倾听与沟通技巧培训教材PPT(共 32张)
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第七章 沟通技巧有效倾听 ppt课件
第七章 沟通技巧有效倾听
32
经常使用的探询问句
开放式问句
可使交流对方有自由的回答 空间
封闭式问句
限制交流对方的回答范围
想象式问题
使交流对方对一种情况或一 个经第验七章在沟通心技巧中有效倾描听 绘一幅情境 33
以“什么”、“怎样”、“为什么”、 “能不能”、“愿不愿告诉我……”等形 式发问的开放式问题，在交谈中可起到 不同的作用，其中“能不能告诉我”、 “愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致 最开放的回答。
第七章 沟通技巧有效倾听
8
一、倾听的基本条件
（一）同感 就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的
内容，而且去体认他的内心感受。
同感——“感同身受”——结果——但又绝未失 去“好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害 怕或烦乱卷入其中。
“设身处地”——条件 用员工的眼睛看世界
第七章 沟通技巧有效倾听
9
来我今年的考核指标可以完成得很好了。 经理：看来你觉得有一种强大的压力非要你的方
案通过设计。 员工：对啦！要是我这个方案不通过，我们组长
会大为恼火。他总要我跟小王一样好。她的脑 筋好。 教师：所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一 样好。
第七章 沟通技巧有效倾听
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员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我 希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。
第七章 沟通技巧有效倾听
27
A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身 又要我做那。
B：你不明白他这样做到底是什么意思？
A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说 我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都 有道理，可他们也该听听我的想法吧！
B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做 出个好的决定。
《沟通与倾听》课件
1 总结
2 展望未来
沟通和倾听是人际交往中不可或缺的一部分。
希望通过这份PPT课件，大家能够更好地理 解和应用沟通与倾听的技巧和原则。
《沟通与倾听》PPT课件
在这份PPT课件中，我将与大家分享沟通与倾听的重要性。通过了解沟通的 概念、分类和方式，以及掌握倾听技巧和应用场景，我们可以提高自己的沟 通能力。
沟通的概念
沟通是人际交往的重要方式，通过信息的传递和共享，实现意思理解和意见交流。沟通的作用包 括促进合作，增进关系，传递信息和解决问题。
人际交往中的应用
倾听对方的感受、理解对方的观点。
如何提高倾听能力
倾听是一项可以训练和提高的能力，通过一些方法和个人经验的分享，我们可以不断提升自己的倾听能力。
1
训练方法
反思和练习，与他人分享经验。
个人经验分享
2
通过分享经验，相互学习和成长。
结语
通过学习沟通与倾听，我们可以提高自己的沟通能力，建立良好的人际关系，实现个人和职业的发展。
手段选择
根据情境和目的选择最合适的 沟通方式。
沟通技巧
掌握一些沟通技巧可以帮助我们更有效地进行沟通，其中包括倾听技巧、说话技巧和提问技巧。
1 倾听技巧
集中注意力、重复确认和 不打断对方。
2 说话技巧
清晰表达、适当使用幽默 和表达信心。
3 提问技巧
开放性问题、追问和澄清 问题。
倾听的重要性
倾听是有效沟通的关键，通过倾听，我们可以建立良好的关系、提高理解和解决问题。
倾听是有效沟通的基础，在沟通中，我们需要倾听的支持才能实现良好的沟通效果。
倾听是沟通的基础
倾听对于理解和回应他人是至关重要的。
沟通需要倾听的支持
倾听与沟通技巧培训教材
二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
人際關係
19
傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
人際關係
20
傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
人際關係
22
傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
人際關係
23
（一）愉悅性傾聽 主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
人際關係
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（二）辨別性傾聽： 主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
人際關係
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（三）批判式傾聽 當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
人際關係
.何時溝通
8
幽默戰勝傲慢 西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
人際關係
9
二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
人際關係
31
問題與討論 從您在與人溝通或互動時， 一般使用何種溝通之種類方式？並試舉例之。 在七項傾聽的原則中，您最常犯哪些錯誤？ 試將傾聽的原則，運用在平日與家人、同 事、家長之間，並將成效與心中的感受記錄下來。
人際關係
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（四）同理性傾聽 聽者試著去表現對說者的同理心。
人際關係
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有氧傾聽 專注力 承認 尊重 同理心
人際關係
有效的倾听和沟通技巧培训(PPT 45张)
案例讨论：
培训老师举了一个情感的例子： 一位女性朋友，和老公吵架，最后要分开了。这位 女性朋友说，最终击垮她的是她老公的一句话“我 一直都在吃你吃不完的面！”其实她心里总是担心 她老公不够吃！ 不管怎样，最后两个人还是分开了，现在也过得挺 好！
谈一谈你对该案例的理解
以上 五大沟通原则
Principle
有效的倾听和沟通技巧
2015-11-19
从丁老头的简笔画中，你能联想出 一句和沟通相关的话吗？
上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴， 就是让我们多听少说。
分组说明 → 分为4个小组 年龄最小的同事为组长
积分说明 → 先回答的得5分并依次递减 对小组记分
你对 “倾听和沟通” 的理解？以下解释摘自百科：Support 支持
Provide SUPPORT without removing responsibility to build ownership. -Specify the level of support you’ll provide.
非无条件的提供支持以建立责任心。 -明确你所提供支持的程度。
请回答一下今天分享的 五大沟通原则
最后的彩蛋呢？
三颗 油
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
沟通之倾听培训讲义(ppt 29页)
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忽视倾听的笑话
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一则传播在美国西点军校的笑话： 团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗
星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看， 我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。 传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在 大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。 连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂 ，这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。 排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的 彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要 这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
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忽视倾听的悲剧
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那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘 飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情 景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线， 上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万 状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都 在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于 平安着陆，于是大家都松了口气。
Page 2
倾听的重要性
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是 交谈或说话。
Page 3
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
忽视倾听的笑话
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一则传播在美国西点军校的笑话： 团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗
星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看， 我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。 传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在 大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。 连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂 ，这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。 排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的 彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要 这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
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忽视倾听的悲剧
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那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘 飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情 景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线， 上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万 状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都 在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于 平安着陆，于是大家都松了口气。
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倾听的重要性
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是 交谈或说话。
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
沟通与倾听PPT课件
“说不好话”会带来什么？
自我能力的怀疑——我能行吗？ 对自我情绪的压抑——我不满，但是我不说
TA L K
02. 不好好说话
不好好说话
我们为什么“不好好说话”
——影响我们亲密关系的心理因素
拒绝别人，我做不到——不善表达“不” 男儿有泪不轻弹——不善表达“痛”
不好好说话
“不好好说话”会带来什么？
“老好人”的形象并未给我们加分 不良情绪的过分压抑
不好好说话
互动环节
请举例说明你身上的“说不好话” 实例，并 试着分析它的心理因素是什么？
TA L K
03. 一起学说话
一起学说话
学 会 “ 赞 扬 ” 真诚、具体 学 会 “ 说 真 话 ” 或者不说，但不说假话 学会表达“不满” 不压抑自己，但不伤害别人 学会表达“批评” 目的不是否定，而是帮助 学会说出“需要” 求助让别人感到被信任
一起学说话
学 会 说 出 “ 拒 绝 ” 帮不上忙，不代表无能 给 自 己 的 话 “ 留 缝 儿 ” 谁的话都不是真理 为 别 人 留 足 谈 话 空 间 体贴别人表达的需要
一起学说话
讨 论 下列哪些关于谈话技巧的建议你认为对你不适 用？为什么？
1、 尽量使用“您”而不是“我” 2、 一定要聆听别人，和他一起说他自己，而不是说你自己 3、记住他们的名字，如果有机会，还可以使用他们的照片，将会使他们非 常喜欢你。
《沟通与倾听》
学好语言表达让心理更健康
汇报人:XXX
问题
向自己提问
你给自己的口头语言表达能力打几分？
（满分10分）
你在哪个方面不善于讲话？
（职场？情感？面对冲 突时？表达需要时？…）
你会怎样揣测他的个性和说话时的心理活动？
自我能力的怀疑——我能行吗？ 对自我情绪的压抑——我不满，但是我不说
TA L K
02. 不好好说话
不好好说话
我们为什么“不好好说话”
——影响我们亲密关系的心理因素
拒绝别人，我做不到——不善表达“不” 男儿有泪不轻弹——不善表达“痛”
不好好说话
“不好好说话”会带来什么？
“老好人”的形象并未给我们加分 不良情绪的过分压抑
不好好说话
互动环节
请举例说明你身上的“说不好话” 实例，并 试着分析它的心理因素是什么？
TA L K
03. 一起学说话
一起学说话
学 会 “ 赞 扬 ” 真诚、具体 学 会 “ 说 真 话 ” 或者不说，但不说假话 学会表达“不满” 不压抑自己，但不伤害别人 学会表达“批评” 目的不是否定，而是帮助 学会说出“需要” 求助让别人感到被信任
一起学说话
学 会 说 出 “ 拒 绝 ” 帮不上忙，不代表无能 给 自 己 的 话 “ 留 缝 儿 ” 谁的话都不是真理 为 别 人 留 足 谈 话 空 间 体贴别人表达的需要
一起学说话
讨 论 下列哪些关于谈话技巧的建议你认为对你不适 用？为什么？
1、 尽量使用“您”而不是“我” 2、 一定要聆听别人，和他一起说他自己，而不是说你自己 3、记住他们的名字，如果有机会，还可以使用他们的照片，将会使他们非 常喜欢你。
《沟通与倾听》
学好语言表达让心理更健康
汇报人:XXX
问题
向自己提问
你给自己的口头语言表达能力打几分？
（满分10分）
你在哪个方面不善于讲话？
（职场？情感？面对冲 突时？表达需要时？…）
你会怎样揣测他的个性和说话时的心理活动？
有效沟通与倾听培训PPT教学课件
四、如何反馈（问）
反馈的障碍源
上下级关系，双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享，认为没有反馈的必要，双方都以为别人 会提供反馈，文化背景不同。
01
反馈中如何提问
你可以通过恰当的提问来引 导整个谈话过程！三种提问 方式：开放式问题。
02
反馈中如何提问
关注对方而不是自己，“您 有什么好的建议吗？”“你 对这个问题有什么意见？”
一、什么是有效沟通
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的 表达形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通的特点
➢ 沟通是一种具有反馈功能的程序； ➢ 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报； ➢ 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐； ➢ 沟通形式对话、书信、肢体语。
情景案例研讨（结合角色扮演）
在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部 报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。你作 为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小李谈一下。
汉堡包
在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就 是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一 块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。
一、什么是有效沟通
当我头脑中的一幅图画，通过交流，你也同 样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生 了—— Stephen Robbins 有效沟通是指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程。
沟通是成功的基石 ·高效沟通技巧培训课程
如何表达（说）
有效沟通和倾听是人际关系中至关重要的技巧和能力。在今天信息传递快速的社会中，我们需要 学会如何与他人进行有效的沟通并倾听他们的意见和需求
倾听技能培训(PPT 40张)
1.时间：自我介绍或别人介绍自己时 2.须正面朝人，递给对方 3.晚辈、对方---地位低着先递名片 4.同坐圆桌时，顺时针一一递出 5.双手递出，不得已时用右手 6.自己名片不得越过他人名片
区分事实与意见
事实就是已经发生的， 它是可以客观理性加以 判断和验证的。
意见是个人主观的想法 和看法。
1.听清楚了事实就是好的聆听者。 2.聆听不仅仅需要耳朵。 3.听到就等于聆听。 4.只要予以注意，自然就会听好。 5.做别的事也可以同时听好对方说话。 6.姿势会影响聆听。 7.多数影响聆听的事却是可以控制的。 8.如果记不住就不算真正的聆听。 9.聆听是被动的。 10.擅长聆听的人从不打断别人说话。
少问“为什么”
换成“您能不能说得更清楚一些？”
不利于信息收集的问题
引导性问题 多重性问题
倾听十大技巧：
找出双方共同的话题 从内容来判断，不要以说话的方式判断 不要轻易下结论 锁定中心议题 保持弹性 摘要、做笔记 克服分心 了解自己的偏见 整理摘要 谨慎地倾听
9.这份维修报告的截止期限在今天下班以前。
10.80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的 产品。
事实还是意见 人力资源部经理说：
“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有 少数员工会抗拒。”
“目前已有39%的员工居住在该地区，而97% 的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会 很容易获得员工们的支持。”
开放式问题
提问的技巧
（1）提出的问题要明确 （2）提出的问题要精而少
（3）提出的问题应紧扣主题
高效沟通与倾听技巧ppt课件
倾听
表达
反馈
表达
反馈 倾听
7
7
有效沟通四原则：
1、有问题，直接和责任岗位相沟通 2、解决不了，与责任岗位的上级去沟通 3、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通 4、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任
8
培训内容
第一单元 沟通的概念与障碍 第二单元 有效的倾听 第三单元 清晰的表达 第四单元 积极地反馈 第五单元 高效沟通的核心原则 第六单元 你的行动计划
14
14
5W法
使用时机:需要深入了解问题的根源,使用此方法
使用程序: 1.详细说明需要处理的问题
2.向对方提问为什么或这是什么
3.不断的问why,直到没有答案为止(虽然是5W,但是为 了解决问题的根源,可能不止5次)
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培训内容
第一单元 沟通的概念与障碍 第二单元 有效的倾听 第三单元 清晰的表达 第四单元 积极地反馈 第五单元 高效沟通的核心原则 第六单元 你的行动计划
。 持冷静，不对其行为作出回应
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5、让步：
•特点：海纳百川、有容乃大——合作，不坚持 •表现：迁就型的人通过服从来维护关系。“用我 的温柔融化你” •最佳应用：放长线钓大鱼，建立自己的可信度， 为以后对自己更重要的问题做准备；保持和谐、 合作的氛围比对抗更重要时；当关系比冲突更重 要时。 •示例： 选择与妻子逛商店，而不是呆在家里看足球。
12
12
有效的提问方式
中立性问题：请您告诉我是什么原因？ 带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？ 澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？ 开放式为主：5W2H 一次只问一个问题
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有效的提问方式
(完整)沟通中的倾听精品PPT资料精品PPT资料
只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容；
有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？”
重复，提问，互动
采取积极的行动
回应，语音语调积极
发出聆听的信息 准备聆听
您请讲，您说，微笑 端正态度，开放心境
如何聆听——关键2步骤
注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不
感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息 本身而不是怎么说。
使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带
倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯）
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个 有理财功能？”
的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗”
张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？”
重复，提问，互动
采取积极的行动
回应，语音语调积极
发出聆听的信息 准备聆听
您请讲，您说，微笑 端正态度，开放心境
如何聆听——关键2步骤
注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不
感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息 本身而不是怎么说。
使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带
倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯）
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个 有理财功能？”
的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗”
张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
沟通与倾听ppt课件
• （二）质疑和提问
• 对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者 从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有 与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以 后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是 区分事实和观点的能力。在一天的课程中，我们 听到的更多的是观点而不是事实。虽然所有的事 实都同样是真实的，但我们更有可能信任过去曾 经是正确的、权威的或可信度高的。所以作为听 者，区分事实和观点是重要的。
• 差的倾听者： • 1．打断讲话者（不耐烦）。 • 2．不保持目光接触（眼睛迷离）。 • 3．心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 • 4．对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 • 5．很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 • 6．改变主题。 • 7．做判断。 • 8．思想封闭。 • 9．谈论太多。 • 10．自己抢先。 • 11．给不必要的忠告。 • 12．忙得顾不上听。
• （三）承认自己的偏见 • 你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先入为主而成为
妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有时存在着我们不愿意听到的 信息，因为这些信息与我们自己的态度和信念相矛盾。如果你不信教， 你就不会进教堂做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上 这门课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。 • 如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”或“你还能 指望他说什么？”，那说明你已经有了偏见。此时，你应该克服自己 的偏见，考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理， 所用言词以及性别、文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言 信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听 下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领会谈话人的观 点。
三、了解时，我们可以
倾听与说话技巧PPT优秀课件
2021/6/3
9
部分资料从网络收集整 理而来，供大家参考，
感谢您的关注！
2021/6/3
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倾听与说话技巧
食品部：刘芳如 2002年7月
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为什么要说话？
说话四步骤： 1、开口前 2、话的展开 3、话的进行 4、话的结束
说话的禁忌
不能说粗话。 不能用对方听不懂的字眼。 不要触犯对方禁忌。
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听的技巧
干部(业务员)：非伶牙利嘴、三寸不烂之舌 误会60%来源于不善听 仅1%来源于笔误
听的工具
耳朵 眼睛 心 脑
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听的层次
我在
我在听我在用心听听的 Nhomakorabea碍未真正去听 注意力分散 自以为别人要说什么 与速度有关 不知如何去听
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缓解干扰的方法
深呼吸 有意识促使自己去听 在心里复述说话人的话 保持视线接触
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听和说一样重要 勿假装听懂 记录谈话重点 听别人前，先听自己
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人際關係
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二、溝通之功能
（一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
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三、溝通障礙：
（一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應
(三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通
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直接阻礙溝通的心理障礙是：
1.自我中心
2.自卑
3.防備心過重
4.嫉妒
5.害羞
6.社交恐懼症
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第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見 得因為話語中所 含的真理或訊息， 而是他們敬 重說話的人。
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一、何謂傾聽？
（一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。
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傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
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（一）愉悅性傾聽
主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
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（二）辨別性傾聽：
主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
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（三）批判式傾聽
當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
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二、傾聽的原則：
（一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
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傾聽必須懂得：
尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
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氛環境使有效的溝通較易達成。
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第一節溝通技巧
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兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！
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一、人際溝通技巧三個概念
資料來源：羅梅英﹙ 2005 ﹚。 人際溝通。career。﹙355﹚p125
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溝通的風度：
談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動作 不要用粗話 規範典雅 通俗易懂 措詞中性化
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邱吉爾是一位風趣幽默的政 治家有一次，美國議會裡一 位女議員對邱吉爾說﹕「如 果你是我丈夫的話，我會在 咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻 子的話，我自己會把有毒的 咖啡喝掉。」
第四章 溝通技巧與傾聽藝術
第一節 溝通技巧
第二節 傾聽藝術
結語
人際關係
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最棒的溝通方式-同理心
美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見 一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一 時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬 地問他：「你的感覺怎樣，孩子？」士 兵直言相告：「我非常緊張，將軍。」 艾森豪說：「那我們可是一對了，我也 同樣感到緊張。也許一起散散步，對你 我都有好處。」幾句話使那個士兵輕鬆 下來。
7.孤僻
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卡內基溝通十大金律 1.不批評 、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7.尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 8.真誠地以對方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯誤 10.用問問題來取代直接要求
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◎溝通清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿
態的運用技巧。 自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並
且分享與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態
度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣
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（二）傾聽是一個『過程』
1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將 言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加 任何主觀想法，全部接收之過程。
2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表 現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、 評估與分析…等，進而瞭解言語者之目的、 意圖、想法與感受…等。
3.傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊 的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的 想法，或形於外的反應和回饋。
2.溝通什麼 What
4.何地溝通 Where
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3.何時溝通 When
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幽默戰勝傲慢
西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
溝通可以展現個人的智慧和幽默。
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傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
資料來源：林有田﹙2002﹚。領 袖風格。晨星。P160
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阿彌佗佛
小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在 唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰 的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛 幾萬次，他都沒說煩？」
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（四）同理性傾聽
聽者試著去表現對說者的同理心。
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有氧傾聽 Aerobic Listening 專注力 Concentrate 承認 Acknowledge 尊重 Respect 同理心 Empathize
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西方一位哲學家曾經說過，「一個人 的心靈的每一個活動都表現在他的臉 上，刻畫得很清晰，很明顯。」。中 國俗語「伸手不打笑臉人」，也許可 以作為它的一個註腳。
(一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。
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專注
積極的傾聽
溝 通
同理心
技
巧
真誠
尊重與接納
讚美與鼓勵
幽默感
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1.與誰溝通 Wh0
5.為何溝通 Why
有效的溝通
Effective Communication