itss运维-SLA服务级别协议

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运维服务等级协议SLA【V1.0】

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。

对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。

保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。

具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

服务级别协议(SLA)

服务级别协议（SLA）一、引言本服务级别协议（SLA）旨在确保提供给客户的服务达到预期的质量水平，并以此作为双方之间的责任约束。

本协议适用于客户与服务提供方之间的合作，旨在明确双方的权利和义务，以确保良好的合作关系。

二、定义1. 服务提供方（以下简称“提供方”）是指承诺提供相关服务给客户的机构或个人。

2. 客户是指与提供方签署本协议并享受服务的机构或个人。

3. 服务是指提供方向客户提供的特定的产品、解决方案或支持。

三、服务范围在本协议中，服务范围被明确定义，并应包括但不限于以下内容：1. 服务内容：详细描述了提供的服务内容及其规格。

2. 时效要求：明确了提供方在服务过程中需要满足的时限和工作量要求。

3. 响应时间：规定了提供方对客户提出的问题或需求进行响应的时间要求。

4. 服务可用性：要求提供方提供的服务在合同期内保持高可用性。

5. 故障处理：规定了提供方在发生故障时需要采取的应对措施和修复时间。

四、服务水平承诺1. 提供方承诺在服务过程中遵守相关法律法规，并根据本协议的约定提供高质量的服务。

2. 提供方将确保其提供的服务符合行业标准，并致力于持续改进和优化服务质量。

3. 提供方将确保服务的可用性达到合同约定的水平，为客户提供持续稳定的服务。

4. 提供方将为客户提供合理的响应时间，并在合同约定的时间范围内解决客户的问题和需求。

五、违约责任1. 若提供方未能按照本协议约定的服务水平提供服务，则视为违约。

2. 在发生违约情况时，提供方应立即采取必要的补救措施，并为客户提供合理的补偿。

3. 如在合同期内发生多次违约，客户有权解除合同并要求返还已支付的费用。

六、争议解决1. 双方应通过友好协商解决可能发生的争议。

2. 如果协商无效，双方同意提交争议给仲裁机构进行仲裁解决。

七、协议变更任何对本协议的修改或补充应以书面形式进行，并由双方的授权代表签署。

八、协议终止1. 本协议的有效期自双方签署之日开始，至合同约定的终止日期结束。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。

本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。

本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。

•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。

•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。

•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。

•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。

运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。

我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。

我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。

服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。

我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。

服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。

我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。

我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。

服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。

我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。

我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。

质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。

我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。

我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。

itss信息技术服务标准认证标准要求

itss信息技术服务标准认证标准要求ITSS是指信息技术服务标准认证，它是一种国际化的管理
体系标准，旨在为信息技术服务提供商提供一种有效的方法来组织、管理和交付服务。

为了获得ITSS认证，服务提供商需
要符合一定的标准要求。

ITSS认证要求服务提供商建立和维护信息技术服务管理体
系（ITSMS）。

ITSMS应该包括一系列流程、程序和控制措施，以确保服务的交付是高质量、可靠和安全的。

这包括制定适当的策略和目标，建立资源管理机制，确保持续改进和风险管理。

ITSS要求服务提供商制定服务级别协议（SLA），明确服
务的范围、标准和期望水平。

SLA应包括服务的可用性、响
应时间、解决问题的能力等方面的要求。

服务提供商需要确保SLA与客户的需求相匹配，并持续监测和改进服务的交付。

ITSS要求服务提供商进行风险管理，识别和评估潜在的风险，并采取相应的控制措施来减轻风险。

风险管理应覆盖信息安全风险、业务连续性风险和合规性风险等方面。

服务提供商还需要建立应急响应计划，并定期进行演练和评估。

除了上述要求，ITSS还强调对服务提供商的员工进行适当
的培训和培养。

服务提供商需要确保员工具备适当的技能和知识，以提供高质量的服务。

此外，服务提供商还需要建立与客户的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。

ITSS认证标准要求服务提供商建立和维护一个有效的信息
技术服务管理体系，制定适当的服务级别协议，进行风险管理，并注重员工培训和客户沟通。

通过符合这些标准要求，服务提供商能够提供高质量、可靠和安全的信息技术服务。

SLA服务协议

SLA服务协议摘要:本文介绍了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）的定义和重要性，以及如何制定和管理SLA。

同时，还介绍了SLA中需要包含的要素和协议的实施流程，以帮助企业更好地建立和维护与服务供应商之间的良好合作关系。

引言:在当今信息时代，企业对于IT服务的需求越来越高，而企业与服务供应商之间的合作关系也变得愈发紧密。

为了确保IT服务能够满足企业的实际需求，不仅需要明确双方的权责，还需要建立一份服务级别协议（SLA）。

本文将从定义、重要性、制定和管理等方面介绍SLA的内容和实施流程。

一、定义服务级别协议(SLA)是一种书面文件，用于明确服务供应商与客户之间的协议和承诺。

SLA描述了服务供应商提供的服务内容、质量标准、应急响应时间、故障处理流程以及补偿措施等方面的内容。

通过SLA，企业能够在与服务供应商之间建立一种明确的、可衡量的合作关系，确保达到预期的服务水平。

二、重要性1.明确责任：SLA将服务供应商的责任和义务明确列出，使企业能够有据可依。

2.提升服务质量：通过制定严格的服务标准和监测机制，服务供应商被迫提高服务质量，以满足企业的需求。

3.风险控制：SLA中包含应急响应时间和故障处理流程等内容，能够帮助企业及时响应和处理问题，降低潜在的业务风险。

4.增强合作关系：建立和管理SLA，有助于建立和维护企业与服务供应商之间的良好合作关系，提高彼此之间的信任度。

三、制定SLA1.明确目标：制定SLA前，企业必须明确自己的期望和需求，具体要求尽量量化和可衡量。

2.选择合适的指标：根据实际情况选择合适的服务水平指标，如响应时间、可用性等。

3.制定具体内容：编写SLA时应确保内容具体明确、无歧义，并避免使用模糊的措辞。

4.协商和签订：在制定SLA时，企业应与服务供应商协商并达成一致，确保双方对协议内容没有异议。

5.定期审核和更新：SLA应定期进行审核和更新，以确保其与业务需求保持一致。

运维服务等级协议SLAV完整版

运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。

对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。

保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。

2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。

正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。

sla服务等级协议

SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。

通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。

本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。

二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。

SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。

这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。

例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。

应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。

这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。

故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。

同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。

约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。

服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。

这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。

三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。

以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。

这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。

提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。

这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。

提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。

运维服务等级协议SLAV完整版

运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。

本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。

二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。

2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。

三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。

2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。

3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。

4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。

5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。

四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。

2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。

五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。

2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。

六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。

2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。

七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。

八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。

以上为运维服务等级协议SLAV完整版。

希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。

itss运维-SLA服务级别协议

.服务级别协议目录1. 协议概述 (2)2. 协议期限 (2)3. 服务内容及服务标准 (2)3.1服务内容及服务标准 (2)3.2服务指标说明 (3)4. 服务形式及时间 (3)5. 服务团队架构 (3)6. 服务回顾 (4)7. 双方责任 (4)8. 免责条款 (5)9. 协议变更 (5)10. 协议签署 (5)1.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。

协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。

2.协议期限本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。

3.服务内容及服务标准3.1服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。

3.2服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：指标描述单位参考数据事件平均响应时间事件响应总时间/事件次数分钟≤30分钟事件按时解决率事件按时解决次数/事件总次数×100% 百分比≥90% 事件响应超时率事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客户满意度事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－计划内停用时长）]×100%百分比≥99%关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停用总时长）]×100%百分比≥99%4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务：1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）3）电话咨询：7*24小时4）自助服务：7*24小时5.服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：二线团队：三线团队：6.服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。

ITSS运维服务能力管理改进机制

ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。

在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。

SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。

2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。

系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。

同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。

3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。

巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。

4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。

同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。

5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。

根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。

通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。

同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。

专业运维服务之sla服务水平协议

专业运维服务之SLA服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。

通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。

一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。

传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。

但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。

这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。

在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。

据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。

易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。

按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。

下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。

首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。

2023了解服务级别通用协议(SLA)在 ITSM 中的重要性

了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性概述服务级别协议(SLA)是一种合同文档，定义了IT服务提供商与其客户之间的服务标准和目标。

SLA通过明确的指标和指导方针来确保IT服务的交付和管理，并为客户提供透明度和保证。

在IT服务管理(ITSM)中，SLA起着关键的作用，对于客户满意度和持续改进至关重要。

SLA的重要性1. 客户满意度SLA提供客户与IT服务提供商之间的透明度和互动机制。

通过定义明确的服务水平目标和指标，SLA可以确保客户的期望与实际交付之间的一致性。

客户可以根据SLA中的指导方针评估服务提供商的表现，并做出相应的决策。

在满足或超越SLA中规定的目标时，客户的满意度得到提高。

2. 提供明确的指导方针SLA中明确定义了服务提供商与客户之间的服务等级和标准。

这些指导方针为IT服务提供商提供了明确的目标和指标，以衡量和改进其表现。

服务级别协议有助于避免不必要的争论和误解，并使双方能够建立合理的期望。

3. 优化资源利用和管理SLA要求IT服务提供商在有限的资源条件下提供高质量的服务。

通过确定关键性的服务要求和优先级，SLA可以帮助IT服务提供商优化对资源的分配和利用。

这种优化有助于提高效率、降低成本并确保服务持续交付。

4. 支持监控和持续改进SLA中定义的服务指标和目标可以帮助IT服务提供商进行监控和测量，以便及时检测和纠正潜在的问题。

通过定期评估和审核SLA，IT服务提供商可以识别改进机会和实施更好的服务管理实践。

5. 管理风险和解决纠纷SLA中的明确条款和条件有助于管理潜在的风险和纠纷。

当服务提供商无法满足SLA中的要求时，客户可以引用SLA中约定的补救措施和制裁。

这种约定可以帮助双方解决争议，维护良好的合作关系。

SLA的关键要素1. 服务描述SLA应该明确定义提供的服务范围和内容。

这包括服务的类型、可用性、响应时间、问题解决时间等。

2. 服务水平目标SLA中的服务水平目标应具体、可量化和可衡量。

运维服务等级协议(SLA)

运维服务等级协议（SLA) 概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。

Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。

服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。

2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。

新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。

故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。

●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。

非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。

运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。

在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。

客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。

了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性

了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性什么是服务级别协议(SLA)?服务级别协议(Service Level Agreement, SLA) 是一种合同或协议，用于规定服务提供商与客户之间的服务水平。

SLA 通常包含服务提供商在特定条件下提供给客户的服务指标、服务水平、运维保障以及与服务相关的补偿措施。

SLA 在 IT服务管理(IT Service Management, ITSM) 中扮演着重要的角色。

SLA的重要性1. 确定期望的服务水平SLA 具体规定了客户可以期望从服务提供商那里获得的服务水平。

通过定义服务指标和关键性能指标(KPI)，提供商向客户明确了其承诺，并将客户的期望与实际服务水平对齐。

2. 确保服务质量SLA 确保服务提供商在提供服务时遵循一定的标准和程序，并确保实现高质量的服务。

通过设立具体的服务水平目标，服务提供商可以跟踪和监控服务的质量，并采取相应的行动来解决潜在的问题。

3. 监控性能和改进服务SLA 不仅仅是一份文件，它是一个过程，需要定期监控和评估。

通过收集和分析关键性能指标(KPI)数据，服务提供商可以衡量自己的表现，并识别改进服务的机会。

SLA 为服务提供商提供了一个改进流程的框架，以确保持续提供卓越的服务质量。

4. 解决纠纷和争议SLA 作为服务提供者和客户之间的法律文件，可以在发生争议时提供明确的依据。

它定义了服务提供商的责任和义务，客户可以根据SLA 补偿措施进行索赔。

这有助于解决潜在的纠纷，并保护双方的权益。

5. 优化资源分配和成本控制通过设立 SLA，服务提供商可以根据不同的服务级别和客户需求，合理分配资源。

此外，SLA 还能确保服务提供商能够控制成本，避免超出预算。

6. 客户满意度一个明确的 SLA 有助于提高客户满意度。

通过清晰地定义需要满足的服务水平，及时解决问题，承诺良好的服务质量，服务提供商可以增加客户对其的信任和满意度。

SLA 的关键组成部分1. 服务描述和范围这部分包含对所提供服务的详细描述，以及服务的范围和细节。