商务运营管理(2017年11月总复习)
朱明zhubob《商务运营管理》3章复习资料
《商务运营管理》复习资料一、考试题型考试题型分为60 分为必答题，其中单项选择题10 题，每题 1 分，共计10 分；简答题 2 题，每题5分，共计10 分；案例分析题1 题，40 分；40 分为选答题，从四个大题中选做两题，其中案例分析题2 题，论述题2 题，分值为每题20 分。
教材分为三个模块，分值占的最多的章节为第1 章、第4 章、第6 章，复习时需重点把握。
二、复习要点1、全面复习，要书本结合复习资料进行全面复习；2、提前复习，越早复习越好，建议至少提前一个月开始复习；3、复习过程要多写，好记性不如烂笔头，建议每个知识点背诵后写2-3 遍；4、本复习资料后附有模拟卷，要闭卷做，重复做，尤其是计算题，一定要会算：重点复习考点：第1 章的盈亏平衡分析（会计算，能画出盈亏平衡图）；第4 章的项目（会计算关键路径和浮动时间，能画出完整工期时间表）；第6章的经济订购批量（会计算）。
；5、复习过程除了老师提供的记忆方法外，要自己总结技巧，不建议死记硬背。
PART B 知识点教材知识点框架第三章计划与控制本章重点难点1、控制的含义与控制系统的设计2、改进控制过程的策略3、控制目标设定与控制技术的应用4、人员管理的职位设计、报酬和培训5、培训、教育与变革管理6、制造、服务、办公技术的设计与评估学习目的了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用，人员管理的职位设计与激励，多种技术的设计与评估。
考核要求识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务技术、办公技术领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提供、变革管理、投资评估应用：结合石川图进行控制技术的案例分析一、单项选择题1、以下哪项是运营经理的职责？（）A、为产品制造过程和服务提供过程，有高水平的劳动生产率B、为产品制造过程和服务提供过程，有高水平的劳动生产率和成本有效性C、为产品制造过程和服务提供过程，有成本有效性D、为产品制造过程和服务提供过程，满足客户的需求2、良好的运营绩效取决于( )A、一系列相互关联的系统要素B、控制技术C、计划D、人力资源3、实现现代管理组织正常运行的目标方法是( )。
商务运营管理复习资料1
《商务运营管理》总复习资料说明：1、加★的为重点掌握内容；2、注重概念的理解和运用，并学会举例说明；3、选择题注意概念的辨析，教材里每章课后选择题一定要熟练;4、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述；5、要注意知识点的融会贯通；以下资料供学员参考，祝各位考试成功！加油噢!第一章运营管理理论一、主要知识点★ 1、组织背景下的运营：一个公司将一系列输入转化为输出（组织顾客所需要的产品和服务）的过程。
★ 2、输入一输出循环：运营过程一般说，输入为：土地、劳动力、资金、创业者或企业家;输出为:产品和服务；注意服务业与制造业的区别：顾客参与制造业运营：注意: 运营对组织的意义1）运营是组织的中心；2）运营与所有员工有关，且是许多员工集中完成的主要工作;3）运营依赖多个学科的知识；4）运营的目的是盈利，需要精心管理。
服务业运营:物服务人员的服务人员■相关产品★ 3、运营经济的职责1）过程设计：厂房、设备、工作场地、信息技术、基础设施与环境的交互作用, 建立最有利于生产过程的系统。
2）工作计划：建立从计划到详细的工作排程各项作业程序，构成组织的未来计划。
3）实施：确保计划和意图得到实际执行，需要监视和控制进展，评审运营有效性和营—利性。
注意：三项工作的完成者可以不是一个人，但三项工作必须协调一致，设计合理、计划可行、一人专门执行；或者每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。
★ 4、制造过程选择（制造过程分类）1）生产线或大规模生产：低多样性，大规模生产，产品标准化，选择依据：产品通常处于产品生命周期的成熟阶段，以低成本获得竞争力的价格，存在规模经济，实现途径学习曲线（依靠在制造一个品目中的—长期经验，教会我们如何以最经济的方式进行生产）；2）批量生产：中等多样性、中等生产规模，批内产品相同，批与批之间不同；选择依据：介于两者之间；3）加工车间生产或者包工生产：高多样性，小规模生产，一种设计只生产一件产品，多样性产品；选择依据：个性化设计，多品种相关产品，所在行业需要不断推出新产品注意：三种类型的扩展和延伸还应包括项目管理，项目管理也是一种生产方式。
11748商务运营管理重点汇总复习资料(广东自考完整版)
商务运营管理考试试题结构分析试卷总分100分考试题量四个大题，17小题题 型题 量共 计（分）一、单项选择题1010 = 1 * 10二、简答题210 = 5 * 2三、论述题440 = 10 * 4四、案例分析140 = 40 * 1章次内容试卷内容比例考试题型第一章 运营管理引论约22%，22分选择题、填空题、论述题、案例分析第二章 质量管理约8%，8分选择题、简答题、论述题第三章 计划与控制约11%，11分选择题、简答题、论述题第四章 项目管理约21%，21分选择题、填空题、论述题、案例分析第五章 供给与需求管理约15%，15分选择题、简答题、论述题第六章 物料流的计划与控制约16%，16分选择题、简答题、论述题第七章 运营战略约7%，7分选择题、简答题复习建议第一章 运营管理引论第二章 质量管理第三章 计划与控制第四章 项目管理第五章 供给与需求管理第六章 物料流的计划与控制第七章 运营战略考点1.制造业运营（记忆定义）考点2.输入—输出循环（理解含义）考点3.运营实例（具体案例应用）土地劳动力资金创业者或企业家物料建筑物知识信息输出产品相关服务输入生产、管理、转化四种重要资源考点4.运营经理的职责（记忆）考点5.制造过程选择（理解）生产线或大规模生产：大生产规模、低多样性或没有多样性批量生产：中等规模、中等多样性加工车间或定制生产模式：高多样性、小规模生产考点6：服务过程选择（理解）：•大规模服务：例如交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
服务时间短、标准化服务、自助服务•单店服务：旅馆、参观、商店等。
大量顾客的普通需求与单个顾客的需求之间进行平衡•专业化服务。
满足特定需求，成本高、劳动密集型考点7：成本与收入、盈亏平衡分析 （理解、计算）100Q 0固定成本总成本总收入盈亏平衡产量利润可变成本利润=（单价-单位可变成本）*产销量-固定成本让利润=0时，倒求出“数量”即盈亏平衡点的产量参考答案：答案：A答案：B答案：D考点1：顾客的需要可以归纳为（记忆）：考点2：顾客需要与符合性（记忆）：考点3：产品质量现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。
《商务运营管理》复习资料2章朱明zhubob
《商务运营管理》复习资料第二章质量管理本章重点难点1、质量的含义2、质量管理的方法3、全面质量管理和供应链4、服务质量在运营管理中的重要性学习目的理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性考核要求识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念领会：充分的理解一些质量管理技术应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用一、单项选择题1、下列哪一项陈述是关于质量最准确的描述（）A、质量是产品或服务的完美程度B、质量是顾客需求的实际满足程度C、质量是提供优于竞争对手的产品和服务D、质量是在生产中使用最好的原材料2、下列哪一项陈述代表了符合性质量观点（）A、符合性质量观点关注承诺性能相对于实际性能的情况B、符合性质量观点关注预期性能相对于承诺性能的情况C、符合性质量观点关注预期性能相对于实际性能的情况D、符合性质量观点关注实际性能相对于承诺性能的情况3、下列哪一项陈述最好的概括了符合性质量观点的主要问题（）A、符合性质量观点的主要问题在于产品并不总能完成所有预期的任务B、符合性质量观点的主要问题在于产品可能达到了约定的要求，可是仍然不能让顾客满意C、符合性质量观点的主要问题在于关于产品性能的承诺有可能会夸大D、符合性质量观点的主要问题在于有些顾客总会抱怨4、下列哪项陈述是关于老式运营方式的最好描述（）A、老式的运营方式仅仅是决定最适合的生产过程B、老式的运营方式仅仅是决定最适合的营销过程C、老式的运营方式仅仅是决定最适合的生产过程成本D、老式的运营方式仅仅是决定最适合的参与生产过程的雇员5、下列哪一项陈述是关于供应链最好的描述（）A、供应链确保企业拥有生产成品所需要的所有原材料B、供应链是一个以最低价格购买物料的系统C、供应链确保生产所需要的全部过程得以建立D、供应链关注从原材料到消费者购买的一系列转化过程，它们联系在一起共同组成供应的链条6、下列哪一项陈述是关于全面质量管理过程最好的描述（）A、全面质量管理以确保最终产品质量良好为基础B、全面质量管理以确保供应链中每一个过程质量为基础C、全面质量管理就是雇佣那些坚信高质量产品的管理工作人员D、全面质量管理就是确保所有管理人员都是合格的7、下列哪一项陈述说明了如何在生产过程中达成100%的产出率（）A、100%的产出率可通过选别抽样实现B、100%的产出率可通过验收抽样实现C、100%的产出率可通过检验、选别和验收抽样实现D、100%的产出率可通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效率的筛选程序实现8、下列哪一项陈述是关于验收抽样的最好描述（）A、验收抽样涉及检查制造产品样品B、验收抽样涉及接受现有的质量控制方法C、验收抽样涉及接受低产出率D、验收抽样涉及对测试的样品的接受9、下列哪一项是关于抽样技术的恰当评论（）A、即使恰当地遵循抽样程序，样本也不可能足够大B、即使恰当地执行抽样程序，也会有在产品批次中发现太多或太少缺陷的风险C、即使恰当地执行抽样程序，它也不精确D、即使恰当地执行抽样程序，有些顾客仍会收到有缺陷的商品10、下列哪一项陈述是关于统计过程控制技术的最好描述（）A、统计过程控制的思想基础是利用统计检验来保证质量B、统计过程控制的思想基础是在生产过程中利用样本统计检验C、统计过程控制的思想基础是依靠返回商品的数量来监视质量控制系统D、统计过程控制的思想基础是对所有工作过程的输出进行抽样，不仅指出缺陷而且指出过程输出的趋势11、下面哪三个指标最方便测量缺陷商品成本（）A、报废和返工的外部成本；内部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本B、报废和返工的外部成本；外部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本C、报废和返工的内部成本；外部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本D、报废和返工的内部成本；内部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本12、下列哪一项陈述是关于标杆分析的最好描述（）A、标杆分析是决定可接受的基本生产水平的过程B、标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程C、标杆分析是决定可接受的服务基本质量和水平的过程D、标杆分析是决定可接受的基本服务水平的过程13、下列哪一组陈述最好的概括了SERVQUAL模型中需要考虑的关键因素（）A、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、礼貌、承诺、可信性、安全、理解、有形性B、可靠性、响应性、胜任力、技能性、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性C、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、胆识性、沟通、可信性、安全、理解、有形性D、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性14、下列哪一项陈述是关于差距分析概念的最好描述（）A、差距分析揭示从服务接触中获得的预期满意度与实际感受的满意度不同的原因B、差距分析揭示从制造商品中获得的预期满意度与实际感受的满意度不同的原因C、差距分析揭示从制造商品的预期质量与实际感受的满意度不同的原因D、差距分析揭示服务接触预期质量与实际提供质量不同的原因15、下列哪一项陈述说明了提高高质量产品或服务的最好方式（）A、识别顾客及其欲望，然后向顾客提供适宜质量水平的产品和服务B、识别顾客及其欲望，弄清楚你能提供的产品或服务，然后确保严格按照你的承诺提供产品或服务C、识别什么是顾客想要的，提供产品或服务，并且确保严格按照你的承诺提供产品或服务D、识别顾客及其欲望，提供产品或服务，并且努力提供你承诺的产品或服务16、质量检验的实质是（）A．事前预防 B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术二、多项选择题1、传统追求质量方法的思想以( )和（）之间的权衡为中心A、生产率B、生产力C、劳动力D、资金E、质量2、服务质量的决定因素( )A、服务提供者的知识和专业技能B、服务提供者的人际行为C、系统备份D、售后服务支持3、人们引用最多的服务质量法则之一认为满意等于( )-（）A、感觉B、感知C、直觉D、期望E、质感4、顾客的需要包括( )A、产品属性B、产品性能C、服务特性D、担保E、交付可用性5、服务质量的决定因素主要包括( )A、可靠性B、响应性C、胜任力D、礼貌E、沟通三、判断改错题。
商务运营管理(总复习)
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以 低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
加公司信息
•第1章
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景；
2、工作计划：各项作业程序；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。
商务运营管理(总复习)
加公司信息
运营管理引论
•第1章
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所 需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入） 。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
加公司信息
•第1章
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为 弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
加公司信息
•第1章
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1：运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有：②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入：输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出：产品及服务前台：工作人员直接接待顾客的地方后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
3. 运营管理的职责①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序，其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和盈利性。
4. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利，必须要精心管理5. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大，多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备：多样化生产标准设备：生产一种产品6. 制造过程分类的意义将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
电子商务运营与管理练习题库及答案
电子商务运营与管理练习题库及答案一、单选题（共70题，每题1分，共70分）1、（）年10月11日美国有52家银行在华尔街第14号地下室进行了首次票据交换，它标志着美国票据交换所支付系统的成立。
[模拟题|中频]A、1854B、1852C、1853D、1855正确答案：C2、（）是电子单证最基本的单位。
[模拟题|极高频]A、数据元B、数据包C、编码D、字节正确答案：A3、（）是保障社会安全的重要手段。
[模拟题|高频]A、社会文明B、社会监督C、社会安全D、社会规则正确答案：B4、电子商务中隐私权保护的措施：1. 用户自我保护，2. 立法保护，3. 技术保护， 4. 自律保护。
[练习题|中频]A、√B、×正确答案：A5、网络营销的主动方是（）。
[模拟题|高频]A、销售人员B、信息C、消费者D、产品正确答案：C6、下列关于生物特征身份认证描述错误的是（）。
[模拟题|极高频]A、生物特征认证系统的成本非常低B、生物特征识别的准确性和稳定性有待提高C、适合于一些安全性要求非常高的场合D、从理论上说，生物特征认证是最可靠的身份认证方式正确答案：A7、招商银行于（）年正式开通了招商银行网站。
[模拟题|中频]A、1997B、1999C、1998D、1996正确答案：A8、世界上最早的信用卡是美国富兰克林国民银行于（）年发行的信用卡。
[模拟题|中频]A、1951B、1950C、1953D、1952正确答案：D9、最有名的一种非对称加密算法是（）[广东省-1501真题-第1题|极高频]A、RSAB、DESC、RRAD、BES正确答案：A10、（）提供了网上交易的基本功能，能够支持信息流和物流的正常运转，也能够提供一些简单的通过网站进行间接支付的功能。
[模拟题|中频]A、初级电子商务系统B、终极电子商务系统C、中级电子商务系统D、高级电子商务系统正确答案：C11、在传统的商务模式中，经济活动四种要素不包括（）。
11748商务运营管理《考点精编》
11748 商务运营管理第一章运营管理理论一，运营管理1.运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2.输入-输出循环土地，劳动力，资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，可将它们视为输入。
3.生产要素是生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
4.资金流是输入-输出循环中的一项输入。
如果输入-输出转化过程的角度讨论制作运营：（1）运营是组织的中心（2）运营在一定程度与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作（3）运营依赖多个学科（4）运营要想盈利，需要精心地管理5.服务运营定义服务运营的关键特性在于顾客必须参与。
教育，医疗，咨询，旅游，娱乐等运营的提供都涉及顾客或多或少的积极参与。
6.前台：工作人员直接接待顾客的地方。
7.后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
二，运营经理的职责运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计，工作计划与实施的人人们期望运营经理肩负以下几项职责：（1）过程设计。
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。
（2）工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
（3）实施。
确保计划和意图得到实际地执行。
（4）关系。
这三项工作不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
必须一致认可，计划是可行的，设计合理，以便由一个人来专门执行，或者是另一种可选方案—每个人都要参与生产过程的设计，计划和实施。
三，制造过程的选择坐标轴的横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。
纵轴表示产品的多样性，或者说是产品的范围。
1.加工车间生产是高多样性，小规模生产的代表。
这意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。
2.生产线生产是大生产规模，低多样性或者没有多样性生产的代表。
3.批量生产则是中等的生产规模，中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。
商务运营管理复习资料
大规模的服务是基于通过设备提供的服务，其价值是在后台实现，以产品服务为关注焦点的服务单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，涵盖了一系列广泛的经营情境专业化服务：它的重点在于满足顾客的特定需要，通常成本比较高大规模生产：通常处于产品生命周期的成熟阶段，它以低成本生产以便能够在市场上提供一个有竞争力的价格，这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现全面质量管理：是一个以单个过程及其与其供应链上其他部分之间的关系为基础，它强调在供应链上的每个环节达成一致认可的绩效，适时的供应能力、低成本以及监视变化的需求企业如何通过实行全面管理来实现可持续发展？全面管理包括确保所有利润相关方对公司满意，这会引出环境和可持续发展问题。
可持续发展是即满足当代人需要又不透支后代人自身需要能力的发展方式。
对于企业而言，可以通过全面管理来实现可持续发展，具体来说，应该：1利润总量一定的情况下，引入先进的技术设备和生产工艺，可以降低生产成本2在生产成本不变的情况下，通过提高销售量可以增加利润3利润增加速度要高于生产成本的增长速度4通过提高劳动者的科学文化水平和劳动技术来提高劳动生产率，从而提高企业的经济效益5需要提高企业的整体管理水平，充分调动员工和管理者的工作积极性，实现企业的快速增长6在提高企业生产效益的同时，必须要注意与环境的协调发展对制造业过程进行分类的作用？1、有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来2、如何与市场战略、经济学、工程技术相关联的3、为未来指明方向——如何从规模和多样性的权衡中挣脱出来如何控制产品输入的质量？1、树立产品质量是企业核心竞争力的意识2、做好预防工作3、提升企业的顾客意识4、从管理层做起，加强对产品质量的检查控制，把问题解决在产品投入市场之前5、提高员工的专业化水平运营经理的职责：1过程设计；2工作设计；3实施过程设计：关注以生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备工作计划：包括建立从计划到详细工作排程各项作业的程序实施：就是确保计划和意图得到实际的执行在高劳动力密集的情境下，运营经理必须需要做什么工作？1人员招聘、培训和福利；2制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本的工作；3在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程4控制不同工作地点的员工5管理组织的成长或者衰退对运营经理而言，在解决库存数量问题时需要决定的内容有哪些？1持有库存的数量；2在制造领域，进一步要考虑的问题应该持有的原材料的数量；3应该持有的制品库存数量4应持有的成品库存数量5为防止顾客和公司自己的设备出现机器故障，应持有备件库存数量在服务情境下，运营经理应该做什么促进公司发展？1做好人员招聘、培训和相关工作的薪酬和福利工作2制定相对标准化的工作程序和服务模式，以促进高质量和低成本的工作3在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程4控制不同工作地点的员工5提高企业设备专业化水平和效率，以满足一定的设备服务6控制好服务提供的全过程，包括设备和顾客的安全等在进行人力资源管理，运营经理的主要关心内容？1职位设计2薪酬体系结构3教育和培训4通用人事问题5劳资关系等方面运营经理在职务设计，需要考虑的内容？1工作测定2方法研究3生产率4要求的技能与秉性5物理工作环境6社会工作环境7团队工作8系统设计9激励10监督11安全性在运营管理过程中，常见的输入因素都包括哪些内容？物料、人、设备、资金、建筑物、知识、信息为了有效运营，需要的知识包括哪些内容？1顾客的需求、2过程的能力和为了可用的过程、3工作安全信有关的法律、4过程对环境的影响等、5资源的可用性、经济、社会和政治环境的趋势在进行预测时，运营经理应该如何发挥作用？从中期预测来看，运营经理必须确认一套政策，以平衡未来数月内的供给和需求。
2015年11月商务运营管理最终版复习资料
研究在可能的产量水平下成本与收益之间的关系的一种方法。以便确定刚好能 够弥补成本的销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么 多，要么少。
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自力教育 2015 年 11 月《商务运营管理》最终资料
2、盈亏平衡图： 成本和收入
自力教育 2015 年 11 月《商务运营管理》最终资料
《商务运营管理》总复习资料
说明：1、加★的为重点掌握内容； 2、注重概念的理解和运用，并学会举例说明； 3、选择题注意概念的辨析，教材里每章课后选择题一定要熟练； 4、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述； 5、要注意知识点的融会贯通；
模模块块二二：：运运营营管管理理的的内内容容 1、运营经济的职责（13 年/选答题 20 题，14 年/选答题 30 题） 1）过程设计：厂房、设备、工作场地、信息技术、基础设施与环境的交互作用，建立最有
利于生产过程的系统。 2）工作计划：建立从计划到详细的工作排程各项作业程序，构成组织的未来计划。 3）实施： 确保计划和意图得到实际执行，需要监视和控制进展，评审运营有效性和营
3、运营对组织的意义（为什么运营对企业是重要的） 1）运营是组织的中心； 2）运营与所有员工有关，且是许多员工集中完成的主要工作； 3）运营依赖多个学科的知识； 4）运营的目的是盈利，需要精心管理。
★4、运营所涉及的关键领域（环节）（如何提升运营效率的视角） （1）顾客特征及其需要 （2）组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意 （3）过程的规模如何？过程是例行的还是独特的 （4）产品和服务是如何提供的。其提供的过程如何设计、计划和控制的 （5）如何管理人们生产商品和提供服务的活动 （6）技术的角色
《商务运营管理》复习资料,DOC
《商务运营管理》复习资料赵志强老师编写第一、二章陈礼兴老师编写第三、四章万志坚老师编写第五、六、七章生产过程的设计、计划和实施。
七、案例题某企业生产电动自行车的能力为每年1000辆，固定成本为50万元，单位变动成本为1000元，产品原售价为2000元。
目前订货只有600辆，生产能力有闲置。
一家外商提出订购200辆，出价只有1400元。
问这笔订货是否可以接受?分析：从表面看，单位产品总成本为500000÷1000十1000＝1500元，外商出价1400元，每辆要亏损100元。
但进一步分析我们发现：每辆变动成本为1000元，每多销售一辆的边际贡献为1400一1000＝400元。
如果接受这笔订货，可获边际贡献400×200＝80000元。
固定成本50万元总是要支出的，而且要分配到已订货的600辆中去，如果接受这笔订货，可以增加80000元补偿固定成本。
因此，按边际贡献原则分析，接受这笔订货是有利可图的。
第二章质量管理A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术参考答案1、B2、D3、B4、A5、D6、B7、C8、A9、B10、D11、C12、C13、D14、A15、B16、B二、多项选择题1、传统追求质量方法的思想以()和（）之间的权衡为中心A、生产率B、生产力C、劳动力D、资金约束的商品生产者和市场竞争的主体。
企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。
产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。
②提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。
产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。
质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。
商务运营管理试卷及参考答案和评分标准
可能需要两地运营，分阶段转移现有的机器。 阶段与时间 A.获取新地址——2 周——必须在其他活动开始前完成。 B.设计布局，估计设备需求——2 周。 C.重建与变更——2 周。 D.C 完成后进行第一阶段机械转移——2 周。 E.设备采购与接收——B 完成尽快准备安装——3 周。 F.安装新设备与转移现有设备（第二阶段）——2 周。 G.招聘生产人员——4 周。B 完成后这一阶段就开始。 H.（新老）员工培训——5 周。可在设备完成后就开始。 I.设备运行测试——1 周。 13（a）向汤姆逊公司所有者解释他们为什么需要关注环境问题。 答案内容 无论是公众还是现代管理者都日益关注工业生产对环境的影响。通常，人们认为公司使用自 然资源并且产生废弃物，危害了自然和社会环境。 因此，环境问题已经成为运营经理关注的一个重要问题。这个问题对于制造行业来说是显然 的，但是服务行业由于使用运输系统、产生废弃物和开发土地，也会影响环境。然而，大多 数的抱怨只是针对原材料的制造和运输，特别是石油和化学原料。 公司的目标应该是实现可持续发展。这就意味着组织既满足当代人的需要，又不损害后代人 满足其需要的能力。当然，这可能意味着减少不可再生资源的使用，就如同减少任何形式的 污染一样。 (b)假设你是商务咨询师，你会建议汤姆逊公司在决策时考虑哪些关键的问题？ 答案内容 搬迁是一个会产生长期影响的运营决定。对新地址、大楼、仓库、工厂、设备的投资是巨大 的财务方面的承诺，这将迫使汤姆逊公司执行一项多年的发展计划。这就意味着，这家公司 可能需要改变其政策，必须决定需要为之奋斗的战略方向。 总体战略是什么呢？是生产变速箱，还是希望生产其他产品呢？如果是这样，这些产品是作 为汽车行业的零部件还是作为其他行业的零部件呢？公司是希望只向戈登汽车公司销售还 是也向其他公司销售呢？ 如果这家公司不打算只向戈登公司供货，就需要建立一个营销部门。这个部门需要与运营部 门密切协作。在制造行业，企业必须能够在恰当的时间生产出营销部门销售的数量。 这是对公司运营的各个方面进行考虑的一个理想机会。因此，公司可以审视其决策过程。对 一些或全部进行必要的变革。决策可以分为两个完全不同的方面，既过程设计与基础体系架 构设计。 一方面是过程设计。过程设计与物料转化为成品的相关决策有关。从明确顾客的需求开始， 公司必须决定： 1.如何制造产品，包括各种物料和各个过程。 2.从原材料开始、以及从供应商那里购买的零部件，到由公司进行组装，企业自己需要开展 哪些活动。 3.公司要执行的工艺规格以及购买零部件的物料规格。 4.过程选择——批量还是流水线，以及过程所需要的柔性。 5.实际的转化过程，其中特别关注劳动力和设备的组合。 6.采用的设备以及劳动力应具备的技能。 7.过程能力
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1: 运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制, 是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲, 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有:②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要, 并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入: 输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出: 产品及服务3. 前台: 工作人员直接接待顾客的地方4. 后台: 支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
5. 运营管理的职责①过程设计: 关注生产或服务提供的实际背景, 包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；6. ②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序, 其中包括在未来各计划期内预期的输出, 以及如何使用资源以达成各项输出。
7. ③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展, 并评审运营的有效性和盈利性。
8. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关, 并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利, 必须要精心管理9. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关, 都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大, 多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有: 公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备: 多样化生产10. 标准设备: 生产一种产品11. 制造过程分类的意义12. 将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
商务运营管理复习资料
商务运营管理复习资料1. 什么是商务运营管理？商务运营管理是一种管理实践，旨在通过规划、组织、领导和控制各种资源，以实现组织的目标，同时提高效率和效果。
2. 商务运营管理的重要性商务运营管理对于一个组织的成功非常重要。
它可以帮助组织实现高效的运营，提高产品和服务的质量，扩大市场份额，增加利润，并与竞争对手保持竞争优势。
下面是商务运营管理的几个重要方面：2.1 策略规划和目标设定商务运营管理通过制定明确的目标和规划战略，帮助组织确定其愿景和使命，并指导组织在市场中的定位和发展方向。
2.2 组织设计和架构商务运营管理涉及组织的设计和架构，包括确定职责和权责清晰的工作流程，以及建立高效的组织结构和团队。
2.3 运营管理和业务流程优化商务运营管理通过持续改进和优化业务流程，提高效率和质量，并确保组织能够按时交付产品和服务。
2.4 资源管理和供应链管理商务运营管理包括有效地管理组织的资源，包括人力资源、物资和财务资源。
同时，还需要管理供应链，确保供应商以及其他合作伙伴的合作顺利进行。
2.5 项目管理和风险管理商务运营管理涉及项目管理，包括项目的规划、执行和控制，并确保项目按时、按预算和按要求完成。
此外，还需要进行风险管理，以应对不确定性和风险对组织的影响。
3. 商务运营管理的核心原则商务运营管理的成功依赖于一些核心原则的应用。
以下是几个重要的原则：3.1 系统思维商务运营管理需要综合考虑整个组织的各个部分和相关方面，以便更好地理解组织内外部环境的相互关系，并做出相应的决策。
3.2 持续改进商务运营管理应该是一个持续改进的过程。
通过不断地寻找和解决问题，改进流程和提高效率，组织能够适应不断变化的环境，并保持竞争力。
3.3 集成管理商务运营管理需要整体管理，将各个管理领域进行集成，以确保组织各个部门和功能之间的协调和协作。
3.4 客户导向商务运营管理应该以客户满意度为中心。
组织需要了解客户需求和期望，并提供优质的产品和服务来满足这些需求和期望。
商务运营管理自考知识点
商务运营管理自考知识点1. 商务运营管理的定义和概念商务运营管理是指企业为实现经营目标，通过合理配置资源、优化业务流程和提高工作效率，以及不断优化和改进企业运营模式等方式，对企业运营过程进行管理和控制的一种管理手段和方法。
2. 商务运营管理的主要任务和职责商务运营管理的主要任务和职责包括：•规划和制定企业发展战略，确定运营目标；•设计和优化业务流程，提高工作效率；•组织和协调跨部门合作，推动业务运营；•监控和控制运营过程，提高运营质量；•分析和评估运营数据，为决策提供依据；•风险评估和应对，确保运营安全。
3. 商务运营管理的关键要素商务运营管理的关键要素包括：•运营战略和规划：确定企业的定位、发展目标和战略路径；•业务流程和管理：设计和优化流程，提高工作效率和质量；•组织架构和团队管理：建立合理的组织架构，培养和管理高效团队；•数据分析和决策支持：运用数据分析工具和方法进行数据挖掘和决策支持；•风险管理和控制：识别和评估风险，并采取相应措施进行管理和控制。
4. 商务运营管理的重要方法和工具商务运营管理的重要方法和工具包括：•SWOT分析：通过评估企业的优势、劣势、机会和威胁，制定相应的运营策略；•流程管理：通过优化和改进业务流程，提高工作效率和质量；•绩效管理：通过制定评估指标和绩效考核机制，激励和管理员工绩效；•数据分析：运用统计学和数据挖掘方法，分析和挖掘企业运营数据，为决策提供依据；•项目管理：通过项目管理方法和工具，协调和管理跨部门合作。
5. 商务运营管理的挑战和趋势商务运营管理面临的挑战和趋势包括：•技术创新和数字化转型：随着科技的进步和数字化的快速发展，企业需要不断适应和应用新技术和工具；•竞争压力和市场变化：市场竞争激烈，企业需要灵活应对市场变化，不断创新和改进；•管理效能和协同能力：企业需要提高管理效能和协同能力，提高组织的运营效率；•环境可持续和责任经营：企业需要注重环境保护和可持续发展，积极履行社会责任。
《商务运营管理》章考点总结
《商务运营管理》考点总结说明：1、加★的为重点掌握内容；2、注重概念的理解和运用，并学会举例说明；3、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述；第一章运营管理理论一、主要知识点★1、组织背景下的运营：一个公司将一系列输入转化为组织顾客所需要的的。
★2、输入—输出循环：运营过程一般说，输入为：土地、劳动力、资金、创业者或企业家；为：；注意服务业与制造业的区别：顾客参与制造业运营：服务业运营：前台：与顾客直接接触，跟顾客打交道后台：不与顾客直接接触，增添服务价值★3、运营经济的职责1）过程设计：建立最有利于生产过程的系统。
例如：厂房，选址，设备等2）工作计划：建立从计划到详细的工作排程各项作业程序，构成组织的未来计划。
3）实施：监视和控制进展，评审运营有效性和营利性。
三者联系：三项工作的完成者可以不是一个人，但三项工作必须协调一致，设计合理、计划可行、一人专门执行；或者每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。
★4、制造过程选择（制造过程分类）1）生产线或大规模生产：低多样性，大规模生产，产品标准化选择依据：产品通常处于产品生命周期的成熟阶段2）批量生产：中等多样性、中等生产规模，批内产品相同，批与批之间不同；选择依据：介于生产线和加工车间之间；3）加工车间生产或者包工生产：高多样性，小规模生产，选择依据：个性化设计★5、服务业的过程选择服务过程的类型：1）大规模服务：含义：基于设备提供标准化产品，价值增值在“后台”实现。
特点：强调大规模、低多样性和低单位成本；举例子：交通运输业、大规模娱乐业、大规模零售业；2）单店式服务：含义：响应多种因素的混合形式，涵盖了一系列广泛的经营情境。
特点：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
举例子：旅馆、餐馆、商店、行业性服务；3）专业化服务：含义：是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务；特点：高成本，重点在于满足顾客特定需要；典型：理发美容、定制服装，咨询服务等二、案例分析内容：1、不同服务模式下运营经理的角色在高劳动密度情境下：1）人员招聘、培训和福利；2）制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作；3）在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程；4）控制不同工作点的员工；5）管理组织成长，或者衰退；在以机器设备为基础的服务提供情境下：1）有效的投资，特别是在技术飞速发展的领域；2）使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；3）控制服务提供过程，包括设备和顾客安全。
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LOGO 第 3章
控制的组成部分： 1、基本的输入-输出转换过程； 2、基本过程输出的测量过程； 3、反馈过程； 4、采取措施的过程。 改进制造过程： 有效的改进可以降低成本，提高生产率或改善成品，使 其更据市场 竞争力；潜在的改进是使产品满足质量标准的能力更加稳定； 制造过程改进领域： 1、检测程序；2、物料及其移动；3、搬运；4、包装；
LOGO 第 2章
追求质量的现代方法： 1、维持高质量与大规模生产和低成本是完全一致的； 2、将组织的决策视为一个整体，并且质疑为什么诸如设 计和销售这些不同的工作方面要分离开来； 3、抛弃职能边界，并以满足顾客群需要为关注焦点建立 团队。
P56-57 页计算
计划与控制
LOGO 第 3章
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并 与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数 据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准 匹配的建议.（P63画图并解释） 过程：受到控制的系统的一部分。 输出：过程的结果并可作为控制的基础。 测量：按照一定的时间间隔收集输出的数据。
LOGO 第 6章
库存成本的类型 1、持有库存成本； 2、获取库存成本； 3、断货和违约成本：
LOGO 第 3章
服务质量的决定因素（P68，画图和结合 材料分析）：
LOGO 第 3章
职位设计与激励（P76）：其目的在于形成 一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同 时满足组织目标，如成本和生产率，并被完 成工作得个人所接受。必须在顾客需要、组 织需要和员工需要之间达成平衡。一项令人 厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素， 而高生产力通常会收到财务回报。
LOGO 第 1章
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。 劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。 企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。 转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
LOGO 第 4章
项目排程：教材110-116页
要求会画项目排程表和关键工序分析图。
供给与需求管理
LOGO 第 5章
生产战略计划：对产能、工厂选址及过程设计的长期 观点。 影响供给及需求预测的因素： ①组织与经济、社会、政治和技术环境相互作用； ②组织利用竞争与合作的方式与各种市场上的个人或 组织相互作用； ③组织会检查按照现有计划进行的逻辑结果； ④预测与计划和预算相关； ⑤预测与期望、士气、动机和组织未来的愿景有关。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量 销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以 低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
LOGO 第 1章
图1-14制造过程的选择（P18） 1、生产线或者大规模生产；
LOGO 第 4章
任务层次：意味着一个大型项目可以分解成一系列小型项 目。这些小型项目本身也可能进一步分解，直到得到一系 列可识别的项目为止。
2、主要项目活动：主要项目活动为顾客提供最后成果。 项目经理关注的是组建项目团队，建立工作模式，细化每 天工作计划，解决问题和控制。 3、项目终止：包括成果、时间和费用的最终评价、向顾 客或最终使用者提交项目成果或报告结论、为外部顾客安 排最终结算、对项目进行正式评价等。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
LOGO 第 1章
成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。 可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成 本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。 总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。
LOGO 第 4章
时间驱动估计：无论如何配给资源，都要在规定的时间 期限内完成活动。 资源驱动估计：活动的持续时间常常取决于所使用的资 源。如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续时 间可以根据工作速度进行估计。 自上而下估计：直接估计完成整个项目或主要的子项目 的可能时间。在这种情况下，总持续时间为确定子活动 持续时间的目标提供了框架。 自下而上估计：利用在工作分解结构中识别出来的各项 任务的时间估计，得到完成整个项目所需要的时间。 关键工序分析：确定完成一项活动所需时间的一系列连 续的关键活动。
LOGO 第 3章
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既 定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。 标准：期望的输出结果。
比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。
决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有的相关信息， 管理输入以实现达成一致标准规定继续的个人或团体。 输入：过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输 入的特性决定过程实际绩效。
LOGO 第 3章
变革管理的障碍： 1、高级管理层对未来计划的态度； 2、正式的变革战略缺位； 3、管理整合不良； 4、公司内部培训过程不良； 5、管理工作态度不良。 投资评估关键事项（85）： 1.衡量投资成本和效益最好的依据是什么； 2.公司如何才能处理现金流变动的时间差异； 3.如何将风险分配到各种计算中；
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为 弥补其成本不得不支出的额外货币数量。 盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平； 盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水 平。总收入=总成本。
LOGO 第 5章
产能管理的影响因素：
①供给的上限； ②时间； ③环境； ④额外的库存； ⑤系统的柔性。
LOGO 第 5章
企业解决压货、缺货的方法： ①裁员 ②尝试改进产能柔性， ③对顾客承诺一个交货的日期； ④公司可以利用加班或者分包来扩大产能； ⑤把全年作为一个整体来扩大产能，并且在产能过多时 扩大销售
物料流的计划与控制
LOGO 第 6章
持有库存的原因 ：
1、存储成品以减少过程震荡； 2、原材料库存可以对应不断变化的供给； 3、持有半成品库存可以在机器发生故障和质量出现问题 时，后续的生产可以继续； 4、库存中集放着大量的不同类型产品，合理进行配送使 运输更加经济； 5、为了采购或生产的经济性，寻求采购或制造大批量； 6、为了提供合适的服务，库存水平不得不维持下去； 7、持有库存，可能更容易管理运营。
LOGO 第 1章
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运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计 划与实施的人。 过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划 的工作。 实施就是确保计划和意图得到实际执行。 注意:本部分为运营经理的职责。
Hale Waihona Puke LOGO 第 1章
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LOGO 第 4章
平衡矩阵：设有职能经理和项目经理，他们共同负 责要完成的工作。职能矩阵和项目矩阵确保在任何 时间节点上命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的 安排，相应地一个人可以就自己工作的不同方面向 不同的经理负责。 工作分解结构(WPS)：检查工作得各个组成部分， 确保该工作能够按照逻辑顺序开展。 紧前关系：表明了一项活动必须另一项活动开始之 前完成。
2、批量生产；
3、加工车间生产或包工生产。
教材17页倒数第二段的理解为主。
LOGO 第 1章
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在 后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。
LOGO 第 4章
项目团队：不是在固定编制基础上执行共同工 作，而是由与顾客需求相关的技能的员工组成，在 从事其他工作之前完成该项目。 ●职能矩阵：设有一位项目经理协调现有职能专家的全 部工作。经理负责预算，与职能经理协商指定的结 果。职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成 各项成果。 ●项目矩阵：项目经理在约定时期内将员工分配到一个 项目。项目经理变成为所有项目人员的直线经理， 并对他们的工作负责。这个系统解决了控制、沟通 和保持全体员工，以项目为关注焦点的问题。
LOGO 第 5章
多因素指数法：利用与产品潜力紧密相关的假设或统 计分析变量，间接地测量市场潜力。 回归分析法：利用类比的方法来改进所得到的估计值 的一种统计方法。 指数平滑法：一种旨在发现和纠正预测系统错误的技 术方法（该方法计算与画图）。
LOGO 第 5章
预测存在的问题：
①不能预测整个时间序列中的剧烈变化； ②有些变化是企业自身行为； ③并不能保证预测成功； ④简单预测技术最好，因为结果需要更多员工了解。
LOGO 第 2章
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标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。
项目管理
LOGO 第 4章