学习情境二做好接团服务准备-PPT精选文档
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学习情境三做好迎接服务
❖ 【思考与讨论】
1.机场接团有哪些应注意的事项？ 2.火车站接团有哪些应注意的事项？ 3.港口码头接团有哪些应注意的事项？
❖ 【实训题】
1.分组训练：接站服务程序模拟训练 2.分组训练：漏接事故处理模拟训练
❖ 【常识补充】
❖ 一、铁路交通知识（P322） （一）旅客列车的种类 （有关规定
❖ 【思考与讨论】 ❖ 1.为什么要非常重视致好欢迎辞？
2.如何撰写适合自身讲解的欢迎辞？ 3.怎样才能做好沿途风光导游讲解？
❖ 【实训题】 ❖ 1.分组训练：
欢迎辞撰写与讲解训练，评选交流 ❖ 2.分组训练：
根据当地不同景点线路开展首次沿途导游讲 解服务情境模拟训练
❖ “各位游客，大家好！
❖ 我是你们这次北京之行的导游，我姓李，‘投之以 桃，报之以李’的李，各位就叫我小李吧！我代表我 们旅行社，热诚欢迎诸位来到我们伟大祖国的首都— —北京。我非常高兴能认识大家，并非常荣幸能成为 各位此段旅程的导游。我将竭尽全力为大家服务，并 尽我所能把北京的基本情况和即将游览的著名景观介 绍给各位。希望我的讲解服务能带给大家一段美好、 愉快的时光。下面我们来认识一下将给我们提供安全、 平稳、舒适的乘车之感的司机马师傅。俗话说的好， 老马识途。马师傅曾被多次评为优秀驾驶员，所以我 们完全可以放心地将我们的旅程交给马师傅。希望此 次旅程咱们能合作愉快，也希望大家针对我们的服务 多提宝贵意见和建议。在此我和马师傅预祝大家在北 京度过一段舒心、愉快的美好时光，交上更多的朋友。 祝愿各位身体健康，玩的尽兴！”
任务一 掌握接站服务的步骤
❖ 问题1：如何做好团队抵达前的迎接准备？ ❖ 问题2：如何做好团队抵达后的服务？ ❖ 问题3：发生了接站事故该如何处理？
❖ 【知识链接】
中职教育-导游实务(高教版)课件：项目二 出团前的准备工作.ppt
任务一：读懂团队运行计划表 任务二：学生操作落实接待事宜 任务三：地陪出团前行李中需要携带的东西
任务四：地陪要完成此次接示
任务六：接团前的心理准备
一、熟悉团队运行计划表 （一）旅游团的基本情况 （二）旅游团成员的基本情况 （三）旅游路线、停留点、用餐点等 （四）交通工具情况 （五）交通票据情况 （六）特殊要求和其他注意事项
（二）团队物品准备：导游旗、团队接待 计划表、餐饮费用结算单、参观游览结算 单、游客意见表、区域地图、便签、照明 用具、叫醒工具、通信工具；餐饮、住宿 及门票确认件的复印件、保险单复印件； 团队所需经费及团队费用拨款结算单。
参观游览结算单
旅行社服务质量跟踪调查表
团队费用拨款结算单
有针对性的对根据接待计划所确定的参
子项目一：地陪出团前的准备工作 子项目二：全陪出团前的准备工作
【情景引入】 成都青旅的地陪导游小张后天将要接待一来
自辽宁的老年团，总共有36位客人，将前往九 寨黄龙4日游。正式接团前小张需要做好哪些 方面的准备工作呢？
【情景分析】 地陪导游要有针对性的接待这个团队需要了
解团队成员的基本情况、旅游目的地等情况， 小张需要按照地陪导游接团前准备的规范操作 流程操作。
吉岛旅游，该团为18个大人3个小孩的散客 团。
【情景分析】 旅行社派出领队东东接待该团，东东在出
团前应该做怎样的准备呢？
任务一：领队出团前的业务准备
任务二：要完成此次接待任务需要掌握的 知识整理。
任务三：出境需要事先准备的资料 任务四：召开一行前说明会
一、研究旅游团情况 二、研究旅游行程安排 三、核对各种票证
成都某旅行社团队运行计划表
旅行社团队名单表
一、 核对日程安排表 二、落实旅行车辆和司机 三、落实住房及用餐 四、了解落实运送行李的安排情况 五、了解不熟悉景点的情况
《导游业务》课件——第二节 接站服务
接站服务
对点案例
梁爽：“各位朋友。刚才我们到达的火车站就是天津站，原称老龙头车站，也称 天津东站，是天津市最大的铁路客、货运输车站。现在的天津站，规模宏大、气势 雄伟，总建筑面积达6 2674 平方米，客运车场有6 个旅客站台，接发客车能力由原 来的46 对增加到95 对，候车能力由原来的1 350 人增加到1 万人。
接站服务
2 调整时差 如该旅游团为入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的
表调到北京时间。
3 首次沿途导游 游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都
想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选 择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介 绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿 途导游是展示地陪的知识、导游技能和工作 能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游 会使游客对地陪产生信任感和满足感，从而 在心目中留下对地陪良好的第一印象。
接站服务
3 首次沿途导游 （1）介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设
巨大变化等。 （2）风光、风情介绍。地陪在介绍风光、风情时，内容要简明扼要，语言清晰、
节奏明快，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。例 如，可以谈谈旅游地的饮食习惯、气候及土特产品等。
பைடு நூலகம்
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
项目二导游迎接服务ppt课件
• 如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭 店的车费），应主动将费用赔付游客。
• 提供更加热情周到的服务，高质量地完成 计划内的全部活动内容，以求尽快消除因 漏接而给游客造成的不愉快情绪。
42
漏接处理
因客观原因造成的漏接：
• 立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 • 耐心向游客作解释工作，消除误解。 • 尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到
最低限度。 • 必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌
情给游客一定的物质补偿。如赠送纪念品、 加菜、加酒水等。
43
在紧急情况下，灵活机动，避免一些误接事故
有一次，我在镇江火车站接一个30多人 的团队，客人到站时间是上午九点多钟。 我从南京带车到镇江接站这段路程为62公 里，一般情况下，都是从312国道走，路上 运行约需90分钟。早上7点从南京出发，8 ：30分到达镇江火车站广场。
2
项目分解
模块一 •迎接准备 模块二 •旅游团认找
3
能力目标
熟悉迎接准备阶段的具体工作要求
掌握迎接认找过程中的工作程序及其 注意事项 熟知漏接、错接、空接的处理程序， 并能做出有效预防
4
模块一：迎接准备
任务一 •工作物品准备 任务二 •联络确认工作
5
能力目标
了解导游工作中必须准备的 必备物品，熟悉其使用方式
有领队全陪
• 应与该团成员逐核 对团名、国别（地 区）及团员姓名等， 无任何出入才能确 定是自己应接的旅 游团
无领队全陪
32
站点迎候服务特别提示
提前到机场 （车站）等候
迎接地点
地陪提前30分 钟抵达接站地
点。
团队
散客
乘飞机
乘火车
导游员和司机 应站在不同的 出口迎候游客。
• 提供更加热情周到的服务，高质量地完成 计划内的全部活动内容，以求尽快消除因 漏接而给游客造成的不愉快情绪。
42
漏接处理
因客观原因造成的漏接：
• 立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 • 耐心向游客作解释工作，消除误解。 • 尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到
最低限度。 • 必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌
情给游客一定的物质补偿。如赠送纪念品、 加菜、加酒水等。
43
在紧急情况下，灵活机动，避免一些误接事故
有一次，我在镇江火车站接一个30多人 的团队，客人到站时间是上午九点多钟。 我从南京带车到镇江接站这段路程为62公 里，一般情况下，都是从312国道走，路上 运行约需90分钟。早上7点从南京出发，8 ：30分到达镇江火车站广场。
2
项目分解
模块一 •迎接准备 模块二 •旅游团认找
3
能力目标
熟悉迎接准备阶段的具体工作要求
掌握迎接认找过程中的工作程序及其 注意事项 熟知漏接、错接、空接的处理程序， 并能做出有效预防
4
模块一：迎接准备
任务一 •工作物品准备 任务二 •联络确认工作
5
能力目标
了解导游工作中必须准备的 必备物品，熟悉其使用方式
有领队全陪
• 应与该团成员逐核 对团名、国别（地 区）及团员姓名等， 无任何出入才能确 定是自己应接的旅 游团
无领队全陪
32
站点迎候服务特别提示
提前到机场 （车站）等候
迎接地点
地陪提前30分 钟抵达接站地
点。
团队
散客
乘飞机
乘火车
导游员和司机 应站在不同的 出口迎候游客。
旅行社接团管理课件
旅行社接团管理
第二节旅行社的接团管理
一、接团管理概述 1、接团的概念 • 接团，英文称为INBOUND,是入境的意思。
旅行社的接团管理就是为那些来自国境线 之外的国家或地区的游客（团体或个人） 到该国进行游览、观光、探亲，以及从事 商务或各种专业活动做好接待和服务工作。
旅行社接团管理
接团概念的扩展： • 接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、
旅行社接团管理
（三）后勤工作人员的管理
• 加强职业道德的培训，提高工作质量 • 培养协作意识和业务能力 • 制定严格的规章制度与纪律 • 制定内部各环节的岗位责任制
旅行社接团管理
案例：
• 一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅 行社进行投诉。事情经过是这样的：李先生所属 企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按 合同规定：旅游目的地为山东济南市南郊，其景 点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行 社计调人员对业务不熟，将其中一个千佛山错写 成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣 赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没有看到 想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾。 后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己 “上当受骗”。该旅游景区根本就不存在有千佛洞 这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托李 先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。
资料、团队基本情况） • 合理安排旅游日程（当地旅游活动安排） • 做好预订工作，并下达接待通知单 2、安排合适的接待人员 3、适时的检查与监督
旅行社接团管理
接团阶段
1、建立请示汇报制度 2、抽查或监督接团计划落实情况 3、及时处理出现的问题和事故
旅行社接团管理
案例：误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。 地陪小张带领团队游览了清真寺后于16：00将该 团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了 两名客人。于是小张让领队照顾全团在原地等候， 自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人， 回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾 驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已 驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小张和接团社应采取什么补救措施？
第二节旅行社的接团管理
一、接团管理概述 1、接团的概念 • 接团，英文称为INBOUND,是入境的意思。
旅行社的接团管理就是为那些来自国境线 之外的国家或地区的游客（团体或个人） 到该国进行游览、观光、探亲，以及从事 商务或各种专业活动做好接待和服务工作。
旅行社接团管理
接团概念的扩展： • 接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、
旅行社接团管理
（三）后勤工作人员的管理
• 加强职业道德的培训，提高工作质量 • 培养协作意识和业务能力 • 制定严格的规章制度与纪律 • 制定内部各环节的岗位责任制
旅行社接团管理
案例：
• 一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅 行社进行投诉。事情经过是这样的：李先生所属 企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按 合同规定：旅游目的地为山东济南市南郊，其景 点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行 社计调人员对业务不熟，将其中一个千佛山错写 成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣 赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没有看到 想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾。 后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己 “上当受骗”。该旅游景区根本就不存在有千佛洞 这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托李 先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。
资料、团队基本情况） • 合理安排旅游日程（当地旅游活动安排） • 做好预订工作，并下达接待通知单 2、安排合适的接待人员 3、适时的检查与监督
旅行社接团管理
接团阶段
1、建立请示汇报制度 2、抽查或监督接团计划落实情况 3、及时处理出现的问题和事故
旅行社接团管理
案例：误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。 地陪小张带领团队游览了清真寺后于16：00将该 团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了 两名客人。于是小张让领队照顾全团在原地等候， 自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人， 回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾 驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已 驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小张和接团社应采取什么补救措施？
学习情境二做好接团服务准备
Байду номын сангаас
学习情境二做好接团服务 准备
为提供优质的接团服务，本节将介绍如何理解客户需求、准备接团所需要的 各项筹备工作，并为您提供一些提高客户满意度的建议。
接团服务需求
1 个性化服务
了解客户需求，提供个性化的服务体验。
2 酒店及服务供应商协调
与酒店及其他服务供应商合作，为接团做好准备。
3 简化入住流程
优化团队客人的酒店入住流程。
古镇传统宴会
为游客提供传统的宴会活动， 让他们体验到当地的文化和美 食。
探索未知岛屿
组织了具有冒险精神的旅行， 让游客探索神秘而美丽的海岛。
小结与行动计划
1 总结重点
总结接团服务的关键要点，以便日后参考和复习。
2 持续改进
通过收集客户反馈，不断改进接团服务，提供更好的客户体验。
3 实施行动计划
制定并执行行动计划，以确保接团服务的成功。
个性化体验
1
了解客户需求
与客户互动，了解其喜好和需求，为他们提供个性化的服务体验。
2
欢迎简报会
提供入住前简报会，向客户介绍目的地和相关服务的重要信息。
3
信息与建议
向客户提供有关目的地的相关信息和实用建议，以便他们能充分了解和享受旅行。
接团准备
协调运输安排
确保为团队成员提供顺畅的 交通工具和接送服务。
提升接团服务
1 利用科技
使用工具和应用程序提 高服务交付效率和客户 体验。
2 员工培训
重视员工培训，确保他 们拥有必要的知识和技 能来提供优质的接团服 务。
3 建立合作伙伴关系
与其他服务提供商合作， 打造无缝的旅行体验。
成功的接团服务案例
怎样做好接待工作ppt模版课件
知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国 籍、文化、性别、身份、人数等）
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时 所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
10
制定方案
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。”
—— 周恩来
3
接待工作的作用
服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件
通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
7
第二部分 怎样做好接待工作
客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
8
客人抵达前的准备工作
受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实
9
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”
主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。
将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
16
会见和会谈
会见的 基本情况
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时 所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
10
制定方案
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。”
—— 周恩来
3
接待工作的作用
服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件
通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
7
第二部分 怎样做好接待工作
客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
8
客人抵达前的准备工作
受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实
9
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”
主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。
将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
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会见和会谈
会见的 基本情况
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
接团前的准备工作
接团前的准备工作接团前呀，那可真是有好多事儿要忙乎呢！一、了解游客信息咱得知道游客都是从哪儿来的呀，是南方的朋友，还是北方的伙伴。
要是南方朋友来北方，咱就得提醒他们多带点厚衣服，毕竟南北温差有时候还挺大的呢。
还得知道游客的年龄分布，要是年轻人多，那咱安排的活动就可以活力满满一点；要是老年朋友居多，就得考虑到他们的身体状况，行程安排不能太紧凑啦。
而且呀，要看看游客有没有什么特殊的要求或者喜好，比如说有没有回民朋友，那饮食上就得特别注意啦，可不能犯这种低级错误呢。
二、熟悉行程安排这行程可太重要啦。
从游客到达的那一刻起，咱就得把每一步都规划好。
比如到了目的地先去哪儿玩，是先去看那宏伟的古建筑呢，还是先到风景秀丽的自然景区。
每个景点停留多久，这都是有讲究的。
可不能让游客在一个地方干等着，也不能走马观花式的游玩，得让大家既能充分感受景点的魅力，又不会累得不行。
还有呀，从一个景点到另一个景点的交通方式，是坐大巴呢，还是有更有趣的交通选择，都得心里有数。
而且要把行程中可能会出现的突发情况也考虑进去，像要是遇到交通堵塞怎么调整路线，这样才能做到有备无患。
三、准备讲解内容咱这讲解可不是照本宣科哦。
要把当地的风土人情、历史文化都融合进去。
比如说讲到当地的美食，可不能就简单说个名字，得讲讲这美食背后的故事，是怎么来的，有啥特别的做法。
对于景点呢，除了说它好看，还得说出它独特的地方，像古建筑的建筑风格、建造年代、背后的历史意义。
要是能再穿插一些有趣的传说，那游客可就听得更带劲啦。
而且呀，讲解的方式也很重要，不能像个机器人一样，得有感情，有互动，让游客感觉就像朋友在聊天一样。
四、物资准备这也是不能马虎的。
像小旗子，这可是咱的标志呢，让游客老远就能看到咱们的队伍。
还有扩音器，要是人多的话，没有扩音器后面的游客可就听不清咱的讲解啦。
再就是准备一些常用的药品，创可贴呀，感冒药呀，万一有个小磕小碰或者谁突然不舒服了，就能及时用上。
学习情境二做好接团服务准备39页PPT
人 用车车辆单位：亨运集团 车型座位豪华金龙（30座） 标准：1800元/天×3天=5400元÷18人=300元/人 景点名称：武当山、丹江大坝、小太平洋、装车线、博物馆。 门票：182元＋10元＋60元＋15元＋5元=272元/人 餐费：（餐厅名称 ）餐标：40元/天×3天（2早，6正）=120元 结算：导服： 20元/人/天×3天=60元 接待社名称及负责人：十堰天马国际旅行社 马启玲 地陪导游：吴明清 总计：800+300+272+120+60=1552元/人×18人=
步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，13：30分游南岩景区，15；00游紫霄景区 中：
17：10分游览太子坡景区，18：00下山，18：30分：金街购物，19：30： 晚：
武当天尊酒店晚餐，晚21：00 武术表演，住武当天尊大酒店，。
雅阁国际 南岩饭店 武当天尊
6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴丹江口市，8：10：参观丹江 口大坝，8：50分乘船游览小太平洋，船上品尝渔家风味中餐，下午15：30 分乘车返十堰，紫荆花酒店晚餐后，20：10送站，乘21：30软卧返京。
❖ 1.了解旅游团的基本信息。
❖ （1）组团社信息：名称（计划签发单位）、联络人姓 名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的 结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济 团等）、标志、和全陪姓名。
❖ （2）旅游团信息：团名、代号、电脑序号、人数（含 儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
❖ 【知识链接】
❖ 1、熟悉接待计划
做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的 准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行 社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社 委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件， 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依 据。一般情况下，地陪应在上团三天前领取接待计划。
步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，13：30分游南岩景区，15；00游紫霄景区 中：
17：10分游览太子坡景区，18：00下山，18：30分：金街购物，19：30： 晚：
武当天尊酒店晚餐，晚21：00 武术表演，住武当天尊大酒店，。
雅阁国际 南岩饭店 武当天尊
6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴丹江口市，8：10：参观丹江 口大坝，8：50分乘船游览小太平洋，船上品尝渔家风味中餐，下午15：30 分乘车返十堰，紫荆花酒店晚餐后，20：10送站，乘21：30软卧返京。
❖ 1.了解旅游团的基本信息。
❖ （1）组团社信息：名称（计划签发单位）、联络人姓 名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的 结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济 团等）、标志、和全陪姓名。
❖ （2）旅游团信息：团名、代号、电脑序号、人数（含 儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
❖ 【知识链接】
❖ 1、熟悉接待计划
做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的 准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行 社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社 委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件， 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依 据。一般情况下，地陪应在上团三天前领取接待计划。
学习情境二做好接团服务准备讲解材料PPT文档共39页
拉
60、生活的道
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
学习情境二做好接团服务准 备讲解材料
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
60、生活的道
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
学习情境二做好接团服务准 备讲解材料
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
团体接待事务培训课件
团体接待事务培训课件
接待工作基本礼仪
、接待工作的实施 （）基本程序
／(站起来) <—— (注视对方)
＼(微笑) （）基本环节
亲切迎客 热情待客
礼貌送客
接待工作基本礼仪
、接待过程中的次序礼仪要求 ）、就坐时，右为上座。即将
客人安排在组织领导或其它陪同 人员的右边。
）、上楼时，客人走在前，主 人走在后；下楼时，主人走在前， 客人走在后。
会见与会谈 ——秘书应做好的工作
、准备资料 （）、收集对方的相关资料 ①对方求见的目的
②对方相关社会背景，如习俗、 禁忌、礼仪等特征
③对方参加会见的人数、姓名、 职务等。
④主要求见人的详细资料
会见与会谈 ——秘书应做好的工作
、 通知主方参加会见和会谈的人员 ①通知主方接见人 ②通知主方陪同人员 ③通知主谈人 ④通知其他会谈人员
主
桌
主桌
次桌
次
桌
门 门
▪ ◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据， 居右之桌为上。
▪ ◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，
▪ 里侧之桌为主。
中式宴会的桌次安排
▪ 把主桌①、 次桌②③分别填进代表桌面的圆圈 里
次桌②
次 桌②
主 桌①
次 桌③
主桌①
门
▪ 居中为上。 ▪ 主桌的右手为上，左手为下。 ▪ 即右高左低。
▪ (二)会谈的含义 ▪ 会谈是双方就某些实质性问题交流情况，
交换意见及达成协议等。内容比较正式。
▪
会见与会谈
——秘书应做好的工作 、通知联络
会见与会谈的名单、地点、 时间一旦确定，应及时通知对方。 同时，还要了解客人抵达方式， 以便告知主方的接送方式及接送 人员。如果是重要的会见和会谈， 事先应由秘书或其他工作人员进 行预备性磋商，确定会见、会谈 的具体日程。
接待工作基本礼仪
、接待工作的实施 （）基本程序
／(站起来) <—— (注视对方)
＼(微笑) （）基本环节
亲切迎客 热情待客
礼貌送客
接待工作基本礼仪
、接待过程中的次序礼仪要求 ）、就坐时，右为上座。即将
客人安排在组织领导或其它陪同 人员的右边。
）、上楼时，客人走在前，主 人走在后；下楼时，主人走在前， 客人走在后。
会见与会谈 ——秘书应做好的工作
、准备资料 （）、收集对方的相关资料 ①对方求见的目的
②对方相关社会背景，如习俗、 禁忌、礼仪等特征
③对方参加会见的人数、姓名、 职务等。
④主要求见人的详细资料
会见与会谈 ——秘书应做好的工作
、 通知主方参加会见和会谈的人员 ①通知主方接见人 ②通知主方陪同人员 ③通知主谈人 ④通知其他会谈人员
主
桌
主桌
次桌
次
桌
门 门
▪ ◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据， 居右之桌为上。
▪ ◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，
▪ 里侧之桌为主。
中式宴会的桌次安排
▪ 把主桌①、 次桌②③分别填进代表桌面的圆圈 里
次桌②
次 桌②
主 桌①
次 桌③
主桌①
门
▪ 居中为上。 ▪ 主桌的右手为上，左手为下。 ▪ 即右高左低。
▪ (二)会谈的含义 ▪ 会谈是双方就某些实质性问题交流情况，
交换意见及达成协议等。内容比较正式。
▪
会见与会谈
——秘书应做好的工作 、通知联络
会见与会谈的名单、地点、 时间一旦确定，应及时通知对方。 同时，还要了解客人抵达方式， 以便告知主方的接送方式及接送 人员。如果是重要的会见和会谈， 事先应由秘书或其他工作人员进 行预备性磋商，确定会见、会谈 的具体日程。
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旅游团接待计划
组团社名称及团号 地接社团号 总人数 儿童 时间 D1 3月 24 日 D2 3月 25日 D3 3月 26日 订票计划
人：18
北京天马国旅
HK-B-S2019-324
全陪 来自国家和地区 用车情况：亨运公 司金龙30座 香港 司机： 谢师傅 地陪 导游 借款：
李静 吴明清
男 女
10
学习情境二
做好接团服务准备
【学习目标】
了解团队接待计划、掌握行程计划分析方法 熟悉和掌握接站准备工作主要内容 掌握各种不同团队接待服务工作要点
【技能目标】
能分析行程计划、通过团队名单分析了解游客 能熟练掌握落实接团前的各项准备内容
任务一 熟悉接待计划
问题1：如何熟悉接待计划和分析行程计划？ 问题2：如何通过团队名单分析来了解游客？
6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴武当山景区：后山索道游金顶， 早： 步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，13：30分游南岩景区，15；00游紫霄景区 中： 17：10分游览太子坡景区，18：00下山，18：30分：金街购物，19：30： 晚： 武当天尊酒店晚餐，晚21：00 武术表演，住武当天尊大酒店，。 6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴丹江口市，8：10：参观丹江 口大坝，8：50分乘船游览小太平洋，船上品尝渔家风味中餐，下午15：30 分乘车返十堰，紫荆花酒店晚餐后，20：10送站，乘21：30软卧返京。 飞机： 火车： 轮船： 早： 中： 晚：
OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效 证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。 订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优 惠。 6.掌握特殊要求和注意事项。 （1）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、 宴请等礼遇。 （2）该团有无要办理通行证地区（如深圳、珠海等特 区等）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。
2.旅游团的基本情况 客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄 （是否老人和儿童）、宗教信仰、民族、受教育程度 等。 3.全程旅游路线、海外旅游团的入、出境地点。 4.所乘交通工具情况 抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间 和机场（车站、码头）的名称。
5.掌握交通票据的情况 （1）该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有 无变更及更改后的情况；有无返程票。 （2）接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机 票的票种是OK票还是OPEN票。 OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票 的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机 票须在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前， 国际机票需在72小时以前办理座位再证实手续，否则 原座位不予保留。
1.了解旅游团的基本信息。 （1）组团社信息：名称（计划签发单位）、联络人姓 名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的 结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济 团等）、标志、和全陪姓名。 （2）旅游团信息：团名、代号、电脑序号、人数（含 儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 （3）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊 要求的游客（如残疾游客，高龄游客），如有，应提 前做好准备。
表一接待计划：行程安排：
D1： 9：35 火车站接站，入住雅阁酒店，中餐后14：00：参 观东风公司总装厂装车线，16：00：游览十堰博物馆，18： 30分雅各酒店晚餐，回房休息。 D2： 6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴武当山景 区：后山索道游金顶，步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，13： 30分游南岩景区，15；00游紫霄景区17：10分游览太子坡 景区，18：00下山，18：30分：金街购物，19：30：武当 天尊酒店晚餐，住武当天尊大酒店。 D3： 6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴丹江口市， 8：10：参观丹江口大坝，8：50分乘船游览小太平洋，船上 品尝渔家风味中餐，下午15：30分乘车返十堰，紫荆花酒店 晚餐后，20：10送站，乘21：30软卧返京。 备注：除旅行社责任险外，组团社赠送每人10万元意外险。
人
人：
8
人
游览项目及景点; 武当山、丹江大坝、小太平洋、装车线、 用餐 博物馆
9：35 火车站接站，入住雅阁酒店，中餐后14：00：参观东风公 司总装厂装车线，16：00：游览十堰博物馆，18：30分返雅阁酒 店晚餐，回房休息。
早： 中： 晚：
就餐酒店及 入住宾馆
雅阁国际 雅阁国际 雅阁国际 南岩饭店 武当天尊 武当天尊 渔家餐厅 紫荆花酒店
任险外，组团社赠送每人10万元意外险。
签发日期：2019
年
3 月 21
日
签发人：周勤
导游签名：吴明清
接待计划：团队情况：
组团单位：北京天马国际旅行社 团号：HK-B2019-324 结算人数：18（其中 10 男 8 女） 全陪：李静 旅游等级：标准 金额 付费标准： 住宿宾馆名称：雅阁武当国际、武当天尊国际 标准：五星/四星，420元/间×1天 + 380元/间×1天=800元/ 人 用车车辆单位：亨运集团 车型座位豪华金龙（30座） 标准：1800元/天×3天=5400元÷18人=300元/人 景点名称：武当山、丹江大坝、小太平洋、装车线、博物馆。 门票：182元＋10元＋60元＋15元＋5元=272元/人 餐费：（餐厅名称 ）餐标：40元/天×3天（2早，6正）=120元 结算：导服： 20元/人/天×3天=60元 接待社名称及负责人：十堰天马国际旅行社 马启玲 地陪导游：吴明清 总计：800+300+272+120+60=1552元/人×18人=
【知识链接】
1、熟悉接待计划 做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的 准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行 社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社 委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件， 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依 据。一般情况下，地陪应在上团三天前领取接待计划。