《客户关系管理(第2版)》教案第16课 测试、案例分析、笃行致远

D．适当提高对关键客户的服务价格

5．企业可以（），从而培养有升级潜力的普通客户。

A．对一次性或累计购买达到一定额度的客户给予相应级别的奖励

B．根据有升级潜力的普通客户的需求为其提供“一条龙”服务C．通过咨询、培训、指导等方式帮助普通客户提高经营管理水平

D．充当普通客户的经营管理顾问

二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）

1．客户订单金额一般包括累计销售额、年度平均销售额、销售额增长率等。（）2．企业可以从客户的经营状况、财务状况等方面评估客户的信用状况。（）3．对于小客户，企业工作人员可以每周打一次电话，每月拜访一次。（）4．适当压缩为小客户服务的时间，从而降低服务成本。

（）5．任何情况，企业都不能淘汰客户。（）

三、简答题

1．在什么条件下，企业可以考虑对客户进行分级？

2．如何管理关键客户？

案例分析（25 min）

分级管理，服务驱动

中国消费者协会发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验

式调查报告》显示，华泰证券的客户满意度处于领先位置。华泰证

券以客户为中心，“做深、做透”了客服工作，具体表现在以下两

个方面。

一方面，华泰证券从客户需求出发，打破证券行业的惯例，秉

承“以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服

务宗旨，提供7×24小时、全天不打烊的热线服务。

另一方面，华泰证券构建客户信息库，完整地记录了客户的基

本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、回访反馈情况等

信息，为客户分级提供了依据。在此基础上，华泰证券推出了“客

户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通

坐席、高级坐席、专家坐席、在线投资顾问服务为一体的分级服务

体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升了服务效率、客户满

意度及客户忠诚度。

通过案例分析，

延展学生的知识

面，加强学生对知

识的了解和运用

目录

结合所学知识回答以下问题：

华泰证券对客户及服务进行分级的原因是什么？

第二节课

笃行致远（40 min）

制订客户分级管理策略主题活动

任务描述

通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户分级

的重要性，并掌握不同级别客户的管理策略。请以小组为单位，尝

试对客户进行分级，并制订客户分级管理策略。

任务目标

能够对客户进行分级，并制订不同的管理策略。

任务分组

全班学生以4～6人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务

分工，将小组成员及分工情况填入表中。

小组成员及分工情况

班级组号

指导

教师

小组

成员

姓名学号任务分工

组长

组员

任务实施

（1）以小组为单位，模拟设立一家公司，设计公司名称、业务

范围、产品及服务等。

（2）设计6位具有不同特点的客户。例如，A客户的本年订单

金额为50万元，与本公司已合作3年，非上市企业但估值较高，产

品需求种类丰富，而且成功推荐过2位客户。

（3）根据定量指标中的客户订单金额评定客户的基础级别。例

如，A客户的订单金额为50万元，对应的基础分值为10分，基础

通过实践，带

动学生复习本章

节内容，培养学

生自主探究意识

和实践能力

级别为E。

定量指标

本年订单金额基础分值基础级别

500万元及以上80 A

301万元～499万元60 B

101万元～300万元40 C

51万元～100万元20 D 0～50万元10 E

（4）根据变量指标中的加分项及减分项进行整体评定，可参考表5-3，从而确定客户的最终级别，可参考表5-4。例如，A客户的基础级别为E。但是，A客户与本公司已合作3年（加3分），非上市企业但估值较高（加2分），产品需求种类丰富（加3分），而且成功推荐过2位客户（加2分），结合加分项，A客户的综合得分为20分，对应的级别为D。

变量指标

可选加分项

维度指标解释

分值（0～5）

业务及需求

毛利率年毛利率≥40%

产品需求有3种以上的产品需求

客户关系合作年限合作2年及以上

客户沟通沟通顺畅、无障碍

客户宣传

成功推荐过1位及以上

客户

经营管理品牌影响

上市企业或非上市但

估值较高的企业

回款情况1年内无逾期付款记录增长潜力

订单总额连续两年增

长10%以上

可选减分项

维度指标解释

分值（0～5）

客户关系合作口碑在行业内口碑较差

目录违约情况单方面中途终止合同

服务难度

沟通难度大，存在投诉、诉讼等纠纷

经营管理回款情况

1年内有逾期或恶意拖欠款项记录

客户级别表

综合分值客户级别

80～100 A

60～79 B

40～59 C

20～39 D

0～19 E

（5）为不同级别的客户制订不同的管理策略。

（6）将活动过程制作成PPT，在全班同学面前进行展示。

（7）将实践过程中遇到的问题、解决方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中。

任务笔记记录表

问题记录（1）（2）

解决方法（1）（2）

心得感悟

（1）

（2）