从业人员文明用语

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

从业人员职业道德规范

企业职工职业道德规范（一）遵纪守法，诚信经营1. 遵纪守法，诚信经营认真执行国家的有关法规和政策，坚持社会主义经营方向，服务用户，坚持质量第一，塑造良好的企业形象。

2. 解放思想，改革创新坚持解放思想，实事求是的思想路线，大胆改革，务实创新，不断完善现代企业制度，转换企业经营机制，推进企业发展，增强企业在建筑市场上的竞争能力。

3. 精心组织，科学管理加强企业经营活动的组织的管理，不断完善企业内部管理体制，抓好企业内部管理工作，使之制度化、标准化、科学化，向管理挖潜力，向管理要效益。

4. 清正廉洁，公正无私密切联系群众，办事公道正派，对工作敢于负责，不推过揽功，严于建已，以身作则，率先垂范。

5. 坚持原则，求真务实牢固树立法制观念、政策观念，坚持原则，严格把关，做遵纪守法的带头人，指导和支持职能部门依法经营和开展工作，不弄虚作假，不欺上瞒下，培养、选拔、使用干部要出以公心，不搞亲疏有别，排斥异已6. 关心职工，尊重人才做好职工的思想政治工作，关心职工的身心健康和安全，尽心尽力为职工排忧解难，搞好后勤服务工作。

遵守《劳动法》，不强迫职工超负荷工作和生产，尊重知识，尊重人才，努力提高企业的科学技术水平，推动企业生产力提高。

（二）项目经理职业道德规范1. 强化管理，争创效益对项目的人财物进行科学管理，加强成本核算，实行成本否决，教育全体人员节约开支，厉行节约，精打细算，努力降低物资和人工消耗。

2. 讲求质量，重视安全精心组织，严格把关，顾全大局，不为自身和小团体的利益而降低对工程质量的要求。

加强劳动保护措施，对国家财产和施工人员的生命安全高度负责，不违章指挥，及时发现并坚决制止的违章作业，检查和消除各类事故隐患。

3. 关心职工，平等待人要象关心家人一样关心职工，爱护职工，物别是民工。

不拖欠工资，不敲诈用户，不索要回扣，不多签或少签工程量或工资，充分尊重职工的人格，以诚相待，平等待人。

搞好职工的生活，保障职工的身心健康4. 廉洁奉公，不谋私利发扬所主，主动接爱监督，不利用职务之便谋取私利，不用公款请客送礼。

文明礼仪行为标准

文明礼貌行为标准一、会利用文明用语，见到师长主动行礼，遇见客人要礼貌大方地问好，对待同窗有礼貌要主动打招呼。

二、不在走廊高声喧哗，维持安静。

3、待人热情，见到教师，不直接呼姓名，要用尊称。

4、进入办公室要先敲门，不打搅他人工作、休息，说话有礼貌。

五、生活简朴不挑吃穿六、排队做好快静齐7、走廊不跑跳，靠右边行走。

八、见到师长和客人主动让路，不围观尾随。

九、注意坐、立、行、走姿势，维持躯体健康。

10、不在课桌椅、建筑物和学校墙壁上乱涂乱画，大扫除时注意不将水溅到墙上。

1一、课间做有利游戏和活动，不做有危险的活动。

1二、爱惜公共财物13、请自觉遵守纪律礼貌用语十个字:“您好,请,对不起,谢谢,再会”。

在学校，咱们要做一个有礼貌的勤学生，在家里咱们要做一个有礼貌的好小孩，在社会，咱们要做一个有礼貌的好公民，为此，我提议：在日常学习生活中，都要“学礼仪，用礼仪，要重言，更重行”，让礼貌的种子处处发芽，让文明的花朵处处开放，咱们人人争做彬彬有礼的阳光青年争先组试试就能够行争争就能够赢超越自我组超越妄图，展现自我奇思妙想组不怕做不到，就怕想不到，做到做不到，试试才明白！开启聪慧的钥匙是属于你我的！希望之翼篇二：员工文明礼仪行为标准员工文明礼仪行为标准本守那么以文明、敬业、高效、廉洁为原那么制定，适用于公司总部机关及所属二级单位机关全部员工。

一、道德标准1.忠诚企业。

公司是员工表现自身价值的平台，员工须忠诚于公司。

2.老实守信。

老实守信是员工从业的要求，员工应“当老实人、说老实话、办老实事”。

3.爱岗敬业。

员工要酷爱自己的职位，在本职职位工作中应“严、细、实、恒”。

4.遵章守纪。

各项规章制度和工作纪律是保障公司整体和谐运行的必要条件，员工须始终做到遵章守纪。

5.遵守公德。

公司效劳于社会，员工应遵守职业道德，遵循社会公德，提高个人道德，提倡家庭美德。

二、仪表标准1讲究个人卫生，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲。

2发型要得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性依照年龄、场合的不同，梳理适当。

上海铁路局机关工作人员文明守则

《上海铁路局机关工作人员文明守则》一、文明素质1.政治坚定，忠诚尽责。

在思想上、政治上和行动上与党中央保持一致，坚决贯彻、执行党的路线方针政策和铁路总公司、路局的各项决策部署。

积极践行社会主义核心价值观，切实贯彻执行党的群众路线，牢记“人民铁路为人民”的宗旨，对铁路事业高度忠诚，积极投身东部铁路现代化建设的伟大实践，为上海局科学发展、率先发展、持续发展贡献力量。

2.爱岗敬业，真抓实干。

热爱本职、珍惜岗位，严谨细致地干工作、办事情，在平凡岗位上创造出不平凡业绩，在服务人民群众和奉献铁路事业的过程中实现人生价值。

始终保持奋发有为的精神状态，以时不我待的紧迫感、只争朝夕的责任感和不进则退的危机感，锐意进取、真抓实干，攻坚克难、创先争优，不断提高工作质量和效率，推动上海局又好又快发展。

3.遵章守纪，诚实守信。

严格遵守党纪国法和铁路各项规章制度，主动与各种违法违纪行为和不良现象作斗争，不参与社会非法组织或非法活动。

不断加强思想道德修养，做到生活正派、情趣健康，诚实守信、言行一致，模范地遵守社会公德、职业道德和家庭美德，时时处处维护路局机关及工作人员的良好形象。

4.秉公用权，清正廉洁。

自觉遵守廉洁自律各项规定，爱惜国家财产和公共财物，加强自我约束，筑牢思想防线，抵制各种歪风邪气，杜绝各种不廉洁行为，做到秉公用权、不徇私情，廉洁从业、不谋私利，履行党务、政务公开制度，增强各项工作透明度，自觉接受组织和群众的监督，努力建设风清气正的路局机关。

5.顾全大局，团结协作。

树立全局一盘棋的大局观念，加强部门间、岗位间的协调配合，心往一处想，劲往一处使，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，努力营造和谐互助、平等友善的人际关系和目标同向、合力共为的工作氛围，自觉做到个人服从组织、下级服从上级、少数服从多数，确保路局机关政令畅通。

6.服务基层，优质高效。

坚持重心下移，牢固树立为基层、为职工服务的理念，急基层和职工之所急，想基层和职工之所想，办基层和职工之所需，在服务中体现管理，寓管理于服务之中，努力为基层和职工提供方便快捷、优质高效的服务，维护和实现职工群众的根本利益，推动基层单位和一线职工更好地服务广大旅客、货主。

酒店从业人员应具备的素质

酒店从业人员应具备的素养：1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的效劳2、仪容仪表大方、整洁、化装衣着得体。

3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。

4、乐于助人、团结合作、尽职尽责5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。

6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。

7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承当责任，切切实实工作。

工作中常出现的问题：1、责任心是在为自己做事2、自己的素养内涵，无责任心的人肯定是人失败者3、妒忌心太强怎样提高自信心：1、通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。

经营、治理、宗指：以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。

如何服从领导：各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。

客人意识：1、客人的理念：但凡光临酒店的都是客人。

〔参观消费，连系业务等等〕2、客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最多是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。

但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。

3、他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父母。

4、他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。

5、客人授了我们的效劳是施恩于我们。

而不要以为施恩于客人。

6、客人的到来是对我们的信托，他们的批判和指责和投诉是时我们有信心的表现。

为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。

B、因为我们的目标是为客人提供最正确效劳，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入X。

是酒店真收入X，举行，宾客至上，推崇客人总是对的“信条〞是酒店经营获得成功的基石。

效劳意识：一、什么叫效劳：效劳是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特别使用价值。

国家AAAA级旅游景区岗位服务人员规范

岗位人员服务规范一、岗位职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭游客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘二、岗位人员服务形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、岗位人员服务纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、串岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不迟到、早退。

四、主要岗位服务规范1、售票服务人员：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票服务人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

◆本岗位文明用语：①您好，欢迎光临玉黛湖。

③这是您的票，请您核对一下。

◆本岗位服务忌语：①我只是卖票的，别的不知道。

②牌子上写着呢，你不会自己看啊。

③你去问别人吧。

④这不管我们的事，找领导去！2、检票服务人员：（1）应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，检票服务人员应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

◆本岗位文明用语：①您好，请出示您的门票。

②请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！③对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

新闻从业人员管理规定范本（2篇）

新闻从业人员管理规定范本一、基本原则1. 客观、真实：新闻从业人员应本着客观、真实的原则，准确报道事实，不歪曲、不虚假报道。

2. 公正、公平：新闻从业人员应保持公正、公平的立场，不偏袒任何一方，不歧视任何群体。

3. 社会责任：新闻从业人员应具有强烈的社会责任感，关注社会问题，传播正能量，引导舆论。

二、工作要求1. 报道准确：新闻从业人员在报道中要确保事实的准确性，严禁捏造、伪造信息。

2. 保护隐私：新闻从业人员应尊重个人隐私，不得擅自公开他人私人信息。

3. 尊重知识产权：新闻从业人员应尊重知识产权，不得侵犯他人的版权、专利等合法权益。

4. 文明用语：新闻从业人员在报道中要遵守文明用语，不得使用粗俗、侮辱性的言语。

5. 尊重多元文化：新闻从业人员应尊重多元文化，不歧视、不诋毁其他文化。

三、职业规范1. 拒绝贿赂：新闻从业人员应拒绝一切形式的贿赂行为，保持独立、客观的报道原则。

2. 信任可靠的消息来源：新闻从业人员在报道中应选择可靠的消息来源，经过核实后再进行报道。

3. 公开募集稿件：新闻从业人员在编写稿件时，应公开募集意见、观点，多方面征求意见，提高报道的丰富性和准确性。

4. 报导重大突发事件：新闻从业人员应优先报导重大突发事件，及时跟进、及时报道，确保公众的知情权。

5. 正当取材：新闻从业人员在报道中应正当取材，依法合规，遵守道德底线。

6. 谨慎使用匿名消息源：新闻从业人员应谨慎使用匿名消息源，避免造成虚假、不准确的报道。

四、职业道德1. 不得隐瞒关联关系：新闻从业人员应在报道中如实披露自己与报道对象的关联关系，避免隐瞒真相。

2. 禁止涉及个人利益的报道：新闻从业人员不得利用职务进行个人商业活动，不得报道损害公众利益的内容。

3. 不得散布谣言：新闻从业人员不得散布谣言，制造社会恐慌，损害社会稳定。

4. 尊重版权：新闻从业人员应尊重版权，不得擅自转载、抄袭他人作品。

5. 不得接受不当利益：新闻从业人员不得接受他人的不当利益，不得进行利益输送。

快递从业人员基本礼仪形象

保持耐心：认真倾听客户的需求，不要表现出不耐烦
理解客户：理解客户的需求和问题，不要盲目回答
提供解决方案：根据客户的需求，提供合适的解决方案
主动询问客户需求，提供专业建议耐心倾听客户问题，保持礼貌态度快速响应客户需求，提供解决方案跟进客户反馈，确保问题得到解决
主动向客户致谢，表达对客户的感谢和尊重
,
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
头发干净、整齐，无头皮屑发型简单、大方，避免过于夸张头发长度适中，避免过长或过短避免染发、烫发等过于个性化的发型
保持面部清洁，避免油光满面
保持牙齿清洁，避免口臭
添加标题
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保持头发整洁，避免凌乱
添加标题
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保持妆容自然，避免浓妆艳抹
穿着整洁：快递从业人员应穿着整洁、得体的服装，以展现良好的职业形象。颜色搭配：服装颜色应与工作环境相协调，避免过于鲜艳或过于暗淡的颜色。款式选择：服装款式应简洁大方，避免过于暴露或过于紧身的款式。配饰搭配：快递从业人员应避免佩戴过于夸张或过于昂贵的配饰，以保持职业形象。
工牌是快递从业人员的身份标识，应佩戴在胸前或左胸前
致谢内容：感谢客户的支持和信任，表达对客户需求的理解和重视
添加标题
添加标题
致谢方式：口头、短信、邮件等
添加标题
添加标题
致谢时机：完成快递服务后，客户提出建议或投诉时，客户生日或节日时等
Part Five
语言简洁明了，避免使用复杂的词汇和句子
语速适中，保持适当的停顿和节奏
语气平和，避免过于激动或过于平淡
询问语：请问、您需要我帮您做什么等
回答语：好的、没问题、我会尽快处理等

礼貌服务用语

四、礼貌服务用语的基本特点
1、言辞的礼貌性
表现在服务人员使用的敬语：尊敬语、谦让语、郑重语。如：“先生，对不起，请您稍候！” “过一会我来拜访您！” “我先走了，您们慢慢谈吧！”
2、措辞的修饰性
表现在服务人员使用的谦谨语、委婉语。如：“标准间现在已经售完了，要不给您安排一间套房，您看可以吗？” “这已经是我们最低折扣了，要不您看我们另外还有一种普通房，价格是。。。。。。” “您说得很对，不过我们酒店暂时还没有这个先例！”
3、语言的生动性 4、表达的灵活性
掌握普通话是基础，方言作为补充，让宾客有一种亲切感、归属感。
五、礼貌服务用语的正确使用
1、学好礼貌用语掌握“十字”礼貌用语：您好、谢谢、请、对不起、再见 2、注意说话时的举止始终保持微笑，用友好目光关注对方，随时观察对方服务的要求。认真听取客人的陈述，以表尊重。切忌口沫飞溅，手舞足蹈。 3、注意说话的语气 “对不起，先生，请让一下！”
8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码， *分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。 9、客人结账时，收银员需要重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别 “再见，请慢走，欢迎再来。” 10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。 12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。。。对不起，再见！” 13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是** 部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”， “你必须……”

医院服务用语规范标准

为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素质，坚固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。

希翼全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度温和，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。

具体需做到以下几点：入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作时多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说；傲慢的话不说，责难的话不说；讽刺的话不说，刁难的话不说；泄气的话不说，庸俗的话不说；推委的话不说，不负责任的话不说。

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一些尊重；多一些理解，多一些和谐；多一声祝福，多一点宽容；1、您好，请坐，有什么需要匡助的吗？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我即将给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……“，说明应补上的资料或者手续，应改正的资料或者数据。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料(报告、文件) 留下，我转交给他可以吗？7、对方要求违规或者无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或者不能办理的原因。

8、患者或者医护人员反映情况时：“您反映的情况我们已经清晰了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息即将给您答复。

医务人员从业文明服务用语培训2018年版

交谈的态度（1） 1、态度诚恳、自然、大方，语气和蔼、亲切、表达得体 2、事先准备 3、不要轻易打断别人的谈话。自己不要滔滔不绝
交谈的态度（2）
4、对方讲话时，要耐心倾听，目视对方 5、对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态 6、有急事需离开，应打招呼，表示歉意
交谈的内容（1）
交谈的禁忌（2）
3、不要随便发怒：冷静思考，多克制自己；多为对方着想
4、不要恶语伤人。
交谈的禁忌（3）
5、不要飞短流长：私生活、妄下结论、传播不负责任的小道消息。 6、不要言而无信：关键时刻帮朋友、记住自己的承诺、言必行、行必果。
交谈的距离
公众区：2米以上社会区：熟人1米、陌生人1米以上个人区：0.5米亲密区：
５、招呼：麻烦您、劳驾、请帮助、拜托了６、祝贺: 恭喜恭喜、祝贺您成功、祝您健康、元旦（生日）快乐。
日常文明用语（6）
７、推脱委婉语 A、对不起，我不能接受您这么贵重的礼物。 B、多谢您的好意，但是礼物我不能收 C、十分感谢，但是我不能接受 D、很遗憾，不能帮您的忙
服务敬语（１）
1、不要显示自己有恩于人；不要多谈自己的好处 2、不要论人是非，发泄牢骚
3、不要花言巧语，虚伪客套。注意分寸。
交谈的禁忌（1）
1、不要过分开玩笑：看对象、看情绪、看场合。内容健康
2、不要乱起绰号
交谈的态度（2）
4、别打听自己不应知道的事情（秘密、难以启齿之事） 5、切忌有意无意地揭穿他人的秘密 6、不要误解对方。多正确理解、正面理解
欢迎下次再来！（对病人慎用）觉得我们医院不好，到别家去！这是医院，不是你的家！没钱住什么院！

货代从业人员的服务

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一、文明礼貌用语
➢“请”字开路
➢“谢谢”压阵
➢“对不起”不离口
➢“早晨好”、“上午好”、“下午
好”
“晚上好”天天说
➢你好、指教、欢迎、打扰、没关系、
恭喜、再见
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二、文明用语规范
➢称呼用语：经理、先生、小姐 ➢XX公司，你好；你好，XX公司 ➢请问XXX ➢请稍等 ➢……
10
一、公关活动业务技能
➢刊登广告 ➢定期拜访 ➢定期或不定期举行座谈会 ➢赠送纪念品 ➢邀请旅游 ➢其他
11
二、与客户沟通的技巧
➢建立新客户关系 ➢维护老客户关系 ➢把握客户心理 ➢调整自己的心态
12
1、寻找客户
✓因特网、企业黄页信息 ✓社会关系网 ✓指定的客户 ✓船代舱单信息 ✓其他途径（多留意，善于挖掘）
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2、电话（初次联络）
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安全就是节约，安全就是生命。2020年9月11日星期五下午 4时42分1秒16:42:0120.9.11
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品质管制人人做，优良品质要提高。2020年9月下午 4时42分20.9.1116:42September 11, 2020
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检验记录确实填，制程稳定展笑颜。2020年9月11日星期五 4时42分1秒16:42:0111 September 2020
用你的责任和细心，谱写安全的永恒旋律。。20.9.1120.9.11Friday, September 11, 2020
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品质改善,我们需要全员参与。16:42:0116:42:0116: 429/11/ 2020 4:42:01 PM
•
爱惜物料，重视品质，合理规划，标识清晰。20.9.1116:42:0116: 42Sep-2011-Sep-20

出租车从业人员常用文明用语

出租车从业人员常用文明用语
1.您好、请、谢谢、对不起、再见、麻烦您、欢迎乘坐。

2.老师傅、老同志、大爷、大妈、大叔、先生、女士、帅哥、美女、大哥、大姐、同学、小朋友、乘客。

3.您好，请问到什么地方？去哪里？
4.请系好安全带、车辆转弯，请您坐稳了、注意安全、为了安全，请不要将头手伸出车窗外。

5.请照顾好您的小孩，注意安全。

6.请不要在车内吸烟，谢谢合作！
7.请不要向车内、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。

8.很高兴为您服务。

9.请您看好出租车计程计价器。

10.请携带好随身物品、下车时请带走后备箱的行李。

11.下车时请注意开门安全、请注意后方来车、开门请当心
12.请稍等，我给您找零。

麻烦您稍等，我去换下零钱。

13.您指出的缺点今后一定改正，谢谢。

14.有什么服务不周的地方，请多加包涵。

15.感谢您对出租行业的热情关心。

16.如果您觉得满意的话，请再屏幕上点好评！谢谢！
17.请慢走。

18.前方路段拥堵，能否从xx绕行。

19.不好意思，请问建议我顺路再带一位乘客吗？。

规章制度关于文明用语

规章制度关于文明用语第一章总则第一条为促进社会和谐，营造良好的交际环境，树立文明形象，特制定本规范。

第二条本规范适用于全社会的各类机构和个人。

第三条本规范遵循科学、合理、实际、适用原则，注重对社会的引导和规范。

第四条本规范对违反规定者有相应的处罚措施。

第五条本规范由有关部门监督检查，并根据实际情况进行适度调整。

第二章文明用语基本原则第六条文明用语基本原则包括尊重、礼貌、友善、和谐。

第七条尊重是文明用语的基本原则，应当尊重他人的权利和个人尊严。

第八条礼貌是文明用语的基本原则，应当用礼貌的语言和态度与人交流。

第九条友善是文明用语的基本原则，应当以友好的态度对待他人。

第十条和谐是文明用语的基本原则，应当促进社会和谐，防止不良言行的发生。

第三章文明用语规范第十一条使用文明用语应当注重以下几点：（一）言辞文明，不使用粗鄙、侮辱性语言；（二）不传播谣言、暴力、淫秽信息；（三）尊重他人的信仰、习俗和文化；（四）团结友爱，不分裂、挑拨他人关系；（五）遵守法纪，不违法乱纪。

第十二条对于违反文明用语规范的行为，相关部门有权采取相应的处理措施，包括但不限于劝阻、警告、处罚等。

第十三条为促进文明用语规范的落实，各级有关部门应当加强宣传和教育，提高公民的文明素质和道德修养。

第四章文明用语的重要性第十四条文明用语是社会和谐稳定的重要组成部分，是促进互相理解、和谐发展的必要条件。

第十五条文明用语能提升社会整体素质，增进人与人之间的情感沟通和信任。

第十六条文明用语是一个国家形象的重要标志，也是一个人修养和素质的重要体现。

第十七条文明用语是传统文化的重要传承，有利于维护国家文化的多样性和丰富性。

第五章文明用语的指导方针第十八条各级政府应当加强对于文明用语的引导和监督，推动社会向更加文明的方向发展。

第十九条各类机构和个人都应当自觉遵守文明用语规范，努力营造和谐友善的交际环境。

第二十条社会各界应当共同努力，形成尊重、礼貌、友善、和谐的文明用语氛围。

城轨运营十字文明用语

城轨运营十字文明用语
为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务。

作为一名轨道交通从业人员应精神饱满，举止规范。

服务过程中应使用普通话以及“十字”文明用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”；在使用“十字”用语时，应面带微笑，态度诚恳。

更应严格执行公司各项规章制度，上班时间应遵章守纪，认真负责，坚守岗位，履行岗位职责，不得擅离职守，遵守职业道德。

餐饮礼节礼貌用语

餐饮礼节礼貌用语餐饮服务礼仪礼节一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌服务主要标准：1/ 21⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。

微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1.服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2.服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加2/ 21强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。

景区运营部各部门礼貌用语

景区运营部各部门礼貌用语一,酒店文明礼貌用语1,十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言;,2,称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等;欢迎语：欢迎光临,欢迎您入住我们酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等;问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等;告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临; 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等;道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;征询语：请问您有什么事我能为您做点什么吗需要我帮忙吗您还有别的吩咐吗您看这样行吗等....,2,礼貌常用词：初次见面说：久仰等侯客人说：恭候客人到来说：光临起身离开说：告辞请人勿送说：留步求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还请人谅解说：包涵这些礼貌用语使用广泛,成为尊重他人和表示敬意的固定用语,我们应该好好掌握;3、电话礼仪①、接电话时响铃三声内接听,问好并报出自己的部门和姓名；②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情,并对重要的信息进行重复确认；③、准备好纸笔,随时记录重要的信息；④、挂电话前应确定对方传递的信息,并再次询问是否有其它事情须要帮忙,待对方挂线后再用手按住杈簧；例：电话铃响起,三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好,××部门,很高兴为您服务;”确认时：“再次与您核对一下,请问是××情事,需要与××联系,电话是：××××吗”4,结束时：“您是××房间,我会尽快给您回电,请问还有其它需要帮忙的吗,好的感谢您的来电再见”;二,保安文明礼貌用语一、一般用语1.您好2.早上好先生/小姐3.下午好先生/小姐4.晚上好先生/小姐5.谢谢.6.对不起不客气7.再见8.请您走好9.明天见10.祝您旅途愉快11.请问您去哪里请您往这边或那边走.12.您请或请进.二.岗位专业用语巡逻:1.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.2.对不起先生/小姐,请问您或您几位去哪里,我能帮助您吗3.对不起先生/小姐,请您走时,将门锁好,谢谢车场:1.对不起先生/小姐,请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐,请您将车挪一下,后面车过不去,谢谢3.对不起先生/小姐,这里是内部车位,请您将车停到那边车位上.4.对不起先生/小姐,我们这里今天有活动,这几个车位暂时不让停,请您将车停到那边,谢谢5.对不起先生/小姐,这个车位是某先生的,请您将车停到那边车位上.注:请根据不同情况运用上述语言.1.语气热情诚恳,面带微笑,身体端正,目视客人.2.态度和蔼,不失严肃,语言简洁达意而不失委婉客气,仪态大方.3.语言诚恳,不得带有厌烦情绪,目光专一,站姿端正.一、保安人员在值勤服务中,对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语,对人称呼要得当,对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句,切忌出言不逊和说脏话;回答问题要明确,不要与无关人员闲聊;对业户和来宾的来访要热情,对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句;二、盘问大件物资物品携出小区或大厦时要有礼貌,先举手致意或点头示意,并向前招呼说：“对不起,请出示您的证件请出示物品出入证”,盘问清楚后登记放行;阻止大型货车驶入小区时,先举手致意,说明小区规定、不准驶入理由,请求理解、支持和配合;三、遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓公司有关规定和事项; 四、听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题,应先说：“对不起,请问您的姓名/单位/住址;”即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生;五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言,规范用语有：1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教;2.认识您很高兴3.您好××××××管理处保安部,请进;4.对不起,我没听清楚,能否请您再说一遍5.对不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言6.对不起,请问您是哪一位能否告诉我贵公司的名称7.对不起,您和我们管理处联系好了吗8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品,您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要,我们会和您联系的,好吗9.对不起,您拨错了;10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证;11.请问您的姓名12.请提宝贵意见,您还有什么问题13.谢谢您的合作,欢迎下次再来,再见14.您好,请问需要帮忙吗15.不客气,这是我的工作职责;三调度科文明礼貌用语一、日常文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见;二、接听电话用语1.您好这里是XX处,请问您找谁2.我就是,请问您是哪一位……请讲;3.请问您有什么事有什么能帮您请稍等,我记录一下;4.您放心,我会尽力办好这件事;5.不用谢,这是我们应该做的,再见;同志不在,我可以替您转告吗请您稍后再来电话好吗;7.对不起,这类业务请您向XX处咨询,他们的号码是……;8.对不起,您打错号码了,我是XX处,……没关系;9、再见;三、打电话用语10.您好请问您是XX单位吗11.我是XX处,请问怎么称呼您12.请帮我找一下XX同志,谢谢13.若打错联系电话对不起,我打错电话了;四、接待来客用语14.请进15.您好同志您办什么事情或请问您找谁;16、请稍等,我马上为您办理;17.他她不在,请问有事需要转告吗18. XX处在X楼,具体办公地点在XX地方;19.对不起,让您久等了;20.请坐请喝茶;21.我就是,请问有事需要办理吗22.您反映的情况,我们尽快办理;23.对不起,这个问题因情况特殊无法立即办理,请留下您的联系电话,再答复您好吗24.不用谢,请慢走;五、到外单位办事用语25.对不起,打扰一下;26.请问XX处室在哪间办公室27.请问XX同志在吗28.非常感谢您麻烦您啦;29.请留步;服务忌语1.有事快说;2.不知道,问别人去;3.快下班了,明天再来;4.说了半天,您怎么还不明白;5.这事我不管,想找谁找谁去;6.他不在,到外边等着去;7.你这人怎么事儿这么多;8.你懂不懂,这是政策规定;9.上面都写着呢,自己看去;10.谁给你说的谁答应你的找谁去;11.有话就说,你管我姓什么;12.你着什么急,没看我正忙着哩;13.刚才给你说过了,怎么还问;四小火车组,电瓶车,游轮文明礼貌用语。

礼貌用语

礼貌用语服务与语言的关系非常密切。

没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。

一、礼貌用语的概念礼貌用语是服务xing行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特xing，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。

”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。

酒店从业人员要善于运用这一有用的交际工具。

二、礼貌用语的基本特点（一）言辞的礼貌xing言辞的礼貌xing主要表现在人际交往中敬语的使用。

敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。

敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。

敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。

如：与对方交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。

常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。

再有，如“对不起，让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。

谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。

如：称自己“愚”或“敝人”，称自己的见解为“愚见”等。

“自谦”体现着一种精神。

它以敬人为先导，以退让为前提，是一种典型的礼仪待人的人际沟通方式。

（“退让以敬人”的精神）雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。

如：在接待宾客时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”，用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替“去上厕所”，用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”，用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”，用“发福”代替“发胖”等等。