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保险消费者权益保护问题研究

[ 摘要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体

如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展

空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年

增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔

侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国

保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消

费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险

行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险

行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论

依据。

[ 关键词 ] 保险消费者权益理赔纠纷保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方

面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位

日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不

断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO 后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国

内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管

理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健

康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及

保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵

害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益

的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》

显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。

退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险

消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理

赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享

受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲

击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，

严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产

品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来

了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010 年，全国消协组织共受理保险类投诉2218 件，同比增长 25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7 位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合

理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲

明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配

关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被

保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人

共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿

义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占

有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组

成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为

一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招

揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公

司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大

相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其

对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不

对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业

的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保

险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正

确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱

导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方

面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的

内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过

多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔

时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投

保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代

理人取得的保费已达总保费的 70% 以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多

素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交

易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多

问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对

策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实

保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能

存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险

知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第

一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是

只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为

买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不

是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解

保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服

务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正

确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，

也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投

保人应当如实告知” 。第十八条规定：“保险合同中规定有

关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向

投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其

购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第