泊菲

上班后，工作！整理当天所有来访客人的客户资料，确定下次邀约的客户时间。

汇总老慧眼健身资料，新会员的健身进度情况，总结当日所做工作，列出未完成事项同时列出明日所做工作之事项。

1、现场访客由当班会籍顾问在前台登记先后顺序安排接待，如遇当班会籍顾问有事外出或无暇接待，比寻事先到前台知会，按先后顺序安排第2名会籍顾问接待。

2、会籍顾问扫楼及上门收款等情况离开公司，须向部门经理告知行踪，并得到批准，如经理不在可告之当天值班经理，并填写外出登记表，当班会籍顾问离场吃饭，场内须有接班会籍顾问。

3、设摊时以名片登记为准，如已有会籍顾问与该客户进行交流，在场其他会籍顾问有责任发挥团队合作精神给予配合，如客户事先指明某某会籍顾问情况外，其他会籍顾问不得以任何形式等理由参与之中，争夺客户。

4、在老会员介绍新会员，如老会员本人带新会员前来，或该名新会员来时报出会籍顾问名字，或事先与该会籍顾问预约则由原会籍顾问接待签单，如该客户自己前来办理入会手续又不能报出原会籍顾问姓名，请至前台查询，如该老会员的会籍顾问因故离职，所介绍的新会员则由当天内场的会籍顾问按签到前后顺序安排接待签单。

5、所有会籍顾问必须统一报价，并放在工作册内，如有特殊情况或延长开卡日，送礼品，搞活动促销期间等情况在职权范围内，可自行处理，事后上报部门经理，如遇会员有特殊要求或超越职权范围内立即上报部门经理酌情处理。

6、必须积极配合其他部门完成相关工作。

培训培训的步骤培训的内容1、公司文化的简介2、员工手册3、部门规章制度4、操作流程（内场、外场）5、销售技巧（1）我们为什么要销售？因为我们工作性质的定格，主要为了个人，公司得到更多利润和回报以及它的价值和生存。

（2）我们销售什么？首先我们要销售我们自己，包括客人所要的需求。

销售部工作流程班前准备1、整理着装，穿好工作服，带好工作牌，检查仪容仪表，到前台打卡签到上班。

2、整理客户资料，确认有预约客户的来访时间，并分析此客户的情况，做好充分的准备，查看昨日未完成事项或遗留事项，必须做到细节量化。

3、电话邀约意向顾客，做好电话记录。

4、做好销售工具谈单夹：团体课程表、报价单、会员资料确认单、BR推荐表其他工具：名片、销售手册、DM折页、笔、计算器内场接待流程1、客户来访2、前台入场登记3、会籍顾问到前台接待4、自我介绍并带参观5、沟通，报价并谈单6、签单成功前台安排接待注意事项1、所有来访客户统一由前台员工按照会籍顾问当日内场排名顺序依次接待。

（若预约访客或拿DM折页的访客，呼叫预约的会籍顾问或者按DM折页上的会籍顾问呼叫前来接待。

2、会籍顾问外出必须同时前台并填写外出登记表，以保证前台工作流畅。

3、前台连续呼叫两遍或1分钟内不到达，按排序向下呼叫，前面的会籍顾问不得有任何疑义。

4、在安排接待过程中如有任何疑义，不得当顾客面争执，可直接向本部门经理投诉。

由部门经理进行调查处理（如有违反，立即除名）。

接待过程1、由前台准备好接待所需物品（谈单价：团体课程表、报价单。

会员资格确认单、BR推荐表）后，主动礼貌问候，并仔细看清客户填写资料内容（必须记住来访者姓氏）。

2、主动热情的作自我介绍前，请加上客户的称谓同时递上名片。

3、根据具体情况及访客登记资料询问相关问题。

（交通，健身经历，朋友介绍），带参观过程中必须了解顾客的情况与需求进一步谈单做好铺垫工作。

4、根据访客所回馈的信息，合理的安排参观顺序。

5、快速准确的回答访客所提出的问题（如遇疑难问题可及时向专业人士求助）。

带参观过程中，须向顾客提出的问题，了解顾客的情况，观察其表情，对其心理变化做出准确地判断：①住在这附近还是工作在这附近？②帮朋友来参观还是自己锻炼？③锻炼的话一般是选择在哪个时间段？④以前有没有锻炼过？⑤．。

6、带参观过程中，杜绝直接报价，用委婉的话术引导顾客：不好意思，我们这里的卡种很多，您可能一时记不下来，待会做下来我为您做个详细的介绍，为您推荐一个适合您的卡，好吗？7、重复重要的信息，勇适当的提问方式有针对性的与访客进行沟通，尽快掌握来访者的兴趣爱好和嗜好。

8、积极找出访客不买单的真正原因及理由。

9、无论访客是否签单，接待结束必须礼貌的将访客送出会所至电梯口。

10、整理访客资料并进行登记，记录下访客所提出之建议或不签单的原因，上报部门经理共同协商找出解决问题的方式与方法，备案并通报销售部全体员工，如遇此类问题可针对性解决。

外场接待流程1、根据经理统一安排分派外场设摊人员、派单人员及扫楼人员。

2、派单人员主要负责周边步行不超过五分钟以内路程的过往人群，保持良好的个人形象，主动进行派单，并引领至设摊点。

3、坐阵摊点人员主动热情的招揽人群，介绍会所宣传册等。

4、外场必须严格遵守接待排序———以所发之宣传单或名片为准。

5、发挥团队的力量，热情负责的接待来访人员并做好基础资料的准备。

6、以专业的只是解释客人的疑问，进一步介绍，引领至会所内。

7、引领至会所内的路程中尽快掌握客人的需求及喜好。

8、参照内场接待流程进行洽谈沟通。

9、参观结束后务必将客人送出会所支设摊点，让其加深印象，有始有终。

一、前台服务服务标准1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），客服人员应先主动客人问好打招呼，称谓要得当，尽量称呼客人姓氏。

2、热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意“请”字当头、“谢”不离口，表现出对客人的尊重。

3、和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示，若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍。

4、对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客。

如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”。

6、当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

7、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。

既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。

杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。

使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：A、询问式：如：“请问。

”B、请求式：如：“请您协助我们。

”（讲明情况后请顾客协助）C、商量式：如：“。

您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的。

”8、打扰顾客的地方（请顾客协助的地方），要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。

对顾客的帮助或协助（如签名登记后、配合工作后等）要表示感谢。

客人对我们感谢时，一定要回答“不客气”。

9、与顾客有误解是先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足要加以改正。

10、对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客。

11、与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或举止过于随便。

12、服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。

二、前台行为规范1、工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。

A、站姿：自然挺胸、颈脖伸直、目光平视、使人能看清你的面孔、两臂自然下垂、不耸肩、身体重心在两脚中间。

或者是站立时双手应交握于身前（右上左下）B、服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。

C、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好。

2、在会所内无论何时何地都应始终保持微笑。

3、走通道、走廊时要放轻脚步。

A、在会所内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。

B、在通道、走廊遇到客人或是上司时要礼让，不能抢行。

4、在任何情况下都不得与顾客争吵。

5、不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。

6、拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。

7、经常赞美、尊重、关注顾客及同事。

8、给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。

9、不可因私事而打扰工作中的同事。

10、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响会所形象。

11、前台禁止使用手机或打私人电话，不可使用话机免提功能。

12、不可在工作时间内接待亲友。

13、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。

14、全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”、等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。

15、上班不允许在休息室看报纸、书刊、大声谈论工作无关的事情。

16、顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。

17、对容貌体态奇特或奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观，对顾客或同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑。

18、顾客或上级要求办的事必须踏实去做，并尽快通知顾客或上级最后结果。

19、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。

20、按时完成上级临时交给的各种任务，如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。

前台岗位职责1、以高度的热情于会所内外部客户，进行会所前台接待服务工作，进行会员入场资料检查及会所外部客户及内部客户的出入登记。

2、按标准规范接听电话，登记访客及电话访客资料，填写《访客登记本》、《人退场登记表》等，统计每日客流情况记录于《客流统计表》。

3、熟悉前台各项操作流程、工作规范、会所内部状况及运营信息，熟知各类会员卡的类型及营养品吧、卖品的销售格及产品知识，了解会所其他部门的工作流程。

4、协助运营经理及运营主管保管会所营运耗品、办公用品、卖品及水吧资料、礼品及市场宣传物品等，详细登记出入库记录，进行仓库盘点。

5、统计水、电、燃气、毛巾的日耗量等日常营运成本，准确记录汇总：6、保持工作区域整洁，配合保洁人员做好会所内清洁工作，如发现会所设备不能正常运作，及时报告值班经理或直属上级。

7、维护公司的形象和声誉，配合公司各种市场活动，宣传企业文化，对公司、客户资料必须严格保密。

8、做好与次日工作人员的交接留言工作，严格执行每日客服例会内容：9、接待并记录会员投诉，登记《会员投诉处理表》。

10、配合运营经理完成本部门销售及服务目标。

11、进行租赁柜的销售、合同签署、登记等管理工作。

12、协助值班经理、客服经理处理突发事件等。

13、严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》，按照公司《客服手册》进行各项服务工作。

前台岗位流程宗旨：岗位员工必须100%执行本表规定，提供会员品质的服务。

时间注意事项接管岗位前考勤员工应按公司规定着装提前5分钟到岗参加每日例会仪容仪表仪态1、个人卫生与仪容仪表要求（详见《客服手册》员工仪容仪表规定）2、保持良好的精神面貌，面带微笑。