物业管理综合能力

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第三节 建立、维持和发展人际关系的 原则和方法（考纲）
一、建立、维持和发展人际关系的原则 （一）平等原则 （二）互惠互利原则 （三）诚信原则 （四）宽容原则 二、建立、维持和发展人际关系的方法（考纲） （一）提高知识素养，增强交往实力 （二）牢记对方的名字 （三）尽量迎合对方的兴趣 （四）真诚的赞扬和欣赏对方 （五）真诚而又巧妙的批评
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第一章 经济学基础知识与应用
第一节 需求、供给与局部均衡价格理论 第二节 弹性理论 第三节 生产理论 第四节 成本理论 第五节 市场失灵 经济学基础知识在物业管理中的应用
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第六节
第一节 需求、供给与局部均衡价格理
一、需求 （一）个人需求（考纲） （二）市场需求（考纲）
二、供给
三、局部均衡价格
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第一节 公共关系基础知
一、公共关系的基本涵义（考纲） 二、公共关系的基本要素（考纲） 三、公共关系的职能（考纲）
四、公共关系与人际关系（考纲）
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第二节 人际关系概述
一、人际关系的涵义
二、人际关系的功能（考纲） （一）合力功能 （二）互补功能 （三）激励功能 （四）沟通感情功能 （五）交流信息功能
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四、工商行政管理的目标及其实现（考纲）
（一）市场进入秩序
（二）市场行为秩序 （三）市场结构秩序
（四）市场退出秩序
（五） 影响消费者利益的商品销售秩序 （六） 维护市场经营主体合法权益交换关系秩序 （七） 影响社会公共利益的生产经营秩序 （八） 影响涉外经济关系的规范秩序
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三、影响人际吸引的主要因素（考纲） （一）临近因素 （二）首次效应 （三）相似性因素 （四）互补性因素 （五）移情效应 （六）互动频率因素 （七）代价——酬赏理论 （八）情感的相悦性 （九）个性因素
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四、影响人际交往的因素（考纲） （一）信息沟通层次 （二）社会知觉和归因层次 （三）互动层次
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第三节 劳动者心理与群体心理
一、劳动者的心理健康 （一）劳动者心理健康的概念（考纲） （二）劳动者心理健康的特点 二、群体的概念及类型（考纲） 一）群体的概念和互动效应 （二）群体的类型 三、群体内聚力（考纲） （一）群体内聚力的概念和测量 （二）影响群体内聚力的因素 四、群体决策（考纲） （一）群体决策过程 （二）个体决策与群体决策
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五、工商行政管理机关 （一）工商行政管理机关的概念及特点
（二）工商行政管理机关的职责及其权限（考纲） （三）工商行政管理机关行政行为成立的要件及
其行为效力（考纲）
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第三节 物业管理的行政管理
一、物业管理的行政管理涵义及工作内容（考纲）
（一）物业管理的行政管理的涵义 （二）物业管理的行政管理工作内容 二、物业管理的行政管理部门（考纲） 三、物业管理的行政管理方式与手段 （一）物业管理的行政管理方式 （二）物业管理的行政管理手段 四、物业管理企业与行政管理部门的关系（考纲）
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第五章 行政管理学基础知识与应用
第一节 行政管理概论
第二节 工商行政管理概论 第三节 物业管理的行政管理
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第一节 行政管理概论
一、 行政管理的含义及特点 （一）行政管理的含义（考纲） （二）行政管理的特点（考纲）
二、行政管理主体及活动原则（考纲）
三、行政职能的含义就内容（考纲） 四、行政管理组织（考纲）
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第二章 管理学基础知识与应用
第一节 管理与管理学
第二节 管理的基本职能 第三节 市场营销管理
第四节 企业经营战略
第五节 创新管理
第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用
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第一节 管理与管理学
一、管理的定义与特征 （一）管理的定义 （二）管理的基本特征（考纲） （三）管理的性质（考纲）
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第六节 管理学基础知识 在物业管理中的应用
一、管理职能在物业管理中的应用




（一）物业管理决策 （二）物业管理计划 （三）物业管理组织 （四）Leabharlann 业管理领导和激励 （五）物业管理控制
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二、市场营销管理在物业管理中的应用（考纲）
三、企业经营战略理论在物业管理中的应用 四、创新管理在物业管理中的应用（考纲）
三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性（考
纲）
（一）意义 （二）局限性
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第二节 现代激励理论
一、激励的概念与过程 （一）需要和动机的概念（考纲） （二）激励和激励机制的概念与激励过程（考纲） 二、现代激励理论 （一）需要理论（考纲） （二）强化理论（考纲） （三）期望理论（考纲） （四）公平理论（考纲） （五）目标设置理论（考纲）
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第四节 成本理论（考纲）
一、基本概念 二、成本分析（考纲） （一）总成本、平均成本和边际成本 （二）成本曲线的特征及其相互关系 （三）收益与利润最大化原则
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第五节 市场失灵

一、非对称信息 （一）逆选择（考纲） （二）败德行为 （三）委托人—代理人问题 二、外部性 （一）外部性及其后果 （二）政府干预 （三）明确所有权 （四）合并企业 （五）共有财产
（一）行政管理组织的含义
（二）行政管理组织的种类 （三）行政管理组织的结构（考纲）
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第二节 工商行政管理概论（考纲）
一、工商行政管理的概念 二、工商行政管理的地位（考纲） 三、工商行政管理的作用（考纲） （一）对市场机制运行的作用 （二）对资源优化配置的重要作用 （三）对优化市场结构的重要作用 （四）在弥补市场缺陷中的重要作用
（一）理解供给价格弹性和供给价格弹性
系数的要点 （二）供给价格弹性的分类 （三）影响供给价格弹性的主要因素 （考纲）
（考纲）
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第三节 生产理论（考纲）
一、生产与生产函数 二、可变比例与边际收益递减规
（一）总产量、平均产量、边际产量（考纲） （二）边际收益递减规律（考纲）

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第四节 个性心理差异与管理
一、个性心理特征（考纲） （一）个性的特点 （二）个性的形成 二、人的气质（考纲） （一）什么是气质 （二）气质的类型和特征 （三）气质在管理实践活动中的作用 三、人的性格（考纲） （一）性格的概念及特征 （二）性格与管理（考纲）

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第五节 创新管理

一、创新的一般理论 （一）创新的概念和特征（考纲） （二）创新动力与创新激励（考纲） 二、创新过程与创新活动管理（考纲） （一）创新过程及创新模式（考纲） （二）企业创新活动管理（考纲） （三）创新成功因素与成功创新的一般特征 三、企业创新机制 （一）企业创新机制（考纲） （二）企业创新机制体系
二、管理学的研究对象（考纲） 三、管理的原理（考纲）
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第二节 管理的基本职能（考纲）
一、决策
二、计划 三、组织
四、领导
五、激励 六、控制
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第三节 市场营销管理
一、目标市场的选择 （一）市场细分（考纲） （二）目标市场选择（考纲）
二、市场调查（考纲）
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第四节 公共关系基础知识 在物业管理中的应用
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识
协调各方面关系
（一）与业主进行有效协调沟通
（二）与开发商进行有效协调沟通
（三）与新闻媒体进行有效协调沟通 （四）与政府主管部门进行有效协调沟通
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二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设（考纲） （一）确立物业管理企业公共关系工作的明确目标 （二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员 工对公共关系的认识 （三）要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业 （四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一 切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率” （五）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共 危机进的处理能力 三、人际关系基础知识在物业管理中的应用（考纲）
（一）均衡价格与均衡数量（考纲）
（二）关于均衡点的讨论
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第二节 弹性理论（考纲）
一、需求弹性
（一） 理解需求弹性和需求弹性系数的要点 （二）需求弹性的分类范围
（三）影响需求弹性的主要因素（考纲）
（四）需求的点弹性系数 （五）需求弹性与消费者支出之间的关系
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二、供给弹性（考纲）
物业管理综合能力
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物业管理综合能力

第一章 经济学基础知识与应用 第二章 管理学基础知识与应用 第三章 心理学基础知识与应用 第四章 公共关系基础知识与应用 第五章 行政管理学基础知识与应用 第六章 法律基础知识与应用 第七章 统计学基础知识与应用 第八章 保险基础知识与应用 第九章 社会学基础知识与应用 第十章 建筑工程基础知识与应用 第十一章 建筑设备基础知识与应用 第十二章 建筑智能化基础知识与应用
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第六章 法律基础知识与应用
第一节 法学基础知识
第二节 民法基础知识 第三节 合同法基础知识
第四节 物权法基础知识
第五节 法律基础知识在物业管理中的应用
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第一节 法学基础知识
一、法的概念和特征
（一）法的概念 （二）法的特征 （考纲）
二、法的分类（考纲） （一）法的历史类型 （二）法系 （三）法的形式分类
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四、人的能力（考纲） （一）什么是能力（考纲） （二）能力的分类