餐厅服务心理与人际沟通案 例
客人就餐心理总结范文
客人就餐心理总结范文一、引言餐饮业是服务行业的重要一环，而顾客就餐心理的了解和把握对于餐饮业的发展至关重要。
本文将从客人就餐心理的识别、满意度、发展趋势等方面进行总结分析，旨在为餐饮业提供一定的参考和指导。
二、客人就餐心理识别1.情感需求：顾客来餐厅就餐，往往伴随着一定的情感需求。
比如，一些人可能想要体验家的温馨和亲切，而另一些人可能希望在餐厅里获得一丝奢华和享受。
餐厅需要通过细微的服务和环境创造，满足顾客的情感需求。
2.审美需求：人的审美观念因人而异，餐厅应根据不同的客人群体，提供符合他们审美需求的就餐环境和菜品。
一方面，餐厅的装修和布置应根据顾客的审美追求如现代、简约等；另一方面，菜品的摆盘和色彩搭配也应根据顾客的审美观念进行设计。
3.安全需求：舒适与安全是人的基本需求，对顾客来说也是如此。
餐厅应确保顾客在用餐过程中的安全，比如，保持食品的卫生与安全，提供舒适、整洁的用餐环境等。
通过满足顾客的安全需求，使他们能够安心、放松地就餐。
三、客人就餐心理满意度1.服务质量：服务质量直接关系到顾客的就餐体验和满意度。
餐厅应重视培训员工的服务技能和态度，保持服务的及时、热情和专业，提高服务质量。
同时，餐厅还应及时收集和反馈来自顾客的意见和建议，不断改进服务流程。
2.食品品质：食品品质是顾客选择就餐的重要因素之一。
餐厅应注重食材的选择和质量，并通过控制烹饪技术和食品安全标准，保证食品的口感、营养和安全。
只有提供高品质的食品，才能获得顾客的认可和满意。
3.价格合理：顾客在就餐时通常会考虑餐厅的价格是否合理。
餐厅应根据菜品的品质和口味，以及经营成本，合理定价。
价格过高或过低都可能影响顾客的满意度。
价格合理的同时，餐厅还应提供一定的优惠和折扣，吸引顾客的选择。
四、客人就餐心理发展趋势1.个性化需求：随着社会发展和人们生活水平的提高，顾客的需求也越来越个性化。
餐厅应注意关注和满足顾客的个性化需求，提供个性定制的菜品，个性化的服务和用餐环境等。
餐饮员工沟通案例范文
餐饮员工沟通案例范文Working in the food and beverage industry, effective communication among staff is crucial for providing top-notch service to customers. 在餐饮行业工作，员工间的有效沟通对于向客户提供一流的服务至关重要。
Clear and open communication within a restaurant or café can lead to a smooth flow of operations, efficient teamwork, and ultimately, satisfied customers.餐厅或咖啡馆内明确开放的沟通可以导致运营的顺畅、高效的团队合作，最终实现满意的顾客。
One common scenario where effective communication is essential is during peak hours when the kitchen is bustling and orders are pouring in.一个需要有效沟通的常见场景是在高峰时段，厨房忙碌，订单不断。
During such times, it is crucial for the kitchen staff to effectively communicate with the front-of-house staff to ensure that orders are prepared and served in a timely manner.在这种情况下，厨房员工与前场员工之间的有效沟通对于确保订单及时准备和服务至关重要。
This can help prevent delays, mix-ups, and ultimately, dissatisfied customers.这可以帮助防止延误、混淆，最终避免不满意的顾客。
服务礼仪案例分析
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
请问，赴宴时应注意什么问题？
参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀 请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。 作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前 做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强 出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示 他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开 都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过 于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。
步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上 来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意？ （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及
时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的， 时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑 服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其 提供服务这一时间上的要求。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
餐饮服务员工作计划范文：如何提高服务效率？
餐饮服务员工作计划范文：如何提高服务效率？餐饮服务员工作计划范文：如何提高服务效率？餐饮服务员是餐厅的重要组成部分。
他们不仅要负责顾客的食品和饮料服务，还要注意客户的需求以及给予友好和专业的服务。
这是个需要高效率、高水平的工作，所以为了提高餐饮服务员的工作效率，这里提供以下计划，希望能对服务员们的工作起到积极的帮助。
一、朝气蓬勃、为客户着想的工作态度。
一个愉悦的态度会让客户感觉到受到了尊重和重视。
服务员应该时刻保持自信、积极和热情的态度，如果有客户对某些事情有不满意的地方，他们也应该耐心倾听并给予合理的解决方案。
二、准备工作要做得周到。
在餐厅工作，准备工作是很重要的一项。
对于菜单和饮品的管理以及摆放位置等方面，服务员需要了解熟悉。
餐厅里的饮品应该时刻有足够的备货量，且保持质量的一致性。
对于食物，要统计并让厨房及时准备好食材，减少客户等待的时间。
三、积极与沟通建立良好的服务关系。
沟通是服务中一个重要的环节。
在客户吃饭的过程中，服务员应该积极主动与客户沟通建立良好的人际关系，让客户感到更舒适和热情。
此外，还应提供有关菜品和饮料的意见，以帮助客户做出最佳选择并提高客户的满意程度。
四、顺利推销菜品和饮品。
作为服务员，你是吸引顾客的重要角色。
如果菜单上有新品或是特别款项，应及时向顾客介绍，并给予可能的优惠。
如果顾客有什么问题或疑虑，应等待他决定后再提供帮助。
五、细节标准不能轻忽。
任何一个小细节都可能会影响客户的体验，比如清理桌子、摆放餐具和饮杯等，影响服务员的工作高效率，保持细节标准应该是一个主要的重点。
每季度都应确认一下是否有不符合标准的地方，并及时改进，以确保进一步提高服务质量。
六、高效的时间管理。
时间管理对服务员的效率也是一个关键的因素。
当服务员有多个任务时，应建立优先顺序，集中精力完成一下任务然后再转向下一个任务。
同时，还要确保顾客对这一流程没有任何不便。
七、依靠培训不断学习提高服务水平。
在餐饮服务领域，每天对服务的标准、技巧、餐点等都会发生很多变化，所以服务员们不能止步于所学，应该不断的学习新的知识和技能，并且在培训时积极学习提高自己的服务水平”。
西餐厅服务员实习心得：学会沟通、提高人际关系
西餐厅服务员实习心得：学会沟通、提高人际关系。
我明白了沟通的重要性。
作为一名服务员，我需要与客人进行交流和沟通，询问他们的需求和喜好，并尽力满足他们的要求。
良好的沟通技巧可以帮助我更好地理解客人的要求，并在处理问题时更好地满足他们的需求。
我学会了如何有效地沟通和表达。
在处理客人的订单时，我必须清晰明确地表达他们的要求，以避免出现误解和错误。
同时，我还需要保持友好和耐心，以使客人感到尊重和被关注。
此外，我还了解到了在处理问题时如何与客人沟通。
当遇到客人的投诉或问题时，我们需要以主动、积极的方式解决这些问题，并尽力满足客人的要求。
通过诚实地叙述问题并提供及时的解决方案，我们可以使客人感到满意并保持良好的人际关系。
除了沟通技巧外，我还学会了改善与客人的关系的技巧。
例如，我通过关注客人的需求、注意客人的体验和提供额外的服务来增强客人的满意度。
当客人感到满意并得到尊重时，他们会更愿意返回餐厅，并向其他人推荐我们的服务。
我还意识到了个人形象、外表和态度对于与客人的关系以及整体服务质量的重要性。
作为西餐厅服务员，我们需要保持干净、整洁、友好和专业，以获得客人的尊重和信任，并使他们感到愉快和放松。
总而言之，我的西餐厅服务员实习期间，我学会了如何改善与客人的沟通和关系。
我通过学习如何有效地沟通、表达和解决问题，并关注客人的需求和提供额外的服务来提高客人的满意度和整体服务质量。
这些技巧和知识不仅适用于餐厅工作，还适用于任何其他工作和日常生活中的人际关系和沟通方面。
饭店服务中的人际交往心理
表现 修饰整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观 可通过优美的举止来表示对客人的关心和尊重
语言美
可通过良好的语言表达来表示对客人的关心和尊重
良好的环境对服务态度的影响
良好的环境
愉快的情绪
良好的服务态度
环境条件差对服务态度的影响
工作环境条件差
导致
服务人员情绪低落，影响服务质量
措施
改善工作条件
第二十七页，本课件共有30页
4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到 一视同仁。
第十四页，本课件共有30页
他们中有教师、 酒店经理、厨师 、礼仪小姐、导 游，请连连看。
第十五页，本课件共有30页
小时候，故事告诉我们，善良美丽的 姑娘长大后一定会有白马王子等着她 。 长大后，才真的明白，骑白马的除了王 子，还有心硬如石的和尚。
真正的强者
能实事求是的对待自己，为自己的行为感到自豪，但也从不都认自己也有不行 的一面
缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现
性格特征 缺乏自信
表现 面对突发事件显得手足无措、一脸慌乱
结果 给客人带来消极影响
充满自信
以稳定的姿态积极寻找解决问题的方法
问题解决了，客人满意
缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现
第二十一页，本课件共有30页
（3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措 施。
要根据组织的目标需要设置机构，划分部门 与岗位，明确各自职责和协作关系，然后再 辅之以“责—权—利”机制，做到组织内的 人们任务清、责任明。
（4）提高组织成员的自我修养。
组织成员必须树立正确的世界观和人生观。 加强自我修养，培养良好的性格：心胸开阔、性 情开朗、严于律己、宽以待人等。
电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
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第一章
第二节 服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或 依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服 务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足 。
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第一章
第二节 服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
4
30
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能 产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
44
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心 顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、 房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解 人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求 为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主 动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不 应厌烦。
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台 到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢 迎等。
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第四节 饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用
餐饮业的人际关系与合作伙伴关系
从案例中学到的经验教训
1 2
选择合适的合作伙伴
在选择合作伙伴时，应考虑双方的战略目标、品 牌定位、资源互补等因素，以确保合作的长期稳 定。
建立清晰的合作协议
在合作过程中，应制定明确的合作协议和条款， 明确双方的权利和义务，以避免纠纷和误解。
3
保持灵活性和创新性
在合作过程中，应保持灵活性和创新性，根据市 场变化及时调整合作策略和方式，以实现共同发 展。
建立沟通渠道
02
建立有效的沟通渠道，包括定期会议、电话、邮件等，以便双
方及时交流合作进展、解决问题和分享经验。
促进沟通与理解
03
鼓励双方人员之间的交流与互动，增进相互理解，提高合作效
率。
制定合作协议与规范
制定合作协议
在合作开始前，双方应制定合作协议，明确合作内容、权利义务 、保密条款等，以保障双方的权益。
分享成功经验与教训
分享成功经验
在合作过程中，双方可以分享各自的成功经验，相互学习和借鉴，提高合作效 果。例如，分享营销策略、管理经验、菜品创新等方面的经验。
总结教训
在合作过程中，难免会遇到挫折和失败。双方应及时总结教训，分析问题所在 ，避免重复犯错。同时，要勇于承认自己的不足，积极改进和提高。
05
制定合作规范
制定具体的合作规范，包括工作流程、操作标准、质量控制等方 面，确保双方在合作中能够协同工作。
调整与完善协议规范
根据合作进展情况，双方应及时调整和完善协议规范，以适应合 作发展的需要。
04
合作伙伴关系的维护与优化
定期评估与调整合作计划
定期评估合作计划
在合作过程中，定期评估合作计划的执行情况，包括销售额、利润、客户满意度等指标，以便及时发现问题和 改进空间。
餐厅员工心理健康保护指导培训
餐厅员工心理健康保护指导培训本次培训介绍餐厅员工心理健康保护指导培训是一次旨在提升餐厅员工心理健康意识、增强心理素质、应对工作压力的专业培训。
培训从实际工作场景出发，针对餐厅员工的工作特点和可能面临的心理压力，了实用的心理健康保护策略和方法。
培训内容主要包括以下几个方面：一、认识心理健康：培训师通过讲解心理健康的基本概念，使员工明白心理健康的重要性，并能够识别自身可能存在的心理问题。
二、工作压力识别与应对：培训师介绍了工作压力的识别方法，并教授了应对工作压力的技巧，如合理安排工作、学会放松、积极面对困难等。
三、情绪管理：培训师讲解了情绪管理的重要性，并了情绪管理的有效方法，如调整心态、进行情绪宣泄、寻求支持等。
四、人际沟通技巧：培训师通过实例分析，教授了有效的人际沟通技巧，如倾听、表达、同理心等，帮助员工改善与同事、顾客的沟通效果。
五、自我成长与职业规划：培训师引导员工进行自我反思，帮助员工明确个人职业目标，并了实现职业目标的途径和方法。
本次培训采用了理论讲解、案例分析、小组讨论等多种形式，使员工能够更好地理解和吸收培训内容。
培训后，员工纷纷表示收获颇丰，对今后的工作和生活充满信心。
通过本次培训，餐厅员工不仅提高了对心理健康的认识，还学会了应对工作压力、管理情绪、改善人际沟通和进行自我成长的方法。
这将有助于提升员工的整体素质，提高工作效率和质量，为顾客更优质的服务。
本次培训也体现了餐厅对员工的人文关怀，有助于提升员工的凝聚力和归属感，促进餐厅的稳定发展。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景餐厅作为服务行业的重要组成部分，其员工面临着快节奏的工作环境、复杂的人际关系以及客户的高期待。
这些因素使得餐厅员工在工作中承受较大的心理压力，长期下去可能对员工的心理健康产生不利影响。
为了关注员工的心理健康，提高员工的心理素质，降低工作压力，餐厅特举办本次心理健康保护指导培训。
二、培训目的本次培训旨在帮助餐厅员工认识心理健康的重要性，学会心理压力的识别与应对方法，提高情绪管理能力，改善人际沟通，促进自我成长与职业规划，从而提高员工的整体心理健康水平，提升工作效率和质量，增强团队凝聚力，为顾客更优质的服务。
工作分析经典案例及答案
工作分析经典案例及答案工作分析是一种重要的人力资源管理技术，其目的是通过对工作任务、工作场景和工作要求的分析来确定出适合该职位的人员需求以及绩效标准。
工作分析的结果不仅可以为选聘员工提供决策支持，还可以帮助组织设计人员发掘并改进工作流程。
在人才管理领域中，工作分析是一个非常重要的概念，以下将介绍一个经典的案例以及对应答案。
案例：某餐厅服务员工作分析在某餐厅招聘服务员的过程中，需要进行服务员工作分析以确定招聘的服务员应具备的技能、能力和素质。
于是，负责筛选和招聘服务员的HR团队对服务员这一职位进行了详细的工作分析。
工作任务：1. 接待客人：热情友善地接待客人，引导客人就餐并耐心解答客人的问题。
2. 点餐服务：熟悉餐品种类、价格、口味等信息，准确接受客人的点餐要求，并根据情况进行推荐。
3. 服务餐饮：随时关注客人用餐体验，收集反馈信息并及时处理客人的不满意情况，给客人留下良好印象。
工作场景：1. 餐厅宴会：需要服务员在短时间内为不同桌的客人提供满意的服务，要求服务员具有较高的服务效率和人际交往能力。
2. 早餐时段：早高峰时段流量较大，需要服务员做好必要的准备与配合，提高服务速度快，服务质量高。
3. 特殊庆典活动：如儿童节、情人节等节日的庆祝活动需要配合餐厅进行相关的节礼安排，要求服务员具有创意且灵活与亲和力。
工作要求：1. 至少有两年的相关餐厅服务经验。
2. 具有较强语言表达能力和沟通能力。
3. 具有良好的服务质量控制能力，能够维护良好的餐厅消费环境。
对应答案：经过对餐厅服务员工作进行了系统化的分析，HR团队可以更准确地以招聘对象的背景、技能和经验为基础，对符合人才标准的合格的服务员进行筛选。
同时，通过此次工作分析，餐厅管理层可以更清楚地了解服务员在不同场景下工作的特点和要求，有效建立培训体系和提高服务质量。
总之，工作分析是人力资源管理中至关重要的一环，它可以为人才招聘和人力资源管理提供宝贵的革新思路。
团队协作与沟通的重要性——餐厅实习总结报告
团队协作与沟通的重要性——餐厅实习总结报告2023年，经济的迅速发展催生了各行各业的繁荣，其中餐饮行业的发展更是一片繁荣。
在我即将结束的餐厅实习中，我深刻地体会到了团队协作和沟通的重要性。
首先，团队协作是餐饮行业中不可或缺的。
在餐厅实习中，我经历了各种忙碌的场景。
每个时段都有不同的客人，要点的食物也各不相同。
在这种情况下，单凭一个人是无法应对所有情况的。
而如果团队协作良好，那么就能够高效地完成任务，更好地为客人提供服务。
在实际操作中，每个人都有自己的职责和任务，而这些职责和任务的完成都离不开他人的帮助和协调。
比如厨师需要各种材料的配合，服务员需要了解客人的需求，管理人员需要及时掌握场内的情况。
每个人都可以在自己的范畴内做到最好，而当所有人的优势得到充分发挥之后，整个团队就会变得更加有力和高效。
其次，良好的沟通对于协作同样是十分重要的。
沟通不仅仅是说话，还需要双方的理解和倾听。
当我们在团队协作时，如果没有良好的沟通，那么就会出现问题。
比如点对点的信息传递不准确，造成厨师误解服务员的需求或者客人对服务员的提问没有得到及时解答等等。
所有这些问题都可能会对服务质量造成影响。
而如果有了良好的沟通方式，那么即便遇到了问题，也可以迅速地解决。
同时，良好的沟通不仅可以让我们处理工作中的问题更高效，还可以在人际交往中更加流畅地与他人交流、理解和沟通。
综上所述，团队协作和沟通对于餐饮行业中的每一个人来说都至关重要。
只有当每个人都可以学会如何协作、如何与他人沟通，才能够在这个行业中大展拳脚。
在我的实习经验中，我深深领悟到，随着经济的快速发展，团队协作和沟通的重要性也越来越突出。
在未来的发展中，我们需要更加注重这些方面的发展，不断将团队精神和沟通水平提高到更高的层次。
通过团队协作和沟通，我们才能挑战更高难度的目标，在餐饮行业中取得更加辉煌的成绩。
餐厅服务心理与人际沟通案例
餐厅服务心理与人际沟通案例一、案例一：一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。
为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。
等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。
不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。
等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。
他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。
没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。
八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。
马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。
”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。
小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。
”到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。
服务礼仪案例分析
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方 流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公 共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女 士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时 则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事 情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时 分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中 有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后 ，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷 子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一 旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与 筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身 边说：先生，您好，我们发现您在用餐时 ，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表 现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表 达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子 赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳 。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美 元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把 这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样 ，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想 再来，这一的旅馆才更有前途。
个案服务过程
个案服务过程陈绍平 09102107一、个案背景杨某，女，1989年出生，今年22岁，是残疾人。
高中文化程度，未婚。
由于家庭境况，高中毕业后，就辍学打工，一直没有固定工作。
与父母住在一起，由于思想观念不同，交流很少，关系紧张。
案主在高考时，由于紧张和心理压力，没考上好大学，父母经济拮据，让案主出来找工作。
后来因为意外，颈部受伤，造成残疾，由于有疤痕，案主一直觉得自卑，而且还需要进一步治疗。
但由于家庭经济不好，一直没有去医治，为此还与父母闹了矛盾。
后来有人推荐案主去某超市做营业员，一段时间后就被辞退，之后又做过两个月的餐厅服务员，就一直失业在家了。
案主一向比较听从母亲的话,由于母亲经常催促案主出门找工作，造成她对母亲渐渐反感，与父母的交谈也逐渐减少，家庭气氛紧张。
案主本身性格内向，且在工作方面经常失败，造成案主内心失调，不自信，加上自身残疾，自卑感很强。
二、接案2011年3月2日案主母亲找到社工，讲述了案主的主要情况。
在征得了案主本人的同意，社工接了案，帮助案主改善处境。
三、案主的挑战1.案主对自己的残疾耿耿于怀，案主在就业过程中失败，使她非常灰心、自卑。
2.案主残疾，学历较低，又无一技之长，在当前竞争激烈的就业市场中，很难找到工作。
3.案主长期闲散在家，无所事事，父母对其有埋怨情绪，家庭气氛紧张。
父母没有能力彻底治好案主的病，案主心理一直有疙瘩。
4.案主性格内向，不善交往。
社工在与案主多次交流过程中，许多事情都是母亲代其陈述，案主本人只是低头默认，很少交流，语言表达能力不佳，眼神中流露出迷茫。
四、对案主问题的分析1.针对案主残疾问题,社工应寻找相关的社会资源帮助案主进一步治疗残疾的后遗症。
如寻求残疾人联合会，政府部门等社会支持。
2.针对案主残疾、就业失败的自卑情绪，从改善思想观念入手，为她提供与社会接触的机会，使她认识到自身的优、缺点，增强其自信心和积极性。
3.针对案主性格内向，缺少与同辈群体的接触，生活迷茫，可以让其参加社会活动，增强她与同辈群体交往的能力，并及时地给予鼓励，使其性格开朗起来，更快地融入社会。
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餐厅服务心理与人际沟通案例
1、案例一：
一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。
为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。
等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。
不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。
等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。
他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。
没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：
马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。
八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。
马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。
”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。
小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。
”
到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。
”
当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。
打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。
＂小王当当即应允去查看后再给予答复。
不巧，那天晚上生意很好，贵宾
宝箱客人还未走，当小王回来向马先生解释的时候，他没有为难小王，只是很遗憾的说：“没事的，你去忙吧，麻烦你了。
”听到他这么一说小王的心里很不舒服，客人只是觉得对餐具不满意，从鲍翅馆借用六套餐具不就解决了吗？请马先生稍微等候，小王马上和和鲍翅馆的服务员借了五套金餐具，然后撤下原来的餐具。
当看到马先生满意的喜悦时，小王相信，下次马先生一定会选择金海湾大酒店的。
三、案例三：
一位客人带妻子来２０３包厢用餐。
从客人的谈话中的得知业务上的事情较多，经常忽略了在家等候他的妻子由于二人的沟通不够，结果为了琐事频繁吵嘴，伤了感情。
丈夫意识到可能是自己欠妻子多一点，于是特意在酒店预订包厢用餐，向妻子赔礼道歉。
客人到包厢坐定后，服务员小王注意到这样的情况：原来妻子坐在靠近空调吹风的位置上，冷漠的不搭理丈夫。
丈夫坐在对面，可能是感觉妻子有点冷，丈夫主动和他换了位置。
“看来丈夫还是十分体恤妻子的，应该把妻子作为重点服务对象，因为这样可以让女士得到尊重的感觉，希望我的服务能使现在静默的用餐气氛变得愉快一点。
”小王想
冷菜以上桌了，在点酒水的时候，丈夫俩的意见有了分歧，丈夫要点瓶白酒，而妻子不允许丈夫喝酒，说酸奶开胃，争执不下，场面更先紧张。
小王急忙说：“女士优先，先生你要尊重夫人的选择，我想她也是为了你，你说是吧？”俩人都没有吭声。
小王又接着说：“不说话就代表默许了，是不是？”这是丈夫说话了：“好吧！”小王同时给他们贝里倒满了酸奶，妻子的面容有了些许笑意。
在服务中小王始终微笑着，当然更多地照顾到妻子的情绪，是俩人的用餐过程显得平静无澜。
当用餐快要结束的时候，妻子先吃一点点心，丈夫希望服务员能做一下推荐。
这是小王想到“合家欢乐”不错，就向客人说：“合家欢乐可是用糯米、枸杞、莲子、红枣、桂圆等原料做成的，口感软糯，营养补身，且这个蔡明去吉祥和睦之意，建议你品尝一下。
”点心上来后，他征求客人是否需为两人分小盘，男主人说：“这份合家欢乐可就让我亲自端给夫人吧，”惹得妻子终于笑开了颜。
用餐在愉快中结束。
离开时，丈夫对妻子说：“下次我们还来这里吃饭好吗？这里气氛真不错。
”妻子颔首同意，两人都对妻子表示感谢。
四、案例四：
一天晚上，刘先生和三位朋友在某餐厅用餐。
由于平时工作忙，难得有时间、有心情和朋友出来放松一次。
不知不觉中三小时过去，快到饭店大洋的时间了。
可是刘先生和几位朋友谈兴正浓，兴致仍然很高，没有离去的意思。
服务员虽然一直面带微笑，在旁边周到的服务，可心里却很着急，想早点下班休息，几次想催他们赶快结账，但一直没有还意
思开口。
最后她终于忍不住对刘先生和他的几位朋友说：“几位先生，实在对不起，我们的饭店要关门了。
能不能赶快结一下帐，如果想继续用餐请明天再来好吗？”
刘先生听了她的话非常生气，生气的说：“什么！我们还没有用完餐你就想着赶我们走，有你这样做生意的吗？”服务员一时语塞，尴尬的站在那里不知道该说什么。
刘先生的一位朋友看了看表，连忙劝他说：“时间确实不早了，咋们也该回去了，”并连忙让服务员把账单拿过来准备结账。
在之前的整个用餐过程中，刘先生的心情特别好，可是服务员的这个举动让他心里很不舒服，刘先生立即阻止他的朋友，对服务员说：“你的服务太对让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来，”这位服务员听到了刘先生的话感到非常委屈。
客观地说，他在客人点菜和进餐的服务过程中服务态度一直非常好，并没有出现什么大的差错们只是最后想催早一些结账。
“先生，我们饭店确实该关门了，再说我们也该下班了。
请你理解一下我们好吗？如果你觉得我的方式不对，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。
”服务员用恳求的口气说道。
“不行，我就是要找你们经理.”刘先生并不让步。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。
刘先生告诉餐厅经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气，说服务员的服务态度有问题。
“几位先生，你们消消火，服务员确实不应该这样说。
这是我们工作上的失误，我想大家表示歉意。
你们什么时候结账都行，结完账也可以在这里继续聊天，我们一定服务好。
”经理边说边然那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下，刘先生终于不再说什么了，付了钱后含余怒的离去了。
五、案例五
某日，哈尔滨的张先生陪着三位台湾客人来到某高级酒店用餐。
用餐开始后，新来的服务员就开始了热情周到的服务。
服务员在服务期间始终面带微笑，手疾眼快。
上菜时即刻报菜名，见客人被子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换。
汤上来后，服务员接着便为他们盛汤，客人第一晚汤还没有喝完，他便开始为客人添汤，添了一碗又一碗。
她站在餐桌边来回的走动，不停的忙上忙下，并不时礼貌地询问客人还有何需要，搞得张先生和三位客人拘谨起来。
其中的一位客人把筷子放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对张先生说：‘这里的服务简直是太热情了，不过……“先生，请您
抽烟。
服务员见客人手机拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。
“喔……好，好！”客人忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。
烟刚点燃，服务员又忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是我自己来吧。
”服务员随即把烟缸拿去更换。
张先生，这里的服务太周到、太热情了，就是让人有些透不过气来，我们还是赶快吃完走吧。
客人悄悄地对张先生说完便急忙用餐。
当服务员给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便匆忙离去，服务员把客人送走后，明显感觉到了客人对他的服务并不认可，但是一头雾水，怎么也搞不明白客人到底因为什么不满意，难道自己的服务不热情、礼数不周到吗？。