生感，增加其归属感。

引领患者行走时：让患者靠右侧或内侧行走，护士在患者左前方。

社区护理服务礼仪：提前预约，选择合适时间；佩戴胸卡，主动自我介绍；做好准，尽量提供方便；尊重主人，遵循入户礼仪；掌握时间，适时礼貌告别。

涉外护理礼仪的原则：维护形象，不卑不亢；尊重风俗，求同存异；热情有度，把握分寸。

西方国家的主要礼仪习俗：女士优先；以右为尊；谈话直率；忌讳称老；惜时如金；尊重隐私。

涉外护理常用礼仪：除遵循通用的礼仪规则外，还有称谓礼、致意礼、问候礼、致谢礼、餐饮礼、待客礼。

个人简历的写作：介绍个人概况；说明求职目标；战士任职资格（任职资格和工作能力是个人简历的重要组成部分）；提供佐证资料；尽心制作简历。

面试前的准备：资料准备；心理准备；仪表准备；演练准备。

面试中的礼仪：形象礼仪；遵时礼仪；见面礼仪；自我介绍礼仪；交谈礼仪；告别礼仪。

第八章心理学上所指的思维，是人脑对客观事物间接的和概括的反映，即人们对感性材料进行分析和综合、作出判断、进行推理的认识活动过程。

思维反映了客观事物的本质特征及事物之间的规律联系。

思维具有间接性和概括性两个主要特点。