《电子商务客户关系管理(第2版)》-教学大纲.doc
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程简介介绍电子商务客户关系管理的基本概念、目的和重要性。
解释电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的定义和核心要素。
掌握电子商务环境下客户关系管理的关键挑战和机遇。
理解客户关系管理在电子商务中的重要性。
1.3 教学内容电子商务客户关系管理的定义和重要性。
电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
客户关系管理的核心要素：客户识别、客户满意度和客户忠诚度。
1.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户关系管理的概念和理论。
案例分析：讨论电子商务企业成功和失败的案例，引导学生思考和分析。
1.5 教学评估课堂讨论：评估学生对电子商务客户关系管理概念的理解。
案例分析报告：评估学生对电子商务客户关系管理案例分析的能力。
第二章：电子商务客户识别2.1 课程简介介绍电子商务客户识别的概念和重要性。
解释电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.2 教学目标理解电子商务客户识别的概念和重要性。
掌握电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.3 教学内容电子商务客户识别的概念和重要性。
电子商务环境下客户识别的方法：大数据分析、社交媒体分析、个性化推荐。
电子商务环境下客户识别的工具：CRM系统、数据挖掘技术。
2.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户识别的概念和理论。
小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享对客户识别方法和工具的理解。
2.5 教学评估小组讨论报告：评估学生对电子商务客户识别方法和工具的理解。
课后作业：评估学生对电子商务客户识别的掌握程度。
第三章：电子商务客户满意度3.1 课程简介介绍电子商务客户满意度的概念和重要性。
解释电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.2 教学目标理解电子商务客户满意度的概念和重要性。
掌握电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.3 教学内容电子商务客户满意度的概念和重要性。
电子商务环境下提高客户满意度的方法：个性化服务、售后服务、用户体验优化。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。
《电子商务客户关系管理》课程内容(BD)
《电子商务客户关系管理》课程内容(BD)电子商务客户关系管理课程内容课程简介本课程旨在介绍电子商务客户关系管理的基本概念、原理和策略。
通过研究本课程，学生将了解电子商务环境下客户关系管理的重要性以及如何运用有效的策略来建立和维护良好的客户关系。
课程内容以下是本课程的主要内容：1. 电子商务客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和目标- 电子商务环境下的客户关系管理挑战- 电子商务客户关系管理的重要性2. 电子商务客户关系管理策略- 客户分析和细分- 客户关系建立和维护- 客户满意度管理- 客户忠诚度和留存- 客户反馈和投诉管理3. 电子商务客户关系管理工具和技术- 客户关系管理系统（CRM）的应用- 数据分析和预测- 社交媒体和在线营销- 个性化营销和推荐系统4. 电子商务客户关系管理的成功案例分析- 国内外知名电商企业的客户关系管理实践- 成功案例分析和经验总结课程目标通过研究本课程，学生将能够：- 理解电子商务环境下客户关系管理的概念和原理- 掌握电子商务客户关系管理的基本策略和技术- 运用所学知识分析和解决电子商务客户关系管理问题- 借鉴成功案例，提升自身的客户关系管理能力授课方式本课程将采用讲授、案例分析、小组讨论等多种教学方法，以提高学生的实际应用能力和团队合作能力。
考核方式本课程的考核方式包括平时表现、课堂参与、小组项目和期末考试等综合评估。
以上为《电子商务客户关系管理》课程内容的简要介绍。
通过本课程的研究，学生将能够掌握电子商务环境下有效的客户关系管理策略和技术，为未来的电子商务实践打下坚实的基础。
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
《客户关系管理(第2版)》教案第26课 提升客户忠诚度
论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以亿万计的‘米粉’都是小米集团最大的底气所在。
”请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。
（详见教材）（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。
网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。
企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。
例如，抖音——记录美好生活。
（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。
具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。
（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。
（详见教材）通过知识讲解，使学生了解培养客户忠诚度的流程，掌握要点，加深记忆目录（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。
第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。
（详见教材）（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。
第1章 电子商务客户关系管理概述[25页]
![第1章 电子商务客户关系管理概述[25页]](https://img.taocdn.com/s3/m/6f554efec5da50e2524d7fe6.png)
1.2.1
电子商务环境特点
1.无实体店铺营销 2.零库存订制 3.低成本运营
1）降低销售成本 2）降低管理费用 3）全天候经营 4）无空间限制 5）扁平化渠道 4.增加销售机会 5.为客户提供更有效的服务 6.电子商务网站成为企业网络贸易的平台
【阅读1-1】《中国互联网络发展状况统计报告》（第45次）（节 选）
策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
本书给出CRM的内涵：CRM利用信息技术 收集、分析每一个客户的基本信息，真正了解
4）是一种企业商务战略，目的是使企业根据客户分段 进行重组，强化使客户满意的行为，优化企业的可
客户最切实的需求，将客户需求传递给企业的 盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
营销、销售、服务等部门，帮助企业做出正确 5）帮助企业降低维系客户的管理成本、交易成本；制
追求并存
理特征组织营销策略。
4．重个性消费
在电子商务中，每一个客户首先是一个活跃在
5．客户忠诚度下降
不断变化的虚拟网络环境之中的“冲浪者”，一
方面扮演着个人购买者的角色，另一方面则扮演
着社会客户的角色，起着引导社会消费的作用。
所以，电子商务客户的消费行为是个人消费与社
会消费交织在一起的复杂行为。
1.3 电子商务客户关系管理
1.3 电子商务客户关系管理 1.3.1电子商务客户关系管理的特点 1.3.2电子商务客户关系管理的内容 1.3.3电子商务客户关系管理新趋势
1.4 典型案例
学习目标
知识目标
1.了解客户关系管理理论的产生与发展 2.理解客户和客户关系的定义和内容 3.熟悉电子商务环境下客户的特征 4.掌握电子商务客户关系管理的内容
1.2.2 电子商务环境下客户心理特征
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第七章 电子商务客户关系管理(定稿)
Relationship
Management
客户关系管理的理念
•CRM的核心是“以客户为 中心” •CRM力图强化企业与顾客 之间的关系
•CRM注重顾客的长期价值
•CRM的关键在于发现并满 足顾客的效用
•CRM从顾客利益和公司利 润两方面实现顾客关系价值 的最大化
客户关系管理的目标
•提高客户的价值、满意度和忠诚度 •缩减销售周期和经营成本 •提高企业的利润水平 •寻找新的业务增长点
•获得并保持企业的竞争优势
持续的顾客价值管理流程
顾客需求
业务计划的形 成及实施
引子
来自销售人员的声音：
★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我 常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找 线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息 就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能 留住他呢?
来自营销人员的声音：
★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产 品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和 哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的 潜在购买者？ ★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重 复地给客户发放相同的资料。 ★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些 人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
客户关系管理（CRM）有三层含义：
CRM有三层含义： A.体现为现代经营管理理念； B.是创新的企业管理模式和运营机制； C.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成 的管理方法和应用解决方案的总和。
《电子商务客户关系管理》-教学大纲.doc[5页]
![《电子商务客户关系管理》-教学大纲.doc[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/41ba4f0f03020740be1e650e52ea551810a6c9f7.png)
《电子商务客户关系管理》教学大纲一、课程信息课程名称：电子商务客户关系管理课程类别：专业核心课课程性质：必修计划学时：43计划学分：3先修课程：电子商务概论、电子商务基础选用教材：《电子商务客户关系管理》，徐奕胜刘雨花杨慧桢主编，2018年；人民邮电出版社出版教材。
适用专业：电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。
课程负责人：二、课程简介本课程围绕如何策划并实践CRM这一主线，全面系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、呼叫中心、客户服务管理、数据分析以及CRM部门组建等内容，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。
三、课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
六、学生学习建议（一）学习方法建议1．理论配合案例解析进行学习，提高学生的电子商务客户关系管理能力。
2．在条件允许的情况下，可以开展实际的电子商务客户关系管理工作，根据工作效果评估自己的客户关系管理水平。
（二）学生课外阅读参考资料《以客户为中心》，黄卫伟编著，2016年；中信出版社出版。
七、课程改革与建设本课程秉承“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原则，注重理论与实践相结合，突出了操作性和应用性，强调学、做、行一体化，让学生通过更直观、更容易理解的方式掌握电子商务客户关系管理的方法与技巧，学会独立分析CRM相关问题，提升自身的CRM 运营能力。
《电子商务客户关系管理》-教案
第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.3 教学方法讲授案例分析小组讨论1.4 教学内容电子商务客户关系管理的定义电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理的发展趋势第二章：电子商务客户关系管理的基本原理2.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素2.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素理解电子商务客户关系管理的实施方法2.3 教学方法讲授案例分析小组讨论2.4 教学内容电子商务客户关系管理的基本原理电子商务客户关系管理的核心要素电子商务客户关系管理的实施方法第三章：电子商务客户关系管理的技术支持3.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.2 教学目标了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.3 教学方法讲授案例分析小组讨论3.4 教学内容电子商务客户关系管理所需的技术支持电子商务客户关系管理技术的应用电子商务客户关系管理技术的发展趋势第四章：电子商务客户关系管理的实施策略4.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.3 教学方法讲授案例分析小组讨论4.4 教学内容电子商务客户关系管理的实施策略电子商务客户关系管理的实施步骤电子商务客户关系管理的评估方法第五章：电子商务客户关系管理的案例分析5.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.3 教学方法案例分析小组讨论讲授5.4 教学内容电子商务客户关系管理的成功案例分析电子商务客户关系管理的挑战与解决方案电子商务客户关系管理的最佳实践第六章：电子商务客户关系管理的战略规划6.1 课程介绍理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.2 教学目标理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.3 教学方法讲授案例分析小组讨论6.4 教学内容电子商务客户关系管理战略的重要性电子商务客户关系管理战略的制定步骤电子商务客户关系管理战略的实施与调整第七章：电子商务客户关系管理的运营管理7.1 课程介绍学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.2 教学目标学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.3 教学方法讲授案例分析小组讨论7.4 教学内容电子商务客户关系管理的日常运营流程电子商务客户关系管理运营的关键指标提高电子商务客户关系管理运营效率的方法第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.2 教学目标了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.3 教学方法讲授案例分析小组讨论8.4 教学内容电子商务客户关系管理中的法律问题概述电子商务客户关系管理中的伦理问题探讨电子商务客户关系管理中的法律合规策略第九章：电子商务客户关系管理的未来趋势9.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.3 教学方法讲授案例分析小组讨论9.4 教学内容电子商务客户关系管理的发展趋势分析新兴技术如、大数据在电子商务客户关系管理中的应用电子商务客户关系管理的未来发展方向探讨第十章：电子商务客户关系管理的综合案例研究10.1 课程介绍通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.2 教学目标通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.3 教学方法案例研究小组讨论讲授10.4 教学内容选取具有代表性的电子商务客户关系管理案例进行深入研究分析案例中的成功与失败因素从案例中提炼出电子商务客户关系管理的最佳实践和建议重点和难点解析一、电子商务客户关系管理概述：理解电子商务客户关系管理的基本概念、重要性和发展趋势。
【2024版】《客户关系管理(第2版)》教案第2课-认识客户关系管理
第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客户关系管理上。
这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。
在体验经济时代，良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。
这一点，海底捞不仅做到了，还做得很好。
”“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。
多年来，通过不断提升客户关系管理水平，海底捞成功打造了餐饮行业‘五星级服务’的典范。
从拎包、送点心，到美甲、递毛巾，再到哄娃、看宠物……只有你想不到，没有海底捞做不到。
因此，越来越多的客户心甘情愿地为海底捞免费打广告、做宣传。
”罗经理接着说，“也许，我们可以从海底捞身上，学习如何超出客户期望，洞察并创造客户需求，赢得口碑。
”请思考：海底捞客户关系管理的成功之处是什么？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功的，提高学生自主分析问题、解决问题的能力传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户关系管理是怎么产生的？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户关系管理【教师】讲解新知任务二认识客户关系管理随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。
市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。
谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能通过教师讲解，使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的，了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的目录获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。
《电子商务客户关系管理》教案.doc
《电子商务客户关系管理》电子教案第 1 章客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”一、什么是客户关系管理教学内容二、电子商务的客户关系管理三、社会化客户关系管理【知识目标】1．了解客户关系管理的概念及其类型。
2．掌握电子商务中客户的消费心理特征。
3．了解电子商务中客户关系管理的特点。
4．掌握实现电子商务客户关系管理的途径。
教学要求教学重点教学难点5．了解电子商务CRM 的目标。
6．了解社会化客户关系管理的特点。
7．了解实现社会化客户关系管理的途径。
【技能目标】1．熟悉电子商务中客户的消费心理特征。
2．了解电子商务中客户关系管理的特点。
1．客户关系管理的概念及其类型。
2．电子商务中客户的消费心理特征。
3．电子商务中客户关系管理的特点。
4．实现电子商务客户关系管理的途径。
5．电子商务CRM 的目标。
6．社会化客户关系管理的特点及实现途径。
1．电子商务中客户的消费心理特征。
2．实现电子商务客户关系管理的途径。
《电子商务客户关系管理》电子教案教学方法课时数3．电子商务CRM 的目标。
4．实现社会化客户关系管理的途径。
讲授法、案例法3课时教学内容第一节什么是客户关系管理一、客户关系管理的概念（一） Gartner Group 的定义Gartner Group（信息技术研究和分析公司）作为全球比较有权威的研究组织，最早对客户关系管理做出了定义，它认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。
（二） Hurwitz Group 的定义Hurwitz Group （国际著名网络安全研究公司）认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（三） IBM 的定义IBM （ International Business Machines Corporation ，国际商业机器公司）认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《电子商务客户关系管理（第2版）》
教学大纲
一、课程信息
课程名称：电子商务客户关系管理
课程类别：专业核心课
课程性质：必修
计划学时：49
计划学分：3
先修课程：电子商务概论、电子商务基础
选用教材：《电子商务客户关系管理（第2版）》，徐奕胜刘雨花杨慧桢主编，2022年；人民邮电出版社出版教材。
适用专业：电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。
课程负责人：
二、课程简介
本课程围绕如何筹划并实践CRM这一主线，全面、系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为例，梳理了CRM策略的实施方法，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。
三、课程教学要求
注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H” “M”或"L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
、课程教学内容
五、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
六、学生学习建议
(-)学习方法建议
1.理论配合案例解析进行学习，提高学生的电子商务客户关系管理能力。
2.在条件允许的情况下，可以开展实际的电子商务客户关系管理工作，根据工作效果评估自己的客户关系管理水平。
(-)学生课外阅读参考资料《客户服务与管理(微课版)》，吕梁主编，2022年；人民邮电出版社出版。
七、课程改革与建设
本课程秉承“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原那么，注重理论与实践相结合，突出了操作性和应用性，强调学、做、行一体化，让学生通过更直观、更容易理解的方式掌握电子商务客户关系管理的方法与技巧,学会独立分析CRM相关问题,提升自身的CRM 运营能力。
平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。
期末考试成绩占期末总评的50%。