平衡计分卡与绩效衡量

企業診斷的首要步驟，為衡量企業的經營 績效。
任何的企業經營管理活動，均需要透過績 效衡量，來檢視企業管理活動的成效。
第0節 績效管理概論
一、衡量與評估的定義
衡量
衡量或測定某一事物的行動或程式。
透過測量工具所獲得的外在指數。
透過測量數據或指數，來表現其數量、大 小、範圍或能力。
評估(evaluation)、評鑑(appraisal) 評估係指評量某一有機體或事件之效率或 效能，並以特定標準進行價值判斷 控制系統中之衡量資訊，轉換成管理上有
第0節 績效管理概論
組織層次之績效評估指標：績效指標可以 下三項為代表：成本(財務)、品質、時間
績效評估指標 成本(財務)
定義
財務報表、每 日營運之成本
範例
純益率、存貨週轉 率、資本報酬率、 應收帳款週轉率、 營業利潤率
銷貨收入、營業費 用、單位成本
組織層次之績效評估指標：績效指標可以 下三項為代表：成本(財務)、品質、時間
績效評估方法的分類：
依內容分：
▪特質導向 ：依工作內容與工作者特性評估。 如忠誠度、值得信賴、有創造力 、有自信、
有團隊精神。
適用於員工工作潛能、人際關係、溝通能力之 評估 。 包括交替排列法、配對比較法、強迫
百分比分配法。
▪行為導向 ：依工作過程評估 。如做了些甚麼，
如何去做 。
包括重要事例法、與行為定錨法、與自我評估 法。
價 6.5 知道那些商品價格價格經常變動
1 完全不知道商品價格 績效極差
態 度
績效評估方法：
▪ 排列法。
評估期間 年 月
月 日止
專 工作 工
姓名
業 知
數量 作 品
識
ห้องสมุดไป่ตู้
質
1. Tony 1 2 1
2. Lisa 3 5 5 3. Andy 5 4 4
4. Linda 2 3 3 5. Amy 4 1 2
(1)
1.做事沒有效率嗎? 2.缺乏團隊精神嗎?
總 分
評估 者
評估 日期
總評
績效評估方法：
▪ 關鍵事例法。平日觀察紀錄員工表現。特點:
輔助性工具。優點: 真實證據、 較為客觀、
指出改進具体方向，列優、丁等須有具体事實
姓名
職位
員工編 號
評估期間 年 月
月 日止
日起至 年
日期 優良事蹟
日
期
不良事蹟
9/1 年度計畫簡報表 9/1 工作時上網聊天
將願景與策略目標由上至下展開到每一員工 績效改善的過程管理，包括政策手段、目標值
與時程表
績效管理為績效評估與其他人力資源管理功能 的結合
績效評估(performance appraisal)是績 效管理(performance management) 的工具
第0節 績效管理概論
四、績效管理與績效評估 績效管理流程
平衡计分卡与绩效衡量
企業經營績效衡量
章前導讀 第0節 績效管理概論 第一節 衡量經營績效之重要性 第二節 經營績效的定義與衡量範圍 第三節 比率法與參數規劃法 第四節 資料包絡分析法
衡量企業的經營績效
企業診斷，即是就企業現階段的經營成果， 如獲利情形、銷售情形、股利發放情形等， 來加以衡量與評估，以探究其成果是否業 已達成主事者的既定目標。
決定評估
選
的內容：
取
適
確認公司策
當
略與目標：
且
將組織願景
又
與企業策略 相結合。
有
效
並且制定部
的
門或各功能
績
、人員的目
效
標。
評
估
發 展
績效評估
一
績效付薪
套
傳
達
發展與訓練
工
作
期
望
檢視所採取之績效管理
的 流
系統執行之成效是否符 合預期目標。
程
績效評估與人力資源管理
甄選任用
薪酬
能否區分績效水準，
作為薪酬之依據?
績效評估指標之選擇：
依工作性質、公司策略與目的及行業性質 而定。
▪ 依公司經營策略決定績效指標。
依公司經營策略選擇評估指標 如以公司銷售策略為例： 新產品應以過程為向度來選擇績效指標。 拜訪客戶次數。
▪ 依行業性質決定指標。依行業所需知識、技術 與能力來選定。
績效評估標準：
▪ 絕對標準。
對員工表現定一固定標準，員工績效與所定之 績效標準比較，評估基礎以員工績效表現為 主 。適用於員工發展用途上 。
提供快速服務
反應度 的意願與準備 回覆詢問的時間
程度 時間 調適度 員工改變的能 擁有技能的數量
力
個人應變的準備
(彈性)
成本、品質、時間三因素相互關連
提案數量
如員工改變的能力-----採訓練增加發展成本
------採招募增加薪酬成本
第0節 績效管理概論
四、績效管理與績效評估
績效管理 系統化管理過程，以建立組織與個人對目標與 目標如何達成的共識，進而進行有效的員工管理 方法，提升目標達成的可能性
績效評估指 標
反應 度(速 度)
定義
產出的速度 提供快速服務 的意願與能力
範例
完成訂單週期時間 新產品開發時間 回覆客戶需求的時間
時間 調適 度(彈 性)
回應不同需求 的能力
面對變革之積 極態度
面對變革之心理準備 執行提案的個數
人員層次之績效評估指標：績效指標可以 下三項為代表：成本、品質、時間
績效評估指 標
運用有效的方法、程序與制度管理企業內所有 成員之績效，以達成企業目標。
績效評估 企業對員工在過去一段時間內的工作表現或完成 某一任務後，評估員工所做的貢獻，並對他具有 的潛在發展能力作判斷，並作為調整薪資、升遷 與獎懲等相關人事作為之依據
第0節 績效管理概論
四、績效管理與績效評估
績效管理(performance appraisal)涵蓋：
姓名
職位
評估期間 年 月
月 日止
評估項目
會主動提供意見嗎?
具備足夠工作知識嗎?
能受同仁尊敬嗎?
員工編 號
日起至 年
是否 說 明
總 分
評估 者
評估 日期
總評
績效評估方法：
▪強迫選擇法。 不給評估者各向度之權數。
姓名
職位
員工編 號
評估期間 年 月
月 日止
日起至 年
選擇 評估項目
說明
(2)
1.待人非常熱誠嗎? 2.具備足夠工作知識嗎?
評估內容 人格特質(勤勞、忠誠) ，能力(管理能力、 語言能力)
常用項目 能力、性格
範例 業務員---- 外向、親和度
績效評估指標之選擇：
依工作性質、公司策略與目的及行業性質
而定。
▪ 依工作性質決定指標。依員工投入、過程、產出三個
向度考量，選擇適當指標。
評估重
過程
點
意義 強調過程的正確性，員工努力程度為 績效保證
▪ 信度:是指評估績效的分數的一致性、穩定性
的程度以及利用不同評估方法、不同時間，或
不同的評估者所產生的差異程度
▪ 效度:是指績效評估結果實際反映工作要求，
工作成果的程度。
▪ 公平性:是指績效評估分數不受個人特徵，如
年齡、年資、性別等因素影響。
▪ 簡便性:績效評估的表格內容和分數處理必須
簡便，以便主管能勝任愉快的使用表格，計算
2 現良好
9
績效評估方法：
▪ 行為定錨法[ 行為基準量表(Behaviorally anchored
rating scales，簡稱BARS)]。量化的績效尺度上，
加註評估標準。
姓名
職位
員工編號
評估期間 年
月
日止
日起至 年
月
向 度
行為描述
說明
知 識 與 判 斷
績效極優 7 知道商品價格，能發現標價或錯誤的標
以類似常態分配的比例來評等
員工人數
20%
60%
績效評估評分
20%
績效評估方法：
▪ 配對比較法。針對每一屬性將員工配對比較， 可提高排序精確度，但員工數不宜過多。
屬性：創造力
1. Tony 2. Lisa 3.
4.
Andy Linda
5. Amy
1. Tony
+
-
-
+
2. Lisa
-
-
-
-
3. Andy
➢Result：結果導向。
➢Timing ：包含時間期限。
▪ SMART的例子
降低缺席率：每年每人缺席率不超過三天。 達成業績目標：第一季銷售目標達成率為100% 。 提高服務品質：未來六個月內，顧客抱怨數每週
少 5於件。 人員招募計畫：上半年達成每月招募目標人數，
招募費用需在預算內。
績效評估方法必須具備下列四個條件：
出結果
績效評估方法的分類：
依時間分：
▪ 過去導向評估： 偏重已發生的工作事件。
➢ 員工個別績效評估：評估尺度法、檢核表 法 、強迫選擇法 、重要事例法與行為定錨 法。
➢ 員工績效相互比較：排列法、交替排列法 、配對比較法、強迫百分比分配法。
▪ 未來導向評估：偏重員工未來發展潛能的評估。
。如目標管理法、自我評估法 、心理評估法、評量中 心法。
企業政策之檢討 瞭解個人長處與缺 點
發展性訊息
盤點人力資源現 澄清職業生涯發展
況
方向
瞭解因應未來業 確認員工自我發展 務之人力需求 之潛能
績效評估指標之選擇： 依工作性質、公司策略與目的及行業性質 而定。
▪ 依工作性質決定指標。依員工投入、過程、產出三個
評估向重度點考量，選擇適當指標。 投入 意義 強調人的特質，找對人績效就好
定義
範例
薪酬 薪資與獎金
薪資、獎金
訓練 擴展員工技能 訓練課程、研討會
成本
領域
激勵 鼓勵員工持續 分紅計劃與獎酬 改善
可靠度 績效的一致性 符合預定進度或承 諾
錯誤率 品質 可信度 值的信賴的程 服務人員的特質
人員層次之績效評估指標：績效指標可以 下三項為代表：成本、品質、時間
績效評估指 標
定義
範例
第0節 績效管理概論
三、組織績效與部門、個人績效
個人績效驅動部門績效，部門績效驅動整體組織績 效
組織績效係人員績效與流程績效之綜合體， (如顧客抱怨) 績效評估指標分類：
– 依可量化的程度分為：
量化指標 質性指標：主觀感受之價值判斷，如顧客滿意水準。
– 依3E分：
效率(efficiency)、效果(effectiveness)、經濟 (Economic)
評估內 工作過程中之行為、努力、態度 容
常用項 業務執行態度 目
範例 生產線員工遵守作業規範
績效評估指標之選擇：
依工作性質、公司策略與目的及行業性質
而定。
▪ 依工作性質決定指標。依員工投入、過程、產出三個
向度考量，選擇適當指標。
評估重點
產出
意義 強調產能多寡為績效指標
評估內容 以客觀產出資料為主
常用項目 業績評估、產品不良率 範例 銷售員之銷售量、部門主管之營運績效
+
+
+
+
4. Linda
+
+
-
-
5. Amy
-
+
-
+
總 Lisa在創造力上評表估現者最佳，A評nd估y表現最差總。評
績效評估方法：
▪ 強迫百分比分配法。事先規定各評估要素各等 第的人數比例，但總員工數不宜過少。
▪客觀標準 。
評估基礎以員工績效相互比較為主 。 員工差異化的人事作業。
▪ SMART原則
➢Specific特定的：有重點，目標陳述明確。
➢Measurable ：目標陳述包含一個可計算的指標。 如業績多少、不良率低於多少。
績效評估標準：
▪ SMART原則
➢Reachable可達成的：員工付出就有成果。
日起至 年
總分 等級
4
1
績效評估方法：
▪ 交替排列法。評估時將表現最佳填入第一欄第
一格，表現最差填入第二欄最後一格。然後剩 下員工中表現最佳填入第一欄第二格，表現最 差填入第二欄最後第二格。依此類推。
等級
1 2 3 4 5
姓名
等級
6 7 8 9 10
姓名
績效評估方法：
▪ 強迫百分比分配法。事先規定各評估要素各等 第的人數比例，但總員工數不宜過少。
第0節 績效管理概論
二、績效定義
績效(performance)：企業目標達成程度 的一種衡量，包含效率與效果兩各層次
效能(effectiveness) ：指Do the right things，以實際產出與目標產出之比值衡 量，衡量目標達成情形。產出量愈大 ，效 能愈高
效率(efficiency) ：指Do the things right，以實際產出與潛在產出之比值，即 實際產出與實際投入之比值 (生產力)衡量
績效評估指 標
定義
範例
關懷度 對個人之關注 客戶、員工滿意
生產力 組織之效率
每一員工之銷貨收入、
產出與投入之比率
品 可靠度 一致之績效表現 產品退回、客戶抱怨 質 可信度 利益關係人的認 形象、公共關係
知
適任性 擁有必要技能知 第三者認證、客戶推
識的程度
薦
組織層次之績效評估指標：績效指標可以 下三項為代表：成本(財務)、品質、時間
▪結果導向： 依工作結果評估 。如做出甚麼。
績效評估方法：
▪ 評估尺度法。
姓名
職位
員工編 號
評估期間 年 月
月 日止
日起至 年
評估向度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 說 明
0
績效性
協調性
領導能力
規劃能力 績效指標 分數越高越佳。如1代表非常差、10非常
績效評估方法：
▪ 加權檢核表法。不給評估者各向度之權數。
是否選擇具 有績效良好
激勵否?
潛力者?
績效
評估
能否區分績效優劣，
改善績
與未來發展潛力?
效否?
發展是否為明 日工作預作準備?
訓練發展
能否提供訓練 發展所需資訊?
績效評估對企業與員工所提供之訊息
對象 種類
企業
員工
員 職務工調任動免、升遷、瞭解過去工作績效
評核性訊息
核薪、獎金、福 確定工作生涯發展
利
程度