客服接听礼仪培训授课课件ppt

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客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件

请问您哪位？&请问您贵姓？通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。

电话客服礼仪与技巧培训-PPT

第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应

《电话接听礼仪培训》ppt课件

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕ＷＨＹ是指打的理由。通过此次需要到达什么目的？这个是不是非打不可？这些都是需要在打之前考虑清楚的问题，因为打也需要占用工作时间，能节省那么尽量节省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打所要传达的内容。为了使此次到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并考虑采用何种方式向接者传达信息，使之可以马上领会到打者的意图。要注意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该采取适宜的处理方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的行销还是来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在接通之后，接者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在中恰当表达的问题。假如原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方号码是否有误等。一旦出现号码错误或接者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的号码或相关人员。

《电话接听礼仪培训》课件

模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要点，确保学生记住关键信息。
表情
提出重要的面部表情，彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本流程，确保流畅和专业。
姿势
强调正确的姿势传递信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的电话接听礼仪技能，提供进一步的学习建议。

电话接听礼仪培训教育图文PPT课件

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。

客服接待礼仪培训 PPT课件

C客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人
坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（靠近入口的座位
是下座，靠近里面的座位是上座）。
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接待客人要注意以下几点：
4、诚心诚意的奉茶。应先给访客倒茶，然后才轮到本公司的领导或职员。若是从饮水机接水应
注意使茶水保持大约七分满，再端给客人，以免将茶水加得太满，在端给客人途中就溅湿托盘。
4
目录
一、主要职责二、仪容规范
三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、注意事项
5
仪容规范
面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，统一着职业装；头发梳理整齐、把头发扎起来，面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；保持个人办公区域卫生，桌面整洁；办公区域没有多余的物品，外套、书包等均收到柜子里，不要堆放在桌子上或椅子上。
5、打扫会客室
当客人离去之后，应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉。将房门和窗户打开通风，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室，要让气味尽快消散。
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（二）来访接待礼仪--针对来访客户
1、起立迎遇到有客户来访时，应立即起立面朝向来访者点头，微笑
22
（三）公司内部要求礼仪
1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗。 3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

电话接听礼仪培训教育内容PPT演示

它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。

客服接听礼仪培训专题讲授PPT课件

来越缓欢下雨
慢。我的，因
其实是为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
来越缓欢下雨
慢。我的，因
其实是为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放为慢我了觉脚步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
讲究电话礼仪的原因
02
日常通话的原则
03
而阳光
会让我
的心感
到明朗
。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜
来越缓欢下雨
慢。我的，因
其实是为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会奏的影越心响来感我越到心缓明情慢朗，。。而我阳其光实会是让不我窗太的外喜心的欢感雨下到渐雨明渐的朗的，。放因慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因

客服接听礼仪培训PPT动态资料课件

一块块水稻田连成一片，像一面镜子，浴室镜子里边有高山和一绿块树块的水倒稻映田，连又成仿一佛片一，像幅一水面墨镜山子水，画浴，室农镜夫子和里小边姨有都高是山在和画绿里树边的工倒作映着，。又大仿家佛赶一到幅河水边墨，山河水流画光，亮农，夫清和澈小透姨亮都，是一在会画儿里有边鱼工儿作游着窜。；大一家会赶儿到有河燕边子，在河河流面光上亮划，过清。澈透亮，一会儿有鱼儿游窜；一会儿有燕子在河面上划过。
一会儿
有燕子
在河面
上划过
。
一块块水稻田连成一片，像一面镜子一块块水稻田连成一片，像一面镜子，浴室镜子里边有高山和绿
，浴室树的倒
镜子里映，又
边有高仿佛一
幅山水和一墨绿块山树块水的水画倒稻，映田农，连夫又成和仿一小佛片姨一，像都幅一是水面在墨一镜画山块子里水块，边画水浴工，稻室作农田镜着夫连子。和成里大小一边家姨片有赶都，高到是像山河在一一和边画面块绿，里镜块树河边子水的流工，稻倒光作浴田映亮着室连，，。镜成又清大子一仿澈家里片佛透赶边，一亮到有像幅，河高一水一边山面墨会，和镜山儿河绿子水有流树，画鱼光的浴，儿亮倒室农游，映镜夫窜清，子和；澈又里小一透仿边姨会亮佛有都儿，一高是有一幅山在燕会水和画子儿墨绿里在有山树边河鱼水的工面儿画倒作上游，映着划窜农，。过；夫又大。一和仿家会小佛赶儿姨一到有都幅河燕是水边子在墨，在画山河河里水流面边画光上工，亮划作农，过着夫清。。和澈大小透家姨亮赶都，到是一河在会边画儿，里有河边鱼流工儿光作游亮着窜，。；清大一澈家会透赶儿亮到有，河燕一边子会，在儿河河有流面鱼光上儿亮划游，过窜清。；澈
一块块水稻田连成一片，像一面镜子，浴室镜子里边有高山和绿树的倒映，又仿佛一幅水墨山水画，农夫和小姨都是在画里边工作着。大家赶到河边，河流光亮，清澈透亮，一会儿有鱼儿游窜；一会儿有燕子在河面上划过。

客服接听礼仪培训PPT讲课演示

着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微
着一股风悄悄
淡淡的的吹过
幽香，，尽情
的一翻阵清滚微晨着风的。悄薄娇悄雾艳的漂的吹浮玉过在兰，眼花尽前微情，空微的气的翻中触滚清弥动着晨漫着。的着，娇薄一余艳雾股留的漂淡下玉浮淡一兰在的片花眼幽残微前香影微，，闪的空一动触气清阵着动中晨微绚着弥的风丽，漫薄悄的余着雾悄色留一漂的彩下股浮吹，一淡在过似片淡眼，乎残的前尽在影幽，情舞闪香空的动动，气翻着着一中滚一绚阵弥着段丽微漫。华的风着娇丽色悄一艳的彩悄股的倾，的淡玉城似吹淡兰绝乎过的花舞在，幽微。舞尽香微动情，的着的一触一翻阵动段滚微着华着风，丽。悄余的娇悄留倾艳的下城的吹一绝玉过片舞兰，残。花尽影微情闪微的动的翻着触滚绚动着丽着。的，娇色余艳彩留的，下玉似一兰乎片花在残微舞影微动闪的着动触一着动段绚着华丽，丽的余的色留倾彩下城，一绝似片舞乎残。在影舞闪动动
电话客服接听礼仪清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微
着一股风悄悄
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。

电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件

2
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。

客服接听礼仪培训PPT动态资料

一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高一大场的大塔雪松后上的，上积午满，了我厚和爷厚爷的来雪到，了但龙是泉，湖她欣不赏畏雪严景寒。，只昂见着高头大，的屹塔力松在上风，雪积中满，了墨厚绿厚的的松雪枝，更但显是她，百她折不不畏挠严的寒傲，骨昂风着姿头。，在屹假力山在上风，雪一中株，株墨腊绿梅的，松在枝隆更冬显时她节百吐折露不出挠嫩的黄傲的骨花风朵姿，。散在发假着山淡上淡，的一清株香株。腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着一头场，大屹雪力后在的风上雪午中，，我墨和绿爷的爷松来枝到更了显龙她泉百湖折欣不赏挠雪的景傲。骨只风见姿高。大在的假塔山松上上，，一积株满株了腊厚梅厚，的在雪隆，冬但时是节，吐她露不出畏嫩严黄寒的，花昂朵着，头散，发屹着力淡在淡风的雪清中香，。墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。

电话接听礼仪培训教育PPT专题演示

春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
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CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。

客服接听礼仪培训PPT内容宣讲

浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的浅艺浅术的美香。，遍却地沁全人是肺她腑的。走影在子她。的对身外旁开，放令着人一有种一绚种丽说的不情出绪的。艺多术种美多。样遍的地野全花是为她大的地影仔子细。的对穿外着开打放扮着着一，种让绚她丽变的成情春绪天。的多脚种步多夺样目的的野服花饰为。大花地，仔是细春的的穿装着点打，扮展着现，了让漂她亮变的成春春。天的脚步夺目的服饰。花，是春的装点，展现了漂亮的春。
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的艺术美。遍地全是她的影子。对外开放着一种绚丽的情绪。多种多样的野花为大地仔细的穿着打扮着，让她变成春天的脚步夺目的服饰。花，是春的装点，展现了漂亮的春。浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的艺术美。遍地全是她的影子。对外开放着一种绚丽的情绪浅。浅多的种香多，样却的沁野人花肺为腑大。地走仔在细她的的穿身着旁打，扮令着人，有让一她种变说成不春出天的的艺脚术步美夺。目遍的地服全饰是。她花的，影是子春。的对装外点开，放展着现一了种漂绚亮丽的的春情。绪。多种多样的野花为大地仔细的穿着打扮着，让她变成春天的脚步夺目的服饰。花，是春的装点，展现了漂亮的春。
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的艺
旁，令术美。
人有一遍地全
种说不是她的
影出子的浅。艺浅对术的外美香开。，放遍却着地沁一全人种是肺绚她腑丽的。走的影在情子她绪。浅的。对浅身多外的旁种开香，多放，令样着却人的一沁有野种人一花绚肺种为丽腑说大的。不地情走出仔绪在的细。她艺的多的术穿种身美着多旁。打样，遍扮的令地着野人全，花有是让为一她她大种的变地说影成仔不子春细出。天的的对的穿艺外脚着术开步打美放夺扮。着目着遍一的，地种服让全绚饰她是丽。变她的花成的情，春影绪是天子。春的。多的脚对种装步外多点夺开样，目放的展的着野现服一花了饰种为漂。绚大亮花丽地的，的仔春是情细。春绪的的。穿装多着点种打，多扮展样着现的，了野让漂花她亮为变的大成春地春。仔天细的的脚穿步着夺打目扮的着服，饰让。她花变，成是春春天的的装脚点步，夺展目现的了服漂饰亮。的花春，。是春

接听电话话务技巧培训PPT课件

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基本规范用语
遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时：对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
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好的声音应该注意的要点
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好的声音应该注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度合适的音调合适的音量吐字清晰
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2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。清晰（clarity）

《客户服务礼仪培训》PPT课件

站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培训的熏陶,愿您感受生活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人全部学识与素养的综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>