电信营业厅服务规范与服务礼仪培训73页PPT
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
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仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
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仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
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服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
电信服务礼仪ppt
行为举止规范
•手 势
• 指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯 曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手 在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。 • 手执物品：要做到稳妥、自然、到位、 卫生。 • 递送物品：要用双手为客户递送物品， 主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。 接取物品时应起身而立，主动走近，并目视
•决定人的第一印象因素是什么
外表仪容 60% 谈话内容和声音 40%
职业形象的要素（“3C”精神）
•一位职业形象良好的职业者能给客户以深 刻印象和心理好感极易获得客户尊重，从而 增加被客户接受的机会。良好的职业形象包 括以下要素： 信心（CONFIDENCE） 能力（COMPETENCE） 可靠（CREDIBILITY）
行为举止规范
•手 势 • 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再 握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人 握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切 忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注 视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性 握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和 紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌
徽章式：端正地佩带在左上胸；
胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
营业人员的仪容仪表
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止 梳奇异发型、染过浅发色；
男营业人员不能留长发（以发尾不盖过耳 背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；
女营业人员留长发以发带或发卡夹住、脸 部不应有头发遮住；
女营业人员上班需化淡妆，不宜浓装艳抹， 男营业人员不宜化妆；
F、鞠躬
•G、微笑
H、表情
营业员的礼仪与服务教材(PPT 40张)
坐姿-男士坐姿
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微
内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
个人形象：言谈举止
要
- 保持同他人80cm_1m的距离；
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重
请您再点一下，看看是否对？
三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
作业
四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
- 说话、交谈与对方视线应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。 吗？”、“
营业厅人员服务礼仪讲解PPT教案
递接物品
营业营业员不允许随意用手
指对关客户或其他人员指指点点，
固 网 业 在接待客户时，不要随便向对方
文明服务用语
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、 大娘、小朋友等。 2.问候语：您好、早上好、下午好等。 3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、
固 网 业 务 再见等。
4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了 等。 5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理 解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
➢行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 ➢基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 ➢在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 笑注重“微”字，
笑的幅度不宜过大； ➢微笑时真诚、甜 美，亲切、善意、 充满爱心； ➢口眼结合，嘴唇、 眼神含笑。
业
务
三、服务用语规范
➢基本服务用语 ➢文明服务用语 ➢服务忌语
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服务语言规范
礼貌用语的主要特点 ✓ 主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应
当成为广大服务人员主动而自觉的行动。
固 网 业 务 3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
营业厅服务礼仪及服务规范培训课件
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席； 当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前； 当与客户发生现金交接； 当客户因人多催促； 当受理业务需要客户配合； 当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪 服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣 传内容保持一致。 要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。 台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
电信手机营业厅仪容仪表规范
营业厅仪容仪表规范着装要求1、工作期间着公司统一工作服；2、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；3、工作期间将工牌佩戴至标准位置,即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；4、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；5、着深色皮鞋,以黑色为佳,女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子.忌：矮的女生不要穿有鞋带的鞋子，显得矮.3个标准:1、鞋面无尘2、鞋底无泥3、鞋内无味仪容要求1、女职员发式:使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及)肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。
女性标准盘发1）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作期间化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,面带微笑.2）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
3）着装:着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐,不得有污损;项链应放在制服内，不可外露(饰品：要求同质同色。
戴眼镜的女生不要带长耳环，感觉都在晃动，不知看哪里);衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜,无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方.着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。
4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
5)手部：指甲不宜过长，并保持清洁.涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表。
6）体味:要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
2、男职员1）发式:短发,不可盖过耳部及后衣领,清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。
2）面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
保持精神饱满，面带微笑。
3)口腔:保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
4)着装：穿着整洁制服,领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线,西装口袋不放物品。