餐厅服务心理与人际沟通案 例

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习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689

习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689

第一章饭店服务心理概述

一、名词解释

1.饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律,同时也研究饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理。

2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的,双方做出的反应与对方期待的心理状态不符,即双方的行为不符合对方的心理需求。

二、填空

1.不同员工、不同时期

2.交叉性交往

3.理智感

4.倾听和接受、行动方法

5.同时进行、不可分割的

6.心理现象

7.主动热情、愉悦的心情

8.有形产品、无形产品

9.个人的仪表、能力

10.自我感的扩展、专注于工作

11.保持理智

12.言行举止

三、选择

1.B

2.A

3.B 4B 5.D 6.C7.A8.D 9.C 10.A

11.B12.D 13.A14.C15.A

四、判断

1.×

2.√

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8. √

9.√10.√11.×12.×

五、简答

1.饭店服务人员应具备的良好性格包括什么?

答:(1)充满乐观与自信

(2)待人礼貌热情

(3)为人真诚友善

(4)心胸豁达、善解人意

2.简述学习饭店服务心理学有什么作用?

答:(1)更好地为顾客提供服务

(2)稳定饭店员工队伍,提高员工素质

(3)促进饭店的长远发展

3.优秀的饭店服务人员应具备哪些能力?

答:(1)敏锐的观察力

(2)良好的记忆力

(3)高超的交际能力

(4)熟练的服务技能

4.饭店员工之间交往的形式有哪些?

答:(1)向上沟通的形式

(2)平行沟通的形式

(3)向下沟通的形式

六、案例分析题

【分析提示】

1.本案例要求学生分析时回答出前台服务人员应该具备良好的性格以及从业素养,并灵活处理客人的需求,在合理的范围内进行适时调整的能力。

服务礼仪案例分析

服务礼仪案例分析

请问,这反映的是服务礼仪中的哪一方面的礼仪?这种礼仪在实际运 用中应注意什么问题?有什么作用?
B
18
参考答案:在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈 的目的性,在服务性强的领域,要使用易于服务对象 所接受的适合服务情景的语言,同时在沟通中要有一 定的语言技巧,通过语言指令影响他人行为。在上述 两个事例中,商家通过把握顾客心理,运用恰当的语 言技巧,让顾客能够接受,取得了好的业绩,这是成 功的商务沟通事件。
服务礼仪案例分析
B
1
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里,正是中午时分,用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾,其中一 位外宾在用完餐后,顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问:如果您是这位服务员,您该怎么办?
B
2
参考答案:如果我是这位服务员,我会与筷子配套的 锦盒拿出来,走到这位外宾身边说:先生,您好,我 们发现您在用餐时,对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣,简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢,餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您,这是与之配套的 锦盒,请笑纳。”
参考答案:赴宴时,要注重赴宴礼仪。在接受他人邀 请后,如因故不能出席,应深致歉意,或登门致歉。 作为宾客,应略早或者按时到达为好,且应在参加前 做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强 出席。而后,他匆匆忙赶到聚会,且衣着随意,显示 他对宴会不重视。在宴会中,面无笑容,且提前离开 都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情,让自己过 于疲惫,又影响他人心情,是失败的社交事件。

服务礼仪案例分析

服务礼仪案例分析
步增强客户的不满。
(3)服务人员沟通技巧不足,未成功将客户话题转移到业务问题上 来,同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意? (1)对客户的礼貌与客气,这是服务的最基本要求,但服务人员未及
时解决客户业务问题。
(2)当代生活是快节奏的,时间对于每一个人来说都是十分珍贵的, 时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候,不只是重点考虑 服务内容,也要重视服务的时间,即能否满足客户对及时有效地为其 提供服务这一时间上的要求。
5、她为什么会受到冷遇?
张女士是位商务工作者,由于业务成绩出色,随团到中东地区某 国考察。抵达目的地后,受到东道主的热情接待,并举行宴会招待。 席间,为表示敬意,主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时,她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见 情景脸色骤变,不但没有将饮料递到张女士的手中,而且非常生气的 将饮料重重放在餐桌上,并不理睬张女士。
1、通常,酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定,除部 门副经理以上管理人员外,一般员工在非工作需要(如没有陪同客人) 时是不能使用客用电梯的;
2、因工作需要在使用电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电 梯按钮,让客人先进、先出电梯;
3、当电梯客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。
请问:老妇为什么会生气?导游小姐应该如何回应。

餐厅公关与人际交往3

餐厅公关与人际交往3
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二、餐厅公共关系的作用
1. 餐厅公关促进内部销售; 2. 餐厅公关帮助餐厅建立稳固的客我关系; 3. 餐厅公关帮助餐厅传播企业形象。
非语言交往形式
1. 良好的着装和精神面貌,使顾客对 服务员产生信任感。
2. 微笑至关重要 – “微笑”不需要任 何成本,但却利润丰厚。
非语言交往形式
3 目光接触的意义 – 表示真诚 4 形体语言帮助人们传递信息,完
成人际交往活动。
语言交往的原则和技巧
1. 认真倾听的原则 2. 倾听是信息接收者了解信息发出
者的 3. 本意,并给予反馈的过程。 4. 服务员学会了倾听,就能更有效
地处 5. 理与顾客之间的关系,并能对顾客发
出的
倾听时,服务员首先应对客人表示出很 愿意听,要有诚意,例如:对客人提出 的问题做记录,或适当点头表示听懂了 等,客人陈述完毕后,服务员还应主动 提出核对。
倾听还应注意以下几点
① 全神贯注地听客人在说什么,抓住 客人要表达的中心意思。
② 倾听时,要控制自己的感情,客人对 服务员表现出不良情绪,如:厌烦、 焦急等,会产生很不好的感觉,要想 避免这个问题,就必须在倾听时,表 示出自己感情很投入,对客人说话的 内容很感兴趣。
倾听还应注意以下几点
③ 不要因为客人讲的事情自己很熟悉或 不重要而不在意,因为客人一般都认 为自己讲的都很重要,服务员必须懂 得顾客的这一心理。

13课时第3章 餐厅服务心理的概念与人际沟通

13课时第3章 餐厅服务心理的概念与人际沟通
▪ 例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采, 都在告诉客人你或是疲惫或是缺乏自信或是 感到无聊,这些都将给客人留下不良印象, 影响饭店的整体形象。
▪ 服务员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感 觉良好,对工作充满信心。
手势动作——手势动作包括你讲话时手、臂 、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。
第三章 餐厅服务心理与人际沟通
1
第1节 餐厅服务心理的概念与功能
2
第2节 餐厅顾客消费心理
53
第3节 餐厅人际沟通的作用和技巧
一、餐厅服务心理的概念和内容
1、餐厅服务心理的概念 1)餐厅服务的基本含义 ▪ 餐厅服务既包括由餐厅为顾客提供的各种有形产品
(如食品,饮料等),还包括同时提供的一系列无 形产品(如烹饪技艺、服务态度等),
环视目光 表现你对每一个客人的一视同 仁和同等重视。
注视目光的应用
▪ 运用注视,表达你对客人的尊敬和关注。 ▪ 平视和注视结合的方式来表达尊重,正视会
使人感到你的自信和坦率。 ▪ 视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正
方形的区域内,以示态度的真诚。 ▪ 一般连续注视对方的时间是在1~2秒钟内
▪ 身体的姿态——身体的姿态也会随时随地发 出非常明确的信息。
▪ 服务过程心理——通过顾客的言语表达、动作指示等 信息来了解或者观察顾客的心理所需,然后对症下药 ,迎合顾客心理,满足顾客需要,让顾客吃的放心, 吃的开心。

丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧---精品管理资料

丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧---精品管理资料

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz—Carlton)对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体.例如:应该说“请接受我的道歉"而非“对不起";“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。

由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要!

要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人

要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和“客人不是什么”?

(一)客人是什么

1.客人是服务的对象

在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者",而客人则是“服务的接受者",是“服务的对象".前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象.所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的.特别是无论如何也不能去“气"自己的客人.道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。

2。客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来.”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了.一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客—-—--张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬.他还说:“不信你们跟我看看。"那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!”张老板说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重"的心理.

电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549

电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
17
第四节 饭店服务中的人际交往
二、饭店服务人员之间的人际交往
饭店服务人员之间交往的心理特点 饭店服务人员之间交往的形式
饭店服务人员之间人际交往的原则
18
第一章
第四节 饭店服务中的人际交往
三、饭店服务人员与顾客之间的人际交往
第一章
饭店服务人员与顾客交往的心理特点 饭店服务人员与顾客交往的形式 饭店服务人员与顾客交往的原则
45
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语;当顾客从前台 到客房时,服务人员应在楼层电梯口迎接,微笑着问好,表示欢 迎等。
43
第三章
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、顾客住店期间的待客策略
2.满足顾客求尊重的心理需求 首先,服务人员要尊重顾客的生活、工作、休闲习惯。其次,客 房服务人员应该从内心深处具备尊重顾客的服务意识。再次,客 房服务人员应该用实际行动来体现对顾客的尊重,在为顾客提供 服务时要做到主动、热情、周到、耐心。
21
第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略
一、来店顾客的心理需求
第二章
1. 寻求礼遇与尊重 当顾客踏入饭店时,在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈 和敏感。他们期望受到前台工作人员热情隆重的接待,能看到微 笑的脸庞,能听到礼貌的语言。

心理学在餐饮服务岗位的应用如何提供优质的服务体验

心理学在餐饮服务岗位的应用如何提供优质的服务体验

心理学在餐饮服务岗位的应用如何提供优质

的服务体验

随着社会的发展和人们对生活品质的要求不断提升,餐饮服务的质量成为人们选择餐厅的重要因素之一。为了提供优质的服务体验,餐饮业开始应用心理学的相关理论和技巧,以满足顾客的需求和期望。本文将探讨心理学在餐饮服务岗位的应用,以及如何通过心理学手段提供优质的服务体验。

一、了解顾客需求的重要性

在餐饮服务中,了解顾客的需求是提供优质服务的基础。心理学告诉我们,每个人的需求和期望是不同的,因此服务人员需要做好顾客需求的调查和分析。可以通过与顾客的互动交流、观察他们的行为举止来了解他们的喜好、习惯和特殊要求,以便为其个性化定制餐饮服务。

二、积极的言语和非言语沟通

良好的沟通是提供优质服务的关键。服务人员需要以积极友好的态度与顾客进行言语和非言语的沟通。言语沟通应注重礼貌、清晰和准确,避免使用含糊不清或拐弯抹角的语言,避免给顾客造成误解。同时,非言语沟通也非常重要,包括面部表情、眼神接触和身体语言。服务人员应保持微笑、眼神交流和体态自然,以传递亲切和关心的信息。

三、构建积极的服务环境

心理学研究表明,环境对人们的情绪和感觉产生重要影响。在餐饮

服务中,创造一个积极舒适的环境对提供优质服务至关重要。服务人

员应注重环境的卫生和整洁,确保餐桌、餐具等设施的清洁与完好,

提供一个舒适的用餐空间。此外,音乐的选择也能产生积极的氛围,

以及适当的照明和装饰,都能给顾客带来良好的用餐体验。

四、关注顾客情感需求

餐饮服务不仅是对顾客生理需求的满足,也是关注顾客情感需求的

体现。心理学研究发现,人们在用餐时除了关注食物的味道和品质外,也很重视用餐过程中的情感体验。因此,服务人员需要关注顾客的情

专题一任务三酒店4春季饭店服务心理学

专题一任务三酒店4春季饭店服务心理学
离开了客观现实,没有客观现实作用于 大脑,就不会产生各种心理现象,宛如 无花之果。
一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法
• 2、心理存在于活动
一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法
• 3、宾客的心理研究方法 • 望 :观察,观察宾客的外部表现和外部形态去
发现了解其心理活动特点。
• 闻:从与宾客的交谈或接触中了解掌握宾客的 某些心理特点
饭店客房服务满意度调查表 p14
• 企业心理培训活动既针对个体心理又关注群体心理, 其形式和内容很广泛。经常涉及的主要命题和内容有 心态、心智模式、情商、自省、自我领导、自我超越 等,此外还有人格品质、活出真我、沟通、责任等话 题。目前市场上开发的企业心理培训课程有《职业心 理培训》、《职场心理培训》、《入职心理培训》、 《文化心理培训》、《生涯心理辅导》、《员工心理 管理》、《员工心理帮助计划》、《裁员心理帮助》、 《心理健康计划》、《压力管理培训》、《员工沟通 培训》、《员工激励培训》等,大多数的素质管理训 练、团队训练、领导力训练、心理旅游、体验培训和 户外展能都把心理培训贯穿其中。
• 问 :就是直接或间接地征求宾客的意见,通过 对宾客某些情况的询问,从中了解到宾客的心 理特点
• 切:揣摩,也就是分析判断宾客的心理活动特 点
一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法
• 4、宾客的心理策略研究 • 根据客人对服务的心理需求,从饭店服

饭店服务心理_绪论

饭店服务心理_绪论
跃的因素。
• 包括:需要、动机、兴趣、信念、理想 和 世界观等
B.个性心理特征 人个性心理的具体表现,集中反映了一 个人心理面貌的独特性和个别性。
• 包括:能力 气质 性格
(二)心理学的主要流派
现代心理学发展时间不长,但流派 很多,其中最著名的是西方现代心理学 三大流派:
• 弗洛伊德主义心理学 • 行为主义心理学 • 人本主义心理学
• 而与人打交道,经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。
• 所以,往往会出现这种情况,你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题,只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等,反而能获得成功,其效果远甚 于纸上谈兵。
四、研究饭店服务心理的常用方法
(一)观察法
• 又称现场观察法

在不施加认为影响的自然情况下,有计
a.客人消费心理 • 影响客人消费的心理因素 • 影响客人消费的环境因素 • 影戏客人消费的决策过程
饭店顾客消费心理和行为
心理 生理 资源
内部因素 外部因素
情景 营销 社会地位 文化 群体
b.员工服务心理
• 前阶段——初到时感知; • 中阶段——到店后需求; • 后阶段——投诉心理处理。
c.企业管理心理
(四)实验法
有目的地通过严格控制或创设一定 的条件,人为地引起或改变被研究者某 种心理现象的产生,从而对其心理现象 进行分析研究的方法。

饭店服务心理学分析

饭店服务心理学分析

饭店服务心理学

第一章

心理学:以人的心理为主要研究对象,是研究心理现象和心理规律的科学。

心理学学派分支:构造,行为,机能,人本,格式塔主义,精神分析,日内瓦学派。

探讨饭店服务心理学的必要性:掌握宾客的心理是做好服务的基础,具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点,有利于饭店管理水平提高,是研究营销策略的依据。

饭店服务心理学的研究对象及基本方法:心里是脑的机能对客观现实的反映,心理存在活动,宾客的心理研究方法,宾客的心理策略研究,重视员工的心理研究。

研究饭店服务心理学的原则:客观,关联,发展,分析与综合。

饭店服务心理学的研究方法:观察法—分析心理活动规律,实验法—分析心理现象的产生,调查法—分析心理状况和需要,个案法—分析真实信息资料。

第二章

感觉的概念:是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。

感觉的分类:外部(视,听,味,嗅,肤),内部(机体感,运动觉,平衡觉)

外部感觉是指:接受外部刺激,反映外界事物的个别属性感觉。

内部感觉是指:接受机体本能的刺激,反映机体的位置,运动和内部器官不同状态的感觉。

感受性:各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力,作为一种能力,以感觉阈限的大小来度量。

感觉阈限:引起感觉的,持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。绝对感受性:能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力,绝对感受阈限:刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系:E=1/R(E绝感性,R绝阈)

差别感受性:刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力,差别感觉阈限:能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。

酒店服务心理学 第六章 酒店客我角色及交往心理

酒店服务心理学 第六章 酒店客我角色及交往心理

声嘟囔两字:“瞎子!”两青年听见了服务员的骂声,就上前与之
争吵。在一阵唇枪舌剑后,客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又 检讨又被扣奖金。
二、服务员的角色意识
酒店服务员可以是一个善于表达意愿,具有良好社交能力的“交 际家”; 也可以是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务 效果的“心理学家”; 也可以是一个为客人提供方便、给予帮助的朋友; 也可以是一个了解酒店产品,并把最好的产品推荐给客人的好参 谋; 也可以是一个关心客人利益,关心客人身心健康的家人; 也可以是一个维持公共场所秩序,及时处理矛盾纠葛的协调者; 也可以是一个向客人介绍本地风俗风情、城市风貌的讲解员和导 游员。
第六章 客我角色与交往心理 客我交往的心理策略
积 极 性
(一)情绪好坏、积极性高低假设
此类客人常表现为气急 败坏、寻衅滋事
情绪好、积极性高。客我 交往处于最佳状态
情绪
客人意志消沉、心灰意 懒,一般是由于刚受挫 折,还没缓和过来
情绪好、积极性低。客 人处于沉静、自得其乐、 沉浸其中的感觉
第六章 客我角色与交往心理
测验结果解释(参考)
5. 得6个V以上者的评价: 天资很好,很有理想,总是尽一切努力去实现自己的愿望。当自己完全沉浸 在幸福中时,会有些得意忘形。在胜利面前不停滞不前,但在逆境中容易泄气。 有能力调动周围的人,有才气。 6. 得6个X以上者的评价: 不富于幻想,也不狂热,对自己、对别人都始终如一。生活在自己的小天地 里,保护自己的利益,对外界发生的事情漠不关心。若方法得当,会很有成就, 但有时恰恰相反。 7. 得4个Z以上者的评价: 对任何事情,甚至是自己的事情都无动于衷,固执己见、多疑,常处于从属 地位。有才干,但不太会选择自己的道路,自立能力较差。优点是忠诚,缺点 是麻木不仁。

餐饮企业员工人际关系管理

餐饮企业员工人际关系管理
更加注重员工心理健康
未来餐饮企业在员工关系管理中将更加关注员工的心理健康问题,采取 有效措施来减轻员工的工作压力、提高员工的心理健康水平。
03
更加注重企业文化建设
未来餐饮企业在员工关系管理中将更加注重企业文化建设,通过营造良
好的企业文化氛围来提高员工的归属感和忠诚度,从而提升企业的整体
竞争力。
THANK YOU
提供必要的培训和指导
新员工培训
为新员工提供全面的入职培训, 包括公司文化、规章制度、岗位 职责等内容,帮助新员工快速融
入团队。
在职员工培训
针对在职员工,提供专业技能提升 、管理培训、职业规划指导等培训 课程,提升员工的综合素质和职业 竞争力。
导师制度
为新员工安排导师,提供一对一的 指导和帮助,让新员工更快适应工 作环境和团队文化。
营造良好的工作氛围
建立和谐的人际关系
倡导尊重、包容、互助的价值观,鼓励员工之间建立和谐的人际 关系,减少人际冲突。
组织团队建设活动
定期组织团队建设活动,增进员工之间的了解和信任,提高团队凝 聚力和协作能力。
关注员工心理健康
提供心理辅导和咨询服务,帮助员工缓解工作压力,提高心理健康 水平。
建立激励机制
员工关系管理策略
建立有效的沟通机制
定期组织员工会议
鼓励员工建言献策
通过定期的员工会议,让员工了解公 司的发展状况、政策变动和业务目标 ,同时收集员工的反馈和建议。

餐饮个性服务方案

餐饮个性服务方案

餐饮个性服务方案

餐饮个性化服务方案

一、服务员培训与素养提升:

1. 专业知识培训:为保证服务员对菜品的了解,定期开展菜品知识培训,使服务员能够准确、全面地向客人介绍菜品的做法、原材料等信息。

2. 专业礼仪培训:重视服务员的仪表形象和礼仪仪态,进行专业礼仪培训,使他们能够以规范的服务姿态招待客人。

3. 沟通与人际关系培训:提供沟通技巧培训,帮助服务员更好地与客人进行交流和沟通,并处理客人的投诉和意见。

4. 语言技能培训:培训服务员用流利、准确的语言进行服务,提高服务质量,增强顾客满意度。

5. 餐桌礼仪培训:向服务员传授优雅的用餐礼仪,使他们能够熟练地操作各种餐具,提供专业的服务。

二、菜品定制服务:

1. 根据客人的口味和需求,提供个性化菜品定制服务。客人可以选择菜品的配料、烹饪方式、口味等,根据自己的喜好定制出符合个人口味的菜品。

2. 提供菜品搭配建议,根据客人所点菜品的口味和特点,推荐与之搭配的其他菜品,以提升客人的用餐体验。

3. 推出特色菜品,以满足客人对特色菜品的需求,并根据市场需求不断创新推出新的特色菜品。

三、场景设置与装饰:

1. 餐厅设计:根据不同风格和主题,对餐厅进行合理的布局和装饰,以营造舒适、雅致的用餐环境。

2. 餐桌摆设:每张餐桌都进行独特的摆设,使用精美的餐具、鲜花、烛台等装饰元素,营造浪漫、温馨的就餐氛围。

3. 餐厅音乐:选择适合就餐氛围和主题的音乐,根据不同时间段和菜品风味进行调整,提升客人的用餐体验。

四、定期主题活动:

1. 节日特惠活动:根据不同的节日,推出相应的特惠菜品或套餐,吸引客人前来用餐,并可以提供相应的节日礼品。

餐厅服务心理与人际沟通案例

餐厅服务心理与人际沟通案例

餐厅服务心理与人际沟通案例

一、案例一:

一天,大厅里进来一位老顾客,餐饮部主管向客人主动问好,客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后,主管立即与服务他的一位新员工打了招呼,告诉她这位先生姓周,是江西人,在这边做生意,是我们店的老顾客了,他喜欢喝绿茶。等客人坐定,新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶,周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了,招待好后他便转身去海鲜厅点菜。

服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案,了解都周老板喜欢先上水果拼盘,爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上,发现桌上已经多了两样东西,一样是水果拼盘,一样是辣椒酱。他高兴地连连说:“新人也对我这么了解,你们这里的服务员真是细心周到,让我们有了回家的亲切感,想想家人也不过如此啊!同桌的宾客也称赞这里的服务有水平,都说以后有宴请,都会选择这里,绝对放心,值得信赖。没想到这小小的举动,却赢得了客人的一致好评。

二、案例二:

马先生是一位商人,经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人,为人和善亲切。

一天晚餐,小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢,并解释说他现在还在路上,要赶来这里谈生意,最早八点半能到,问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了,但小王能体会到马先生的急切需求,于是就立刻答应马先生订了一个包厢,小王暗暗想:酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗!不能耽误了客人的事儿,让他的期待落空!小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单,因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说:“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍,然后把包厢号告诉他,他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉,说可能用餐到很晚,会影响大家的正常下班。小王说:“这没有关系,很感谢你这么体恤我们,我们很期待你的光临。”

酒店基层服务人员的情绪管理分析

酒店基层服务人员的情绪管理分析

酒店基层效劳人员的情绪管理分析

以****酒店为例

情绪管理是酒店文化中人本管理的细化,它是从人的情绪特点出发,对员工的情绪进展有组织有目的引导、调整、控制。使之向有利于员工身心安康和企业开展的方向转化。情绪管理不仅能提高员工安康生活质量从而有利于和谐社会、和谐企业的建立,也能提高员工工作效率,从而降低本钱、提高酒店效益。情绪是酒店一种重要的财富和一种重要的资源。通过开掘自己酒店中的隐形资源即情绪资本,追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为酒店带来巨大财富。

1情绪的概念

情绪是一种反响,它有很多表现形式,比方快乐、伤心、兴奋、惊讶、愤怒、沮丧等。情绪的产生有不同的原因,只有了解原因,才有方法去管理情绪。情绪一共包含了四哥方面的反响,分别是主管感觉、生理变化、表情动作与行为冲动。

情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情绪同认识活动一样,也是人脑对客观现实的反映。情绪反映的是一种主客体的关系,是作为主体的人的需要和客观事物之间的关系。例如,长期遭受旱灾的地区降了一场大雨,这场雨显然符合人们的主观需要,人们会对之采取肯定的态度,产生满意、愉快等心体验;相反,已经遭受洪涝灾害的地区仍然降雨不止,造成更大的损失,降雨显然违背了人们的主观需要,人们对之持否认的态度,产生不满、愤怒甚至憎恶等心体验。情绪以主观态度体验的方式来反映客观对象,并伴随有身体的行为表现和生理变化。

普通心理学认为:情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度,是对客观事物和主体需求之间关系的反响。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。同时普通心理学还认为情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验。只是情绪更倾向于个体根本需求欲望上的态度体验,而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。

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餐厅服务心理与人际沟通案例

1、案例一:

一天,大厅里进来一位老顾客,餐饮部主管向客人主动问好,客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后,主管立即与服务他的一位新员工打了招呼,告诉她这位先生姓周,是江西人,在这边做生意,是我们店的老顾客了,他喜欢喝绿茶。等客人坐定,新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶,周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了,招待好后他便转身去海鲜厅点菜。

服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案,了解都周老板喜欢先上水果拼盘,爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上,发现桌上已经多了两样东西,一样是水果拼盘,一样是辣椒酱。他高兴地连连说:“新人也对我这么了解,你们这里的服务员真是细心周到,让我们有了回家的亲切感,想想家人也不过如此啊!同桌的宾客也称赞这里的服务有水平,都说以后有宴请,都会选择这里,绝对放心,值得信赖。没想到这小小的举动,却赢得了客人的一致好评。

二、案例二:

马先生是一位商人,经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人,为人和善亲切。

一天晚餐,小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢,并解释说他现在还在路上,要赶来这里谈生意,最早八点半能到,问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了,但小王能体会到马先生的急切需求,于是就立刻答应马先生订了一个包厢,小王暗暗想:酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗!不能耽误了客人的事儿,让他的期待落空!小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单,因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说:“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍,然后把包厢号告诉他,他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉,说可能用餐到很晚,会影响大家的正常下班。小王说:“这没有关系,很感谢你这么体恤我们,我们很期待你的光临。”

到了晚上八点四十分,马先生和他的客人果然来了,他还是有点不好意思说:“我们来晚了,待会还会在包厢里谈生意,真的对不起。”

当小王把马先生领到包厢(他的客户先去房间休息一下,然后再用餐)。打开房间时,马先生说:“小姐,不好意思,我能不能麻烦你一件事,这间包厢格调挺好的,但餐具稍显欠缺档次,能用我上次用的金餐具就好了,现在有贵宾包厢吗?今天我宴请的是比较重要的客人。"小王当当即应允去查看后再给予答复。不巧,那天晚上生意很好,贵宾

宝箱客人还未走,当小王回来向马先生解释的时候,他没有为难小王,只是很遗憾的说:“没事的,你去忙吧,麻烦你了。”听到他这么一说小王的心里很不舒服,客人只是觉得对餐具不满意,从鲍翅馆借用六套餐具不就解决了吗?请马先生稍微等候,小王马上和和鲍翅馆的服务员借了五套金餐具,然后撤下原来的餐具。当看到马先生满意的喜悦时,小王相信,下次马先生一定会选择金海湾大酒店的。

三、案例三:

一位客人带妻子来203包厢用餐。从客人的谈话中的得知业务上的事情较多,经常忽略了在家等候他的妻子由于二人的沟通不够,结果为了琐事频繁吵嘴,伤了感情。丈夫意识到可能是自己欠妻子多一点,于是特意在酒店预订包厢用餐,向妻子赔礼道歉。

客人到包厢坐定后,服务员小王注意到这样的情况:原来妻子坐在靠近空调吹风的位置上,冷漠的不搭理丈夫。丈夫坐在对面,可能是感觉妻子有点冷,丈夫主动和他换了位置。“看来丈夫还是十分体恤妻子的,应该把妻子作为重点服务对象,因为这样可以让女士得到尊重的感觉,希望我的服务能使现在静默的用餐气氛变得愉快一点。”小王想

冷菜以上桌了,在点酒水的时候,丈夫俩的意见有了分歧,丈夫要点瓶白酒,而妻子不允许丈夫喝酒,说酸奶开胃,争执不下,场面更先紧张。小王急忙说:“女士优先,先生你要尊重夫人的选择,我想她也是为了你,你说是吧?”俩人都没有吭声。小王又接着说:“不说话就代表默许了,是不是?”这是丈夫说话了:“好吧!”小王同时给他们贝里倒满了酸奶,妻子的面容有了些许笑意。

在服务中小王始终微笑着,当然更多地照顾到妻子的情绪,是俩人的用餐过程显得平静无澜。当用餐快要结束的时候,妻子先吃一点点心,丈夫希望服务员能做一下推荐。这是小王想到“合家欢乐”不错,就向客人说:“合家欢乐可是用糯米、枸杞、莲子、红枣、桂圆等原料做成的,口感软糯,营养补身,且这个蔡明去吉祥和睦之意,建议你品尝一下。”点心上来后,他征求客人是否需为两人分小盘,男主人说:“这份合家欢乐可就让我亲自端给夫人吧,”惹得妻子终于笑开了颜。

用餐在愉快中结束。离开时,丈夫对妻子说:“下次我们还来这里吃饭好吗?这里气氛真不错。”妻子颔首同意,两人都对妻子表示感谢。

四、案例四:

一天晚上,刘先生和三位朋友在某餐厅用餐。由于平时工作忙,难得有时间、有心情和朋友出来放松一次。不知不觉中三小时过去,快到饭店大洋的时间了。可是刘先生和几位朋友谈兴正浓,兴致仍然很高,没有离去的意思。服务员虽然一直面带微笑,在旁边周到的服务,可心里却很着急,想早点下班休息,几次想催他们赶快结账,但一直没有还意

思开口。最后她终于忍不住对刘先生和他的几位朋友说:“几位先生,实在对不起,我们的饭店要关门了。能不能赶快结一下帐,如果想继续用餐请明天再来好吗?”

刘先生听了她的话非常生气,生气的说:“什么!我们还没有用完餐你就想着赶我们走,有你这样做生意的吗?”服务员一时语塞,尴尬的站在那里不知道该说什么。刘先生的一位朋友看了看表,连忙劝他说:“时间确实不早了,咋们也该回去了,”并连忙让服务员把账单拿过来准备结账。在之前的整个用餐过程中,刘先生的心情特别好,可是服务员的这个举动让他心里很不舒服,刘先生立即阻止他的朋友,对服务员说:“你的服务太对让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来,”这位服务员听到了刘先生的话感到非常委屈。客观地说,他在客人点菜和进餐的服务过程中服务态度一直非常好,并没有出现什么大的差错们只是最后想催早一些结账。“先生,我们饭店确实该关门了,再说我们也该下班了。请你理解一下我们好吗?如果你觉得我的方式不对,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我就是要找你们经理.”刘先生并不让步。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。刘先生告诉餐厅经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气,说服务员的服务态度有问题。

“几位先生,你们消消火,服务员确实不应该这样说。这是我们工作上的失误,我想大家表示歉意。你们什么时候结账都行,结完账也可以在这里继续聊天,我们一定服务好。”经理边说边然那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,刘先生终于不再说什么了,付了钱后含余怒的离去了。

五、案例五

某日,哈尔滨的张先生陪着三位台湾客人来到某高级酒店用餐。用餐开始后,新来的服务员就开始了热情周到的服务。服务员在服务期间始终面带微笑,手疾眼快。上菜时即刻报菜名,见客人被子空了马上斟酒,见菜碟的菜没有了立刻布菜,见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换。汤上来后,服务员接着便为他们盛汤,客人第一晚汤还没有喝完,他便开始为客人添汤,添了一碗又一碗。她站在餐桌边来回的走动,不停的忙上忙下,并不时礼貌地询问客人还有何需要,搞得张先生和三位客人拘谨起来。

其中的一位客人把筷子放下,从口袋里拿出香烟,抽出一支拿在手里,然后对张先生说:‘这里的服务简直是太热情了,不过……“先生,请您

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