全面质量管理及质量文化建设概要

全面质量管理与ISO9000的对比
首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目 标是改变现状。目标实现后，管理活动也就结束了，下 一次计划管理活动，但绝不是重复与上次相同的作业。 而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其 目标值为定值。其管理活动是重复，使实际工作结果与 标准值的偏差量尽量减少。 其次，工作中心不同。TQM是以人为中心， ISO9000是以标准为中心。 再次，两者执行标准及检查方式不同。TQM企业所制 定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理 体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核 和评价ISO9000系列标准是国际公认的质量管理标准， 它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是 由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构 的监督和检查。
质量文化
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质量文化的含义 质量文化的功能 全面质量管理的方法
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个 阶段主要是在计划执行过程中或执行之后， 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是 根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段 循环往复，没有终点，只有起点。
全面质量管理的两大支柱
第一支柱 成本控制及时全面 浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不 必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格 或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价 值的活动，即杜绝浪费。库存被认为是最大的浪费。 减少库存的有力措施为单件生产流程。在单件生产流 程中，基本上只有一个生产件在各道工序之间流动， 整个生产过程随单件生产流程的进行而永远保持流动。 理想的情况是，在相邻工序之间没有在制品库存。 第二支柱 持续改进自动化 持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质 量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益 生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是自动管理化。 这也是ISO9000∶2000所强调的质量管理工作八 大原则之一。
是所有企业追求的一种管理境界，日本经营之神松 下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就 是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问 题，都意味着失败。eg
不合格的代价 惊人的数字 层层递增的效应
不可接受的缺陷
全面质量管理——核心
惊人的数字
企业每年要使用相当于营业额15%-20%的费用在与质
量有Βιβλιοθήκη Baidu的成本上。
一次没做对造成的损失占销售额：制造业20%-25%
服务业30%-40%。
全面质量管理——核心
层层递增的效应
产品加工的过程，是连续的过程。
如果第一道工序有缺陷，到下一工序肯定也就
有缺陷，最后生产出来的产品都是有缺陷的 。
如果每到工序都允许1％不合格，那这种损失将
层层递增。
全面质量管理——核心
全面质量管理——特点
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全面的质量管理
全面的质量管理是相对于狭义的产 品质量而言的。狭义的质量就是指产 品的质量。广义的质量，除产品质量 外还包括工序质量、工作质量、成本 质量、信息质量等等。
全面质量管理——特点
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全过程的质量管理
产品质量有个产生、形成和实现的过程， 这一过程包括【市场研究、研制、设计、制 订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装 、加工制造、工序控制、检验、销售、售后 服务等多个环节】，它们相互制约、共同作 用的结果决定了最终的质量水准，仅仅局限 于只对制造过程的控制是远远不够的。
设计过程 制造过程 使用过程
原材料 生产过程
辅助生产 供应过程
全面质量管理——特点
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全员参与的质量管理
强调人对于组织的重要程度，人是 组织之本，在现代这种强调无边界合 作的情形下，缺乏全员参与就无法实 现“质量第一”的理念。
全面质量管理——核心
1961年美国质量管理学家提出“零缺陷的 质量管理”。“第一次就将正确的事做正确”这
全面质量管理——含义
Total Quality Management
一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理——含义
顾客满意
全面质量管理的最终目的是让顾客满意。 企业不仅要向顾客提供产品与服务，而且要 洞悉顾客的思想与要求，要时刻关注顾客的 需求，并紧紧围绕顾客的需求开发产品、组 织生产。
全面质量管理 及质量文化建设
第一章
全面质量管理
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全面质量管理的含义 全面质量管理的特点 全面质量管理的核心
Conclusion
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡和质量管 理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理 是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要 求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质 量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效 体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的 理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制” 的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业 中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
不可接受的缺陷
Eg: 降落伞
药品
全面质量管理——核心
制药行业特殊性
人命关天，不容缺陷 如何做到零缺陷？
GMP认证
控制人为因素
预防是消除缺陷的灵魂
PDCA循环亦称戴明循环是一种科学的工作 程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作 质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实 施；C (check)——检查；A (action)—— 处理。 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个 阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要 求，确定质量政策、质量目标和质量计划等 第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶 段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标 准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。