第一章 前厅部概述上课课件
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前厅部概述PPT课件
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
.
15
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声 誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情 况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务
7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全
.
24
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加 创收等提出建议。
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
.
17
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
.
18
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
前厅部概述.ppt
停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 （7）回答宾客问题，并为宾客指引方向。 （8）传递饭店有关通知单。 （9）负责宾客的其他委托办理事项。
浙江育英职业技术学院
（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
浙江育英职业技术学院
（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
浙江育英职业技术学院
饭店管理层级制示意图：
浙江育英职业技术学院
直线--职能制组织机构示意图：
浙江育英职业技术学院
一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
浙江育英职业技术学院
（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
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（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
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饭店管理层级制示意图：
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直线--职能制组织机构示意图：
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一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
前厅部概述PPT课件
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
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前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
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4
前台线
前厅部 餐饮部 娱乐部 商品部 ......
营收中 公务全 室部部
工 人力
程 部
资源 部
客房部 ……
？？
支援中心/成本中心
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6
第一章 前厅部概述
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7
Learning Guide 学习引入
什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于
前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？
2
旅游业
饭店业 旅行社业 交通业
.
3
饭店的组织结构
Hotel organization structure
Front of the house 前台线：
给客人提供直接服务的 部门，其员工频繁地接触宾 客。
Back of the house 后台线：
为前台线的服务提供必 要支持，其员工不与客人直 接接触。
.
19
大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。
2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。
3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言
5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
《前台与客房管理》课程教学课件 第二讲 前厅部概述(35P)
并，其工作职责分别由接待处、行李处等岗位 承担。
4.收银处（Cashier/Check-out）
负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭 店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付 费结账；
提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。
前厅与客房管理 教学课件
第一章 前厅部概述
本章学习目的：
了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。
一、前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）
区域范围
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 各种综合服务的部门。
四、大堂与总台的设计
一、大堂
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的 手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有 文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。
厦门：悦华酒店大堂
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
９：００
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。
９：３０
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。
９：４５
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。
6.电话总机（Switch Board）
转接电话，叫醒服务，等。
7.商务中心（Business Center）
提供打字、翻译、复印、传真、订票及 Internet网络服务，等。
4.收银处（Cashier/Check-out）
负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭 店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付 费结账；
提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。
前厅与客房管理 教学课件
第一章 前厅部概述
本章学习目的：
了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。
一、前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）
区域范围
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 各种综合服务的部门。
四、大堂与总台的设计
一、大堂
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的 手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有 文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。
厦门：悦华酒店大堂
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
９：００
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。
９：３０
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。
９：４５
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。
6.电话总机（Switch Board）
转接电话，叫醒服务，等。
7.商务中心（Business Center）
提供打字、翻译、复印、传真、订票及 Internet网络服务，等。
《前厅部概述》课件
前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
第一章前厅部概述ppt课件
（二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容 少
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
编辑版pppt
11
编辑版pppt
12
编辑版pppt
13
编辑版pppt
14
36
4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
编辑版pppt
19
（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
编辑版pppt
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
编辑版pppt
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（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
编辑版pppt
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
前厅服务管理概述ppt课件
• 秘书服务 • 会议室出租 • 办公设备租用 • 印刷服务 • 传真、快递、邮寄 • 翻译及口译服务 • 商务参考图书馆
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
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饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
酒店前厅运营与管理前厅部概述ppt课件
1酒店入口处2酒店大门3大堂公共活动区域4总台及服务柜台5公共设施6洗手间及衣帽间7其他服务营业点招牌世界主客源国时钟或显示牌等构成18酒店店花园式入口新加坡玫瑰花园酒店菲律宾长滩岛天堂花园酒店19酒店门面式入口丽枫连锁酒店江苏艾森公寓酒店20酒店支架式入台北w酒店新加坡浮尔顿湾大酒店合肥万达威斯汀酒店21古典式大堂武汉恒大酒店西安广成酒店22庭园式大堂丽江云锦雅居酒店23重技式大堂重庆帝豪大酒店鄂尔多斯永昌国际酒店24现代式大堂上海浦西洲际酒店北京诺金酒店25二前厅大堂的氛围1温度湿度适宜一般温度在2224湿度控制在4060rh2光线及色彩最好能有一定的自然光线
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
第一章前厅部概述PPT课件
❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房 预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案 程序。
接待处 ：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节 前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
前厅部概述1课件
合三为一或合四为一 • 大型饭店组织机构内容多、范围广，而
小型饭店内容少、范围窄
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
◆办理客人入住登记 ◆办理客人离店手续 ◆外币兑换 ◆房间预订 ◆留言服务
饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 • 2)、脸部—— • 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 • 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂
便可。 • 3)、手部—— • 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 • 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 • 4)、脚部—— • 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 • 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前
要擦亮。 • 5)、气味—— • 男：保持身体气味清新，不得有异味。 • 女：不得用强烈香料(香水)。
课程回顾
• 前厅部的简介 • 前厅部在酒店中的地位及作用 • 前厅部的主要任务 • 前厅部员工在酒店充当的角色 • 前厅部员工具备的意识和能力 • 前厅部组织结构及工作职能 • 前厅气氛和工作环境及员工素养
• （9）有足够的湿度。
• （10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
• （11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见 。
总服务台
• 总服务台（General Service Counter）， 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、 结账、问询、外币兑换等综合服务的场所 。
• （3）大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好（参见图1-5）。
小型饭店内容少、范围窄
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
◆办理客人入住登记 ◆办理客人离店手续 ◆外币兑换 ◆房间预订 ◆留言服务
饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 • 2)、脸部—— • 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 • 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂
便可。 • 3)、手部—— • 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 • 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 • 4)、脚部—— • 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 • 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前
要擦亮。 • 5)、气味—— • 男：保持身体气味清新，不得有异味。 • 女：不得用强烈香料(香水)。
课程回顾
• 前厅部的简介 • 前厅部在酒店中的地位及作用 • 前厅部的主要任务 • 前厅部员工在酒店充当的角色 • 前厅部员工具备的意识和能力 • 前厅部组织结构及工作职能 • 前厅气氛和工作环境及员工素养
• （9）有足够的湿度。
• （10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
• （11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见 。
总服务台
• 总服务台（General Service Counter）， 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、 结账、问询、外币兑换等综合服务的场所 。
• （3）大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好（参见图1-5）。
酒店前厅管理课件
送别客人
协助客人办理退房手续，热情送别客 人。
05
04
处理投诉
及时处理客人的投诉和意见，提升客 人满意度。
预订与接待中的沟通技巧
01
02
03
04
倾听技巧
认真听取客人需求，不中断客 人的讲话，理解客人的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言向客人传达 信息，避免使用专业术语或模
糊措辞。
礼貌用语
使用礼貌用语，尊重客人的意 见和感受，避免使用命令式语
VS
数据分析
对收集到的满意度数据进行统计分析，找 出服务中的不足之处，制定改进措施。
客户维护与拓展策略
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户的入住体验和需求 变化，提供个性化的服务。
会员制度
建立会员制度，为会员客 户提供优惠和特权，增加 客户忠诚度。
客户关系管理
运用客户关系管理软件， 对客户进行分类管理，针 对不同类型客户提供相应 的服务策略。
客户投诉处理与预防
投诉处理流程
建立投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。
预防措施
通过定期的员工培训和客户反馈，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
06 前厅部安全与卫生管理
前厅部安全管理
门禁系统管理
确保酒店前厅的门禁系统正常运行，对进出 人员进行有效控制。
消防安全管理
定期检查消防设施，确保其完好有效，并组 织员工进行消防演练。
消毒措施
对高频接触的物体表面进行定期消毒，如门 把手、电梯按钮等。
员工健康管理
定期对员工进行健康检查，并采取必要的防 护措施，确保员工健康。
突发事件处理与预防
突发事件预案 紧急联络机制
第1章 前厅部概述
3
鼓励员工掌握和运用 外语，手语，为不同 需求的群体更好的提 供语言服务
Company Logo
案例之“你好，先生”
在某大酒店发生过这样一件事：一天中午，一位国外客人到酒店 餐厅去吃饭，走出电梯时，遇到一位站在电梯口的女服务员很有礼貌的 向他点头，并用很流利标准的英语说“先生，您好”！客人微笑地回道： “你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您 好，先生。”这位客人微笑着点了一下头，没有开口。 • 客人吃完午饭后，想去酒店的院中逛逛，当走出内大门时，一位 男服务员又是同样的一句话：“您好，先生” 这时客人下意识地只是点 了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服 务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感 到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。 • 当走到电梯口时恰好又遇到之前哪位女服务员，自然又是一成不 变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子， 皱起了眉头，女服务员感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。这 位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，信中写到：“真不明 白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服 务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语 句吗？。” •
（七）机场、车站，码头迎送客人服务礼仪 规范
• 酒店制作符合酒店形象或客人实现要求的标志牌
• 接待人员提前到达指定地点迎接客人，平稳举标 志牌，站姿端正，微笑目视出站口
• 见到客人应主动问候，正确称呼客人姓名或职务， 得体的自我介绍 • 为客人拿行李时，轻拿轻放 • 为客人引路，与客人保持适当距离，根据客人性 别，职位，路况和环境等因素选择合适的站位和 走位
前腹式立姿
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二、前厅部的工作任务
• 销售客房（首要任务） 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡 量其工作绩效的一项重要的客观标准。 • 提供信息（为宾客、为其他部门） • 协调对客服务（大堂副理） • 及时准确显示客房状况 • 建立控制客帐 • 提供各类前厅服务 • 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
• 预订处 • 接待处 • 问讯处 • 收银处 • 礼宾处 • 商务中心 • 总机
前厅部工作的重要性：
1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 3前厅部是酒店的信息中心 4前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各 部门对客服务 5前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 6前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不 是写着了吗？”、“着什么急”、“找别 人去！”、“累死了！”、“烦死人了”
不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄 坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱 来！”、“你问我，我问谁？”
形体语言与外表修饰自测
• • • • • • • • • • 你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
第三节 前厅工作环境 一、前厅大堂的构成
• 大门入口处 • 酒店大门 • 大堂公共活动区 域 • 总台及服务柜台 • 公共设施 • 洗手间及衣帽间 • 其他
花 园 式
支 架 式
•门 •面 •式
饭店入口设计装饰关注问题: 1、入口处的行车路线安排应考虑右行车线 2、入口处的车流和人流应互不干扰 3、入口处应宽敞 4、饭店门前应考虑设置足够数量的车位
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
三、总台设计
• 考虑因素：
• 其一 总台的外观。形状：L形、直线形、半圆形 • ∽形 • 高度：110-125㎝ • 工作台面高度：85㎝ 宽度：30㎝ • 倾斜
其二 总台的大小。（因素：酒店接待人数，总台服务 项目和计算机的应用水平）
其三 总台的布局。紧凑合理，正对大堂入口
直线型总台
L形总台
• • • • • • • • •
你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
四、 前厅部员工的必备素质
（一）职业素养要求
（二）仪容仪表要求
（三）礼貌礼节要求
饭店服务忌语
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人 员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用 的某些词语。 • 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、 “侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” • 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来 干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷 光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德 性！”、“我就是这个态度”
案例思考：
• 案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
• 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有 明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部 作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵 横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须 合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的 业务分工。
第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部的机构设置原则
• 引入案例——阿东的裤子
• 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点， 把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了 一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、 妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下， 饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。 • 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 • 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 • 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
半圆形总台
圆形总台
四 前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
（二）总机设备
1、电脑 2、电话交换机 3、总机控制系统
（三）行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱
二前厅大堂的氛围
• 1温度：22—24摄氏度 • 湿度：40%--60%
2 前厅大堂的光线及色彩：灯光多层次 暖色调
古典式大堂
庭园式大堂
重技式大堂
现代式大堂
二、 前厅环境应达到的标准 1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛; 2.前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应，前厅 公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总服务台、商场、商务中心、 大堂酒吧等的面积； 3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，天花 板装修华丽，采光良好； 4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅； 5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人 感到头疼，令客人感到自然舒适； 6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良好的隔间 效果； 7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音 量适中； 8.灯具高级，灯光柔和； • 9 部门招牌显而易见 • 10 星级酒店要能显示世界主要客源国时间时钟
第一章 前厅部概述
• 掌握前厅部的工作任务
• 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 • 了解前厅环境设计的基本标准
• 掌握前厅部人员素质的基本要求
第一节 前厅部的工作任务
一、认识前厅部（Front Office）
•
• 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭 店的形象代表； • 前厅部的概念： • 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务 部门。 • 前厅部的构成： • 大堂预订处、（大厅）礼宾处、接待处、问询处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、（大堂值班 经理）大堂副理构成。
•
前厅部各机构的业务分工
1、负责饭店订房业务，接受客人电话、传真、信函、网络 或上门的预订业务 1、与总台接待处保持密切联系 、销售客房 2 2、及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订资料 、接待入住宾客，包括团队客人、散客、常住客人、已 3 1 、热情、正确地回答客人的问讯 预订和未预订客人等 和数据 1、向客人介绍饭店内的特别服务项目、市内观光、交通情 、在门厅、机场、车站迎送宾客 1、收取住店客人的住宿押金 2 1、转接电话 3 、为客人办理入住登记手续 4 、向上级提供 VIP客人抵店的信息 2 、负责客人的行李运送、寄存及安全 2 、管理住店客人的账务 况、社团活动等相关信息 2 、提供叫醒服务 4 、将最合适的客房分配给最合适的客人 5 3、负责与有关公司、旅行社等客源单位建立业务关系，尽 、陪同散客进房和介绍服务 3、办理离店客人的结账手续 3 、接待来访客人 1、为客人提供打字、翻译、复印、印 3、提供“请勿打扰”电话服务 5 、正确显示客房状态 力推销客房并了解委托单位的接待要求 4 、分送客用报纸、饭店内部通知单以及相关文件，分送 4 、提供外币兑换服务 4 、处理客人的邮件 名片、长话、传真、订票、因特网等商 4、热情正确地回答客人的电话问讯 6 、掌握住客动态及信息 6 、参与前厅对外订房业务的谈判及签订合同 客人信件和留言，代客传递物品 5、为住店客人提供贵重物品的寄存与保管服务 5 、受理访客和住客的留言 务服务 5、受理电话留言服务 7 、制作客房营业日报表 7 、制定各种预订报表，包括每月、半月、每周、次日客人 5、分发和保管客房钥匙 、回答客人的问讯并为客人指引方向 6、与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单 6 2、提供秘书服务 6、办理长途电话事项 8 、协调对客服务 抵达预报 6 、雨伞的寄存和出租 7、负责应收账款的转账 7 、受理客人的委托代办服务 3、提供租用电脑、会议设备服务 7、接受电话投诉 9 、积极促销饭店的其他服务项目 8 、参与制定全年客房预订计划 7 、公共区域寻人 8、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况 8、负责有关服务的协调工作 4、受理客人委托的其他代办服务，如 8、电话找人 9 8、加强和完善订房记录和档案程序 、代客召唤出租车 代办邮件服务等。 9、广播或取消紧急通知、说明 10 、参与预测客情工作 9、协助管理和指挥门前的交通 10、播放背景音乐 10、负责宾客其他委托代办事宜 11、保守通信机密
1、组织合理（酒店的性质规模地理位置经营特点 与管理方式） 2 机构精简（因事设岗） 3 分工明确 4 便于协作
二、前厅部组织机构设置的形态
饭店按客房数量和接待规模可分成：
• 大型（500间客房以上）饭店（见图示）
• 中型（300 ～500间）饭店(见图示）