新2015物业管理实务_课件(2015-3-19 13.59.18 9226)
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二、物业服务企业组织机构设置的影响因素
三、物业服务企业组织机构设置的要求
四、物业服务企业的机构设置
一、物业服务企业的组织形式
（一）直线制
优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分 明，指挥及时。
缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识 和技能。
经 理
服务部主任
维修部主任
组 长
（三）物业服务企业的资质管理
资质管理有利于：
规范物业管理行为；加强对物业管理活动的监督； 维护物业管理市场秩序； 提高物业服务企业的管理和服务水平。 物业服务企业申请核定资质等级，有《物业管理条例》规 定的违规行为的，资质审批部门不予批准。
第三节 物业服务企业的组织形式与 机构设置
一、物业服务企业的组织形式
总经理 职能部 项目部 项目部 项目部 职能部 职能部
物业服务管理概述
了解
物业管理服务的产生与发展；物业管理 行业和物业管理市场
熟悉
物业服务管理涉及的有关部门、组织和 机构及其相互关系
掌握
物业服务管理基本概念；物业管理的基 本内容；物业服务管理的基本环节
第一节 物业与物业管理基本概念
物业
含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相
关的设备、设施和场地 分类： 按使用功能
三、物业服务企业的常见模式
◇ 房地产建设单位的附属子公司或部门 ◇ 独立的物业服务企业 ◇ 物业管理集团公司
第二节 物业服务企业的设立
一、物业服务企业的工商注册登记 二、物业服务企业的资质审批及管理
一、物业服务企业的工商注册登记
企业名称的预先审核 公司地址 注册资本 股东人数和法定代表人
自治 ：业主对自己的财产负责，具有和行使管 理权 自律：单个业主的利益ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服从公众利益 两个关键：管理规约；成立业主委员会
物业服务企业的统一专业化管理
第二节 物业管理的基本内容
按照服务的性质和提供的方式
常规性的公共服务 是物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有 住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完 好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生 活工作环境。
首先，加强立法。
促进物业管理市场的形成，规范物业管理市场的行为 与运作，创造一个公平竞争、双向选择、优胜劣汰的市场 环境，吸引和鼓励真正具有实力的物业服务企业参与市场 竞争 。 其次,加强物业服务企业的建设。 培育和建设一批从事物业管理的骨干企业和名牌企业， 不断扩大经营规模，使之成为物业管理市场的主力军和带 头人。 第三，要深化房屋管理体制改革的步伐。 通过改革实行政企分开，推动房地局职能的转换，加 快房管所的转制，把各类物业的管理真正推向市场，扩大 物业管理市场的容量，充分引入竞争机制，彻底打破大锅 饭、铁饭碗。
三级资质
1、注册资本人民币50万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、有委托的物业管理项目；
根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中 不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后 顺序分四个阶段：
策划
前期 准备
启动
日常 运作
物业管理的策划阶段
早期介入：指物业服务企业在接管物业以前的各个阶
段就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境 布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、 配套设施、管线布臵、房屋租赁经营、施工质量、竣 工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设 计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确 保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业 管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与 基础 制定物业管理方案
二级资质
1、注册资本人民币300万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相 应计算基数的百分比之和不低于100％： （1）多层住宅100万平方米； （2）高层住宅50万平方米； （3）独立式住宅（别墅）8万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信 用档案系统，有良好的经营管理业绩。
物业管理项目机构
职能人员
作业组
职能人员
作业组
职能机构
作业组
职能机构
作业组
直线职能制组织结构图
（三）事业部制
优点： 强化决策机制，使最高领导摆脱繁杂的行政事务； 调动事业部门的积极性、责任性和主动性，增强企业活力； 促进内部竞争，提高公司的效率和效益； 有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。 缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
第六节 物业管理行业和物业管理市场
一、物业管理行业的出现与形成
二、物业管理协会
三、物业管理市场的涵义与形成
（一）物业管理市场的涵义与内容 1.市场主体 （1）供给主体 （2）需求主体 （3）协调主体 2.市场客体 3.市场运作环境 （二）我国物业管理市场的形成
四、进一步培育和发展物业管理市场
组 长
组 长
组 长
组 长
组 长
直线制组织结构图
（二）直线职能制
优点：加强了专业管理的职能，适于涉及面广、技术复杂、 服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。 缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成 扯皮，降低工作效率。
公司经理
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
物业管理项目机构
物业管理项目机构
总公司
职能机构
职能机构
住宅管理事业部
租赁经营事业部
专业服务事业部
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
项目管理机构
项目管理机构
租赁部
经营部
电梯维修部
园林绿化部
事业部制组织结构图
（四）矩阵制
优点：加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人力资 源；有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题；具有 较强的机动性和适应性。 缺点：组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多 头领导；部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当 容易产生矛盾。
房屋建筑主体的管理 房屋基本情况的掌握 房屋修缮及其管理
房屋装修管理
房屋设备、设施的管理 各类设备、设施基本情况的掌握 各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的 管理 环境卫生的管理 绿化管理 治安管理
消防管理
车辆道路管理 公众代办性质的服务
针对性的专项服务
指物业服务企业为改善和提高住用人的工作、 生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
一 、政府管理部门 （一）房地产行政主管部门 （二）政府各相关部门 1.工商行政管理部门 2.税务管理部门 3.物价管理部门 二 、房地产开发企业 三、物业服务企业及专业服务公司 （一）物业服务企业 （二）专业服务公司 四、业主大会和业主委员会 五、参与物业管理各相关机构、组织之间关系 （一）异产毗连房屋情况 （二）单一产权情况下
委托方主体：业主 房地产开发企业
对建成后以销售为主的物业，在建成和出售前 对建成后不出售或大部分不出售以出租经营为主的物业
物业管理的委托方式 不实行公开招标 实行公开招标
物业管理的委托内容 以管理服务为主的物业管理 出租经营与管理服务并重的物业管理
第四节 物业管理的基本环节
经济实体。
2、特征
独立的企业法人
属于服务性企业
具有一定公共管理性质的职能
二、物业服务企业的分类
（一）按照投资主体的经济成分来划分
全民所有制物业服务企业
集体所有制物业服务企业 民营物业服务企业 外资物业服务企业 其它物业服务企业
（二）按股东出资形式来划分
物业管理有限责任公司 物业管理股份有限公司 股份合作型物业服务企业
物业管理活动的基础是物业服务合同
物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、
管理，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。
物业管理的性质
社会化
专业化 经营化 企业化
物业管理与传统的房地产管理的区别
管理体制 不同
管理内容 不同
产权结构 不同
管理机制 不同
物业管理的基本特点
业主自治自律
居住物业 商业物业 工业物业 其他用途物业
物业管理
物业管理的含义
是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物 业服务企业 按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动
日常生活类：衣，食，住，行 商业服务类 文化、教育、卫生、体育类 金融服务类 经纪代理中介服务 物业市场营销与租赁 房产评估、公证 其他中介代理
社会福利类
委托性的特约服务
是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委 托而提供的服务。
物业管理的经营方式： 物业管理服务提供的方式： 公共服务及一些专项服务：应在物业管理委托合同中明 确 专项服务中的另一部分：在合同中只是原则上给予说明， 不应作详细规定 特约服务：只需物业服务企业与服务对象之间通过协商 达成一致 物业管理的委托
确定管理档次 制定服务标准 财务收支预算
选聘或组建物业服务企业
物业管理的前期准备阶段
物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制
物业管理人员的选聘和培训
规章制度的制定
物业租售的代理
物业管理的启动阶段
物业管理的全面正式启动以物业的接管验 收为标志
物业的接管验收：包括新建物业的接管验收和原有物业
的接管验收 用户入住
通过宣传使用户了解和配合物业管理工作 配合用户搬迁 做好用户搬迁阶段的安全工作 加强对用户装修的管理
产权备案和档案资料的建立 产权备案 档案资料的建立：包括业主或租住户的资料物业的资料
第五节 物业管理涉及的有关部门、组织和机构及其相 互关系
公司人员
公司章程
二、物业服务企业的资质审批及管理
（一）物业服务企业的资质条件
一级资质 二级资质 三级资质
一级资质
1、注册资本人民币500万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相 应计算基数的百分比之和不低于100％： （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信 用档案系统，有优良的经营管理业绩。
第一节 概述 第二节 物业服务企业的设立
第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置
第一节 概 述
一、物业服务企业的概念和特征 二、物业服务企业的分类 三、物业服务企业的常见模式
一、物业服务企业的概念和特征
1、概念
物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立 企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的
5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信
用档案系统。
（二）资质申报时需提供的资料
新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定， 并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30 天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：
营业执照； 企业章程； 验资证明； 企业法定代表人的身份证明； 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技 术人员的职称证书和劳动合同。
三、物业服务企业组织机构设置的要求
四、物业服务企业的机构设置
一、物业服务企业的组织形式
（一）直线制
优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分 明，指挥及时。
缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识 和技能。
经 理
服务部主任
维修部主任
组 长
（三）物业服务企业的资质管理
资质管理有利于：
规范物业管理行为；加强对物业管理活动的监督； 维护物业管理市场秩序； 提高物业服务企业的管理和服务水平。 物业服务企业申请核定资质等级，有《物业管理条例》规 定的违规行为的，资质审批部门不予批准。
第三节 物业服务企业的组织形式与 机构设置
一、物业服务企业的组织形式
总经理 职能部 项目部 项目部 项目部 职能部 职能部
物业服务管理概述
了解
物业管理服务的产生与发展；物业管理 行业和物业管理市场
熟悉
物业服务管理涉及的有关部门、组织和 机构及其相互关系
掌握
物业服务管理基本概念；物业管理的基 本内容；物业服务管理的基本环节
第一节 物业与物业管理基本概念
物业
含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相
关的设备、设施和场地 分类： 按使用功能
三、物业服务企业的常见模式
◇ 房地产建设单位的附属子公司或部门 ◇ 独立的物业服务企业 ◇ 物业管理集团公司
第二节 物业服务企业的设立
一、物业服务企业的工商注册登记 二、物业服务企业的资质审批及管理
一、物业服务企业的工商注册登记
企业名称的预先审核 公司地址 注册资本 股东人数和法定代表人
自治 ：业主对自己的财产负责，具有和行使管 理权 自律：单个业主的利益ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服从公众利益 两个关键：管理规约；成立业主委员会
物业服务企业的统一专业化管理
第二节 物业管理的基本内容
按照服务的性质和提供的方式
常规性的公共服务 是物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有 住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完 好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生 活工作环境。
首先，加强立法。
促进物业管理市场的形成，规范物业管理市场的行为 与运作，创造一个公平竞争、双向选择、优胜劣汰的市场 环境，吸引和鼓励真正具有实力的物业服务企业参与市场 竞争 。 其次,加强物业服务企业的建设。 培育和建设一批从事物业管理的骨干企业和名牌企业， 不断扩大经营规模，使之成为物业管理市场的主力军和带 头人。 第三，要深化房屋管理体制改革的步伐。 通过改革实行政企分开，推动房地局职能的转换，加 快房管所的转制，把各类物业的管理真正推向市场，扩大 物业管理市场的容量，充分引入竞争机制，彻底打破大锅 饭、铁饭碗。
三级资质
1、注册资本人民币50万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、有委托的物业管理项目；
根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中 不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后 顺序分四个阶段：
策划
前期 准备
启动
日常 运作
物业管理的策划阶段
早期介入：指物业服务企业在接管物业以前的各个阶
段就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境 布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、 配套设施、管线布臵、房屋租赁经营、施工质量、竣 工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设 计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确 保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业 管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与 基础 制定物业管理方案
二级资质
1、注册资本人民币300万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相 应计算基数的百分比之和不低于100％： （1）多层住宅100万平方米； （2）高层住宅50万平方米； （3）独立式住宅（别墅）8万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信 用档案系统，有良好的经营管理业绩。
物业管理项目机构
职能人员
作业组
职能人员
作业组
职能机构
作业组
职能机构
作业组
直线职能制组织结构图
（三）事业部制
优点： 强化决策机制，使最高领导摆脱繁杂的行政事务； 调动事业部门的积极性、责任性和主动性，增强企业活力； 促进内部竞争，提高公司的效率和效益； 有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。 缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
第六节 物业管理行业和物业管理市场
一、物业管理行业的出现与形成
二、物业管理协会
三、物业管理市场的涵义与形成
（一）物业管理市场的涵义与内容 1.市场主体 （1）供给主体 （2）需求主体 （3）协调主体 2.市场客体 3.市场运作环境 （二）我国物业管理市场的形成
四、进一步培育和发展物业管理市场
组 长
组 长
组 长
组 长
组 长
直线制组织结构图
（二）直线职能制
优点：加强了专业管理的职能，适于涉及面广、技术复杂、 服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。 缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成 扯皮，降低工作效率。
公司经理
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
物业管理项目机构
物业管理项目机构
总公司
职能机构
职能机构
住宅管理事业部
租赁经营事业部
专业服务事业部
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
项目管理机构
项目管理机构
租赁部
经营部
电梯维修部
园林绿化部
事业部制组织结构图
（四）矩阵制
优点：加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人力资 源；有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题；具有 较强的机动性和适应性。 缺点：组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多 头领导；部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当 容易产生矛盾。
房屋建筑主体的管理 房屋基本情况的掌握 房屋修缮及其管理
房屋装修管理
房屋设备、设施的管理 各类设备、设施基本情况的掌握 各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的 管理 环境卫生的管理 绿化管理 治安管理
消防管理
车辆道路管理 公众代办性质的服务
针对性的专项服务
指物业服务企业为改善和提高住用人的工作、 生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
一 、政府管理部门 （一）房地产行政主管部门 （二）政府各相关部门 1.工商行政管理部门 2.税务管理部门 3.物价管理部门 二 、房地产开发企业 三、物业服务企业及专业服务公司 （一）物业服务企业 （二）专业服务公司 四、业主大会和业主委员会 五、参与物业管理各相关机构、组织之间关系 （一）异产毗连房屋情况 （二）单一产权情况下
委托方主体：业主 房地产开发企业
对建成后以销售为主的物业，在建成和出售前 对建成后不出售或大部分不出售以出租经营为主的物业
物业管理的委托方式 不实行公开招标 实行公开招标
物业管理的委托内容 以管理服务为主的物业管理 出租经营与管理服务并重的物业管理
第四节 物业管理的基本环节
经济实体。
2、特征
独立的企业法人
属于服务性企业
具有一定公共管理性质的职能
二、物业服务企业的分类
（一）按照投资主体的经济成分来划分
全民所有制物业服务企业
集体所有制物业服务企业 民营物业服务企业 外资物业服务企业 其它物业服务企业
（二）按股东出资形式来划分
物业管理有限责任公司 物业管理股份有限公司 股份合作型物业服务企业
物业管理活动的基础是物业服务合同
物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、
管理，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。
物业管理的性质
社会化
专业化 经营化 企业化
物业管理与传统的房地产管理的区别
管理体制 不同
管理内容 不同
产权结构 不同
管理机制 不同
物业管理的基本特点
业主自治自律
居住物业 商业物业 工业物业 其他用途物业
物业管理
物业管理的含义
是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物 业服务企业 按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动
日常生活类：衣，食，住，行 商业服务类 文化、教育、卫生、体育类 金融服务类 经纪代理中介服务 物业市场营销与租赁 房产评估、公证 其他中介代理
社会福利类
委托性的特约服务
是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委 托而提供的服务。
物业管理的经营方式： 物业管理服务提供的方式： 公共服务及一些专项服务：应在物业管理委托合同中明 确 专项服务中的另一部分：在合同中只是原则上给予说明， 不应作详细规定 特约服务：只需物业服务企业与服务对象之间通过协商 达成一致 物业管理的委托
确定管理档次 制定服务标准 财务收支预算
选聘或组建物业服务企业
物业管理的前期准备阶段
物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制
物业管理人员的选聘和培训
规章制度的制定
物业租售的代理
物业管理的启动阶段
物业管理的全面正式启动以物业的接管验 收为标志
物业的接管验收：包括新建物业的接管验收和原有物业
的接管验收 用户入住
通过宣传使用户了解和配合物业管理工作 配合用户搬迁 做好用户搬迁阶段的安全工作 加强对用户装修的管理
产权备案和档案资料的建立 产权备案 档案资料的建立：包括业主或租住户的资料物业的资料
第五节 物业管理涉及的有关部门、组织和机构及其相 互关系
公司人员
公司章程
二、物业服务企业的资质审批及管理
（一）物业服务企业的资质条件
一级资质 二级资质 三级资质
一级资质
1、注册资本人民币500万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相 应计算基数的百分比之和不低于100％： （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信 用档案系统，有优良的经营管理业绩。
第一节 概述 第二节 物业服务企业的设立
第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置
第一节 概 述
一、物业服务企业的概念和特征 二、物业服务企业的分类 三、物业服务企业的常见模式
一、物业服务企业的概念和特征
1、概念
物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立 企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的
5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信
用档案系统。
（二）资质申报时需提供的资料
新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定， 并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30 天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：
营业执照； 企业章程； 验资证明； 企业法定代表人的身份证明； 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技 术人员的职称证书和劳动合同。