前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;

2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;

3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责

4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

5、严禁泄露酒店商业机密。

一、前厅部员工基本礼貌用语

1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。

2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，

3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

三、考勤制度

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：

1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;

3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;

4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

四、工作交接制度

1、严格按照酒店交接班制度执行。

2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。

3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。

4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。

五、卫生制度

（一）个人卫生标准

1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；

2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；

3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；

4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；

5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；

6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；

7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。

六、安全及消防管理制度

1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、

酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3. 积极参加各种消防安全工作。

4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

七、奖惩制度

（一）奖励制度

1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;

2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;

3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;

4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;

5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;

6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;

7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;

8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;

9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;

10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;

11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;

12、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。

（二）惩处制度（每分1元）

处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：

1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；

2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；

3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；

4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；

5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。

6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；

7、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等