6.1.4OTT障碍处理操作流程

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宽带障碍预处理指导手册

宽带申告预处理指导手册（试行版）第一部分概述一、手册内容简介本指导书主要分为三个部分：第一部分概述：让本地网主管申告和处理的前后端同志准确地理解集团公司的意图。

第二部分深化的知识库：主要针对专家坐席，提供处理指引及培训教材，让本地网专家席同志能够掌握申告流程和相关的基础知识。

第三部分常用模板：供各本地网普通10060号座席人员使用的最常用的问答模板二、宽带申告及障碍处理概述本地网从客户向10060 号申告开始，在申告问题受理与处理的整个过程中，通过10060 号以及相关部门对障碍现象进行收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。

1、用户申告在派单给后台之前，必须根据客户申告内容做好三级分类，根据第三级分类的对应部门进行准确派单。

第一级分为宽带申告和其他业务申告（如：小灵通、固话等）；第二级宽带申告分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）、非障碍类咨询和申告（业务咨询与办理申请、费用查询与密码查询、投诉与建议、宽带业务无关咨询）、其他类；第三级将各类申告进行必要的细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错。

2、宽带障碍申告包括但不限于下列表现，如果用户申告属于下列情况的时候，10060号人员应根据附件的问答流程进行预处理，并做好登记。

拨号连接超时：错误678、769、623、734等；端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接；Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步；Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功；拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络；用户名密码错：错误691等；连接成功，所有网页打不开：可以通过认证并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递；部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）；网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网；网络拨号连接正常，某些应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网；网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告；部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告上网正常，电话无法使用：摘机无信号音；业务咨询与办理申请：了解业务应用，咨询营销政策、业务套餐、办理流程等费用查询与密码查询：用户费用查询与密码查询；投诉与建议：投诉建议，或对局方的信息反馈；宽带业务无关咨询：与宽带业务无关的申告和咨询；其它：其他无法归类的障碍申告，包括对于省或本地网内的特色宽带业务产品的申告，归类到本栏目中的障碍应加以详细说明。

报障处理流程

用户报障流程一、流程图
阶段
Ⅰ
Ⅱ
通知否
Ⅲ
二、流程说明
Ⅰ阶段
1、技术支持部负责接收用户的报障信息、判断障碍原
因、即时告知综合电信业务部、若是用户端原因，
做好用户障碍记录。

2、综合电信业务部负责回应用户、并协同技术支持部
排除用户故障。

Ⅱ阶段
1、技术支持部负责判断故障原因，若是本网原因，由
技术支持部排除故障：若是上级网原因，由技术支
持部确认上级网故障排除。

2、综合电信业务部负责与上级网的相关公司的沟通工
作。

Ⅲ阶段
1、技术支持部负责记录排障经过。

2、综合电信业务部负责回应用户，根据用户需求，提
供相关障碍资料。

3、各部门做好相关资料的存档和记录工作。

宽带预处理流程

流程要点说明
1、按照首问负责制原则，受理障碍的部门按照流程进行障碍、按照首问负责制原则，预处理，不得推诿。预处理，不得推诿。 2、在流程中，除“重装系统”、“重启电脑”和“重装网卡、在流程中，重装系统” 重启电脑” 驱动”外，其余步骤均须在线等待用户操作。驱动” 其余步骤均须在线等待用户操作。 3、在处理错误691流程时，务必核实用户身份。核实方法如下：、在处理错误流程时，流程时务必核实用户身份。核实方法如下：（1）若为公众用户，“请其用捆绑座机呼入”或“核对用户）若为公众用户，请其用捆绑座机呼入” 的机主姓名及身份证” 的机主姓名及身份证”；（2）若为政企客户，“请其出具公函”或“请其联系客户经）若为政企客户，请其出具公函” 理为其进行申告” 理为其进行申告”.
是是否恢复否引导用户拨插网线
提醒用户交费
是是否恢复否向用户解释为用户硬件问题派单至分公司向用户解释为用户软件问题
消障、归档
该流程ห้องสมุดไป่ตู้ ADSL和 FTTX+LAN
该流程含 ADSL和 FTTX+LAN
该流程含 ADSL和 FTTX+LAN
该流程仅针对ADSL
FTTX+LAN异常掉线流程 FTTX+LAN异常掉线流程
是在RADIUS系统查看用户是否有断线记录否请用户ping DNS 否结果是否正常是向用户解释其访问的服务器问题向用户解释其其操作系统问题否用户电脑是否长时间运行
是向用户解释终端长时间运行引起
派单至分公司
归档、销障
该流程含FTTX+LAN 和ADSL
该流程含ADSL 和FTTX+LAN

计算机联锁设备故障应急处置作业指导书

广州铁路（集团）公司电务应急处置作业指导书计算机联锁设备故障应急处置2011-03-31发布 2011-04-01实施广铁电务处发布计算机联锁设备故障应急处置作业指导书1 作业目的压缩故障延时，减少信号设备故障对运输的影响,确保故障处理过程中的行车安全、技术安全和劳动安全。

2 适用范围本作业规定了TYJL-II、TYJL-III、TYJL-TR9、ADX、DS6-K5B、DS6-11、VPI/iLOCK、CIS-1、EI32-JD 等计算机联锁设备故障应急处置作业的程序、内容及要求，明确了故障处理过程的重点控制项目及联锁试验内容，并对设备故障处理指供了技术指南。

本作业指导书适用于电务系统计算机联锁设备故障应急处置作业。

3 作业程序4 作业内容与要求（本项内容须精练用词，并要突出各设备的特点）4.1 故障（通知）受理4.1.1 驻站电务值班员接到车站故障通知，应在确认故障现象后，立即将故障信息（包括时间、地点、设备名称、故障现象和影响情况）汇报工区工长、电务段调度员、车间值班干部。

4.1.2 驻站电务值班员接到段调度故障通知，应在确认故障现象的同时，立即将故障信息（包括时间、地点、设备名称、故障现象和影响情况）汇报工区工长。

4.1.3 电务段调度接到调度所故障通知后，立即将故障信息（包括时间、地点、设备名称、故障现象和影响情况）通知现场工区、车间、段值班干部、值班领导。

4.1.4 电务段调度接到工区故障汇报后，立即将故障信息（包括时间、地点、设备名称、故障现象和影响情况）通知段值班干部、值班领导、现场车间、计算机联锁厂家值班人员。

4.2 故障登记驻站电务值班员在车站《行车设备登记簿》上签认故障信息。

根据故障情况，影响使用（或危及行车安全）时必须立即登记设备停用，经车站值班员签认后，电务维修人员方可进行故障处理；不影响使用时不登记停用，但必须向车站值班（应急值守）员说明，待天窗点时处理。

4.3 故障处理4.3.1 VPI/iLOCK计算机联锁设备故障处理指南见附件1；4.4 过程盯控4.4.1 电务段值班调度员应实时了解应急处理人员出动、到达情况（电务段、车间干部和工区处理人员），并加强与故障工区和车间的联系，掌握现场处理故障的有关进展情况。

小微ict修障服务流程

小微ict修障服务流程1.客户首先需要提交修障申请表格。

Customers need to submita repair request form first.2.服务人员会尽快联系客户，确认修障细节。

Service personnel will contact the customer as soon as possible to confirm the details of the repair.3.确认细节后，客户将收到修障服务费用的估算。

After confirming the details, the customer will receive an estimate of the repair service fee.4.客户需要确认修障服务费用，并签署修障合同。

Customers need to confirm the repair service fee and sign the repair contract.5.客户需要将设备送至指定地点或等待服务人员上门取件。

Customers need to deliver the equipment to the designated location or wait for the service personnel to pick it up.6.设备送达后，服务人员会进行初步检测和故障确认。

After the equipment arrives, service personnel will conduct a preliminary inspection and confirm the fault.7.确认故障后，客户将收到详细的修障方案和时间表。

After confirming the fault, the customer will receive a detailed repair plan and schedule.8.客户需要确认修障方案和时间表，并支付预付款。

移动业务障碍处理流程

2023移动业务障碍处理流程•障碍接收与派单•障碍处理与回复•障碍跟踪与闭单目录•障碍分析与优化•障碍预防与预案•障碍处理案例分享01障碍接收与派单1接收方式23客户通过拨打移动业务客服电话，描述遇到的障碍，客服人员将障碍信息记录到系统中。

电话接收客户通过移动官网或社交媒体平台提交障碍问题，系统自动将障碍信息收集并分类。

网络接收移动业务人员或合作伙伴在现场服务时，遇到客户求助，将障碍信息记录到系统中。

现场接收负责处理技术类障碍，如网络覆盖、通话质量等。

派单对象一线技术团队负责处理服务类障碍，如客户投诉、咨询等。

服务支持团队在特定情况下，合作伙伴也会接收到障碍信息，并协助处理。

合作伙伴1. 记录障碍信息客服人员或现场服务人员将障碍信息详细记录到系统中。

根据障碍信息的描述，判断属于技术类还是服务类障碍。

根据障碍类别，将单子派给一线技术团队或服务支持团队。

对应团队接单后，联系客户并及时处理障碍问题，同时反馈处理结果给客服人员。

当问题得到解决后，客服人员关闭该单子。

如果问题未解决，则可以再次派单给其他团队或再次联系客户确认详情。

派单流程2. 判断类别 4. 跟进处理 5. 关闭单子3. 派单给对应团队02障碍处理与回复0102接收障碍报告从各种渠道（如电话、邮件、网站等）接收客户关于业务障碍的报告。

初步判断与核实对接收到的障碍进行初步判断，确定是否属于移动业务范围，并核实信息的准确性。

分类与派单根据障碍的具体情况进行分类，并按照处理流程派发工单给相应的处理部门或处理人员。

障碍处理相关部门或人员根据工单内容对障碍进行具体处理，如修复系统故障、调整网络设置等。

验证与反馈处理完毕后，对障碍进行验证，确保已解决并回复客户。

同时，将处理结果反馈给相应的渠道，如更新网站状态、发送邮件通知等。

处理流程030405回复标准使用礼貌用语，尊重客户，体现专业素养。

礼貌用语清晰表达问题解决跟进与反馈表述清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。

移动业务障碍处理流程

04
障碍跟踪与优化
跟踪方法与工具
监控系统
使用专业的监控系统，如APM（应用性能管理）工具，实时监控
移动应用的性能和可用性。
用户反馈
收集用户反馈，通过调查问卷、在线评价等方式获取用户对移动业务的意见和建议。
日志分析
分析应用日志，获取应用在运行过程中的详细信息，如错误、崩溃、慢速等。
问题归纳与总结
问题分类
对收集到的障碍问题进行分类，如网络问题、设备问题、应用本
身问题等。
问题总结
对各类问题进行分析和总结，找出问题的根本原因。
问题报告
将总结好的问题报告提交给相关团队，以便进行优化和改进。
优化建议与实施方案
优化建议
实施方案
根据问题总结，提出针对性的优化建议，如改善网络连接、优化应用代码等。
总结词
反馈机制与时间要求是移动业务障碍处理流程中重要的环节，需要建立完善的反馈机制和时间要求，以保证及时反馈和处理用户反馈的问题。
VS
详细描述
需要建立用户反馈渠道，鼓励用户及时反馈问题。同时，也需要建立内部反馈机制，及时处理用户反馈的问题。对于一些紧急问题，需要尽快进行处理，以满足用户需求。对于一些非紧急问题，也需要制定时间要求，保证问题的及时处理。
重要但不紧急
这类障碍需要制定计划并尽快处理，以避免问题扩大。
不重要但紧急
这类障碍可以暂时放一放，但需要定期关注，以免对业务产
生次要影响。
不重要且不紧急
这类障碍可以暂时放置，并在有空闲时间时进行处理。
02
障碍分析与定位
硬件问题
总结词
硬件故障是移动业务障碍的常见原因之一，包括手机、平板电脑等设备的故障。

仪器障碍应急预案

一、目的为保障医疗质量和患者安全，提高应急处理能力，制定本预案，以应对医疗仪器设备在使用过程中出现的各种故障和障碍。

二、适用范围本预案适用于医院各科室及相关部门在医疗仪器设备使用过程中出现的故障和障碍的应急处理。

三、组织机构1.应急指挥部：由医院院长担任总指挥，分管副院长担任副总指挥，各部门负责人为成员。

2.应急小组：由设备科、护理部、医政科、质控科等部门负责人及技术人员组成。

四、应急预案1.仪器故障报告（1）当医疗仪器设备出现故障时，使用人员应立即停止使用，并立即向应急小组报告。

（2）应急小组接到报告后，应立即进行调查，确认故障情况。

2.应急处理措施（1）根据故障情况，应急小组应及时采取以下措施：①对故障设备进行初步检查，判断故障原因；②对可修复的故障，进行现场维修；③对无法修复的故障，立即更换备用设备；④对维修后的设备，进行功能测试，确保设备恢复正常；⑤对故障设备进行登记，并做好维修记录。

（2）在应急处理过程中，应确保患者安全，避免因设备故障造成患者伤害。

3.应急物资保障（1）应急小组应提前准备充足的备用设备，确保在故障发生时能够及时更换；（2）对备用设备进行定期检查和维护，确保其性能良好。

4.应急培训（1）定期对医护人员进行应急处理培训，提高其应急处理能力；（2）应急小组应掌握各类医疗仪器的操作规程、故障排除方法及应急处理流程。

5.信息发布（1）应急小组应及时向医院领导、相关部门及患者通报故障情况及处理进展；（2）在故障处理过程中，应密切关注患者及家属的情绪，做好解释和安抚工作。

五、预案执行与评估1.预案执行过程中，应急小组应确保各项措施落实到位，并及时调整预案。

2.故障处理完毕后，应急小组应组织评估，总结经验教训，完善预案。

3.定期对预案进行修订，确保其适用性和有效性。

六、附则1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由医院应急指挥部负责解释。

3.本预案如有未尽事宜，由医院应急指挥部根据实际情况进行调整。

TD排障工作流程

排障工作流程培训场所：移动基站（提前订好）最多人数：1-2人培训人：工程组长请严格以下评分进行打分!一、排障流程在排障任务下发后，我们要根据运维表了解站点是什么故障，再和后台确认故障后，了解BBU型号，准备好相应的软件版本，带好相关备件。

第一．网元断链<STM-1>10分（带上电脑，自环头，光纤和光模块，以及相应的版块）1分1.在现场先检查设备是否上电。

1分2.登陆电脑看IMA组和ALL5中显示的状态是否正常。

2分3.先检查一下NIS板上的光模块是否对应，或直接换光模块再检查IMA组。

2分4.从ODF架自环给BBU看，检查IMA组是否正常：3分①如果IMA组正常，即表示光纤没问题，接着就跟RNC和传输室对传输。

②如果IMA组不正常的，那光纤或者板块有问题。

先拉一条临时光纤再和RNC对传输，通的话就表示板块有问题，就一步步换板块，先换NIS板，再CC板 <换一次板块就检查一次IMA组>。

换了板块之后还是不行的话，就试着把CC板放在二槽位，删了数据再重新配看下能不能建链。

如果还是不行就换BBU。

5.特殊情况是，传输都通，但还是网元断链，我们可以重启BBU，或者上站后直接先重启BBU（解释为BBU跑死，相当于我们的电脑死机）一上站可以先重启1分网元断链<E1 线>10分（带上电脑，自环头和光模块，以及相对应的版块）1分1．在现场先检查设备是否上电。

1分2．登陆电脑看IMA组，ALL5和E1链路中显示的状态是否正常。

1分3．检查是E1链路是哪条故障，先找出对应的链路拧紧，接着自环一下，如果自环通，打直不通的话，就先让施工队重做传输头。

（注：站点为新开的站点的话就有可能会收发插反，打直的时候就要试一下交叉。

）如果重做头之后还是不行，就直接换CC板。

换了板块之后还是不行的话，就试着把CC板放在二槽位，看是否正常。

如果还是不行就换BBU。

5分4．特殊情况是，传输都通，但还是网元断链，我们可以重启BBU，或者上站后直接先重启BBU（解释为BBU跑死，相当于我们的电脑死机）2分注：《不允许督导个人动传输柜E1线的传输头，相关必要的排障步骤必须让施工队做》第二．RRU断链15分（带上电脑，自环头，光纤，光模块，以及相对应的版块）1分注：在电源指示灯正常，但其他指示灯不亮的情况下，重启RRU。

简易设备故障处理流程

简易设备故障处理流程英文回答：A Simple Device Troubleshooting Procedure.When a device malfunctions, it can be frustrating and time-consuming to troubleshoot the problem. By following a simple troubleshooting procedure, you can quickly and easily identify the source of the problem and get your device up and running again.1. Identify the problem.The first step is to identify the problem with your device. What is it doing that it shouldn't be doing? Is it not turning on? Is it freezing up? Is it displaying an error message? Once you know what the problem is, you can start to troubleshoot it.2. Check the power supply.One of the most common causes of device malfunctions is a power supply issue. Make sure that the device is plugged into a working outlet and that the power cord is not damaged. If the device is battery-powered, make sure that the batteries are fresh and properly installed.3. Restart the device.Restarting the device can often fix minor software glitches. To restart the device, simply turn it off and then back on again. If the device is frozen, you may need to force restart it by holding down the power button for10-15 seconds.4. Update the software.Outdated software can sometimes cause device malfunctions. Check to see if there is a software update available for your device. If there is, install the update and see if that fixes the problem.5. Reset the device to factory settings.If all else fails, you can try resetting the device to factory settings. This will erase all of the data on the device, so be sure to back up any important files before you do this. To reset the device to factory settings, consult the user manual for your specific device.6. Contact customer support.If you have tried all of the above steps and you are still unable to fix the problem, you may need to contact customer support. The customer support team can help you troubleshoot the problem and, if necessary, arrange for a repair or replacement.中文回答：简易设备故障处理流程。

信号设备故障应急处理指南

信号设备故障应急处理指南信号设备故障应急处理指南⽬次1前⾔................................................................................................................................ 错误!未定义书签。

2范围................................................................................................................................ 错误!未定义书签。

3引⽤标准........................................................................................................................ 错误!未定义书签。

4定义 (3)5通则 (3)6信号故障操作处理指南 (5)6.1车载部分 (5)6.1.1车载信号屏显⽰异常 (5)6.1.2HMI上出现ATP打叉信息（ITC、CTC） (6)6.1.3HMI上出现ATO打叉的信息（ITC、CTC） (7)6.1.4列车以RM模式⾏驶，不能转换到SM模式（ITC） (8)6.1.5ATO/SM模式下，列车在⾏驶过程中产⽣紧急制动（ITC、CTC） (9)6.1.6SM/ATO模式列车不能⼿动开门（ITC、CTC） (10)6.1.7ATO按钮失效（ITC、CTC） (11)6.1.8列车以ATO模式在站台对标不准（ITC、CTC） (11)6.1.9在折返站没有收到⾃动折返信号（ITC、CTC） (12)6.1.10在折返站收到⾃动折返信号（ITC、CTC），折返失败 (12)6.1.11有折返信号，AR按钮失效（ITC、CTC） (13)6.1.12信号机红灯或引导信号（ITC、CTC） (14)6.1.13确认按钮失效（ITC、CTC） (15)6.1.14在已开放的信号机前推荐速度降为零，司机⽆法动车（ITC） (16)6.1.15备⽤端ATP红闪 (17)6.1.16主⽤端ATP红闪 (17)6.1.17列车产⽣紧制，HMI上出现RADIO打叉信息 (18)6.1.18连续两列车经过同⼀位置（有应答器的地⽅）时产⽣紧急制动 (18)6.1.19SM/ATO模式列车在⾮运营停车点⾃动停车 (19)6.1.20连续两列车在同⼀个位置，⽆线丢失 (20)6.1.21联锁区内全部列车产⽣紧急制动 (21)6.1.22某锁区内所占⽤的轨道区段的颜⾊变为红⾊（CTC） (22)6.2车站及轨旁部分 (23)6.2.1LOW显⽰道岔短闪（空闲） (23)6.2.2LOW显⽰道岔长闪 (24)6.2.3LOW显⽰信号机体闪 (24)6.2.4某联锁区联锁死机 (25)6.2.5部分进路不能排列 (25)6.2.6进路部分进路不能解锁 (26)6.2.7LOW/CLOW/HMI显⽰防淹门关闭 (27)6.2.8防淹门请求关闭 (27)6.2.9防淹门信息连接中断（LOW上显⽰防淹门灰⾊） (28)6.2.10计轴区段紫光带 (29)6.2.11整个联锁区或连续多个计轴区段红光带 (30)6.3ATS部分 (31)6.3.1LOW故障处理流程 (31)6.3.2CLOW死机 (32)6.3.3TTP死机 (32)6.3.4所有的HMI打叉或均不能操作命令或反应缓慢，或不能更新，或者出现⼤量车次窗不停闪烁（或者HMI全灰） (33)6.3.5在HMI上出现车次号上下⾏跳跃或出现F开头的错误车次号 (34)7司机、⾏调处理各种故障所需时间参考 (34)1 定义1.1CTC（连续式列车控制）：在连续式通信级（或移动闭塞级），移动授权由轨旁经由⽆线通道发送到列车，列车通过⽆线通道建⽴车-地之间的双向通信来控制列车，在该级别下，室外所有信号机灭灯，司机可根据车载信号以ATO/SM驾驶列车。

6.1.4OTT障碍处理操作流程

《智能终端障碍处理作业指导书》
Y
公众客响中心 OTT 项目专家
重大障碍处理记录表
故障责任部门确认
N 公众客响中心 OTT 项目专家反馈本部门障碍已排除（电话通知或传手工单）。向用户确认故障是否完全排除。
Y 排除故障
反馈各区域分公司
故障排除
N
Y
D
网络资源管理运作手册
流程责任部门 /岗位流程
编号：QP-TS-WL-6.1.4 版次：B/0
说明作业指导书 /记录
D
公众客响中心 OTT 项目专家
在 112 系统中记录简要排障情况及障碍原因并报竣。
消障客户服务中心/班长
涉及网络的重大障碍向网络运行维护部上报
存档
城域网发生重大故障、或与省网和省级应用系统有关的故障，由网络运行维护部及时上报省网管中心
受理用户申告
测试定位
《智能终端故障处理作业指导书》
排除障碍
A
BCLeabharlann 网络资源管理运作手册流程责任部门 /岗位 C 相关责任部门 /维护人员流程
编号：QP-TS-WL-6.1.4 版次：B/0
作业指导书 /记录
说明
A
B
电话通知或手工单通知故障相关责任部门职责：公众客响中心：负责所有光缆线路维护负责 OTT 用户的用户数据制作责任部门确认是否为本部门故障,若不是回复各区域（电话通知或传手工单）。
网络资源管理运作手册
OTT 故障处理操作流程
1. 目的：
编号：QP-TS-WL-6.1.4 版次：B/0
规范对 OTT 用户的故障处理，以保证用户业务的畅通。 2. 适用范围：以 4-6M 宽带接入方式的 OTT 业务用户。 3. 工作流程：

创新产品障碍处理流程

1
创新产品障碍支撑流程
流程开始责任部门岗位流程说明相关文件 /记录
归集、提交障碍信息
接口人将障碍信息归集整创新产品障市分公司产碍处理单品研发中心接理，填写障碍处理单口人
障碍任务的分解
省公司产品研发中心接口人产品研发中心省公司产品研发中心接口人创新产品障省公司产品公司产品研发中心接口根据障碍的类别分派给各产品碍处理单线主管负责人，线主管负责人，接口人能够自人行处理的障碍，行处理的障碍，直接回复是公司即可，并填写障碍处理记录。司即可，并填写障碍处理记录。
创新产品障碍处理流程
目的： 1. 目的：为保证联通产品研发中心创新产品在全省顺利、有效保证联通产品研发中心创新产品在全省顺利、产品研发中心创新产品在全省顺利的推广，确保对中心创新产品支撑的高效性和规范性，的推广，确保对中心创新产品支撑的高效性和规范性，减规范性少工作中的冗余环节，特建立创新产品障碍处理流程。工作中的冗余环节，特建立创新产品障碍处理流程。障碍处理流程适用范围： 2. 适用范围：适用于联通产品研发中心河北省适用于联通产品研发中心河北省范围内所有创新产品产品研发中心河北省范围内所有创新产品管理工作。管理工作。工作流程： 3. 工作流程：创新产品障碍处理流程创新产品障碍处理流程处理
处理障碍
理解、分析障碍信息障碍信息，创新产品障理解、分析障碍信息，协调中心各产品线主管负责人相关厂家或公司其他部门进行碍处理单处理。处理。
A
A 障碍处理结果、归档对障碍处理结果进行归档并省产品研发对障碍处理结果进行归档并创新产品障碍处理单中心接口人中心接口人反馈给是分公司中心接口人

宽带修障详细操作过程二

修障详细操作过程二：MODEM 指示灯状态不正常，无法上网。

（工具必备：便携式笔记本电脑一台，USB网卡一只，MODEM设备一台，568b网线一根，分离器常备，RJ-11水晶头若干，网线钳，尖嘴钳和一字批，十字批各一把）查修步骤按照先硬件后软件，先用户后局端，先内线后外线的原则。

最重要的是详细询问用户故障现象的前因后果，有的放矢才能事半功倍。

（xp为例常见故障，设备为上海贝尔，星空极速拨号软件）；指示灯说明，图1图1一，MODEM灯都不亮。

拨号出现错误678。

首先更换电源插座测试排除由于插座而引起的MODEM灯都不亮的问题。

其次判断是MODEM 坏，更换设备测试灯亮，结果是设备坏，维护人员需出具测试证明。

由用户自行凭证明做更换处理，且要详细讲解更换安装方法和要领。

（注意：更换时是MODEM电源和MODEM 设备一起更换）。

二，MODEM上的Ethernet（PC）灯不亮。

拨号出现错误678或619。

Ethernet灯是网卡指示灯，更换usb网卡测试，如依然不亮换网线测试，还不行换MODEM 测试，笔者认为网卡坏的几率占98％，维护人员需在现场置换测试正常后告知用户故障点，网卡坏需用户自行解决，MODEM或网线坏需出具测试证明，由用户自行凭证明做更换处理，且要详细讲解更换安装方法和要领。

三，MODEM上的LINK灯不亮或闪烁，时好时坏。

拨号出现错误678或619。

1，由于资费问题引起宽带端口关闭，用户端LINK灯不亮。

（10000号预处理）2，由于工程割接引起的宽带端口无信号，用户端LINK灯不亮，应做好解释工作并进行跟踪及时处理。

3，检查电话是否有拨号音，如没有则LINK灯肯定不亮，需查修电话线路。

（电话不通，10000号预处理时应进入电话修障处理流程）4，检查分离器的接法和好坏，看其接口和RJ-11水晶头铜片是否锈蚀，有更换。

5，检查有无电话分机，开启MODEM, 听未接分离器的电话分机是否有宽带同步的嘈杂音（或用电话查验机并接在电话外线进口处听），有，说明ADSL端口有信号输出，初步判断故障不是线路就是电话分机干扰，无，则可判断为端口故障需测试端口了（实践经验仅作参考）。

障碍修复举措

障碍修复举措1、普通障碍的接单及转派措施1.客户工程师接到障碍工单10分钟内用IVR联系用户，预约上门修障时间。

2.与用户预约好时间后，客户工程师必须早于该时间3分钟以上到达用户处。

3.在用户家里处理故障要高效，一般控制在30分钟内，让用户感知我们的服务水平高4.处理完该故障后客户工程师把公司印制好的维修贴，上面有公司的联系监督电话和客户工程师该包区的电话，将维修贴贴在光猫或者机顶盒的显眼位置。

5.告知用户如果再次发生故障则可以按照维修贴上的电话联系我们，并应道用户加中国电信的微信公众号，并简单的教用户使用微信公众号。

6.客户工程师在同一时间段接到多条障碍工单，如果预约时间有重合，客户工程师要将无法处理的工单号报给班长，由班长根据该片区的实际情况转派给相应的机动工程师2、重障的接单及转派措施1.重障的定义：公众用户重复障碍率=30天内统一套餐下固+宽+ITV重复障碍用户数/（当月固+宽+ITV障碍发生量）*100%2.公司重复障碍发生率管控的目标为4%3、重障的清压措施1客户工程师必须对装维通知单、重障整治派单进行逐单联系，了解用户的诉求。

2对已经发生的障碍在上门查修时，应对客户所用的电信产品进行无障排查，降低障碍的发生。

对查中自动恢复的故障，应主动询问客户是否需要上门服务。

3装机修障完成后应主动在设备上粘贴光猫服务贴并留下自已的联系方式（微信、工号手机号码）针对商铺和公司客户可以制作桌卡的形式，引导用户尽量在需要服务时，拨打工程师的电话或微信联系。

4工程师在装机时应按装维服务规范进行操作避免重障的发生，同时应主动对本包区的二分箱体进行清理及维护。

5如遇大面积故障工程师应及时按规范操作执行，并对在途工单逐单联系客户告知。

装维支撑班由专人安排对大面积影响的而用户进行核实和告知6.客户工程师休假时必须24小时开机，并接听用户来电，并告知用户稍后有客户工程师会联系你4、重障的管控措施1.班组长应每天对工程师障碍通知单的处理情况在晨会上通报。