《电子商务客户关系管理(第2版)》-教学大纲.doc

《电子商务客户关系管理（第2版）》

教学大纲

一、课程信息

课程名称：电子商务客户关系管理

课程类别：专业核心课

课程性质：必修

计划学时：49

计划学分：3

先修课程：电子商务概论、电子商务基础

选用教材：《电子商务客户关系管理（第2版）》，徐奕胜刘雨花杨慧桢主编，2022年；人民邮电出版社出版教材。

适用专业：电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。

课程负责人：

二、课程简介

本课程围绕如何筹划并实践CRM这一主线，全面、系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为例，梳理了CRM策略的实施方法，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。

三、课程教学要求

注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H” “M”或"L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

、课程教学内容

五、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。

六、学生学习建议

(-)学习方法建议

1.理论配合案例解析进行学习，提高学生的电子商务客户关系管理能力。

2.在条件允许的情况下，可以开展实际的电子商务客户关系管理工作，根据工作效果评估自己的客户关系管理水平。

(-)学生课外阅读参考资料《客户服务与管理(微课版)》，吕梁主编，2022年；人民邮电出版社出版。

七、课程改革与建设

本课程秉承“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原那么，注重理论与实践相结合，突出了操作性和应用性，强调学、做、行一体化，让学生通过更直观、更容易理解的方式掌握电子商务客户关系管理的方法与技巧,学会独立分析CRM相关问题,提升自身的CRM 运营能力。

平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。