服务八步曲细节检查表

“服务八步曲”细节检查表
项目 具体要求
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评估
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现场改进措施及建议
亲 切 迎 宾
头发整洁，不染艳色，不遮挡五官 女性化淡妆(眼影、唇彩)，男性不蓄须 仪容仪表 不佩戴怪异首饰 指甲干净，女性不超过指尖2mm，男性不超过指尖 工服统一，整洁无皱褶，正确佩戴规定工牌 站在顾客容易看到的位置 笑容亲切，与顾客作眼神接触 迎宾服务 主动与顾客打招呼 使用规范用语，引导顾客参观选购 等待接近时有较好的姿态 让顾客随意观看，感觉无压力，有购物乐趣 接近顾客 能把握接近顾客的恰当时机 与顾客保持适当距离 运用提问了解顾客需求 把握需求 对顾客需求进行反馈并认真倾听 推荐货品不超过三种 推荐货品 引导顾客多看、多接触商品 不妄加评价顾客的身材及目前的穿着 能运用FAB的方法着重介绍货品卖点 货品说明 对货品知识、价格等熟练掌握 介绍货品的搭配，有意识开始进行附加推销 试衣前 试衣中 试衣后 认同 赞美 转移 核心 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管好随身物品 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏试衣效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 认真倾听顾客的话语及其背后的意思，不急于辩解和反驳 确认顾客异议背后的真正含义并作答复 运用赞美的方法首先使顾客取得心理平衡 淡化顾客的质疑点，利用产品的优点及带来的利益转化 无论结果怎样，整个过程让顾客感觉舒适 态度诚恳，言语真挚 结合顾客的需求和特点具体地评价 根据顾客的反应适时地进行购买促进 促进购买的方法多样不单一 主动做附加推销 能够运用不同方法做附件推销 附加推销的内容能够结合公司当时的促销政策 不生硬，不强求，让顾客感觉舒适 帮顾客确认所购货品，数量及尺码等 收银过程快捷、熟练、准确 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 详细记录顾客资料，设置独立档案 无论顾客是否购买都要亲切道别，使用规范欢送语 整个过程保持亲切笑容，与顾客做眼神接触
关 心 顾 客 产 品 介 绍
协 助 试 穿
处 理 异 议 赞