礼宾部案例分析

服务礼仪案例分析

1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
请问，赴宴时应注意什么问题？
参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。
步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意？（1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及
时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”

酒店门外为客人提供服务。这时，一名保安员提过来一件行李交给他并说是刚才从巴士上下来的一位女士的行李。当时，小徐看见有一位女士刚拿到房卡正往电梯方向走去，于是小徐赶紧跟这位女士进了电梯。小徐礼貌地向客人问好并确认其行李：“您好，欢迎光临惠州康帝国际酒店，你就这一件行李吗？”谁知这位女士说：“这不是我的行李。”此时小徐才知道这位女士拿错了其他客人的行李，于是小徐赶紧回到大堂，正好看到有位女士也正在寻找行李…
事情经过
由于行李生的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客案例人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行分李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这析种最容易犯、最常见的错误。
处理结果及意见
对相关的行李生进行处罚警告。

礼宾部案例分析—给视力不好的客人引路

礼宾部案例分析
记录日期：2月标题：给视力不好的客人引路记录人： XXX
事情经过：
接服务中心的电话，1515的客人眼睛不太好，要找个人带她吃早餐。

我便上去了。

我示意客人挽着我走，到达西餐厅我便回礼宾台了。

后来孙立成说吃完再把客人送回去。

我这才想起来没有和西餐厅的服务员说明，后来又去说了一下：“客人用完餐了请联系我，我再把她送上去。

”
自我分析：
服务不仔细，没有完善的考虑整件事。

领导点评：
同样一件事情，两位行李员在对客服务的时候考虑的就不一样。

很多同事如第一位行李员对客服务一样只看到了眼前的东西，也的确做的很到位，但是我们第二位同事他考虑的更全面，已经想到了之后客人离开的时候我们还需要主动为其服务。

这就是工作的细心，希望大家多学习多应用到自己的工作中去。

礼宾部宾客投诉案例分析

小陈看到客人开心满足的表情，自己也十分欣慰。在秉承“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念上，小陈的精神也得到了升华
事件分析：1.行李员在观察到客人有需求时,积极主动动询问客人是否须要帮助.2.当了解情况时并告知客人会尽期所能帮客人询找.且说明现在是黄金周导游会不好找.以免客人期望太大失望也就越大3.在找到导游时及时的知会客人,告知所需的费用及行程,及车辆的安排.3当客人完回来时,及时的关心问候客人玩情况.
1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
服务主题：
寻找老朋友
相关部门
礼宾部
事件发生经过：某日上午9时，810时房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。在年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拔打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。”
第二天，尤小姐07：30分准时坐上了为其安排好的车，前往厦门……
下午17：00左右，客人回到酒店。小陈已在大堂迎接，看到尤小姐便主动向前热情关心是否玩的开心。尤小姐连声称赞，告知小陈自己还拍了许多漂亮的景色照片，回去后父亲一定很开心！并一再向小陈道谢，称赞酒店的服务非常好，下次过来还回选择你们酒店。

商务礼仪真实案例(精选12篇)

商务礼仪真实案例（精选12篇）商务礼仪真实案例篇1"难不倒'的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。

丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满足和兴奋是酒店服务最重要的事情。

考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。

多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他供应的"难不倒'服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工快速分头忙着联系美容师，预备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。

考夫特先生马上派一名工作人员直奔深圳，顺当地办完手续。

他说："时间这么紧，只有这个方法，因此，再累再苦也得去。

'有人问考夫特先生，假如有人要上等特别年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。

实在满意不了客人，我会登记香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，肯定能喝上这种香槟酒。

【分析】当然，我们不行能完全像考夫特先生那样，或许我们的酒店也不具有这种条件。

但是，这种做酒店服务所应当具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，"客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手拦住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好'。

但是，假如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。

携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应当想到的，应当做到的，这就是酒店礼仪的敏捷运用，真情服务，也就是共性化服务。

这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚'，"客人的忠诚'会带来企业的获利和成长。

礼宾部案例分析—服务要及时

礼宾部案例分析
记录日期：2010-01-22 标题：服务要及时记录人：XXX
事情经过：
前几天婚宴比较多，晚上都比较忙，来店的客人也比较多。

在大厅问候的时候可能有的客人没有问候到导致有一批客人进来后，大声呼叫：电梯在哪？电梯在哪？说我们酒店的服务太差，没有五星级的标准。

我于是跟客人解释，可能人员没有安排好，希望您能谅解。

自我分析：
及时问候，及时服务。

领导点评：
对于宾客进店，我们的要求是问候每一位客人，不管在哪里遇到客人都应该是这样的标准，比如大厅、电梯内、楼层走廊、停车场等。

除了及时问候客人外还要注意观察，对于婚宴的客人或者来我店进行其他消费项目的时候要观察客人的行为举止，结合经验很容易判断出客人的需求，及时对客人进行指引或帮助。

服务做的好，标准就是：想在客人的前面、超出客人的期望！。

礼宾部案例分析—空岗

礼宾部案例分析
记录日期：2010-06-06 标题：空岗记录人：XXX
事情经过：
晚上8：30左右，酒店已经很少有客人进出，Alex便进行李房休息了，大堂暂时只有我一个行李员在岗。

这时来了只有4间房的小团，我很快就把行李装好，并等客人开好房后直接陪同客人送到房间了。

等下来的时候才发现忘了叫Alex出来顶岗。

自我分析：
由于自己的疏忽，造成了大堂无人站岗接待，没有了服务。

领导点评：
行李员一天站下来确实比较累，所以我们会根据客情来合理安排员工轮换休息一会。

但是一定要保证大堂是有行李员对客服务的，所以一旦需要你离开岗位的时候立即叫休息的行李员出来接岗，即便是刚进去休息也要出来，必须优先保证对客服务。

大家想一想，大堂人都没有了还有服务吗？还有问候宾客吗？。

礼宾部迎送服务优秀案例

礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。

优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。

下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。

他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。

这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。

2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。

比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。

这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。

3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。

他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。

这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。

4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。

导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。

导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。

5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。

在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。

仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。

6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。

无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。

这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。

7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。

礼宾部宾客投诉案例分析

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
事件分析：本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
服务主题：
记住客人的生日(个性化服务)
相关部门
礼宾部
事件发生经过：夏日，厦门某饭店大堂，两位外国客人向礼宾台走来。礼宾司立即，面带微笑地以敬语问候，客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，小倪立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在厦门逗留期间再也不会感到寂寞了。”

礼宾服务案例

【案例1】她为何不悦在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。

一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。

小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。

这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。

问题1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？2.如何正确地提供拉车门服务？分析：1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。

这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。

当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。

而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。

因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。

只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。

【案例2】请换个说法S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。

礼宾部个性化服务案例（小编推荐）

礼宾部个性化服务案例（小编推荐）第一篇：礼宾部个性化服务案例（小编推荐）个性化服务(Concierge)众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。

随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。

“情”的核心是有“情”的感受。

让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。

这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。

说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。

小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。

首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。

并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。

礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。

等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。

两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。

所谓说者无心，听者有意。

在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。

于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。

礼宾部案例分析—客人投诉

礼宾部案例分析记录日期：2010年8月5日标题：客人投诉记录人：XXX事情经过：台湾客人庄先生8月5日下午13：30左右和朋友一起去瓜州打高尔夫球，因为等车就在酒店休息区坐了一会，车来后我帮客人将球杆放进后备箱，庄先生悄悄问我司机没问题吧，我回答说：“他们是打表的，没问题的，车号我记下了，有问题我们可以再找到他。

”下午14：00左右庄先生打电话来说他鞋子丢在休息区了，我过去帮他找到了，然后询问客人先帮他放在礼宾部等他晚上回来再取是否可以，客人说可以，我就帮他把鞋子放在了行李房准备做交班，这时电话又响了，客人说：“这样吧，你叫部出租车帮我把鞋子送过来，我付他车费。

”然后客人将联系方式给我，我考虑到如果随便叫车租车帮客人送过去有些不妥，车租车司机是否可以及时送到，我就请示了大副，大副说你跟客人说我们找人帮他送过去，他只要付来回车费就可以了。

我就打电话给客人，跟客人说：“庄先生您好，您看这样可以吗？我们帮你把鞋子送过去，您支付来回车费就可以了。

”客人说：“怎么是来回呢，我只要付他来的车费就可以了。

”然后我接了一句；“那回来呢？”客人发火了，将我要说的话全堵住了，连解释的机会都不该我了，连问了我几遍姓名，我只好跟客人说我姓张，客人随即就挂了电话，紧接着就打到酒店投诉了我。

自我分析：我认为自己这件事做法上是没错的，作为一名行李员要以为客人服务周到为宗旨，我的错误主要在于与客人说话的方式上，说话欠缺那种让客人明白，理解的语气，这一点以后要加强改进。

领导点评：首先明白一点：只要引起客人投诉必然自己存在问题行李员的自我分析认为欠缺让客人明白理解的语气，的确如此。

在我们回复客人的时候就应该以征询的方式问客人，给客人一个选择题，说明两种方式：1.直接叫出租车，担心他是否能够安全送到，酒店没有办法保证您物品的安全和及时性；2.行李员帮您送过去，会保证及时性和安全性，但是需要您承担回来的路费。

最终以客人的选择为准。

礼宾礼仪案例分析

旅游礼宾礼仪案例分析第一章绪论案例1一毛钱还想买态度据《春城晚报》1992年1月9日载文在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。

乘务员“往里走塞在门口为哪样”乘客“同志态度好一点嘛”乘务员“态度态度几文一斤”乘客“刚才我不是跟你说了嘛我到前一站就下车。

”乘务员“我不也在跟你说吗你一毛钱想要买什么态度” 分析在四大文明古国中只有中国有“礼仪之邦”的美称。

在现实生活中新中国也一直倡导文明礼貌十字用语这既是人际关系和谐的润滑剂也是尊重别人尊重自己的客观要求更是中华民族精神文明的具体体现。

作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。

本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起表现出来的不仅是对乘客的不尊重更重要的是他也贬低了自己以钱来决定对客态度的服务人员是得不到别人的尊重的。

案例2她为什么受到冷遇张女士是位上午工作者由于业务成绩出色随团到中东地区某国考察。

抵达目的地后受到东道主的热情接待并举行宴会招待。

席间为表示敬意主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。

轮到张女士接饮料时一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索便伸出左手去接主人见情景脸色骤变不但没有将饮料递到张女士的手中而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上并不在理睬张女士这是为什么分析《礼记》云“入境而问禁入国而问俗入门二问讳”。

作为从事多年商务工作的张女士理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解但她却忽略了这一点。

中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区不少国家还把该教定为国教。

按伊斯兰教教规习俗左手是拿不干净东西的故在人际交往中忌用左手递接物品。

当东道主用右手递送饮料时张女士应用右手接取但她仍然按国内养成的习惯用左手去接这是犯了中东地区不用左手的忌讳而且是对主人的极大侮辱难怪东道主满脸怒容不再理睬她了。

案例3一口痰“吐掉”一项合作《文汇报》曾有一篇报道题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。

说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议第二天就要签字了。

礼宾部案例分析—散客进店(全面讲解)

礼宾部案例分析
记录日期：2009-11 标题：散客进店服务——全面讲解记录人： XXX
事情经过：
晚上接到一位来住宿的客人，我帮忙提行李等候客人办理手续，引领客人至客房，途中向客人介绍了酒店设施场所，进入电梯后，介绍了扬州特产及景点。

到达客人房间前先敲门，然后请客人先进，将行李放在行李架上，征询客人同意后，介绍了房内设施，包括空调，电话的使用，灯光控制，网线，迷你吧，价目表，衣柜及保险箱。

客人说以前在三星级酒店住惯了，五星就是不一样。

得到客人许可后帮客人打开空调。

最后祝客人入住愉快离开房间关上房门。

自我分析：
满意客人快乐自己
领导点评：
这是一个完整并且正确的“介绍房间”的流程，通过在送行李的途中就跟客人交流，拉近了跟客人之间的距离。

因为对操作程序掌握的比较熟练才能够如此的一气呵成，正如他自我分析的令客人满意，也让自己快乐，工作中就应该是这种心态。

礼宾部案例分析—服务暖人心

礼宾部案例分析
记录日期：2010-2-8 标题：服务暖人心记录人：XXX
事情经过：
记得那天外面下着大雪，路面都结冰了，地面都比较滑，所以车子都不敢开的太快，出租车基本上都不开了，正在这时候，有位客人让我去叫一辆出租车，客人对我说他需要去火车站，赶着回家，我得知这一消息，更是为客人着急，首先拨打出租车热线，但是没有出租车，四处叫车也没有，这时候我建议客人乘坐26路公交车去火车站，看见客人一大堆行李，迅速将行李装进行李车，将其一直送到公交站台，并将客人送上了车，客人连声道谢的说：“服务真是暖人心。

”
自我分析：
服务应该更加的细致，这样才能得到客人的肯定
领导点评：
你对客人的热情服务，客人是完全能够感受到的，服务往往就体现在如此这样一些普普通通的细微中，如果你不送出去，当然酒店也许不会责怪你，但客人也就不会对你的服务留下如此深刻印象。

酒店礼宾服务案例

酒店礼宾服务案例(1)完善设施设备，优化服务环境。

完善的设施设备是酒店提供优质服务的基础，好比大楼的地基、汽车的舒适座椅、喷泉的灯光效果等，只有设施设备齐全了带给顾客一种安全舒适的第一感觉，才有后面顾客选择下榻该酒店的可能性。

酒店设施设备是酒店赖以生存和发展的基础，为进一步优化服务环境，加强与工程部的交流协作，定期对设施设备进行保养和更新，对陈旧的设备进行淘汰更新，优化服务环境，更好地提升酒店服务质量。

优化公共场所卫生环境，严格监督好公共区域的环境，交流协作共同合作，定时就公共场合的设施设备进行擦拭消毒等；为顾客提供整洁安全卫生的环境。

增设酒店设施设备使用的引导指南，例如无线网的连接方法以及客房内保险箱等设备的使用指南等。

(2)加强员工培训，提高服务水平。

人力资源是酒店资源里最宝贵的资源，具备情感的酒店服务能引起与顾客的情感共鸣，让顾客产生归属感，可见工作人员的服务水平直接影响酒店的服务质量；为此金沙酒店礼宾部要着力加强员工培训，提高服务水平。

加强员工技能培训，建立员工业务考核体；针对不同国籍的员工开展相应的语言培训；建立业务考核体系，有利于提高员工工作效率并减少工作失误，进而更好地提升服务质量。

提高员工对客户信息安全地保护意识，建立起关于顾客信息保护安全的操作准则。

拓展员工综合素质，关爱员工，增强员工的团队意识，建立适当的奖惩机制，激励员工提高服务的积极主动性。

(3)加强宾客关系管理，提供个性化服务。

注重对酒店客户关系的管理，可体现在处理顾客投诉、识别顾客的会员身份、定期向客人推送酒店活动、为顾客提供个性化服务等方面；要提升顾客满意度，则必须了解顾客需求，想顾客之所想，急顾客之所急，加强宾客关系，提升顾客满意度、建立忠诚度。

建立客史档案，加强不同部门间地交流协作，完善客户资料信息，不断完善客史档案，捕捉顾客需求和偏好，为顾客量身定做一套唯一的个性化的服务方案，营造“顾客至上”和“顾客就是上帝”的氛围，进一步提升顾客满意度和礼宾服务质量。

服务礼仪案例分析

6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。

酒店礼仪案例分析（精选18篇）

酒店礼仪案例分析（精选18篇）酒店礼仪案例分析篇1香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。

丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。

考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。

多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。

考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。

他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。

”有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。

实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。

但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。

但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。

携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。

这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

酒店礼仪案例分析篇2一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。

前厅礼宾服务案例

3
01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！”
9
礼宾司总结和处理：该行李员B从事礼宾部工作4年多，属于老员工，平常表现一直很好。但，正因为如此，他才以老油条的心态，查完2间房之后居然不查第三间房就贸然将价值近4千元的礼品送入客人房间。B漫不经心的对待此事，导致客人的投诉并付出惨重的代价；礼宾部领班C知道客人3没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记表，然后再根据线索而找出客人4。反而将时间白白浪费在联络行李员和调查事情上，导致在客人4退房离店之后束手无策，并最终引致更大的投诉；行李员立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员没按正常操作规程操作，而导致客人投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到行李员B平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产公司；礼宾部领班C写出整件事情的经过报告及反省，并被礼宾司给予口头警告处理；星期一下午，礼宾司召集世纪楼及主楼所有员工回来开会，并将此事拿出来分析，并要求员工踊跃发言探讨这个问题，以避免再出现此低级错误。而且，再次强调员工必须严格按照部门操作规程操作，而且一定不能再抱有漫不经心的工作态度,任何事情都一定要认真处理!否则，一经查出，后果自负。最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，然后带头捐款，并最终为行李员B收集到捐款1500元整。品牌的数码相机价值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B负责。

案例

酒店礼宾部案例分析一
冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊……
23.8月20日我收到ms mecca从美国寄给我的快件，里面是一封两页纸的表扬信… …(同时,客人之前有发email问过我出入境的中英文地址,那晚当值警官的中英文姓名,她说会另外写一封表扬信给出入境.)
分析与提示:
1、客人在酒店丢失物品，酒店有相应的责任，而对客人行程影响的损失，可能比财物损失更难以估量。
8月29日下午3：00左右，气温高达39℃。。>
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。
4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。