(汇总)医患沟通制度及实施细则.ppt
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医患沟通制度PPT课件
医患沟通制度
3、住院期间沟通 医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应 风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情 变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由， 病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲 实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创 诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治 疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人， 特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续； 对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、 放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方签字， 同时做好记录。
医患沟通制度
二、医患沟通的时间 1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、 体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊 治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师 应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置 的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历 上履行签字互认。
医患沟通制度
3、分级沟通 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、 复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时 要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方 式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上 报主管部门及院领导。
医患沟通制度
3、分级沟通 对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、 预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于 疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医 师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式 沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患 者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同 与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属 说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确 认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关 人员与患者或家属进行沟通。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患沟通制度及实施细则
通过加强医患沟通，增进 患者对医疗过程和结果的 理解和信任，提高患者满 意度。
减少医疗纠纷
通过规范的医患沟通，降 低因沟通不畅导致的误解 和矛盾，减少医疗纠纷的 发生。
适用范围和对象
适用范围
本制度适用于医疗机构内所有医 护人员与患者之间的沟通。
适用对象
医护人员包括医生、护士、药师 等；患者包括门诊患者、住院患 者等。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告知患者 病情和治疗情况，不隐瞒、不误导。
同理心原则
医务人员应站在患者的角度思考问题 ，理解患者的感受和需求，提供人性 化的医疗服务。
保密原则
医务人员应严格保护患者隐私和个人 信息，不泄露患者秘密。
医患沟通的方式和途径
面对面沟通
医务人员与患者面对面交流，直接解答患者 疑问，提供个性化的医疗建议。
未来发展趋势预测
医疗机构将进一步完善医患沟通制度，加强医 务人员沟通技巧的培训和提高，以提升沟通效
果和质量。
同时，医疗机构也将更加注重与患者的情感交流和心 理关怀，提高患者就医体验和满意度。
随着医疗技术的不断进步和患者对医疗服务需 求的提高，医患沟通将更加注重个性化和精准 化，以满足不同患者的需求。
电话沟通
通过电话等远程方式，为患者提供咨询、指 导和随访等服务。
网络沟通
利用互联网等信息技术手段，为患者提供在 线咨询、健康教育等服务。
书面沟通
通过书面形式，如病历记录、知情同意书等 ，向患者传递医疗信息。
03 实施细则
诊前沟通
建立患者信息档案
在患者就诊前，医务人员应详细 记录患者的基本信息、病史、过 敏史等相关内容，为后续诊疗提 供准确依据。
全体医护人员，包括医生、护士、医 技人员等。
减少医疗纠纷
通过规范的医患沟通，降 低因沟通不畅导致的误解 和矛盾，减少医疗纠纷的 发生。
适用范围和对象
适用范围
本制度适用于医疗机构内所有医 护人员与患者之间的沟通。
适用对象
医护人员包括医生、护士、药师 等；患者包括门诊患者、住院患 者等。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告知患者 病情和治疗情况，不隐瞒、不误导。
同理心原则
医务人员应站在患者的角度思考问题 ，理解患者的感受和需求，提供人性 化的医疗服务。
保密原则
医务人员应严格保护患者隐私和个人 信息，不泄露患者秘密。
医患沟通的方式和途径
面对面沟通
医务人员与患者面对面交流，直接解答患者 疑问，提供个性化的医疗建议。
未来发展趋势预测
医疗机构将进一步完善医患沟通制度，加强医 务人员沟通技巧的培训和提高，以提升沟通效
果和质量。
同时，医疗机构也将更加注重与患者的情感交流和心 理关怀，提高患者就医体验和满意度。
随着医疗技术的不断进步和患者对医疗服务需 求的提高，医患沟通将更加注重个性化和精准 化，以满足不同患者的需求。
电话沟通
通过电话等远程方式，为患者提供咨询、指 导和随访等服务。
网络沟通
利用互联网等信息技术手段，为患者提供在 线咨询、健康教育等服务。
书面沟通
通过书面形式，如病历记录、知情同意书等 ，向患者传递医疗信息。
03 实施细则
诊前沟通
建立患者信息档案
在患者就诊前，医务人员应详细 记录患者的基本信息、病史、过 敏史等相关内容，为后续诊疗提 供准确依据。
全体医护人员，包括医生、护士、医 技人员等。
医患沟通制度及实施细则
医患沟通制度及实施细则医患沟通是指医生和患者之间进行信息交流和共同决策的过程，对于医疗机构来说，建立一套完善的医患沟通制度是非常有必要的。
下面是一套医患沟通制度及实施细则的具体内容：一、制度的目的和意义二、医患沟通制度的基本原则1.尊重和关怀：医生应尊重患者的意见和权益，关心患者的身心健康。
2.公平和公正：医生应公平公正对待每一位患者，不偏袒任何一方。
3.透明和真实：医生应提供真实和透明的医疗信息给患者，不隐瞒任何重要信息。
三、医患沟通制度的具体内容1.患者权益保障：a.为患者提供详细的疾病诊断和治疗计划，包括治疗方法、预后情况等。
b.尊重患者的隐私权，保护患者的个人信息不被泄露。
c.为患者提供明确的费用解释和收费标准。
d.建立投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见。
2.医生责任和义务：a.提供患者需求的医疗服务，确保医疗质量和安全。
b.给予患者足够的信息和解释，帮助患者做出决策。
c.与患者建立良好的沟通关系，保持耐心和友好的态度。
d.定期进行沟通培训，提高医生的沟通能力和聆听技巧。
3.沟通方式和工具：b.医生可以利用图文资料、视频和简单易懂的语言向患者解释疾病和治疗过程。
c.医院可以设立医患沟通中心，专门负责处理医患之间的信息交流。
四、医患沟通实施细则1.门诊就诊时间：a.在门诊就诊时，医生应尽量保证每位患者有足够的时间和空间进行交流。
b.医生应在接诊前进行充分准备，了解患者的病史和主诉，提前根据患者的需求准备好相应的资料。
2.语言沟通：a.医生应使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保患者能理解。
b.医生应注重语速和语调的控制，保持清晰和友好的口吻。
3.沟通技巧：a.医生应学会倾听，尊重患者的感受和意见，给予他们足够的时间表达自己的困扰和疑问。
b.医生应注意非语言沟通，例如眼神交流和肢体语言，表达友好和关怀。
4.沟通记录和反馈：a.医生应在就诊结束后及时记录患者的病情和诊疗方案，确保医患之间信息的准确和统一b.医生应向患者提供诊疗纪录和建议的复印件，以方便患者日后查阅。
医患沟通制度及实施细则
（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置，建 立医疗信息公开栏、电子屏幕、电 子触摸屏、投诉电话、信箱等设施， 将患者所需的医疗服务信息有效公 开，方便患者就医和投诉。 2、在门诊收费处、住院处等位置 定期公布医疗服务价格，方便病人 查询及监督。
（六）知情同意告知的免除情况：
因抢救生命垂危的患者等紧急情况， 不能取得患者或者其近亲属意见时， 可以免除知情同意告知义务。 免除情况应当经院长或院长授权的负 责人（分管院长或医务科负责人、夜 间及节假日为行政总值班人员）批准。 并且在病情好转后或其他情况变化后， 应向患者本人、家属或其他法定代理 人补充履行知情同意手续。
（四）书面沟通（知情同意书、 沟通记录单）：医务人员在患 者入院前、入院时及治疗过程 中均应进行告知。在征得患方 同意后签署书面知情同意书， 包括诊断、治疗措施、病情发 展变化等。
（1）、手术、麻醉前； （2）、输血或血液制品前； （3）、有创检查／治疗处置前； （4）、特殊检查／治疗处置前； （5）、贵重、自费药品使用前； （6）、高值、植入性耗材使用前； （7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗 时；
（四）术后沟通：要求术后 12 小时内手术主刀医生将手术的 大体情况、术中出现的特殊状 况、术后治疗方案、术后用药、 术后可能出现的并发症及需要 患者注意的事项等详细告知患 者及其家属，并将沟通内容记 录在《术后医患沟通记录单》
（五）出院沟通：患者出院时， 医护人员应向患者或亲属明确 说明患者在院时的诊疗情况、 出院医嘱、出院后注意事项以 及是否定期随诊等内容。
第三节 医患沟通的技巧
四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与 患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的 良好氛围，坚持做到以下几点： （一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说， 尽量让患者和家属多倾诉。 （二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和 治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家 属的心理状况。 （三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情 绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的 认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反 应，学会自我控制。
医患沟通和技巧ppt课件
积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
医患沟通(讲座)PPT精选课件
在院内摆Biblioteka 花圈、烧纸、设置灵堂等。5
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
32
注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
13
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
8
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
32
注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
13
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
8
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。
医院医患沟通制度
医院医患沟通制度为积极做好国家卫生部和国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年的工作，增进医患双方的相互理解、配合与支持，全面提升医院服务水平与医疗质量，进一步做好医患沟通工作，使医务人员增强自律和维权意识，充分尊重患者的生命权、健康权、知情权、选择权、同意权、隐私权，减少医疗纠纷，确保医疗安全。
建立健全谈话制度针对患者病情、诊断、检查、治疗方案及在治疗过程中出现的情况，各级各类医务人员应及时向患者及其家属沟通，减少医患双方误解和矛盾，从而减少医疗纠纷产生。
1、患者入院，管床医生按《医院患者入院告知书》为主要内容进行谈话，建立和谐的医患环境。
2、手术科室术前（含门诊小手术）必须详细与患者及家属沟通。
内容包括入院诊断、术前相关检查、手术方式、麻醉方式、术中及术后可能出现的并发症等，用通俗易懂的语言进行沟通。
3、术中发现新情况或改变原定手术方式，必须告知患者的家属。
4、患者入院后，无论病情轻重，均应与患者或家属进行一次沟通，内容包括目前的病情、拟进行专项检查、制定的诊疗方案、预后等。
5、患者病情危重或病情变化，应充分与患者或家属沟通，使其能接受、理解。
6、需要进行特殊治疗（化疗、各种诊断性穿刺、输血、颈内静脉置管等)以及使用贵重药品、大型检查、不在医保范围内的药物时，均应与患者或家属沟通，使其了解该检查或治疗的必要性并同意接受。
7、所有带有一定危险性的操作前，如洗胃、吸痰、胃肠镜检查等。
8、选择植入物或特殊材料前，应向患者及家属交待多种植入物或特殊材料的性能、优缺点，可能出现的并发症，供其选择。
9、患者在转运过程中可能会发生病情变化或意外，转运前应与患者或家属交待可能出现的情况。
10、医疗卫生管理法律、法规、诊疗护理规范所规定的其他谈话内容。
11、医方谈话人员应为高年资住院医师或主治医师，手术谈话应由主刀或第一助手，进修、轮转、实习医师不得独立进行谈话。
建立健全签字制度医患双方通过谈话方式，对医疗诊治方案或处理达成共识，以书面签字形式，作为双方认定的依据。
医患沟通制度讲课文档
士等共同召集病区患者及家属会议，集中进
行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后
、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回
答患者及家属的提问。沟通地点可在医护人
员办公室及其它合适地点。
第二十八页，共55页。
Henan Province Zhigong Hospital
4、出院访视沟通
第十七页，共55页。
Henan Province Zhigong Hospital
（一）信息沟通
❖3、机体状态综合评估
❖ 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因 素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病 等情况，对患者机体状态进行综合评估，推 断疾病转归及预后。
❖4、医疗药费情况 ❖5、其他有关情况
第二十四页，共55页。
Henan Province Zhigong Hospital
2、分级沟通
❖ 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据 患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差， 由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者 或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式 沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重 点沟通。
❖ 对已出院的患者，医护人员采取电话访视
或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记 本中做好记录。了解患者出院后的恢复情况和对 出院后用药、休息等情况的康复指导。
第二十九页，共55页。
Henan Province Zhigong Hospital
六、医患沟通方法与技巧
第二十六页，共55页。
Henan Province Zhigong Hospital
❖ 对治疗风险大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由 责任医师提出，科主任主持召开全科会诊，由责任医师、科 主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患 者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患 者或家属签字确认。
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（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情
绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的
认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反
应，学会自我控制。
最新.
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（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、 语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者 的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免强求患者立即接受医生的意见和事实。
最新.
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（四）术后沟通：要求术后 12
小时内手术主刀医生将手术的
大体情况、术中出现的特殊状
况、术后治疗方案、术后用药、
术后可能出现的并发症及需要
患者注意的事项等详细告知患
者及其家属，并将沟通内容记
录在《术后医患沟通记录单》
最新.
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（五）出院沟通：患者出院时， 医护人员应向患者或亲属明确 说明患者在院时的诊疗情况、 出院医嘱、出院后注意事项以 及是否定期随诊等内容。
第三节 医患沟通的技巧
四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与
患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的 良好氛围，坚持做到以下几点：
（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说， 尽量让患者和家属多倾诉。
（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和
治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家 属的心理状况。
因抢救生命垂危的患者等紧急情况， 不能取得患者或者其近亲属意见时， 可以免除知情同意告知义务。
免除情况应当经院长或院长授权的负 责人（分管院长或医务科负责人、夜 间及节假日为行政总值班人员）批准。 并且在病情好转后或其他情况变化后， 应向患者本人、家属或其他法定代理 人补充履行知情同意手续。
最新.
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最新.
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（8）、告知可替代的诊疗方法时：应 告知有无可替换的医疗措施；可替代 医疗措施所伴随的风险及其性质、程 度及范围；可替代医疗措施的治疗效 果，有效程度； 可替代医疗措施可能 引起的并发症及意外；不采取此替代 医疗措施的理由等等；
（9）、术中变更手术方案前；
（10）、患者入ICU监护时；
最新.
解的医疗护理等情况，与患者
或家属进行随时沟通；必要时，
将沟通事项记录在病程记录、
护理记录上。
最新.
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（二）重点沟通：对疑难危重、治
疗效果不佳及预后不良等医疗风险
大的患者，以及存在医疗安全隐患
的患者，应由科主任或医疗小组组
长、护士长与患者及亲属进行重点
沟通。主管医师、护士应将沟通内
容详细记录在病程记录、护理记录
会议，并记录在科室会议记录本上。
最新.
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（四）书面沟通（知情同意书、 沟通记录单）：医务人员在患 者入院前、入院时及治疗过程 中均应进行告知。在征得患方 同意后签署书面知情同意书， 包括诊断、治疗措施、病情发 展变化等。
最新.
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（1）、手术、麻醉前； （2）、输血或血液制品前； （3）、有创检查／治疗处置前； （4）、特殊检查／治疗处置前； （5）、贵重、自费药品使用前； （6）、高值、植入性耗材使用前； （7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗 时；
最新.
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（六）出院后沟通：医护人员 应向患者或家属详细询问患者 出院后的病情变化、注意事项 以及是否定期随诊等内容。科 室应建立患者健康教育、出院 回访记录，加强出院后的医患 沟通。
最新.
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三、沟通的方式
（一）日常沟通：在日常诊疗
活动中，责任医师、护士应在
查房或护理时，将患者病情、
预后、治疗方案、患者希望了
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（11）、新农合医保目录以外的诊疗项目 或药品，需患者承担一定比例的费用前；
（12）、住院患者自行离院前；
（13）、患者病危病重时，签署病危（病 重）通知书；
（14）、患方对患者死因存在异议时；
（15）、进行实验性临床医疗时告知；
（16）、按单病种付费及变异退出或不同 意单病种付费；
（17）、按照相关法律规定，需签署知情
医患沟通制度及 实施细则
xxx人民医院
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第一节 总 则
一、医务人员应树立与患者及 亲属及时沟通的服务意识，培 养与患者沟通的能力和技巧； 同时，必须严格履行相关法律 法规规定的医疗告知义务，及 时正确签署“患者知情同意 书”。
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第二节 医患沟通的时间、内容及 方式
二、沟通的时间和内容
（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大 方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、 明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义 或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重 语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、 表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身 份、地位、职业、文化程度等。
护人员必须与患方及时有效沟通；责任医
师和分管护士必须对病人的诊断情况、主
要治疗方案、重要检查目的及结果、某些
治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、
手术方式、手术并发症及防范措施、医疗
费用等情况进行经常性的沟通；按照相关
规定应书面告知的，医护人员应当在与患
方沟通后，由患者本人或有法律处置权利
的人员签署“患者知情同意书”。
上，并作为重要内容交班，使医患
沟通工作不间断进行。
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（三）集中沟通：对常见病多发病、
季节性疾病等，可以由科主任、护
士长、责任医师、护士等共同召集
病区患者及亲属，集中进行沟通，
介绍该病发生发展、诊疗过程、预
后、预防及诊治过程中可能出现的
情况，回答病人及家属的提问。各
病区每月至少组织1次集中沟通的
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（二）入院沟通：病房责任医师、 护士应在患者入院12小时内，与患 者或家属进行入院沟通。包括向患
者及家属告知“住院须知”、初步 的入院诊断、可能病因、诊疗原则、
相关检查、饮食、休息、注意事项 等内容，并初步了解患者及亲属的 一般情况和特殊需求。
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（三）住院沟通：患者在住院期间，如出
现病情不良变化、病重病危等情况时，医
同意书的其他情况 最新.
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（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置，建 立医疗信息公开栏、电子屏幕、电 子触摸屏、投诉电话、信箱等设施， 将患者所需的医疗服务信息有效公 开，方便患者就医和投诉。
2、在门诊收费处、住院处等位置 定期公布医疗服务价格，方便病人 查询及监督。
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（六）知情同意告知的免除情况：
（一）门诊沟通：门诊医务人员在工
作中，应保证充足的沟通交流时间，
根据患者的不同需求，将医疗措施、
医疗风险、医疗费用等情况进行详细、
全面的告知，及时耐心解答患者的咨
询；必要时，应将沟通的关键内容，
如拒绝必要的检查、不同意住院治疗、
门诊治疗注意事项、复诊要求等记录
在门诊病历上，并由患者或亲属签字。
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