服务常见应对1

1、点歌太麻烦，为什么没有服务员帮忙专门点歌服务？问题回答：对不起！目前我们还没有提供专人点歌服务！请问您要点哪首歌，我帮您先点。

（主动为顾客演示）如您对点歌系统还有不清楚的，可以按服务铃通知我们，我们会立即为您服务，谢谢！注意：先帮助顾客为主，并为顾客详细介绍点歌设备，并告之顾客如需服务可按服务铃，增加服务感觉2、为什么你们现在的服务生这么少啊？问题回答：先生/小姐您好，请问您需要什么服务吗？3、你们为什么没有提供xx服务？问题回答：实在对不起，我们确实还没有您说的XX服务，但非常感谢您的提醒，麻烦您将建议填写在意见卡上，我们会将您的宝贵意见转呈公司，以完善我们的服务内容，再次代表公司感谢您提供的宝贵意见，谢谢！注意：应对中应站在顾客立场，对未能提供的服务要表示出最真诚的歉意，并回报主管在不违背公司原则的情况下尽量满足顾客的要求。

4、为什么你们老是有人在包厢外走来走去往里张望？问题回答：先生/小姐，对不起！我们希望能主动提供包厢整理服务，如果有打扰到您，非常抱歉，后续我们会注意改进的，谢谢您！注意：回报区域干部并通知同仁不要再打扰到包厢顾客消费。

5、当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。

问题回答：对不起，先生/小姐，关于XX我不是非常清楚，请您稍等，我马上为您询问，一有答案我立刻答复您，谢谢！注意：记得一定要第一时间作了解并落实回复顾客。

6、为什么我自带的酒不能寄存？问题回答：对不起，目前我们只针对本公司售卖的洋酒提供免费的寄酒服务，您的宝贵意见我们会向公司反映，谢谢！7、你们公司还在招聘吗，在哪里参加面试呢？问题回答：感谢您对本公司的认可，请您先填写一张履历表，填完后请交给我们的服务人员，届时会由人事部电话通知您参加面试，期待您的加入，谢谢。

注意：视当时状况，看门市是否可以现场面试，如无现场面试则推荐公司电话。

8、我通过什么渠道可以获得你们公司招聘的信息呢？问题回答：您好，本公司的招聘信息会在报纸和大歌星网站上发布，您也可以致电各家门市及总部洽询，这是我们的联系电话*********，谢谢！注意：表现公司良好的服务面，对应聘者也要视同顾客，不可轻视，同时附赠店卡9、能否帮忙到外面买XX东西啊？问题回答：先生/小姐对不起，目前上班时间不方便为您购买，请您见谅！注意：视状况，如顾客坚持可汇报主管酌情处理10、为什么我的进场时间和我的手表时间差很多？问题回答：先生/小姐，您好！您的进场时间和买单时间都是以这边的电脑为准的，可能会和您的时间有所不同，但不会影响您的消费时间及权益，谢谢！注意：向顾客解释我们的进场时间是根据电脑开机时间来记录的，可能会产生不同，但买单也是以电脑时间为准，所以不会影响消费时间11、有不知名人士欲索取公司资料或信息。

问题回答：非常对不起，关于您提的XX问题，我不是很清楚。

注意：不要随意回答相关问题，可请顾客联系公司，并将情况回报门市干部12、顾客在消费中提出要赠送大量XX！问题回答：先生/小姐，对不起，XX是提供顾客在场消费时使用的，不是赠品，所以数量有限，无法大量提供给您，请您见谅。

注意：在婉言谢绝顾客后可适当提供顾客一个，以体现我们对顾客的尊重。

13、顾客要找门市主管（对服务不满）。

问题回答：先生/小姐，您好！请问服务中有什么招待不周的地方，我可以代劳吗？注意：了解状况作先期的处理，并回报巡回干部视状况是否需进包厢处理。

14、顾客要找门市主管（朋友叙旧）。

问题回答：先生/小姐，您好！方便请教一下您的贵姓大名或惠赐一张名片吗？我会立即帮您联络，稍后给您回复，谢谢！注意：立即将情况回报主管视情况回复顾客。

15、来访者寻找公司主管洽谈业务。

问题回答：您好！如果您有相关业务需接洽，请您联系我们总部，会有专门的负责人接洽您，我们总部电话是***********，或是方便留下联系方式，谢谢！注意：向来访着解释请他联系总公司相关部门的负责人。

16、为什么你们的预约电话这么难打？问题回答：①先生/小姐，对不起！请问您是要预约包厢吗？我可以为您服务。

②建议您以后可以在**时段拨打电话，可以避开高峰期，而且我们七天内的预约都接受，您也可以提前定位。

注意：询问顾客意向，并表示可以帮助顾客现场定位，另外给顾客适时地建议17、可以帮我叫部计程车吗？问题回答：好的，您请稍等，若有计程车我马上通知您。

（通知接待是否有出租车等候，若没有车则请客人到大厅等候。

）注意：已买完单的顾客可先指引至大厅等候区稍坐，等叫到车后立即通知顾客。

18、请问有地方可以寄存我的物品吗？问题回答：先生/小姐，对不起！目前我们还没有提供这项服务，请您见谅。

我帮您把东西搬到您的包厢好吗？（如不是特殊或贵重物品，可以帮您寄放在柜台，离场时请记得前来领取。

）注意：向顾客致歉，并主动帮助顾客提重物至包厢19、为什么你们包厢里会有蚊子？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理。

您看帮您换间包厢可以吗？注意：向顾客致歉，并为顾客转包，顾客转走后视情况在包厢内喷洒杀虫剂20、顾客站在（或坐在）大理石上唱歌。

问题回答：先生/小姐，您好！我们的大理石桌不是很稳固，为了您的安全着想，请您不要站（坐）在大理石上，谢谢您的配合！注意：让顾客感到我们是在为他的安全着想，同时表明站在大理石桌上容易翻倒受伤。

21、顾客强行指定服务生为其服务。

问题回答：先生/小姐，您好！感谢您对我们服务的肯定，我们采用的是流动式的服务，但我会尽量为您做服务，谢谢！注意：要向顾客说明我们工作的方式，但我们也会尽力配合顾客的要求。

要留意顾客的目的，如有状况立即回报干部处理。

22、顾客穿拖鞋睡衣(或衣冠不整)进场消费。

问题回答：先生/小姐，对不起！为了方便您在公共场所行走和消费，请您下次尽量配合更换适合您的着装，谢谢。

注意：先向顾客致歉，说明情况，并请顾客理解和支持。

23、为什么我的预约号在他前面，他却比我先进包厢了？问题回答：先生/小姐，您好！我们是按照预约的消费时间来安排顾客进场的。

我们的预约号是电脑随机抽出的代码，请您见谅！注意：向顾客解释我们的预约号没有排号的意思，都是电脑随机抽出的，我们安排包厢的依据是顾客定位时间的先后24、顾客携带宠物来消费。

问题回答：先生/小姐，您好！携带宠物是不能进入公共场所消费的，但为了提供您方便，您可以先进入包厢，并请您看护好您的宠物，谢谢您的配合。

注意：①说明我们的态度，请顾客在下次消费时配合我们。

②顾客进入包厢后帮顾客准备纸箱请顾客将宠物置于纸箱内，并提醒顾客注意看护。

25、顾客在包厢内赌博，跳舞……问题回答：先生/小姐，您好！我们这里会有政府部门来临时检查，而棋牌类和跳舞……并不是我们的经营范围，为避免给您造成麻烦，请您配合，谢谢！注意：①向顾客说明情况，请顾客配合。

②在后续加强包厢的巡回，随时留意包厢状况26、是否有缴纳歌曲版权税？问题回答：先生/小姐，您好！本公司按照国家法规有缴纳版权费，但不会在包厢消费中增加额外的费用。

注意：做消费明细说明，买单时特别向顾客说明消费情况。

27、你们的包厢费为什么这么贵啊？问题回答：先生/小姐，您好！我们的包厢费在不同的时段会有不同的优惠活动价格，您可尽量选择优惠时段的活动消费，会较为优惠，谢谢！注意：为顾客介绍各时段价格及优惠活动，给顾客适时地建议并附上店卡28、为什么你们各家店的价格会不一样？问题回答：先生/小姐，您好！因为各个区域的消费差异会有不同，所以各家店的价格也会有些差异，您可以在消费前拨打我们的预约电话，他们会为您详细解释各家店的消费情况。

注意：介绍各家店的消费模式，建议顾客下次消费前先预约，这样可以了解到详细的消费情况。

29、你们价格怎么比以前贵了？问题回答：先生/小姐，您好！为了配合营业活动，所以价格有小幅度的调整，但目前我们有XX优惠活动，建议您可参加活动消费，谢谢！注意：向顾客介绍优惠活动，转移顾客话题。

30、为什么你们的价格经常在变啊？问题回答：先生/小姐，您好！为了配合不同时段的不同活动及市场走向，我们的价格会适时的做一些调整。

注意：为顾客介绍相关活动和公司设备更新情况31、怎么你们还在收最低消费？问题回答：先生/小姐，您好！我们的定价是经过物价部门核准的，并且我们会为您提供各类精美的餐点，所以每位贵宾我们会酌收一定的餐饮费，谢谢。

注意：避免触及最低消费的敏感话题，突出我们收取的是餐饮费，并经过相关部门的认可。

32、你们有贵宾卡可以打折优惠吗？问题回答：先生/小姐，我们目前有推出会员卡，为您介绍一下……注意：向顾客介绍活动优惠，说明不需贵宾卡也可享受优惠，并推荐会员卡促销。

33、抵用券怎么用？问题回答：先生/小姐，您好！您只需进场时出示此券，在买单时我们会根据抵用券的情况作相应抵扣，谢谢！注意：确认该抵用券的时效，回收至柜台确实登记并保存勿遗失34、你们优惠券怎么不送了？问题回答：先生/小姐，您好！因为本公司每个时期都会推出不同的优惠活动，目前正在推出的是***活动。

注意：为顾客详细解说目前各项优惠活动和时段。

35、我们消费额这么高，有优惠打折吗？问题回答：先生/小姐，目前这个价格已经是为您优惠了，我们在**时段还有更多的优惠活动。

注意：将顾客注意力转至其他时段优惠活动，详细顾客解说会员卡活动。

36、有其他优惠的活动更便宜吗？问题回答：先生/小姐，您好！我们在各个时段都有不同的优惠价格和活动，为您介绍一下……建议您在**时段来消费是最经济实惠的。

注意：从顾客角度出发，将最优惠活动和时段介绍给顾客，并给顾客合适的建议。

37、我从哪里可以获得你们优惠活动的信息呢？问题回答：先生/小姐，我们会定期在我们的网站上发布我们的活动信息，如果您成为会员，我们会第一时间将优惠信息传送给您，请问要帮您办理会员卡吗？注意：向顾客介绍我们公司的网站，但重点要放在促销会员卡上。

38、买单发现收到假币。

问题回答：先生/小姐，对不起！您的这张XX元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？注意：在收钱时注意查验，与买单顾客私下应对，不要提及假币，重点请顾客更换，如顾客不愿跟换，则回报干部处理。

39、为什么不能用支票结帐啊？问题回答：先生/小姐，对不起！目前本公司还没有提供支票结帐服务，不便之处请您见谅。

注意：向顾客致歉，并说明买单方式为人民币现金和信用卡。

40、能不能帮我多开点发票？问题回答：先生/小姐，对不起！因配合政府税务管理规定，发票金额需依据您帐单的实际金额开立，请您见谅！注意：向顾客致歉并婉言回绝，如顾客反应则迅速回报主管视状况处理。

41、可不可以给我手撕发票啊？问题回答：先生/小姐，很抱歉，因为我们现在使用的是政府统一规定的税控机打发票，所以无法为您提供手撕发票，真的很抱歉！42、在大厅有等候顾客的情况下包厢顾客买单后不离场。