人际关系管理沟通问题研究

人际关系管理沟通问题研究

作者：李强

来源：《现代商贸工业》2013年第11期

摘要：PAC人际交往理论被人们广泛应用，了解这个理论，有利于我们在人际交往中明确自己和对方的心理状态，能使信息在传递过程中能顺利畅通，有利于我们之后作出互补性或平行性反应。如果能在人际交往中以成人状态规范自己的思想和行为，以成人的姿态对待交往对象并且给对方以成人剌激，同时引导对方也进入成人状态，双方处于有利的交往模式，那就有利于建立和谐融洽的人际关系。这些都对企业人际关系管理有借鉴意义。

关键词：人际关系；沟通；PAC理论

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2013）11003401

管理就是运用组织所拥有的各种资源协调和规范组织成员的个人行为，形成合力，在组织内开展计划、组织和控制等活动以实现组织既定目标的过程。组织的人力资源是组织的生命所在，而有效的人际沟通存在于组织活动的每个环节，沟通贯穿于管理的全过程。所以，重视组织内部的人际沟通并且有效地开展人际沟通，对于管理者是十分重要的。

1 PAC人际交往理论的概述

PAC人格结构理论由素有沟通分析之父之称的艾瑞克·柏恩（EricBerne）于20世纪50代后期提出的。柏恩假定人都有三种心理状态：父母状态（Parentstate，P），成人状态（Adultstate，A）和儿童状态（Childstate，C）（简称PAC）。他认为每个人身上都存在这三种不同状态，只不过这三种状态在每个人身上所占比例不同，这就形成了千差万别的人格特性。三种状态相比较，每个人身上总有一种状态占优势，不同性格特征的人在不同的情况下会不自主地选择不同的状态。

1.1 父母状态

以权威和优越感为标志，常常表现为统治人、教导人和训斥人的权威作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时，这种人的行为表现为主观臆断、滥用权威，持P心态的人讲话语气属于评价、支配型。

1.2 成人状态

成人状态以理性和客观为标志，常常用商讨的方式与对方交往，双方处于平等的地位。这种状态只有在预估了各种可能性后，经过理性思维和判断，才做出决策。当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为理性、明断、慎思、处事冷静。

1.3 儿童状态

儿童状态以感性和感觉为标志，常常表现为自觉服从和任人摆布，任性，不讲道理，天真像个小孩子，毫无道理让对方接受自己的观点。当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为遇事退缩、容易情绪化，没有主见，这是一种非理性的心态。

2 PAC理论在管理中的表现

2.1 管理者的PAC结构和行为特征

在每个人身上，三种心态各占的比重并不相同，所以在行为方式上也表现不同。在管理者身上，不同的心态结构也表现出不同的行为特征。管理者在管理活动中的心态结构及其表现如下表1。

2.2 管理者的PAC心态失衡的表现

（1）心态错位。

心态错位指管理者表现出与特定的场合不相适应的状态和行为表现。心态错位主要有两种情况：一种情况是在工作单位等正式场合不严肃，表现出儿童心态和行为。有的领导在单位里和员工称兄道弟，但却对于员工的迟到早退和工作怠慢等行为视而不见。另一种情况是在娱乐场所等非正式场合又一般正经，表现出成人心态或父母心态。如有的领导在一些诸如唱歌、踢球、跳舞等娱乐活动中，过于拘谨，放不开身段，导致不能融入其中。

（2）心态错对。

心态错对是指管理者在人际交往中采取与对方心态不协调的回应方式。心态错对主要有四种情况：第一，是以父母心态对成人心态。当员工或组织之外的人根据事实指出本组织的缺点与存在的不足时，自己却不能接受别人这样的批评并极力争辩。第二，是以儿童心态对成人心态。当别人冷静、理性、客观地表现行为，自己却以任性、情绪化、无主见来回应。第三，是以父母心态对父母心态。某些人在未充分了解本组织的情况下，对组织妄加评论和指责，领导也以高压的家长作风回应，不讲道理。第四，是以儿童心态对儿童心态。这种情况多发生在领导与员工交往的过程中，员工表现为非理性，易冲动，领导也感情用事，不能晓之以理。

（3）心态结构僵化。

在人际沟通实践中，管理者不能根据场合和时间灵活转换自己的心态结构，而是固守一种心态结构。理论上来

说，任何一种一成不变的和僵化的心态结构都是不可取的。对员工体贴和关心虽然表现了管理者的人本思想，但是过于偏爱而忽视严格规范员工不良行为，就会袒护员工，不能帮助员工改掉不良行为。所以应该从父母心态过渡到成人心态，爱严相济，严爱结合。上级与下级打成一片、亲密无间并不是不好，但如果丧失原则性就是错误的，应该把儿童心态和成人心态结合起来，做到寓情于理、情理交融。

3 PAC理论在管理中应用的主要策略

3.1 管理者多用平行互补交往行为，少用交叉交往行为

根据PAC理论，人际交往有三大类型：平行交往、互补交往和交叉交往。交叉交往有：PC对AA型（甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方）；CP对AA型（甲方讲理智，而乙方却易感情用事）；PC对PC型（一方采取命令式而另一方不服，也采取同样方式回敬）；CP对CP型（双方都比较感情用事，喜欢夸耀，卖弄，喜欢互相抬杠，孩子气）。这四种沟通是交叉的，双方不能获得适当的反应，沟通信息受阻，故沟通会中断，是不可取的。所以管理者要弄清自己在跟谁交往，明确自己的交往角色。准确把握自己和他人的父母、成人、儿童心态，能依情景不同呈现不同的自我状态。

3.2 管理者一般情况下多用A状态，善于引导员工进入A状态

学会让成人状态处于主导地位，以理智、冷静、平等的心态与员工交流。培养自己的成人自我状态，学会问自己“这样的行为、想法和感觉对处理当前的事情是否恰当，能否解决问题？”如果答案是“是”，这一反应就出自成人自我状态，可以加以保留或加强，反之则应调整自我状态。理想的交流模式为“A-A”，因此，确立自己的成人状态，以成人的思想、语言和姿态来对待别人，而且也要鼓励和引导对方确立“成人”状态，以保证交往和信息沟通行为顺利、持续地进行下去。

3.3 在管理中保持动态的PAC心态结构

僵化的心态结构是不可取的，随着情境的变化，管理者应当不断变换自己的PAC心态，以变应变。在工作环境中应当以成人心态为主，扮演领导角色。在工作过程中，领导是员工组织者、激励者和评定者。领导者必须冷静、理性和客观地处事，在内部管理上严格按照组织规定的各项制度办事，领导者必须以身作则，严格要求员工的同时给员工创造良好的人际关系环境和发展机会。在生活环境中，领导者应当以父母心态为主，扮演父母角色。在日常生活中，领导者应当多与员工亲近，体贴关爱员工，在尊重和理解员工的基础上与员工建立良好的人际关系。在娱乐环境中，领导者应当以儿童心态为主，扮演朋友角色。领导者应当像儿童一样活