《客户关系管理(第2版)》教案第16课 测试、案例分析、笃行致远
客户关系管理教案
客户关系管理教案一、课程概述1.1 课程目的本课程旨在帮助学生了解客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和实践，掌握CRM系统的使用和优化方法，提升企业竞争力。
1.2 课程内容本课程涵盖客户关系管理的基本概念、CRM系统的设计与实施、客户数据分析、客户关系管理策略、客户服务质量管理、客户忠诚度计划等方面的内容。
1.3 课程目标通过本课程的学习，学生将能够：解释客户关系管理的基本概念和原则；描述CRM系统的设计和实施过程；分析客户数据以改善客户关系；制定有效的客户关系管理策略；评估和优化CRM系统；提高客户满意度和忠诚度。
二、教学方法2.1 讲授法通过讲解客户关系管理的基本概念、理论和案例，使学生了解并掌握CRM的相关知识。
2.2 案例分析法通过分析具体的企业案例，使学生了解CRM系统的设计与实施过程，以及如何通过CRM提高客户满意度。
2.3 小组讨论法组织学生进行小组讨论，分享学习心得和实践经验，提高学生分析问题和解决问题的能力。
三、教学内容3.1 客户关系管理的基本概念客户关系管理的定义CRM系统的历史和发展CRM系统的核心功能和优势3.2 CRM系统的设计与实施CRM系统的设计原则和流程CRM系统的实施方法和策略CRM系统的评估和优化3.3 客户数据分析客户数据的类型和来源客户数据分析的方法和技术客户数据分析在CRM中的应用四、教学评估4.1 课堂参与度通过观察学生在课堂上的发言和讨论情况，评估学生对客户关系管理知识的理解和应用能力。
4.2 案例分析报告评估学生对CRM系统设计和实施过程的理解，以及学生提出问题和解决问题的能力。
4.3 小组讨论报告评估学生在小组讨论中的表现，包括团队合作能力、分析问题和解决问题的能力。
五、教学资源5.1 教材《客户关系管理》，作者：约翰·吴，出版社：人民邮电出版社，出版日期：2024年。
《CRM系统设计与实施》，作者：大卫·迈尔斯，出版社：机械工业出版社，出版日期：2024年。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
《客户关系管理(第2版)》教案第7课 测试、案例分析、笃行致远
A．数据共享B．数据安全C．隐私保护D．去信任化二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．即使工作人员下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务。
（）2．实际上，呼入型呼叫中心应用较多。
（）3．数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”，是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式。
（）4．人工智能主要体现在计算智能、感知智能、认知智能三个方面。
（）5．得益于区块链的去信任化特点，企业内部各个部门都可以作为参与者，共同管理和维护客户数据。
（）三、简答题1．简述客户关系管理系统的功能。
2．简述呼叫中心的特点。
3．简述数据挖掘在客户关系管理中的应用。
4．简述区块链的特点。
案例分析（25 min）L汽车公司：F计算机公司引入客户关系管理系统(详见教材)F计算机公司是欧洲地区家用计算机的主要供应商，为了实现客户价值的最大化，该公司采用“以客户为中心”的市场战略，引入了支持销售、服务和营销活动且覆盖全欧洲的客户关系管理系统。
一、明确目的二、选择供应商三、组织培训四、发挥客户关系管理系统的作用结合所学知识回答以下问题：对企业来说，怎样才能使客户关系管理系统发挥最大作用？通过案例分析，使学生回顾本项目的内容，提升学生对问题的分析能力，同时加深记忆力第二节课笃行致远（40 min）“技术发展的利与弊”辩论赛任务描述在客户关系管理交流会上，企业高管王经理、高校教师王老师和某银行负责人刘总分别结合具体案例为大家介绍了客户关系管理系统、呼叫中心、数据挖掘技术等在客户关系管理中的应用。
相信通过实践活动，分别从不同层次上让学生由浅入深的对本节课知识感知、理解、探讨，充分目录你对技术的进步及其对客户关系管理的影响已有所了解。
请结合自己的理解，以小组为单位，在班级内展开一场辩论赛。
任务目标加强对客户关系管理技术支持的认知。
任务分组全班学生以5～7人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。
客户关系管理第二版课程设计
客户关系管理第二版课程设计1. 课程简介本课程旨在培养学生对于客户关系管理的全面理解，通过课堂教学、实践项目等方式，帮助学生掌握客户关系管理的相关知识与技术，并能够将所学内容应用于实践项目当中。
2. 教学目标本课程旨在培养学生以下能力：•理解客户关系管理的概念与意义；•掌握客户关系管理的核心要素；•熟练运用相关工具以提升客户关系管理效率；•通过实践项目深入了解客户关系管理的实践应用。
3. 教学内容本课程主要包括以下内容：3.1 客户关系管理的概念•了解客户关系管理的定义；•了解客户关系管理的意义；•探究客户关系管理的发展历程。
3.2 客户关系管理的核心要素•了解客户分类与特征分析；•研究客户满意度的影响因素与提升方法；•探究客户忠诚度的构成要素与培养技巧。
3.3 客户关系管理的工具与技术•熟悉CRM软件的运用及操作流程；•熟练掌握市场调研与分析方法；•掌握有效的销售技巧和客户服务技巧。
3.4 客户关系管理的应用实践•学习商业模式创新的案例与实践；•了解国内外企业的客户关系管理实践；•参与实践项目并应用所学理论与技术。
4. 教学方法本课程采用以下教学方法：4.1 理论教学将学生分组，交替上课，培养学生对理论知识的理解与运用能力。
4.2 实践教学在理论教学的基础上，安排实践项目，提供实践机会，帮助学生将所学知识用于实践，并增加实践经验。
4.3 研究探讨邀请资深从业者参与授课，并组织学生进行研究性探讨，促进学生对领域内热点问题的深刻认识。
5. 教学评估本课程采用分组评估的方式进行学生综合能力评估，主要评估学生以下方面：•理解客户关系管理相关概念的能力；•运用所学技术分析与解决实践问题的能力；•团队协作与合作能力；•课程表现与学术水平。
6. 参考资料•《客户关系管理与实务》管理工程出版社；•《客户关系管理》中国水利出版社；•《CRM入门到精通》中国劳动社会保障出版社。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
《客户关系管理》教案模板
一、教案简介1. 课程名称：客户关系管理2. 适用对象：商业管理、市场营销、客户服务等相关领域学生或专业人士二、教学内容1. 客户关系管理的基本概念与重要性客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的原则与策略客户关系管理的原则客户关系管理的策略客户关系管理的实施步骤3. 客户满意度与忠诚度提升客户满意度的概念与测量客户忠诚度的概念与测量提升客户满意度和忠诚度的方法与技巧4. 客户数据分析与管理客户数据的类型与来源客户数据分析的方法与工具客户数据管理的策略与实践客户关系管理系统（CRM）的定义与功能CRM系统的选型与实施CRM系统在使用过程中的优化与升级三、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原则、策略和方法。
2. 案例分析：分析实际案例，使学生更好地理解客户关系管理的应用和实践。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，培养学生的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练：使用CRM系统进行实际操作，提高学生的实际应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度。
3. 小组讨论报告：评估学生在团队协作中的表现和问题解决能力。
4. 角色扮演表现：评估学生在模拟场景中的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练报告：评估学生在CRM系统操作中的掌握程度和实践成果。
五、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例：收集和整理客户关系管理的实际案例。
3. CRM系统：选择合适的CRM系统进行教学和实践。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如投影仪、电脑、白板等。
六、教学活动设计1. 导入新课：通过引入实际的企业案例，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用和重要性。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的核心流程，提高学生在实际工作中运用客户关系管理的能力。
1.3 适用对象：本课程适用于企业管理人员、市场营销人员、客户服务人员和相关专业的在校学生。
二、教学内容2.1 客户关系管理的基本概念2.1.1 客户关系的定义2.1.2 客户关系管理的重要性2.1.3 客户关系管理的发展历程2.2 客户关系管理的原则2.2.1 以客户为中心2.2.2 持续改进2.2.3 全员参与2.3 客户关系管理的方法2.3.1 客户信息管理2.3.2 客户满意度管理2.3.3 客户忠诚度管理三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生了解并掌握客户关系管理的核心内容。
3.2 案例分析法：通过分析实际案例，使学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，提高学生的实践能力。
3.3 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作，提高学生的团队协作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，考察学生的积极性和主动性。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度，考察学生的分析能力和实践能力。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，考察学生的团队协作能力和沟通能力。
五、教学资源5.1 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材作为主要教学资源。
5.2 案例库：收集和整理客户关系管理的实际案例，用于教学分析和讨论。
5.3 网络资源：利用互联网查找客户关系管理的相关资料，丰富教学内容和手段。
5.4 教学软件：选用合适的教学软件，辅助教学和评估。
六、教学安排6.1 课时：本课程共计32课时，每课时45分钟。
6.2 教学计划：课时1-4：客户关系管理的基本概念课时5-8：客户关系管理的原则课时9-12：客户关系管理的方法课时13-16：客户信息管理课时17-20：客户满意度管理课时21-24：客户忠诚度管理课时25-28：客户关系管理在实际工作中的应用课时29-32：案例分析与讨论、小组讨论及总结七、教学案例7.1 案例一：某家电企业的客户关系管理实践7.2 案例二：某银行客户关系管理策略7.3 案例三：某化妆品公司客户满意度提升之道7.4 案例四：某汽车企业如何构建忠诚客户群体7.5 案例五：某快消企业客户关系管理失误及对策八、教学活动8.1 课堂讲解：教师讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
《客户关系管理(第2版)》教案第3课 测试、案例分析、笃行致远
C．客户关系管理是企业发展的阻力D．客户关系管理是一种管理技术5．客户关系的产生与发展源于（）。
A．市场竞争的加剧B．客户消费观念的转变C．营销理论的创新D．人际关系的和谐二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体。
（）2．灯塔型客户只有在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买。
（）3．客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。
（）4．企业建立的客户关系类型是一成不变的。
（）5．客户关系生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
（）三、简答题1．什么是客户？2．什么是客户关系？3．客户关系管理的内涵是什么？案例分析（25 min）L汽车公司：为客户提供独特的品牌体验(详见教材)现如今，中国客户对于新型技术产品和数字化服务的要求不断提高。
为了满足客户与日俱增的线上服务需求，展现对中国客户的最大尊重和诚意，2020年开始，L汽车公司实施了建立一站式电商平台、全面升级app等一系列数字化创新举措，主要表现在以下几个方面。
一、刷新享购，全程无忧二、豪华之道，尽在“掌”握三、她之道，倾心而至结合所学知识回答以下问题：L汽车在哪些方面体现了“以客户为中心”？通过案例分析，让学生对本项目的内容进行回顾，加深印象，并主动思考问题第二节课笃行致远（40 min）客户关系管理理论知识分享任务描述假设你作为学生代表参加了本次客户关系管理交流会，相信你从中学到了不少有关客户关系管理的理论知识。
现在请你整理一份学习资料，然后向同学们分享你的所见、所学、所想，以帮助大家通过实践，带动学生复习本章节内容，加深记忆力目录共同进步。
任务目标加强学生对客户关系管理理论的认知。
任务实施将具体的任务实施情况记录在表中。
任务实施记录表遇到的问题、实施步骤解决方法、心得感悟等1．明确知识分享的目标例如，使同学了解客户关系管理的产生与发展2．梳理重难点（1）重点（2）难点3．整理知识内容（1）客户（2）客户关系（3）客户关系管理4．制作知识分享文件（如PPT），命名方式为“姓名—学号—客户关系管理理论知识分享”5．构思知识分享形式，如结合具体案例、“你问我答”等6．以班级为单位，各位同学在班级内轮流进行知识分享，然后全班同学展开讨论交流任务考核每位同学提交知识分享文件，并配合指导教师填写考核评价表。
客户关系管理理论与实务第二版教学设计
客户关系管理理论与实务第二版教学设计一、教学目的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种全面的、系统的、跨职能的商业策略，旨在建立并保持企业与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度和满意度，增加客户生命周期价值，进而实现企业盈利最大化。
本课程旨在系统介绍CRM的理论与实务，培养学生分析和解决客户关系管理问题的能力，提高其在相关领域的竞争力。
二、教学内容第一章客户关系管理基础1.客户关系管理的定义、目标和特点2.客户管理生命周期（Customer Lifecycle Management，CLM）3.个性化营销（Personalized Marketing）4.数据分析与决策（Analytics and Decision Making）第二章客户价值管理1.客户价值与满意度（Customer Value and Satisfaction）2.客户忠诚度的定义和测量（Definition and Measurementof Customer Loyalty）3.客户流失原因分析（Analysis of Customer Churn）4.客户回馈管理（Customer Feedback Management）第三章客户关系管理技术1.联系中心技术（Contact Center Technology）2.互联网营销与电子商务（Internet Marketing and E-Commerce）3.社交媒体与网络口碑管理（Social Media and OnlineReputation Management）4.移动端应用程序开发（Mobile Application Development）第四章客户管理过程1.客户获取（Customer Acquisition）2.客户发展（Customer Development）3.客户保留（Customer Retention）4.客户挽留（Customer Recovery）第五章客户关系管理实务案例1.中国移动“和目”计划的客户管理实践2.暴雪娱乐的社区管理实践3.航空公司的航班延误应对实践4.苹果公司的客户满意度管理实践三、教学方法本课程采用理论授课、案例分析和团队实践相结合的方式进行。
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计课程简介本课程从客户关系的角度出发，介绍了客户关系的建立和维护的基本知识和技能。
主要内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系的建立和维护、客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理的效果评价等。
课程目标1.理解客户关系管理的理论基础，掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2.能够通过各种渠道建立有效的客户关系，掌握有效的沟通技巧和表达能力。
3.学会如何处理客户投诉，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
4.能够评估客户关系管理的效果，并提出相应的改进措施，不断提高客户关系管理的水平。
课程大纲第一章客户关系管理的概述•客户关系管理的概念、历史和发展趋势•客户关系管理的重要性和作用•客户关系管理的基本原则和方法第二章客户关系的建立•客户分类和客户选择•客户招募和客户培训•客户档案管理和客户数据分析•客户关系建立的技巧和方法第三章客户关系的维护•全面服务的概念和实施•沟通技巧和表达能力•客户投诉处理和客户满意度调查•客户关系维护的效果评价第四章客户关系管理的案例•成功的客户关系管理案例分析•企业客户关系管理的模式和方法•客户关系管理的发展方向教学方法本课程采用授课相结合的教学方法，主要包括讲授、案例分析、小组讨论、课堂演练等形式。
通过课堂互动，引导学生掌握客户关系管理的理论和实践，提高实际操作能力和解决问题的能力。
考核方式本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试。
平时成绩主要包括学习笔记、小组讨论、案例分析等，期末考试主要测试学生对客户关系管理的理解和应用能力。
参考书目1.《客户满意的七个法则》，迪克·李特尔，中国人民大学出版社。
2.《客户关系管理理论与实践》，布特勒，外经贸大学出版社。
3.《企业客户关系管理实务》，王小峰，清华大学出版社。
总结本课程旨在让学生了解并掌握客户关系管理的相关理论和实践。
通过本课程的学习，学生不仅可以提高自身的沟通表达能力和客户关系管理能力，也能够对客户关系管理的发展趋势和未来进行深入的思考。
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计一、教学目标本课程旨在帮助学生了解客户关系管理的概念及其在企业中的重要性，理解客户关系建立与维护的关键要素，掌握有效的客户关系管理策略和技巧，以及如何利用信息技术和数字化工具提升客户体验和满意度。
二、教学内容1. 客户关系管理的概念及其重要性•什么是客户关系管理？•客户关系管理的意义和价值•企业为什么需要客户关系管理？2. 客户关系建立的关键要素•客户需求分析•客户分类与市场定位•客户接触渠道及信息收集•客户关系维护策略3. 客户关系维护的关键要素•客户价值管理•客户投诉处理•客户忠诚度管理•客户满意度调查与评估4. 客户关系管理的数字化工具和信息技术•CRM系统的介绍和使用•社交媒体及其他数字化工具在客户关系管理中的应用•数据分析和用户画像构建技巧三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括：1.课堂教学：讲授理论知识和实际案例，引导学生理解客户关系管理的重要性、客户关系建立和维护的关键要素。
2.团体讨论：通过小组讨论或案例分析等形式，促进学生思维交流和知识共享。
3.实质剖析：通过实质剖析，让学生理解企业客户关系管理实践中可能面临的挑战和问题，并提供实质有效的解决方案。
4.模拟练习：通过模拟客户接触和投诉处理以及使用CRM系统等练习，帮助学生掌握实用的技巧和策略。
5.在线教学：通过在线教学平台提供学习资料和作业，帮助学生巩固所学知识和技能。
四、教学评估本课程评估包括以下方面：1.期末考试：考察学生对客户关系管理的概念、基本原理、技术和工具的了解程度和运用能力。
2.课堂小组讨论：考察学生综合运用所学知识进行问题分析和解决方案的能力。
3.实质剖析和模拟练习：考察学生在模拟的实践场景中的技能和应变能力。
4.课堂参与和作业：考察学生学习态度和反馈能力。
五、教学资源为了支持本课程的教学活动，将提供以下资源：1.电子教案：包括课程大纲、教学计划、教学过程设计、教学材料。
《客户关系管理(第2版)》教案第27课 测试、案例分析、笃行致远
力C．降低营运成本D．便于推广产品二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．客户满意度高，客户忠诚度也一定高。
（）2．单靠提高客户转移成本，企业便可维系客户忠诚。
（）3．客户忠诚度即客户对企业忠诚的程度，是一个量化概念。
（）4．忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的。
（）5．一般情况下，价格敏感度高，说明客户对企业的忠诚度低。
（）三、简答题1．培养忠诚客户有什么意义？2．怎样提高客户忠诚度？案例分析（25 min）屈臣氏创新之路：培养忠诚客户，塑造品牌企业屈臣氏在我国490多个城市拥有超过4 100家店铺和6 300万名会员，是为国内大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店。
屈臣氏一直致力于通过为客户提供个性化的咨询与建议，配以傲视同侪（ch1i）的多元化产品种类，令客户每天都能“Look Good, FeelGreat”。
从2014年到2020年，屈臣氏连续7年获得“中国最佳典范雇主”。
2017年，屈臣氏获得了由HR Asia（亚洲人力资源部）颁发的“亚洲最佳企业雇主奖”。
这充分肯定了屈臣氏对于企业文化及人才组织发展等方面的持续投入。
此外，屈臣氏在质量与创新方面也建立了良好的声誉，从而赢得了客户的高度信赖，提升了客户忠诚度。
一、线下+线上，双管齐下屈臣氏从装修布局到店铺形象再到服务模式，对各个门店进行了全方位升级，给客户带来了更好的体验。
例如，屈臣氏通过升级免费化妆、AR试妆（即通过人脸识别技术和AR技术模拟化妆效果）、皮肤测试、SPA（水疗）服务、扫码购、1小时“闪电送”、门店自提、线上1对1专属美丽顾问等服务，丰富了客户的购物体验，满足了客户的多样化需求。
此外，屈臣氏不断创新，实行“线上+线下”策略，进行了全面数字化布局。
在数字化平台的帮助下，屈臣氏将线上线下无缝融合，推出了屈臣氏小程序、屈臣氏App，以及天猫、京东官方旗舰店，美团、饿了么平台店铺，为客户带来数字化时代的全新购物体通过案例分析，延展知识面，加强学生对知识的了解和运用，并带动学生主动回答问题目录验。
《客户关系管理(第2版)》教案第24课 测试、案例分析、笃行致远
C．提升客户期望值D．提升客户感知价值二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．较高的客户满意度有利于提高企业抵御市场风险的能力。
（）2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
（）3．产品的性能、质量、价格、外观等不是影响客户满意度最直接的因素。
（）4．企业无法满足客户期望值时，应直接无视客户期望值。
（）5．为了提高客户满意度，企业可以任意承诺客户的要求。
（）三、简答题1．客户满意度的测评包括哪些步骤？2．提高客户满意度的方法有哪些？案例分析（25 min）习惯十一月，张先生乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，并将行李办理了托运。
随着飞机越飞越高，张先生感觉越来越冷，于是把空姐叫了过来。
年轻的空姐面带微笑地问：“您好，请问有什么可以帮到您的？”张先生说：“我觉得特别冷，有没有毛毯？请给我一条。
”空姐说：“好的，您稍等。
”过了一会儿，空姐回来了说：“对不起，我们的毛毯用完了。
”说完，便站在一旁，一副若无其事的样子。
张先生接着说：“小姐，我确实非常冷。
”空姐说：“那您的随身行李中有衣服吗？”张先生回答：“没有，我的行李都托运了。
”空姐无奈地说：“那对不起，我们已经尽力了。
”听到这句话，张先生顿时感到更不舒服了。
旁边的一位男乘客说：“姑娘，你别在这里傻乐，倒是想想办法啊。
”张先生又问：“机舱能不能加温？”空姐很淡定地说：“我去帮您问一下。
”过了一会儿，空姐回来了说：“我们已经启动机舱加温功能了，一会儿就暖和了。
”张先生开心地说：“非常感谢，不过，‘一会儿’是多长时间啊？”空姐本来已经转身走了，这时又回来说：“大概40分钟吧。
”张先生听了很生气，也很无奈。
这位空姐的服务态度一直很好，但她并没有提供任何有效的服务。
于是，张先生接着问：“有没有通过案例分析，让学生对本章的学习内容进行回顾，加深认识，并主动思考问题、回答问题目录热水呢？”空姐马上说：“有，请问您是要热水还是可乐？”旁边的男乘客看不下去了，说：“人家是觉得冷，你们这里有烧开的可乐吗？”空姐不慌不忙地说：“对不起，我们这里有常温的和加冰的两种，没有烧开的可乐。
《客户关系管理(第2版)》教案第13课 测试、案例分析、笃行致远
C．客户信息收集D．客户信息分析二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．客户信息是企业决策的基础。
（）2．客户信息库能够帮助企业扩大市场。
（）3．企业可以从客户投诉中收集客户信息。
（）4．客户信息使用者可以随意使用客户信息。
（）5．企业需要及时淘汰冗余和无用的客户信息。
（）三、简答题1．为什么要及时更新客户信息？2．客户信息的管理形式有哪些？案例分析（25 min）客户信息库的支持某银行在与客户建立联系时，采用一种被称为“ICARE”的要诀：I代表inquire，即向客户询问并明确其需求；C代表communicate，即向客户保证尽快满足其需求；A代表affirm，即让客户确信银行有完成服务工作的能力；R代表recommend，即向客户提供一系列服务的选择；E代表express，即让客户了解银行接受单个客户的委托。
在“ICARE”的基础上，该银行又推出了一项名为“At your request”（如您所愿）的服务，进一步赢得了客户的信任，获得了巨大的商业成功。
银行成功的背后离不开先进的客户信息库的支持。
例如，银行根据客户信息，在客户的特殊事件和重要约会前，会按照客户希望的时间、方式为客户提供“提醒”服务。
又如，银行从信用卡客户的消费记录中发现客户最感兴趣的产品或服务，然后利用所掌握的交易信息，分析客户的消费情况和偏好，进一步确定商业合作伙伴，进而给客户提供更加优惠的价格和贴心的服务。
结合所学知识回答以下问题：1．银行为什么重视客户信息？2．银行是如何管理和使用客户信息的？通过案例分析，带领学生进行探讨性学习，激发学生的主观能动性第二节课笃行致远（40 min）建立客户信息档案活动任务描述在客户关系管理交流会上，大家通过周经理和郑经理分享的案例了解到客户信息的重要性。
请以小组为单位，选取一家企业（如大型商超或银行），收集客户信息并建立客户信息档案。
通过实践，带动学生复习本章节内容，同时促进学生的团队协作能力目 录任务目标（1）能够收集、整理客户信息。
《客户关系管理(第2版)》教案第30课 测试、案例分析、笃行致远
A．提高整体服务质量B．增强产品的竞争力C．合理制订产品价格D．实施客户关怀服务二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．通常，客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。
（）2．在客户关系管理活动中，客户保持的因素分为动力因素和阻力因素。
（）3．由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为自然流失。
（）4．长期稳定的产品质量是保持客户的根本。
（）5．企业应想尽办法留住所有的流失客户。
（）三、简答题1．客户保持的方法有哪些？2．什么是客户流失？如何挽留流失客户？案例分析（25 min）祥生控股集团——做更懂客户的升级祥生控股集团（以下简称“祥生集团”），20世纪80年代初创立于浙江省诸暨（j#）市，历经几十年发展，已成长为一家集地产开发、小镇开发及运营、商业开发及运营、建筑安装、物业管理、酒店管理等业务于一体的多元化产业集团。
祥生集团以“幸福生活运营商”为企业定位，始终秉持企业初心，把洞察客户需求、提高产品品质作为核心竞争力。
一、读懂客户，为产品创新储能为了全面推进产品创新，不少房地产企业开始把“读懂客户”提升到企业战略高度。
很多房地产企业在立面、景观、智能科技上不惜成本投入，却收获甚微。
归根结底，读懂客户并不是一味做加法，做产品也不能凭空想象，只有真正与客户面对面交流、倾听客户心声，企业才能精准把握客户的核心需求。
2020年下半年始，祥生集团启动了历时超过100天的“幸福，是什么？”线上问卷答案征集，广泛征集客户心中的幸福答案。
基于对客户需求的认识与学习，祥生集团将从前的七大产品体系整合成四条全新的产品线。
除了满足客户精神需求外，祥生集团还为产品打造了多元配套设施及服务落地，通过全新四大产品线构建满足“全龄段、强客户体验、家庭全生活周期体验”的当代城市生活体系，做出满足客户理想需求的“爆款”产品。
从建筑之美的坚持到生活体验的丰盈，祥生集团在产品线的迭通过案例分析，让学生对本章的内容进行回顾，使学生认识到自己掌握知识的程度，便于自己巩固完善目录代过程中将市场需求与客户需求作为产品研发的底色，从而实现了一次更适配且灵活的产品升级。
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D．适当提高对关键客户的服务价格
5．企业可以（），从而培养有升级潜力的普通客户。
A．对一次性或累计购买达到一定额度的客户给予相应级别的奖励
B．根据有升级潜力的普通客户的需求为其提供“一条龙”服务C．通过咨询、培训、指导等方式帮助普通客户提高经营管理水平
D．充当普通客户的经营管理顾问
二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）
1．客户订单金额一般包括累计销售额、年度平均销售额、销售额增长率等。
（）2．企业可以从客户的经营状况、财务状况等方面评估客户的信用状况。
（）3．对于小客户，企业工作人员可以每周打一次电话，每月拜访一次。
（）4．适当压缩为小客户服务的时间，从而降低服务成本。
（）5．任何情况，企业都不能淘汰客户。
（）
三、简答题
1．在什么条件下，企业可以考虑对客户进行分级？
2．如何管理关键客户？
案例分析（25 min）
分级管理，服务驱动
中国消费者协会发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验
式调查报告》显示，华泰证券的客户满意度处于领先位置。
华泰证
券以客户为中心，“做深、做透”了客服工作，具体表现在以下两
个方面。
一方面，华泰证券从客户需求出发，打破证券行业的惯例，秉
承“以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服
务宗旨，提供7×24小时、全天不打烊的热线服务。
另一方面，华泰证券构建客户信息库，完整地记录了客户的基
本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、回访反馈情况等
信息，为客户分级提供了依据。
在此基础上，华泰证券推出了“客
户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通
坐席、高级坐席、专家坐席、在线投资顾问服务为一体的分级服务
体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升了服务效率、客户满
意度及客户忠诚度。
通过案例分析，
延展学生的知识
面，加强学生对知
识的了解和运用
目录
结合所学知识回答以下问题：
华泰证券对客户及服务进行分级的原因是什么？
第二节课
笃行致远（40 min）
制订客户分级管理策略主题活动
任务描述
通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户分级
的重要性，并掌握不同级别客户的管理策略。
请以小组为单位，尝
试对客户进行分级，并制订客户分级管理策略。
任务目标
能够对客户进行分级，并制订不同的管理策略。
任务分组
全班学生以4～6人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务
分工，将小组成员及分工情况填入表中。
小组成员及分工情况
班级组号
指导
教师
小组
成员
姓名学号任务分工
组长
组员
任务实施
（1）以小组为单位，模拟设立一家公司，设计公司名称、业务
范围、产品及服务等。
（2）设计6位具有不同特点的客户。
例如，A客户的本年订单
金额为50万元，与本公司已合作3年，非上市企业但估值较高，产
品需求种类丰富，而且成功推荐过2位客户。
（3）根据定量指标中的客户订单金额评定客户的基础级别。
例
如，A客户的订单金额为50万元，对应的基础分值为10分，基础
通过实践，带
动学生复习本章
节内容，培养学
生自主探究意识
和实践能力
级别为E。
定量指标
本年订单金额基础分值基础级别
500万元及以上80 A
301万元～499万元60 B
101万元～300万元40 C
51万元～100万元20 D 0～50万元10 E
（4）根据变量指标中的加分项及减分项进行整体评定，可参考表5-3，从而确定客户的最终级别，可参考表5-4。
例如，A客户的基础级别为E。
但是，A客户与本公司已合作3年（加3分），非上市企业但估值较高（加2分），产品需求种类丰富（加3分），而且成功推荐过2位客户（加2分），结合加分项，A客户的综合得分为20分，对应的级别为D。
变量指标
可选加分项
维度指标解释
分值（0～5）
业务及需求
毛利率年毛利率≥40%
产品需求有3种以上的产品需求
客户关系合作年限合作2年及以上
客户沟通沟通顺畅、无障碍
客户宣传
成功推荐过1位及以上
客户
经营管理品牌影响
上市企业或非上市但
估值较高的企业
回款情况1年内无逾期付款记录增长潜力
订单总额连续两年增
长10%以上
可选减分项
维度指标解释
分值（0～5）
客户关系合作口碑在行业内口碑较差
目录违约情况单方面中途终止合同
服务难度
沟通难度大，存在投诉、诉讼等纠纷
经营管理回款情况
1年内有逾期或恶意拖欠款项记录
客户级别表
综合分值客户级别
80～100 A
60～79 B
40～59 C
20～39 D
0～19 E
（5）为不同级别的客户制订不同的管理策略。
（6）将活动过程制作成PPT，在全班同学面前进行展示。
（7）将实践过程中遇到的问题、解决方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中。
任务笔记记录表
问题记录（1）（2）
解决方法（1）（2）
心得感悟
（1）
（2）
任务考核
各组提交客户分级管理策略PPT，并配合指导教师填写考核评价表。
考核评价表
项目名称评价内容
分
值
评价分数
自
评
互
评
师
评
知识技能评价30% 掌握客户分级管理的基础知识15
能够制订不同级别客户的管理
策略
15
素质评价30% 具备团队精神，积极与他人合作10 认真地参加实训任务10
具备创新思维和自主探究学习
的意识
10
成果评价40% 演示文稿重点突出、详略得当20
小组代表表达能力强，逻辑清
晰，且讲述的内容有说服力
20
合计100
总评自评（20%）+互评（20%）+师评
（60%）=
教师（签名）：
课后作业（5 min）
利用SPIN方法问大客户需求。
形式：分组讨论
要求：假设你的大客户是大众汽车，你是固特异轮胎的业务代
表，请用SPIN方法问出这位大客户的需求。
通过课后作
业，使学生对本
节课所学知识进
行回顾，加深认
识；将课堂延展
到课外，增进学
生与同学间的友
谊
教学反思
本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中。
数学活动，它是数学活动的核心动力，是一种积极的思维活动和探索行为，是同化，是探索，是发现，是再创造。