顾客抱怨处理及顾客满意度调查控制程序OK.
客户投诉处理及满意度调查流程
客户投诉处理及满意度调查流程随着企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业赢得市场的关键因素之一。
而客户投诉处理和满意度调查是维护客户关系和提升服务质量的重要环节。
本文将针对这一主题进行详细阐述，包括客户投诉处理流程和满意度调查的步骤。
第一部分：客户投诉处理流程1.接受投诉：当客户遇到问题并提出投诉时，首先要确保及时接受并记录投诉内容。
可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道进行接受。
在接受投诉的过程中，要保持耐心和尊重，倾听客户的问题，以确保准确理解投诉的内容。
2.记录投诉：在接受投诉后，要对投诉内容进行详细的记录。
记录应包括投诉的日期、时间、投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题以及客户表达的诉求等信息。
同时，也要记录处理投诉的人员和处理结果。
3.分析问题：在记录完投诉内容后，需要对问题进行分析。
通过对投诉问题的分析，可以了解到底是什么导致了客户的不满，并找到解决问题的方案。
分析问题时应考虑问题的原因、频率，以及是否存在共性问题。
4.解决问题：在了解了问题的原因后，需要寻找解决问题的方案。
可以通过与相关部门和人员进行沟通，协调资源，解决客户的问题。
解决问题的目标是满足客户的要求，并尽量在最短的时间内解决问题，以避免给客户带来更多的不便和困扰。
5.反馈结果：在问题解决之后，需要向客户反馈处理结果。
客户投诉处理的最终目的是使客户满意，因此及时的反馈处理结果对于维护客户关系至关重要。
反馈内容应包括详细的处理过程、解决方案和最终结果。
第二部分：满意度调查的步骤1.确定调查目标：在进行满意度调查之前，首先要明确调查的目标和范围。
包括确定要调查的客户群体、调查的时间和频率，以及调查的具体内容。
2.编制调查问卷：根据调查的目标和内容，编制一份合适的调查问卷。
问卷的设计要简洁明了，问题要具体清晰，以便客户准确反馈自己的意见和建议。
3.发送问卷：通过电子邮件、手机短信等方式，将问卷发送给需要调查的客户。
在发送时要说明调查的目的和重要性，鼓励客户填写，并保证客户信息的保密性。
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
客户满意度调查控制程序1
产品出现重大质量问题时；
文件编号
版本
页次
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制定部门
营销中心
发布日期
2014年8月16
标题
客户满意度调查控制程序
5.2.2调查的实施：
A调查方式：
业务跟单以传真、邮寄或电话问询等方式根据各自负责的客户群派发《客户满意度调查表》，并电话或邮件确认客户方窗口人员接收状况。
C调查表的回收：业务跟单须在调查表发出的7天后回收，情况特殊可适时延长，但不可超过15个工作日。
4.1商务主管：负责主导、监督客户满意度调查的进程，并对调查结果的改善进行跟踪。
4.2业务跟单：客户满意度调查的主担当，负责调查表的发放及回收，并保证信息的真实有效。
4.3业务员：在整个客户满意度调查过程中，起协助作用。
4.4各部门：检讨未达目标的客户满意度项目，同时拟定提高客户满意度的改善措施，并执行。
7、相关记录
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《会议记录表》
5.3.2营销中心根据对《客户满意度调查表》及其他渠道获得的客户满意度调信息（如产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调查报告等）整理出《客户满意度调查总结报告》。
5.3.3《客户满意度调查总结报告》批准后，营销中心应提交一份复印件至总经办文控，《客户满意度调查总结报告》须作为公司体系管理评审的一项重要输入信息。
A 单个客户的满意度分值 =单项调查分值之和
B客户的平均满意度 = 每一个被调查客户的满意度之和/调查表数量。
C客户满意度的划分：100分～85分为非常满意，84分～70分为满意，69分～60分为一般，59～50分为不满意，50分以内为非常不满意。
注：调查中，客户未作评估的项目可以不算入满意度的统计值内。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度调查和评价控制程序.
顾客满意度调查和评价控制程序1.目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。
2.范围本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。
3.职责3.1公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。
3.2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。
4.程序活动描述4.1 工程施工期间的顾客满意程度监控1)工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2)当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。
4.2确定监测的对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。
4.3确定监测指标对顾客满意程度进行监测的指标通常有：4.3.1在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。
4.3.2在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。
4.4确定监测的方式、时间和频率4.4.1确定监测的方式监测的方式通常有：1)以调查表的形式向业主书面征询；2)以电话方式向业主了解情况；3)以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4)其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。
4.4.2调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1)在施工期间，定期开展满意度调查；2)在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3)在工程完工后调查；4)当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5)当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。
在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。
4.5实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信息。
顾客满意度及顾客抱怨处理程序
更改日期 更改条款 更 改 内 容 更改标记 更改申请表号3顾客满意度调查控制程序1．目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2．范围本程序适用于本公司有贸易往来的所有顾客的满意度，完善服务水平。
3．引用文件XL-28-11《纠正和预防措施控制程序》- XL-27-13《服务管理程序》4．术语和定义（无）5．职责5.1 销售部负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表的发出、接收并对顾客满意度调查结果进行分析，并对内部各项绩效指标每月统计一次。
5.2 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；质管部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6．工作流程和内容6.1 管理通则：6.1.1当顾客主动来访时，各相关单位应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。
6.1.2当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，销售部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.1.3 为体现顾客的满意，公司按XL-25-05《管理评审程序》和XL-28-08《数据分析和使用管理程序》对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.1.4 顾客满意度调查结果由销售部部长每次在管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.1.5销售部部长于每次顾客满意度调查结束后在其2个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查统计分析表”和“顾客满意度调查分析报告”中，对顾客满意的项目和内容要求相关中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门做顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门做原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况做效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客抱怨处理及顾客满意度调查控制程序OK
开具纠正预防 措施报告
根据纠正预防 措施报告展开 分析及制定纠 正预防措施
纠正预防措施报告
对纠正预防措 施报告进评估 NG NG OK 根据纠正预防 措施报告填写 NG 顾客投诉处理 单 OK 回复顾客,跟进 其处理结果 OK 审批
结束,记录存档
5.2.4 顾客满意度评分方法 由顾客对每个调查项目评分,评分分四个档次: 很满意 ≥90 较满意 89-75 一般 74-50 差 ＜50
福翔塑胶五金加工厂
文件名称 顾客抱怨处理和顾客满意度调查控 制程序
文件编号: 版本/版次: 生效日期: 页 次:
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A/0
5.2.5 PC 科汇总收集到的“顾客满意度调查表”后，对顾客满意度调查结果进行统计分析并 编制“顾客满意度调查分析表” 。顾客满意度统计方法如下： a.单个顾客满意度权重得分=各单项满意度权重得分相加*100%. b.顾客满意度总评=各单个顾客满意度权重得分相加/顾客个数*100%. 5.2.6 对顾客满意度调查结果提交于每一次管理评审会议进行讨论,采取措施提出改进计划, 加以解决. 5.3 顾客抱怨及投诉处理 5.3.1 顾客投诉的受理： 当 PC 科有接到顾客投诉时,由 PC 科人员记录好投诉内容,填写“顾客投诉处理单”, 转发至品质部，由品质部负责投诉原因的展开分析。并作好“顾客投诉记录” 5.3.2 顾客投诉的处理： 1） 品质部收到 PC 科开具的 “顾客投诉处理单” 后， PC 科沟通深入了解其投诉内容， 与 根据所投诉之内容分析找出相关责任部门，开具“纠正预防措施报告”至相关责任 部门进行投诉原因的分析以及制定纠正预防措施， 具体依 《纠正预防措施控制程序》 执行。品质部根据相关责任部门所分析的原因及改善对策进行评估，如果分析有效 则将其原因及改善对策填写于“顾客投诉处理单”交 PC 科回复给顾客。 2）若因顾客的原因造成或其它与本公司产品品质无关之申诉案件, PC 科应及时与顾 客沟通、协调，在本公司力所能及的情况下帮助顾客解决，以完善售后服务， 5.3.3 处理结果之跟进： A、品质部根据相关责任部门回复的“纠正预防措施报告”对相关部门的纠正和预防措 施进行跟踪和验证。 B、PC 科跟进顾客对“顾客投诉处理单”所承认结果的跟进，如顾客对我司所回复的 改善对策不满意或不接受，PC 科需主动与顾客沟通并重新发“顾客投诉处理单” ， 按 5.3.2 执行.直至顾客承认满意为止. 5.4 所有顾客满意度调查及顾客投诉处理相关记录之保存依《质量记录控制程序》进行. 6.相关文件： 6.1《质量手册》 6.2《纠正预防措施控制程序》 6.3《质量记录控制程序》 7.相关记录： 7.1 附件一 顾客投诉处理流程图 7.2 顾客投诉记录……………………………… 7.3 顾客投诉处理单…………………………… 7.4 顾客满意度调查表………………………… 7.5 顾客满意度调查分析表……………………
客户投诉处理及满意度调查控制程序
客户投诉处理及满意度调查控制程序（QC080000-2017）1.0目的:监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善生产、品质管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据；2.0范围：适用本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理；3.0权责：3.1业务部:3.1.1业务部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果；3.1.2客户投诉的接收、联络、处理；3.1.2业务部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析；3.2品管部：3.2.1客户品质投诉的接收及联络。
3.2.2综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户；3.2.3接收由业务部转发的客户投诉并复核；3.2.4向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户作出相应的沟通；3.2.5跟踪验证纠正预防措施；3.3工程部：3.3.1协助责任部门对产品性能方面的客户投诉进行原因分析，协助制造部门及品管部门查找不良原因；3.4生产部：3.4.1负责对产品不良进行原因分析及纠正预防改善；3.4.2负责对客退不良品及在制不良品的处理；4.0定义：无；5.0程序内容及要求:5.1客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查；5.2客户满意度的评价方法：5.2.1业务部向客户发送《客户满意度调查表》，由客户对工厂的产品及服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息；5.2.2业务部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善；5.2.3对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性；5.3客户满意的评价内容：5.3.1产品质量；5.3.2 交货及时性；5.3.3 产品价格；5.3.4 服务质量；5.3.5 反馈问题处理的及时性；5.3.6 反馈问题处理的有效性；5.3.7 其它综合满意程度。
顾客反馈与抱怨处理控制程序(YYT 0287-2017)
顾客反馈与抱怨处理控制程序1.目的通过适当方式获取客户信息，并对其进行客观评价并处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大程度地满足客户的要求。
且对本公司售出的产品给出补充信息和建议，本公司发出忠告性通知。
2.适用范围适用于客户反馈信息的获取、评价和处理抱怨及产品交付后的忠告性通知工作。
3.职责权限1)销售部负责获取、评价、处理客户信息。
2)销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。
3)管理者代表负责对反馈意见的处理。
4.工作程序4.1售后服务的提供产品售后服务由销售部负责，质量部协助，依据合同或按照不同的客户要求。
服务范围可包括：提供产品说明，广告宣传，跟踪产品质量，处理客户反馈，包括客户投诉。
4.2反馈信息的收集销售部根据业务发展的需要，采用顾客满意度调查、电话、邮件、随同产品附调查表等方式，了解市场信息和客户需求，对以下方面的信息进行收集：1)有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息；2)有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息；3)有关客户反馈、客户投诉或其他建议。
4)收集信息时，须特别注意样本的科学性代表性，根据客户多少，采取全数调查或抽样调查的方式。
5)通过第三方媒介获取的质量问题公告或信息，应传递至管理者代表评估是否需要采取预防或纠正措施。
4.3反馈信息的评价1)对获取的户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价，从而为改进提供依据。
2)当发生客户投诉情况时，销售部及时报管理者代表组织相关部门人员分析原因，判断责任归属，根据判断结果由销售部与客户联络，共同协商解决，以满足客户合理要求，并做好相关记录。
3)对于任一未经调查的投诉，应予以记录理由。
4)投诉确属本公司责任时，由销售部报管理者代表及时组织相关责任部门召开质量分析会议，由责任部门按《纠正/预防措施控制程序》采取相应的纠正及预防措施。
4.4忠告性通知4.4.1发布时机1)当已售出的产品未能达到预期用途；2)当本公司产品发生变更时；3)可能对病人造成伤害或违背法规要求，本公司销售部根据问题的严重程度决定是否发布忠告性通知，必要时包括对产品召回并报告当地医药管理局。
顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序1.⽬的通过确认顾客有关组织对本公司的满意趋势，监视产品实现的过程，持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意。
2.范围本程序适⽤于外部顾客满意度调查、分析、管理和改进。
3.职责3.1***部为本程序主责部门，负责顾客满意度的调查、统计、分析及落实纠正措施。
4.程序4.1顾客满意度⽬标4.1.1每年管理评审，⽣产管理部根据客户战略及上⼀年的顾客满意度调查结果，组织设定本年度顾客满意度⽬标。
4.2顾客满意度调查和监控4.2.1顾客满意度监控分两部分进⾏。
⼀部分是以问卷调查结果(即调查表中的得分），占总分的60%。
另⼀部分是公司对顾客满意度的⽉度监控统计，占总分的40%。
4.2.2顾客满意度调查由⽣产管理部担当发送*担当，*担当负责每半年⼀次，全年共两次对顾客进⾏满意度调查，调查时间由于各顾客情况不⼀，原则上不做具体规定，⼀般为：上半年7⽉，下半年1⽉；调查形式采⽤《顾客满意度调查表》。
顾客满意度采⽤百分制（⼀般为20个调查项）。
（1）产品质量的评价：顾客对公司的产品品质、性能、功能和外观的评价；（2）不良发⽣后分析对策的回复及时性评价；（3）不良发⽣后分析对策的效果评价；（4）服务态度的评价：包括对订单完成情况、⽇常联络、相关资料的传递、相关信息的转达等的评价；（5）交货及时性的评价；（6）与其它供应商⽐较之优势；（7）整体的评价等。
4.2.3顾客满意度⽉度监控：⽣产管理部负责统计⽇常产品交付及时率，退货次数索赔次数及顾客抱怨次数等信息，填写《顾客满意度⽉度评价记录》并于每⽉底汇总完毕。
4.3顾客满意度分析4.3.1顾客满意度分析由⽣产管理部对调查结果进⾏统计和分析，针对《顾客满意度调查表》中不满意的部分作成“排列图”，并对事实现象加以了解，确定不满意的主要项⽬后，列为改善的项⽬。
4.3.2⽣产管理部负责每年两次按照《顾客满意度报告评分标准》进⾏统计，依据顾客调查结果和⽉度评价结果进⾏综合分析，作成《顾客满意度调查分析报告》。
投诉处理 顾客满意的监测控制程序
顾客满意的监测控制程序1、目的：对顾客满意信息的监视过程进行控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
2、范围：适用于本公司汽车销售、维修服务和备件销售过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、职责：3.1综合部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；3.2销售部负责汽车销售服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.3服务部负责车辆维修服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.4备件经理负责备件销售服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用。
4、工作程序：4.1 各部门自行收集、整理顾客对汽车销售服务、维修服务、备件销售服务的反馈信息，以便分析和改进。
a)通过各种渠道对顾客发出《顾客意见征询表》，并及时收集、整理；b)营业大厅设置顾客意见本，综合部进行收集、整理；相关部门对顾客意见必须做到当日处理。
4.2跟踪服务和电话回访4.2.1服务部应在规定时间内将竣工车辆的任务单提供给综合部，综合部回访人员应在维修后的一周内打电话询问顾客是否满意？4.2.2 综合部负责电话回访的人员应按××××《售后服务核心流程》中规定的要求进行电话回访；电话回访比例不应少于为50%，回访对象应考虑顾客类型、定单类型及维修费用等因素，并做好电话回访记录。
4.2.3综合部制定顾客访问计划，对单位顾客按计划定期上门访问和服务，并做好访问记录。
4.3顾客投诉的受理4.3.1各部门自行负责顾客投诉的受理，当有顾客投诉时，受理人员应填写《顾客投诉记录》。
并将《顾客投诉记录》转交部门经理。
4.3.2一般投诉，有关部门接到《顾客投诉记录》后，应及时与顾客协商处置意见，达到一致后填写处理意见，并按处理意见实施，由综合部进行跟踪回访，并将回访结果填写在《顾客投诉记录》上保存。
4.3.3重大投诉：综合部接到顾客投诉后及时请示服务总监，与顾客协商处理意见，达到一致的按处理意见实施纠正。
15.顾客投诉处理与满意度调查控制程序
TH--QP—15顾客投诉处理与满意度调查控制程序编写：张忠涛审核：蒋鹏云批准：蒋维兵受控标识：修改码： A0 生效日期：2013-12-01 页码：第 1 页共 8 页修订履历1.目的为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。
制定本程序。
2.适用范围适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。
3.职责3.1销售部：a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。
c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
d)负责改进措施的验证。
4.工作程序4.1顾客投诉的处理4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立《顾客投诉台帐》，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派人员现场组织处理。
4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并做好记录，反馈销售部。
具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。
4.1.3销售部应做好《顾客投诉处理记录》，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。
4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1顾客信息的收集a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。
顾客沟通与满意度调查控制程序
1.目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。
2.范围适用于对顾客满意状况的调查过程的管理。
3.职责3.1. 销售本部负责顾客满意度调查问卷发放与回收及与顾客的沟通（包括对顾客投诉的跟进处理），调查问卷的统计、分类、分析、存档。
3.2. 产品拓展部负责配件顾客满意度调查问卷发放与回收及与顾客的沟通（包括对顾客投诉的跟进处理），调查问卷的统计、分类、分析、存档。
4.程序4.1展示中心4.1.1满意度调查程序4.1.1.1每周抽选现场购机顾客在店面办理付款手续时由相关销售人员负责与顾客沟通，促成顾客填写《顾客满意度调查――展示中心》。
4.1.1.2由相关店长每周收集一次交付于大区总经理助理。
4.1.1.2大区总经理助理将月底将《顾客满意度调查――展示中心》、《顾客满意度调查表――华南区、商务》做统计类别分析，并将分析报告递交大区总经理，作为管理评审输入内容之一。
4.1.2投诉处理4.1.2.1 顾客通过投诉电话或投诉邮箱进行投诉，大区总经理助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在《顾客投诉处理单》里，并按内容进行责任分析，将投诉信息传递到展示中心。
4.1.2.2 展示中心接到《顾客投诉处理单》后，应马上对顾客投诉的事项进行分析，制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。
4.1.2.3 顾客在展示中心现场投诉任何事务，展示中心人员应立即了解顾客投诉的情况，并给顾客提出相应的处理方案；现场无法解决的，把投诉事件记录下来并承诺回复时间；如在处理过程中，遇到超出职权范围的，应与上级沟通，在合法合理的范围内，尽量使顾客满意。
4.2.渠道4.2.1 渠道满意度调查程序4.2.1.1 大区总经理助理每季度一次向顾客发出《顾客满意度调查表――华南区、商务》，请顾客收集或直接填写《顾客满意度调查表――华南区、商务》上的相关内容。