沟通技巧(4)

课题：沟通服务礼仪

那么我们应该如何做到移情换位地聆听旅客的建议或意见及需求哪？

2、听的技巧：

①积极地倾听

●采取正确态度；

喜欢听旅客讲，听明白旅客要陈述的内容；

●保持意志集中在和旅客交谈时，专注与你交谈的旅客，是对对方最大的奉承。让人把话说完，避免打断别人从说话者

的立场看事情，站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。

②、反复思考听到的讯息；

●从旅客反映琐碎的事情中，感知到语言背后的感受；

把握话题背后的重点；

自己作判断：真正了解旅客要说什么，旅客究竟要让我们做什么？

③、勇于发问，检查理解力；

听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给旅客一个补充的机会。

④、增强记忆：特别是列车长或添乘干部，对于旅客提出的问题，随时做好笔记，使旅客感到反映的问题受重视；

⑤、作出回应。

●用信号表明你很重视；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。

●建议性的回答。用合情合理的方式给予旅客理解的解释。

（二）、说。就是用声音传达有目的的信息。旅客更在乎怎样说，以积极正面代替消极负面，用旅客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美是世界上最动听的的语言，巧妙发问会变被动为主动。

俗语说“鸟不会被自己的双脚绊住，人可会因为说错话被自己的舌头拖累”；

1、说的技巧。

沟通前必须进行清晰、富有逻辑的思考，也就是与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

沟通是通过语言和非语言行为来完成。