售后经理培训教材
服务经理培训-售后运营能力提升课件
业务能力
车间 一备次件性库修存复率度 =
准备时件交周车转率率=
一次维修合格交车台次 交车总台次
预计时间前交车台次 交车总台次
×100% ×100%
当当天天交交车车率率= 返备修件率 =
当日进展且当日交车台次 当日进站总台次 月返修台次 维修总台次
×100% ×100%
业务能力
现场互动六：请学员分组探讨如何提升客户满意度？ 1、找出我们自己的弱项 2、分析原因 3、改进措施 4、让员工持续重视
管理能力
售后组织机构规划
总经理
销售经理 市场经理 客服经理 售后经理 行政经理 财务经理 其他
前台主管 技术主管 机修主管 板喷主管 备件主管 保险主管 其他
服务顾问 保修鉴定员 调度
调度
备件人员
质检员 保修鉴定员 保修鉴定员
助理
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 各司其责，发展快
现场互动五：请学员分组探讨如何打造4S店的售后服务品牌？
1、做好哪些基本功（维修质量、效率、满意度、团队等） 2、媒体曝光采用的手段（积极参与有影响力的区域活动） 3、自身曝光（丰富店内活动） 4、建设车友会或服务理念
业务能力
服务流程及配套设施 第一时间接待流程
进公司大门是否有人指引停车 进店是否有人迎上去，了解需求 服务顾问在什么地方
最重要： 一般重要： 不重要：
现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步
业务能力
服务流程及配套设施： 客休区、接待区、流程 客户满意度： 回访成功率 投诉率 * 电话调查满意度纵向/横向对比 * 满意度与全国/区域平均值对比 * 预约： 预约率 预约成功率 备件： 备件库存深度 * 备件周转率 备件满足率 备件平均库存 * 车间： 一次性修复率 准时交车率 * 当天交车率 返修率 *
售后服务实用培训教材(doc 30页)(正式版)
ST.No. C-51售后服务培训教材 一级☆ O 形环 ☆在连接管子的法兰时，如果是将法兰和法兰直接靠在一起，那就不管怎么拧紧螺栓，在结合处总会有缝隙存在，因而容易漏油。
其实不止是法兰，凡是金属之间的结合处，总是容易漏油。
即使使用了O 形环，如果用法不当，仍会漏油。
除此而外，有缺陷的O 形环会导致漏油。
请将这样的O 形环废弃不用。
请注意在装卸O 形环的时候不要使其受损。
即使O 形环没有受损，如果用旧了，橡胶的弹性也会失去，仍会漏油。
因此在拆卸时不要在阳光下操作，应选择干燥阴凉之处。
O 形环不仅能用于管道法兰的连接处，还可用于下图所示的方法。
为防止漏油，在法兰结合处插入垫圈以消除缝隙为宜，但如果表面加工或紧固方法不当，则会形成缝隙，也就会发生渗漏。
如果液压上升，更容易漏油。
如果使用O 形环，即使液压很高也不会漏油。
O 形环是一个圆形截面的橡胶圈，置入O 形环槽内，上紧法兰时会使之紧贴法兰，因而不会漏油。
此外，内部的液压增大，可使O 形环向外侧挤压变形，从而使其更加紧贴法兰，因而高液压也不会使其漏油。
— 1 — 如果使用的O 形环较细，法兰的结合处又有灰尘，即使将法兰拧紧，由于O 形环不起作用，仍会漏油。
此外，如果将小O 形环拉长置入槽内，则其截面积会变小，仍会漏油。
所以如果使用尺寸不合适的O 形环，也会漏油。
请使用零件产品目录指定零件号码的O 形环。
在压力特别高或缝隙特别大时，即使使用硬度较高的O 形环也要被挤向缝隙处之时，装上保护圈就可防止O 形环受挤压。
该保护圈是用特氟隆制成的矩形截面环，上有切口以方便放入槽内。
另外，如果不将保护圈放在压力将O 形环挤出的一侧，则没有任何效果，所以请不要将其放错。
此外，在放入O 形环之后再放入保护圈则很容易放。
另外，一旦将其取下，就必须换一个新的。
O 形环在槽内被挤压变形，这时会有一股要使其复原的力令其紧贴物品防止漏油，但要是长时间受挤压而变形的话，这个力就会减弱而漏油。
售后运营管理售后经理培训
3
零件管理概要
零件管理的目标
对客户服务的目标
提供原厂纯正零部件
保证全国统一价格
保障售后服务流程 顺利进行
供应及时
提升客户满意度
规范的 零件管理
规范如何评价？ 答案：关键指标
对经销店的目标
确保车间工作快速 全面完成 制定科学订货计划， 提高资金利用率
15
零件管理与营销
商务政策 经销商订单要求
• 库存订单：订单处理周期为不大于每周，部分经销商按规定的订单次 数处理。
• 紧急/特急订单：订货时间为每天，处理周期为每天。 • 特殊订单：3C零件需要填写特殊零件定购单。
16
零件管理与营销
商务政策
结算方式规定
• 克莱斯勒（中国）零件业务采取先发货后付款的方式，零件款按月结 算，经销商应于次月25日前将零件款全额汇至克莱斯勒（中国）指 定账户，如果经销商未能及时全额缴纳零件款，克莱斯勒零件部门将 从经销商保证金账户中扣除所欠零件款或锁定系统账号。
降低库存成本
保障经销商利润
培养客户忠诚
4
零件管理关键KPI
零件管理关键指标—管理性指标
•施工单一次满足率 =当期可立即供货工单数 / 当期工单总数 X 100% •零件件次一次满足率=可立即供货的零件/所有需求零件 X 100% •缺件投诉率=因缺件产生的客户投诉数量 / 总的客户投诉数量 X 100% •库存周转率=期内零件销售成本 / 期内库存平均成本 •库存深度=当月库存金额 / 下月计划出库金额 •呆滞库存率=呆滞零件库存金额 / 总库存金额 X 100% •紧急&特急订单占比=紧急&特急订单零件金额 / 所有订单零件总金额
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
2012年售后经理培训资料1
没有地线，禁止安装。
4S专家服务
水压测试
注意事项： 压力表读数不能高于 0.7MPa，高于0.7MPa应 增加减压装置； 压力表读数不能低于 0.3MPa，低于0.3MPa应 增加加压装置。
4S专家服务
评估固定面
注意事项： 如遇到空心的墙体，应增 加支架，对不能增加支架 的，应更换安装位置，选 择承重墙体安装。
注意：从crm工单数据可以看出，部分反映漏保问题的， 都是因为用户电源环境和插座问题造成的。
4S专家服务
内 胆 结 构
排污口 出水口 进水口
胆 口
从上图可以看出，排除“4口” 漏水的才是内胆漏水。 其它4个位置会因为安装、密封等问题造成漏水，不应列 入内胆漏水。
4S专家服务
电源环境测试
注意事项： 按照相位仪显示，判断零、 火线接线是否错误。 （左零右火）
4S专家服务
4S专家服务
澳柯玛股份有限公司内部信息门户-----售前机退换货
输入用户代 码、密码后 点击确认
驻外分中心应点 击“内部门户--外部”
4S专家服务
进入门户网站
注意选择发文流程
完成后点击下一步
4S专家服务
文件选择完毕后点击完成
新建任务完成
4S专家服务
澳柯玛股份有限公司内部信息门户-----质量信息反馈
可申请降价处理。
4S专家服务
OEM
各中心
主经销商 分销商或终端
用户
从上图可以看出： 产品从OEM厂家发出后，经过众多环节，到最终用户手中
4S专家服务
经销商分类
有维修能力 经销商 没有维修能力
4S专家服务
•自保商
定义：经销商和我公司签订服务协议，我公司授权（指定授权，非全权） 为我公司产品服务，对我公司产品故障机进行维修等 分类：售前自保、售后自保
服务经理培训教材--evdong
2、服务部门的职责
· 向已购置WZ汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务”
· 向WZ公司反馈用户对商品的需求及品质信息
（1）提供“优质服务”
不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归
（2）准确而及时的“反馈”
生产出更符合顾客 要求的“好车型”
第三单元 优质服务活动的要素
1、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件
如何才能提高用户满意度呢?
第二章 服务经理的职责
1.开展提高用户满意度的活动 进行顾客满意度的调查
C
顾客满意度的总结分析
A 弱点项目的原因分析
P 对策(计划)确立
D 对策实施
用户交流卡、 跟踪服务活动
用户不满意见统计分析 弱点项目明确
问题点产生原因
改善项目、实施方法、 责任人、完成时间
第二章 服务经理的职责
第二章 服务经理的职责
5.服务设施管理
工作场所
制定检查项目清单， 定期检查（制度、责任人）
工具、设备、 仪器
盘点存货与清单核对 缺损部分对策确立实施
环境
相关法规监视及对策
第二章 服务经理的职责
6.日常业务管理
来厂促进 业务的开展
定期保养/年审保养招揽
日报的核实及对策
来店台次、估价金额内完成率、 营业收入、约定时间内交车率、
厂家 厂家的希望
用户 用户需求
1、设立4S店的目的和作用
4S店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
厂家
1.直销 2.特约经销商
3.4S店 4.经销商
用户
生产出更好的 产品满足用户 的需求
用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境
NEW售后经理培训
NEW售后经理培训售后服务是企业重要的一环，对于提升客户满意度和品牌形象起着举足轻重的作用。
作为售后经理，不仅需要具备专业的技术知识和沟通能力，还需要了解客户需求并能够有效地解决问题。
为了提高售后经理的工作能力，对其进行培训是必不可少的。
一、课程设置1. 售后服务的重要性和目标：培训开始时，对售后经理解释售后服务的重要性和目标，使其认识到售后服务对企业的影响和价值。
2. 客户沟通技巧：培训重点包括如何与客户进行有效的沟通，如何倾听客户需求，如何处理客户投诉等。
通过案例分析和角色扮演，培训参与者可以提高自己的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 产品知识和技术培训：售后经理需要对企业的产品了如指掌，并具备相应的技术知识。
培训课程将包括产品知识培训和技术操作培训，以确保售后经理能够为客户提供专业的服务。
4. 技能培训：如何制定售后服务计划、管理团队和评估绩效等管理技能也是售后经理需要掌握的。
通过培训，参与者将了解如何有效地管理售后团队，提高团队绩效和工作效率。
5. 领导力培养：作为售后经理，需要具备良好的领导力和团队合作精神。
培训将重点培养参与者的领导能力，帮助他们成为良好的团队领导者。
二、培训方法1. 理论讲授：通过讲座和研讨会的形式，向参与者介绍售后服务的理论知识和最佳实践。
这将帮助他们建立对售后服务的基本理解和意识。
2. 案例分析：通过案例分析，让参与者了解售后服务的实际应用，并培养他们解决实际问题的能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演，模拟真实的售后服务场景，让参与者在实践中学习和提高解决问题的能力。
4. 小组讨论：组织小组讨论，让参与者共同思考和解决问题。
这不仅有利于互相学习，还可以促进团队合作和沟通能力的提高。
5. 实地考察：组织实地考察，让参与者亲自体验售后服务的工作环境和实践过程。
这将帮助他们更好地理解售后服务的工作内容和要求。
三、培训效果评估为了确保培训的效果，需要进行培训效果评估。
评估方法可以包括问卷调查、讨论会和实际工作表现等。
售后经理培训教材
服务体验 ○ 〇 Ｘ ×
对品牌的忠诚度
83% 72% 42% 38%
★在美国的CS调查结果★ ○ 满意 X 不满意
路漫漫其悠远
客户满意度的积极意义
客户满意度四大原则
最高管理者 的高度重视
设施改善
员工满意度 (ES) 不断改善
路漫漫其悠远
企划人员
企划人员
路漫漫其悠远
服务经理职责
• 您认为服务经理在特约店中扮演着怎样的角色？
路漫漫其悠远
客户满意度的积极意义
客户满意与客户忠诚
思考
满意客户
忠诚客户
忠诚客户就是持续不断地接受你、你的产品和你的服务，发自内心地称赞，并 主动把你、你的产品和你的服务推荐给他人的客户。
满意客户是否就等于忠诚客户？满意客户与忠诚客户有什么不同？
路漫漫其悠远
客户满意度
优质产品 和优质的 售后服务
客户满意度的积极意义
东风本田 100% 98% 99% 100% 98% 100% 98% 98% 98% 100% 98% 98% 97% 95% 92% 95% 94%
华北平均 100% 95% 96% 100% 98% 100% 95% 95% 95% 100% 95% 95% 96% 94% 91% 95% 93%
向亲友推荐
满意 的 客户
更多 客户
常客
(回头客)
销量 增加
路漫漫其悠远
客户满意度的积极意义
客户满意度
服务 销售 零部件
客源保持
再次销售 零部件和服务利润
路漫漫其悠远
客户满意度的积极意义
客户满意度与客户对特约店忠诚度之间的关系
销售体验 ○ × ○ ×
NEW售后经理培训教材-1精品文档
11
售后服务的责任与使命
售后服务的责任
• 教育客户如何正确使用东风本田商品 • 先修理客户的心情再修理产品。 • 东风本田特约店的环境、服务人员的良好素质都会让顾客感到舒适而愿意光临
。
• 维修服务应该保持顾客周围的环境卫生。 • 优质服务使顾客成为东风本田的忠实顾客。
12
特约店的利润结构与来源
收入结构比例 • 新车销售收入萎缩的同时，零部件和售后服务的收入比重在增长
华北最高 100% 99% 98% 100% 100% 100% 96% 96% 97% 100% 97% 99% 99% 99% 92% 97% 95%
华北最低 98% 87% 92% 98% 95% 97% 87% 93% 92% 98% 88% 87% 94% 87% 88% 92% 90%
• 通过上述案例，由小组进行对标分析后作相关问题的改善
□√是 □ 否
服务顾问是否积极倾听，并弄清您的需求？
□√是 □ 否
27
案例分析
关于“服务顾问-维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目”因子的改善方案
问题点
改善步骤
担当人 完成日期 备注
• 加强服务顾问的专业培训（每周一次）
车间主管 1-31日
服务顾问的 • 常见故障点的问题应对卡制作
车间主管 10月15日
企划人员
36
服务经理职责
• 您认为服务经理在特约店中扮演着怎样的角色？
在客户 的眼中
在特约店
在部属 的眼中
• 您认为理想中服务经理的职责会有哪些？
37
经营关系
销售管理 成本管理 利益管理 账款催收管理
服务经理日常业务管理内容
经理的管理业务(特约店的经营)
上海大众汽车售后服务经理培训教材
维修站IT系统
配件订单管理系统
Parts ONLINE Order Management System:使用SVW-2系统和Web在线登录处理 维修站配件订单的信息管理系统。
主要功能： 维修站通过SVW-2系统上报配件订单，上海大众总部业务部门内部根据相应的 配件订单规则处理这些订单；维修站可查询自己订单的处理状态:包括配件欠 发信息、销售替代、信用额度余额等。 维修站可接收系统下发的装箱单及电子发票,在SVW-2系统中完成配件订单收 货。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
维修站IT系统
售后服务网（ServiceNet）
售后服务网是一个基于IE浏览器的互联网IT信息管理系统
主要功能： 售后服务网是上海大众与维修站之间一个信息沟通和信息共享的平台，能够在 上海大众和上海大众经销商之间建立一个统一的信息体系，是经销商横沟统一 的信息渠道进行访问
。 和处理提供了渠道
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
DISS系统
DISS系统包括了简单维修、技术问询、根据TPL的通报责任、与安全有关 的问询和油漆问询五类咨询单，针对车辆在不同条件下发生的问题可以 使用不同种类的咨询单进行处理。促进服务核心流程的转换，支持服务 顾问，客户服务专员，索赔员，技术总监, 机/电维修工通过使用引导性 和结构性的步骤寻找解决方案，不同类型的故障处理都可以在一个系统 中完成。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
维修站IT系统
TEIS系统
Technical Electronic Information System:为单机版系统，配备数据加密锁。
主要功能： 维修站的售后服务技术信息系统，包含各种技术资料、代码标准等。包括电子 维修手册、工具操作手册、工位工时查询、保养表格、损伤件代号查询等功能。 每套系统配备一数据加密锁，以防止资料外泄。
奔驰售后经理培训资料
诺。 • 优质服务是指你在做每一件事情时都力图做到最好的程度
客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务？ 你在赢得客户满意中的作用是什么？
第一课 用户满意、车主忠诚及标准
客户满意标准的定义 • 对于客户期望的准确和实际的陈述 • 可以衡量的服务水平 • 客户心目中对于服务质量最低限度的要求
外部环节：预约、接车/制 单、交车/结账、跟踪。
为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统 ？
营业准备
更换工作服 清洁环境与整理工具 晨会
接车/制单
迎接客户 估计交车时间及费用 确认《维修委托书》
派工
判断是否优先派工 向维修技师交待维修需求
维修
追加维修内容 车辆防护
质检/内部交车
第二课 经销商售后服务核心流程
流程4 派工
第二课 经销商售后服务核心流程
4 派工 派工要素 如何进行派工 派工的标准流程
第二课 经销商售后服务核心流程
派工
服务顾问 接车/制单 车辆停放 向维修技师交待维修项目
维修
第二课 经销商售后服务核心流程
流程5 维修
第二课 经销商售后服务核心流程
5 维修
• 忠诚的客户愈多，经销商花费的市场开发费用愈少 • 忠诚的客户是经营的基础，它可以促成吸引更多客户的良性循环 • 满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心 • 不满意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心，并且他
们自己也将这么做--使你不能够从他们那里获得收益
第一课 用户满意、车主忠诚及标准
形象与设施管理 组织机构 岗位职责 索赔管理 备件管理 维修质量控制与FFV CSI管理 客户关怀 看板管理
售后服务培训教材
ST.No. C-51售后服务培训教材一级☆O形环☆在连接管子的法兰时，如果是将法兰和法兰直接靠在一起，那就不管怎么拧紧螺栓，在结合处总会有缝隙存在，因而容易漏油。
其实不止是法兰，凡是金属之间的结合处，总是容易漏油。
为防止漏油，在法兰结合处插入垫圈以消除缝隙为宜，但如果表面加工或紧固方法不当，则会形成缝隙，也就会发生渗漏。
如果液压上升，更容易漏油。
如果使用O形环，即使液压很高也不会漏油。
O形环是一个圆形截面的橡胶圈，置入O形环槽内，上紧法兰时会使之紧贴法兰，因而不会漏油。
此外，内部的液压增大，可使O形环向外侧挤压变形，从而使其更加紧贴法兰，因而高液压也不会使其漏油。
即使使用了O形环，如果用法不当，仍会漏油。
如果使用的O形环较细，法兰的结合处又有灰尘，即使将法兰拧紧，由于O形环不起作用，仍会漏油。
此外，如果将小O形环拉长置入槽内，则其截面积会变小，仍会漏油。
所以如果使用尺寸不合适的O形环，也会漏油。
请使用零件产品目录指定零件号码的O形环。
除此而外，有缺陷的O形环会导致漏油。
请将这样的O形环废弃不用。
请注意在装卸O形环的时候不要使其受损。
即使O 形环没有受损，如果用旧了，橡胶的弹性也会失去，仍会漏油。
因此在拆卸时不要在阳光下操作，应选择干燥阴凉之处。
O形环不仅能用于管道法兰的连接处，还可用于下图所示的方法。
也可用于像活塞、回转管接头等转动场合。
如前面图示，在嵌接两个物品时，其间会出现缝隙，此处的O形环所受压力较大时，O形环就会被挤到缝隙处而受损。
但是，如果O形环的橡胶较硬，即使压力较高，也很难被挤向缝隙处，所以在压力较高或缝隙较大的情况下，要使用硬度较高的O形环。
在压力特别高或缝隙特别大时，即使使用硬度较高的O形环也要被挤向缝隙处之时，装上保护圈就可防止O形环受挤压。
该保护圈是用特氟隆制成的矩形截面环，上有切口以方便放入槽内。
另外，如果不将保护圈放在压力将O形环挤出的一侧，则没有任何效果，所以请不要将其放错。