2017年电大客户关系管理形成性考核册作业答案

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2017年电大办公室管理】形成性考核册答案(完整)

【办公室管理】形成性考核册答案

一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。

二、办公用易耗品主要包括哪些？第一章第5点

答：办公用易耗品主要有：

1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒；

8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？

答：文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。

1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。

3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。

三者的关系为：

先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。

文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。第二章第1点

本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。

2017年电大入学指南形成性考核作业参考答案

“开放教育入学指南”作业参考答案

一、填空题

1、广播电视大学是由邓小平同志倡导并亲自批准成立。

2、远程教育已经历经三代：第一代是函授教育，第二代是广播电视教育，第三

代是现代远程教育。

3、20世纪90年代以后，随着计算机网络、卫星网络和通讯网络的发展，现代远

程教育的发展已经成为全球性的大趋势。

4、多媒体教材包括文字教材录音教材、录像教材、计算机辅助及其它媒体教

材。

5、电大的高等学历毕业证书亦为欧美等世界各国所承认，所以人们又称其为“国

际学历绿卡”。

6、CAI课件分单机版CAI课件和网络版CAI 课件两种。

7、电大的学籍注册分为入学注册、学期注册和课程注册等三种形式。

8、学分制是把规定的毕业最低总学分作为衡量学生学习量和毕业标准的一种教

学管理制度。

9、开放教育的课程考核由形成性考核和终结性考核两部分构成。

10、专升本开放教育的毕业最低总分为80 学分。

11、课程的学习资源包括：教学大纲、考核说明、文字教材、音像教材、CAI

课件，以及网上辅导和教学信息、网络课程直播课堂、VBI教学信息等。

12、中央电大的网址是。中央电大远程学习平台的网址是：

青岛电大网址是,青岛电大远程平台的网址是：

13、中央电大的直播课堂和VBI数据广播是通过中国教育电视台播出的。

14、开放教育学生与电大其他类型学生相比其不同点主要在于入学方式

不同、学习方式不同和对各种学习资源的利用和学习支持服务的需求不同。

15、青岛电大远程开放教育的教学模式是利用现代计算机网络教学技术的前提下，充分发挥网上资源这一条主渠道优势，通过“课程责任教师主导、指导教师辅助、学生主体”三位一体相结合，完成“导学、助学、自学、互学、促学”的五个学习过程，最终达到提高学生自主学习能力的目的，简称“135”教学模式。青岛电大的教学管理模式是：“以生为本，优质服务，协调运作,重视规章制度建设，建立质量监控体系，帮助每个学习者成功”。

2017年电大网络(本科)形成性考核册参考答案

《计算机网络》形成性考核册作业1参考答案

第一章网络概述

一、填空题

1、写出你知道的网络拓扑结构：星型、总线、环型。

2、根据网络的地理覆盖范围进行分类，计算机网络可以分为以下三大类型：LAN、MAN 和WAN。

3、现代通信正向着数字化、宽带化、综合化和智能化的方向发展

二、单选题

1、城域网被列为单独一类的主要原因是（D ）。

A. 网络规模在一个城市的范围内

B. 与局域网相同的技术

C. 覆盖技术从几十公里到数百公里

D. 有独立的可实施标准

2、下列网络拓扑建立之后，增加新站点较难的是（D ）。

A.星型网络

B.总线型网络

C.树型网络

D.环型网络

3、随着电信和信息技术的发展，国际上出现了所谓“三网融合”的趋势，下列不属于三网之一的是（D ）。

A.传统电信网

B.计算机网（主要指互联网）

C.有线电视网

D.卫星通信网

4、最近许多提供免费电子邮件的公司纷纷推出一项新的服务：E-mail to Page ，这项服务能带来的便利是（B ）。

A. 利用寻呼机发电子邮件

B. 有电子邮件时通过寻呼机提醒用户

C. 通过电话发邮件

D. 通过Internet打电话

5、对于网上购物，目前国外使用最多的支付方式是（C ）。

A.现金

B.邮局支付

C.信用卡

D.银行电汇

三、判断题

1、分布式操作系统与网络操作系统相比，内部管理都需要网络地址。（√）

2、广播式网络的重要特点之一是采用分组存储转发与路由选择技术。（Ⅹ）

3、判断：如果多台计算机之间存在明确的主/从关系，其中一台中心控制计算机可以控制其它连接计算机的开启与关闭，那么这样的多台计算机系统就构成了一个计算机网络。（Ⅹ）

2017年电大管理学基础形成性考核册答案（新）

第一篇：2017年电大管理学基础形成性考核册答案(新)

2017年电大管理学基础形成性考核册答案（新）

管理学基础形考作业

（一）一、理论分析题

1.20世纪二三十年代，美国国家研究委员会和美国西方电气公司合作进行有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。由于该研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行，因此后人称之为霍桑试验。霍桑实验的分为四个阶段，分别是：第一，工厂照明试验；第二，继电器装配试验；第三，谈话研究；第四，观察试验。

通过霍桑实验，梅奥等人得出了以下结论：人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响，而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。由此创立了“人际关系学说”。

2.“人际关系学说”是在霍桑实验的基础上，由梅奥等人创立的。这种学说提出了与古典管理理论不同的新观点、新思想。主要内容有：（1）职工是“社会人”；而不是“经济人”，谓“经济人”，就是把金钱作为工作的惟一动力。（2）满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键；（3）企业中存在着“非正式组织”。

二、案例分析题

1、你同意哪个人的意见？他们的观点有什么不同？答：我同意王平的观点。

本案中的四个人物，王平、老张、小乔、赵利由于处在不同的管理岗位，所担负的工作内容和职责不同，所以他们都从各自岗位出发来认识管理问题，因而观点与结论迥然不同。

小乔从事销售管理工作，可能更关注产品的信誉，、质量、价格等问题，因而他力图从系统理论中的内外因素相互联系与作用的观点来考虑销售。

赵利从事生产管理工作，可能更注重生产过程的连续性、规范性、程序性、纪律性，因而更同意权变理论，即根据不同的产品设计、工

2017年电大现代汉语专题1形成性考核册(1-4)作业答案

现代汉语专题1形成性考核册(1-4)作业答案

第一次作业语音部分

一、解释下列名词（每词2分，共15分）

1．白话文运动：白话文运动是指1919年五四运动前后从北京推向全国的旨在以白话文取代传统的文言文的运动，是一场书面语的变革。2．前响复韵母：指没有韵头，韵腹位这个韵母前面的韵母，例如ao、ei、ai就是前响复韵母。

3．韵基：一个韵母，除去韵头，剩下就是韵基，包括韵腹和韵尾，韵基是组成韵母的基本成分。例韵母iang，其中ang就是韵基。4．隔音字母：汉语拼音方案中起分隔音节界线作用的字母，例如y和w就是隔音字母。

5．强辅音：强辅音指发音时有较强气流呼出，这样的音素是强辅音，例如普通话声母p、t、k。

二、填空（20分，每空1分）

1．（中华人民共和国国家通用语言文字法）（2001年1月1日）起实施。

2．当前语言文字规范化、标准化的核心问题之一是（推广普通话）。

3．我国20世纪的三大语文运动是指（切音字运动）、（国语运动）、（白话文运动）。

4．卢戆章的（一目了然初阶）是我国历史上第一个拼写方言的拉丁化拼音方案。

5．（汉语拼音方案）是在1958年2月11日由第一届全国人民代表大会第五次会议正式批准公布推行的。

6．汉语拼音方案是以拉丁字母为基础构成的，其中字母（v）记录普通话语音不使用，字母（y）和（w）就其对音节的分界而言，主要用作隔音符号。

7．（国音罗马字）是政府批准的第一套音素制的拉丁字母式的汉语拼音方案。

8．汉语拼音方案声调表示方法采用的是（符号）标调法。

9．在注音时可以省略韵腹的韵母是（iou）、（uei）、（uen）。

2017年电大管理学基础形成性考核册作业答案

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12管理学基础形成性考核册作业答案

作业（一）（一）为什么说管理既是一门科学又是一门艺术管理学是一门纯书本的课程,但用科学的方法运用可以把他用活,而管理的对象主要人,人与人之间沟通\接触是要有技巧的,即一些手段\方法,照搬书本上的东西只会把关系越处越差,所以说科学地艺术地运用才是最佳的方式.即活学活用.而这个艺术就是指一种巧妙的手段. 管理是既是科学也是艺术。管理科学作为社会科学的一种，是长起以来人门在管理实践中的经验总结、和发展。人们将这些作以分析，整理并形成系统。成为理论。因此是当之无愧的科学。何况现在的大学里也在开设经济管理。财务管理，工商管理等课程，这是大家有目共睹的事实。说管理是一门艺术。此话亦真，我们谈管理，不只是单纯的形式上的管理。理论上的管理。而是多姿多彩的全面的管理。管理对管理人才的要求很高，要他同时具备多种素质。有一篇文章曾将管理人才的素质分为几类：“一个管理人员应该同时是一个军师,一个元帅,一个花匠、一个战士等。”因为一个企业管理者必须统帅全局、为企业的长期发展作谋划，必须身先士卒和有缜密的思维。因此说管理是一门艺术也不足为过。何况当今的高级管理人才毕竟少的可怜。管理肯定是科学，但同时又是艺术。因为管理是对人的管理，而不是机器，所以要讲究方式方法，这就是艺术了。有些管理者懂管理理论，但不会做人的工作，结果与愿望相反，有些管理者可能不是很懂理论，但会做工作，结果与希望相一致。这就是管理的艺术所在。只有将两者有机地结合在一起，才能充分发挥管理的作用。自然，管理是在人类经济社会活动中的一项职能，从科学的角度来说，有管理学、管理方法、管理理论等形态；从艺术角度来看，则有具体的管理艺术，特别是在度的把握以及在具体应用时一些微妙的变化……所以说管理既是科学也是艺术。管理既是科学又是艺术！管理象一台运转的机器，它遵循着它的运作模式，但是在机器陈旧的时候就需要改进和维护，从而为企业进行更好的服务，这时就产生了艺术，而管理步伐中的细小环节，模式所不能解决的它就必须有新的方式，新的手段，新的做法去解决，根据环境和问题的不同，作出不同的结论，这本身也是艺术，所以管理是科学，但是它同时也是一门最好的艺术！！！（二）综合实践题（提供案例仅供参考）走访学校 1.他属于哪一层次的管理者? 答:属于中层管理者. 2.他在组织中担任的职务. 答:担任副校长一职. 3.他管理的下级人员的数量. 答:教师30人,学生800左右. 4.他认为胜任其工作所必需的技能. 答:胜任其工作要具有良好的领导能力,教学能力. 5.观察他如何安排一天的工作，并记录下来答:上课,组织学校会议

电大管理会计形成性考核册答案

2017电大管理会计形成性考核册答案

管理会计作业1

一、单项选择题

1.下列选项中，( D )不是在管理会计初级阶段产生的。

A.变动成本法

B.经济增加值

C.本量利分析

D.预算控制

2.管理会计的基本内容不包括( D )。

A.成本控制

B.经营预测

C.预算管理

D.成本核算

3.现代企业会计的两大分支：除了财务会计还有( C )。

A.财务管理

B.预算会计

C.管理会计

D.成本会计

4.管理会计的会计主体不包括( B )。

A.责任人

B.个别产品

C.总经理

D.个别部门

5.下列哪个选项中不属于管理会计和财务会计的区别内容( D )。

A.会计主体不同

B.核算依据不同

C.法律效力不同

D.最终目标不同

6.管理成本是对企业为了特殊管理目的而引入或建立的各类成本概念的总称。管理成本的内容不包括( B )。

A.决策成本

B.预测成本

C.控制成本

D.责任成本

7.通过成本性态的分析，把企业全部成本最终分为( B )。

A.变动成本和销售成本

B.变动成本和固定成本

C.固定成本和生产成本

D.销售成本和生产成本

8.租赁费属于( A )。

A.酌量性固定成本

B.约束性固定成本

C.技术性固定成本

D.酌量性变动成本

9.低坡式混合成本又称( A )。

A.半变动成本

B.半固定成本

C.延期变动成本

D.曲线式混合成本

10.历史资料分析法是根据企业若干期成本与业务量的相关历史资料，运用数学方法进行数据处理，以完成成本习性分析任务的一种定量分析方法。历史资料分析法不包括( A )。

A.直接分析法

B.高低点法

C.散布图法

D.回归直线法

形成性考核册作业答案

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形成性考核册作业要求：

1、必须用钢笔或签字笔（黑色墨水）手写答案，不得上交答案为粘贴电子文稿或复写、复印稿的作业册，

否则按0分记入成绩。

2、严格根据学校开放中心的要求按时交作业册。本课程作业最迟必须在11月底之前完成上交；凡未按期完成上交本课程作业者，不得参加终结性考核（期末

考核）。

3、本作业册成绩作为形成性考核的内容之一，计算在

形成性考核成绩之内。

电大西方行政学说作业1及参考答案

一、填空题

1、“行政管理”是英文“Pubic Administration”一词的汉泽，传统上亦称公共行政或“公共行政管理”，最近一个时期，也有人将基译为公共管理。

2、威尔逊在《行政学研究》一文中，从行政学研究的起点和具体研究的内容两个方面对行政学研究和

任务作了明确界定。

3、古德诺是西方行政学初创时期的另一位具有重要理论贡献的行政学家。他不仅是一位著名的行政学家，还是一位享有盛誉的行政法学家和政治学家。

4、韦伯认为，尽管社会组织在不同发展时期具有不同的性质和特质，但权威和控制是各类社会组织都

不可或缺的要素之一。

5、为了提高劳动生产率，泰勒主张明确划分计划

职能与执行职能，改变传统的经验工作方法。

二、单选题

1、行政管理真正形成相对完整的理论体系，成为

一门独立学科，是在（ B ）

A、17世纪末18年代

B、18世纪末19世纪初

C、19世纪末20世纪初

D、20世纪末21世纪

2017年电大企业信息管理形成性考核作业1参考答案

形成性考核一《企业信息管理》

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页6 共页1 第

《企业信息管理》形成性考核一

得分)

分，共10分一、单项选择(每小题2

）企业信息管理的基本工具是（1.

D．信息活动 C．信息系统 A．企业信息 B．信息技术）2.信息技术最基本的任务是（ D．推动组织改革 C．加强团队 BA．提高生产力．提高决策质量是能够利用数据和模型来帮助决策者解决半结构化或非结构化的高度灵）（ 3. 活的、人机交互式计算机信息系统，其目的是提高决策的效果。 D．管理信息系统 C．电子商务 A．专家系统 B．决策支持系统）是面向主题的、集成的、与时间密切相关的、相对稳定的数据集合，其 4.（

目的是支持管理人员业务分析与决策的制定。．数据仓库C．数据提取 D．数据库 B．数据挖掘 A管理的和分析结构化和非结构化的商务是企业利用现代信息技术收集、）5.（数

据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务活动．管理信息

系统．电子商务 DA．商务智能 B．决策支持系统 C

得分)

分，共40分二、多项选择(每小题4

）1.一般来说，信息的价值属性可以从以下几个方面来描述，通常是（ E．类型C．空间 D．形式 A．内容 B．时间

）2.信息内容方面的价值属性包括（

．及时性D．正确性 E ．独立性 B．完整性 C．相关性 A ）信息时间方面的价值属性包括（ 3. E．现时性D．完整性 C．相关性．及时性B独立性

国家开放大学电大《关系营销》网络课形考网考作业及答案

国家开放大学电大《关系营销》网络课形

考网考作业及答案

100%通过

课程总成绩=形成性考核×50% +终结性考试×50%

形考任务1

测验一（40分）

一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里）

题目1

1．在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。

选择一项：

A.迈克尔·杰克逊

B.巴巴拉·本德·杰克逊

C.菲利普·科特勒

D.迈克尔·波特

题目2

2.关系营销是持续性交易，核心是( )。

选择一项：

A.关系

B.利润

C.合作

D.竞合

题目3

3.广泛的息沟通和息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（）。

选择一项：

A.息的反复沟通

B.息的单向沟通

C.息的及时沟通

D.息的双向沟通

题目4

4.公司的利益有实质利益和干系利益之分，干系营销的基本目标是( )。

选择一项：

A.赢得消费者的赖与合作

B.赢得公众的赖与合作

C.赢得竞争者的赖与合作

D.赢得政府的赖与合作

题目5

5.关系营销的中心是( )

选择一项：

A.发现需求

B.客户满意

C.满足需求

D.客户忠诚

题目6

6.客户忠诚的前提是( )。

选择一项：

A.客户满意

B.发现需求

C.客户忠诚

D.满足需求

题目7

7.客户满意的关键条件是( )。选择一项：

A.客户需求的满足

B.客户以最低价购物

C.客户忠诚度极高

D.发现客户的需求

题目8

8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )

选择一项：

A.客户光临度

B.客户忠诚度

C.客户满意度

D.客户重购度

题目9

9．成功的干系营销要求在干系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。

2017年电大物流管理专科【供应链管理】形成性考核册答案(附题目)[]

电大天堂【供应链管理】形考作业一答案：

（第一---三章）

一、名词解释：

1、管理模式

答：是一种系统化的指导与控制方法，它把企业中的人、财、物和信息等资源，高质量、低成本、快速及时地转换为市场所需要的产品和服务。

2、供应链设计

答：供应链设计是企业规模的设计，是从企业整体的角度勾画企业蓝图，是扩展的企业模型

3、供应链合作伙伴关系

答：一般是指在供应链内部两个或以上独立的成员之间形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益，也就是供应商-制造商关系，或者称为卖主/供应商-买主关系、供应商关系。

二、单项选择题

1、供应链的概念是在（C）提出来的。

A. 20世纪60年代

B.20世纪70年代

C.20世纪80年代

D.20世纪90年代

2、供应链管理是一种（ A ）的管理思想和方法。

A.集成

B.松散

C.积极

D.消极

3、供应链的管理目标呈现出（C）特征。

A．一体化 B．集成化

C．多元化 D．一元化

4、供应链管理是通过企业之间共享库存信息和通过( D )传递信息。

A．条形码 B．全球定位系统

C. 地理信息系统 D．电子数据交换

5、一个企业应尽可能考虑( D )供应商或分销商，这样有利于从整体上了解供应链的运行状

态。

A．一级 B．二级

C．三级 D．多级

6、( A )的产品能满足基本需要，不会有太大的变化，因而需求稳定且可以预测，并且

生命周期长。

A．功能型 B．革新型

C．复合型 D．单一型

7、从核心企业战略发展的角度设计供应链，有助于建立稳定的( B )。

A．供应链规划 B．供应链体系模型

C．供应链 D．供应链原则

2017年电大企业集团财务管理形成性考核册参考答案作业4

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企业集团财务管理形成性考核册参考答案作业4

一、单项选择题（每小题1分，共10分）

1．下列不属于反映偿债能力的财务指标有（ B ）。

A 流动比率

B 速动比率

C 资产负债率

D 应收账款周转率

2．利润表是反映公司在某一时期内（ C ）基本报表。

A 经营成果

B 现金流量

C 财务状况

D 资产情况

3．财务状况是对公司某一时点的资产运营以及（ B ）等的统称。

A 资产负债结构

B 资产负债比率

C 资产结构

D 负债结构

4．资产负债率，也称负债比率，它是企业（ A ）与资产总额的比率

A 负债总额

B 流动负债总额

C 非流动负债总额

D 流动资产总额

5．基于战略管理过程的集团管理报告体系，应在报告内容体现：战略及预算目标、（ C ）、差异分析、未来管理举措等四项内容。

A 实际业绩

B 经营业绩

C 集团业绩

D 总体业绩

6．一般认为，业绩评价的目标有两个，其一是管理控制，其二是（ C ）。

A 管理分析

B 管理评价

C 管理效益

D 管理激励

7．投入资本报酬率（ROIC）是指在不考虑子公司负债融资情况下（或者假定为全权益融资），（ C ）与其投入资本总额（账面值）的比率关系。

A 子公司利润

B 分公司利润

C 总公司利润

D 利润总额

8．盈利能力，它是指企业通过经营管理活动取得（ D ）的能力。

A 盈利

B 偿债

C 利润

D 收益

9．集团层面的业绩评价包括母公司自身业绩评价和（ A ）业绩评价。

A 总公司

B 分公司

C 子公司

D 集团整体

10．财务业绩是指以（ D ）所表达的业绩，涉及对包括偿债能力、资产周转能力、盈利能力、成长能力等方面财务指标的评价。

2017年电大年秋电大《办公室管理形成性考核册》参考答案

一、办公室实务工作一览表

2、办公用易耗品主要包括哪些？

办公用易耗品主要有：1.信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔4．圆珠笔；5签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒；8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？

文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。 1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。 2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限 3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工

作加以比较分析。

三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。

文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。

按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：

1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。

客户关系管理形成性考核册试题及答案（作业一-作业三）-国家开放大学电大

客户关系管理形成性考核册试题及答案（作业一-作业三）-国

家开放大学电大

形成性考核

客户关系管理形成性考核册试题及答案（作业一-作业三）

客户关系管理形成性考核作业一

一、填空：

1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。

7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP 客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；

2017年电大学校管理心理学形成性考核册1-4全部详细答案,打印版本

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《学校管理心理学》形成性考核作业1（第一章）

综合归纳

⒈请描述管理科学发展的四个阶段。

管理科学发展阶段：

⒉请描述学校管理心理的主要内容，并按下列的图框画出简单的树形图。

⒊施恩将人性假设分为哪四种？请说明每一种人性假设的主要观点和相应的管理方式。P6-7

⒋案例分析：某中学召开领导班子会议，研究学校的规章制度建设问题。党支部书记提出，根据依法治校的精神，对学校规章制度要进行全面修订，这次修订要求制度定的严一点还是宽一点，请同志们讨论一下，定个调子，让各部门根据这个调b。有人认为出问题就说这个制度有漏洞，不科学，规章制度靠人来操作，关键是人的素质问题，高素质的人就是没有制度约束，也不会出问题。制定制度要建立在对同志基本信任的基础上，并不是说制度越严越好，把什么都定的很死，不利于发挥责任人的作用，要给责任人一点负责的空间。双方争持不下。

请以人性假设理论为依据，说明你的理解和看法。

答题思路：（1）制定学校各项制度要符合学校的工作实际，在学校一般分为两个系统，即教学系统和行政管理系统。（2）制定针对教师的制度要符合教师工作的特点，要具有一定的弹性化，倡导人性化管理，给与教师充分的尊重。（3）慎用经济人人性假设。

形成性考核作业2（第二、三、四、七章）

一、填空

⒈每个人的行为都是个性和环境因素相互作用的结果。

⒉人的典型气质类型一般有多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。

⒊精力充沛，情绪发生快而强，易怒、急燥属于胆汁质气质类型的心理特征。

2017年电大全部《企业信息管理》形成性考核册答案

第一次作业

一、解释概念

1.信息

答：信息是信号或符号所包含的内容，是物质形态及其运动规律的体现。

2..数据

答：数据是课题属性的记录，是客梯属性的反应，也是数据的内容，具有载体和表现形式。

3..信源

答：信源就是信息发生的来源。

4.信道

答：信道是指传递信息的通道。

5.信宿

答：信宿是指信息的接受者。

6.自然信息

答：自然信息是指自然界中客观存在的各种有生命的物体和无生命的物体的物理信息。

二、填空题

1.信息是信号或符号中所包含的内容。

2. 信息资源则是含有信息内容的信号和符号的综合。

3.信息构成的基本要素主要有信源、信道和信宿。

4.信息构成的功能因素有编码、译码和信息反馈。

5.信息作为人类生产和生活中的重要资源，可以为人类社会共享，这就是信息的共享性。

6.对于某些失去原有价值的信息，通过人们的加工整理而得到新的价值或信息，这就是信息的可再生性。

三、单项或多项选择题

1.信息识别方法有（ABC ）。

A.由决策者识别

B.系统分析员识别

C.两种方法结合进行的识别

D.计算机识别

2.信息存储的载体有（ABC）。

A.人脑

B.计算机存储器

C.各种书刊、声像载体

D.电视机

3.信息加工的过程，按照处理问题的功能高低可以划分为（ABC ）三级。

A.预加工

B.综合分析

C.统计推断

D.决策

4.（A）是指导企业运行的神经系统。

A.企业经济信息

B.党的路线方针政策

C.企业物流

D.企业领导

5.以计算机危机出的信息系统的使用经历了（ABC ）三个阶段。

A.用以提高工作效率阶段

B.用以进行管理，创造新价值阶段

C.用以支持决策阶段