标准化成功案例 麦当劳.ppt
标准化的典范—麦当劳手册
标准化的典范—麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。
麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。
他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。
该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。
与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。
可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。
为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。
Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。
随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。
第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。
在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。
30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。
麦当劳的政策与精神1、彻底推动QSC的基本手册（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
（2）基本精神：秉持（what why when how much）。
从麦当劳看企业标准化
清洁的环境——创造舒适的销售氛围
餐厅及餐厅周 围的清洁 工作人员的卫 生 灵活摆放桌椅， 巧妙布置店堂 整洁、优雅、舒 适的环境
附属设施的清 洁
让顾客感受物有所值
价格合理
物有所值
营养
满足心理 需求
麦当劳
无论何时、无论何地、无论何人来操 作，产品无差异。
——麦当劳生产方式
标准化
标准化是指为持续性生产，销售预期 品质的商品而设定合理又较理想的状态， 条件以及能反复运作的经营系统。 标准化在一定程度上是丏业化与简单 化的体现，因为连锁的最大特征之一就是 具备可复制性，而标准化是复制的必备前 提。
天才的经营家，他提出了现代意义上的快餐连锁经营
思想，在其后的几十年里， 稳扎稳打，将麦当劳连锁
店推向美国和美国领土以外每一个有人居住的角落，
从而在世界上 建立起了一个强大的汉堡王国。
1984 年，雷〃克洛克在他的事业如日中天 时悄然逝去，他的 后任继承了他的遗愿。到
1997 年底，麦当劳在世界上 110 个国家和地区
标准化 的方法
•根据企业自身情况制定标准 •将标准量化，用精确的数字表示 •不能量化的标准列出具体详细的条目 •严格按照标准实施，制定奖惩制度
•进行岗位培训，贯彻标准
2.2 标准化有哪些作用？
1、有利于技术的传承
如果一个员工在工作实践中找到了做某项工作的最佳方法，却没有拿出来与他人共 享，那么这个方法将随着这位员工的离开而流失。推行标准化就可以让这些好方法留在 公司，供以后接手这项工作或解决这些问题的人使用。
开设了 25000 家餐 厅。据说目前世界上每隔两
个多小时，就有一家新的麦当劳餐厅问世。每天
光顾麦当劳的顾 客达 3800 多万。1997 年，麦 当劳年营业额达到 114 亿美元，在《财富》 500 强中名列第 392 位。
麦当劳标准化执行.
麦当劳大学标准化执行的66个细节QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。
而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。
无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。
这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。
麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。
保证一流品质的产品——一切用数字衡量QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。
麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。
《麦当劳时间管理》课件
目 录
• 麦当劳时间管理概述 • 麦当劳时间管理方法 • 麦当劳时间管理技巧 • 麦当劳时间管理案例分析 • 麦当劳时间管理的启示
01
麦当劳时间管理概述
时间管理定义
时间管理定义
时间管理是指通过规划、组织和 控制时间，以提高个人或组织的 工作效率，达成目标的过程。
时间管理的重要性
麦当劳时间管理案例分析
成功案例一
总结词
通过合理规划时间，个人能够更好地 实现职业目标和发展。
详细描述
麦当劳某店长通过制定详细的工作计 划和时间表，合理安排每日工作，有 效提高了工作效率，从而在短时间内 晋升为区域经理。
成功案例二
总结词
企业通过实施有效的时间管理策略，能够提高整体效率和生产力。
详细描述
时间管理对于个人和组织都至关 重要，它能帮助我们更有效地利 用时间，提高工作效率，减少压 力，并更好地实现目标。
麦当劳时间管理理念
麦当劳时间管理理念
麦当劳时间管理实践
麦当劳强调时间管理的理念，认为合 理地规划和管理时间是提高工作效率 和服务质量的关键。
麦当劳在实践中不断优化时间管理方 法，通过标准化操作、流程优化和员 工培训等手段，提高服务效率和质量 。
详细描述
工作一段时间后，适当休息一下，放松身心。合理安排工作和休息时间，有助于 提高工作效率和创造力。同时，保持良好的作息习惯，保证充足的睡眠和规律的 饮食。
03
麦当劳时间管理技巧
制定日程表和时间表
制定日程表和时间表 是进行有效时间管理 的关键。
保持日程表的灵活性 和可调整性，以便应 对突发情况和变化。
将每天的任务和活动 按照优先级排序，并 分配合理的时间来完 成。
案例麦当劳的简化和统一化的标准化形式
案例麦当劳的简化和统一化的标准化形式案例:麦当劳的标准服务:简单统一才是王道麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求。
而统一的优质服务到任何连锁店都不会走样，宣传标语则都是“美国口味，麦当劳”。
在全球企业中，麦当劳可能是最懂得“简单就是力量”的了。
麦当劳的经营理念正是“3S主义”,即简单化(simplification)、标准化(standardization)、专业化(special-ization)。
标准化麦当劳全世界都是一个味道。
对于麦当劳而言，其每一片汉堡肉厚度、重量都是一定的，即便是生产一万个汉堡都是相同的品质。
比如为炸制出符合质量要求的薯条，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。
而且，麦当劳对薯条的规格都有量化的要求，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之间。
而中国的土豆一般都是拳头大小，做成薯条明显不符合长度标准。
为此早在1983年，麦当劳便来中国培育适合的马铃薯苗，而麦当劳在国内第一家店到1990年才开张。
在麦当劳“一个味道”的背后,是其严格的标准化流程操作。
“麦当劳不用天才～”(弦外之音:学历不是最重要的～)在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持:“一切标准化”。
(弦外之音:小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别)人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢,麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。
举个简单的例子，拿麦当劳的收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”:第一步，您好～欢迎光临;第二步，请问您堂食还是打包;第三步，请问您需要些什么,把内容输入到POS机里;第四步，把所有的食品给客人备上;第五步，报价格，收钱找钱;第六步，谢谢，欢迎再来。
标准化成功案例 麦当劳
关爱中的标准
例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为 据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱 感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可 不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。
麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可 乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统 一规定保持在4C。
面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那 样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。
企业标准化的意义
1、建立统一品牌形象，提升品牌知名度 2、进行方便、有效的管理
在全球市场采用相同的管理方式，就可以大大降低管理难度，并且 提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此， 在开发新的国际市场时就可以大大缩短时间。
•首先，自然是要实施标准化策略。 •其次，是要根据企业自身制定标准。 •第三，将标准化量化，用数字来表示；无法量 化的，也应列出详细的条目。 •第四，严格按照标准实施，制定奖惩制度 •最后，进行岗位培训，贯彻标准。
谢谢观看！
原材料的标准
奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超 过4℃必须退货； 面包不圆、切口不平不能要； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量 检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出 售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和 保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个 小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生 产日期和保质日期，先后摆放使用。
M既是公司英文名称的第一个 字母，又设计成象征双臂打开 的黄金双拱门，表示欢乐与美 味，象征着麦当劳以“Q、S、 C+V”像磁石一般不断地把顾客 吸进这座欢乐之门。
产品标准化 :
[管理学]麦当劳的案例幻灯片PPT
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败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己 是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规 定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质 量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。
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麦当劳危机公关如何做
麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个 层面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和理解，然后才有可能提升自身的品牌 形象。在具体的工作中至少要从几个方面着手进行公关。
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真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的公关，这一点 可以从一系列的危机上看出。跨国公司进入中国以 后，有中国多年，却很少看到有比较重量级的人物 到中国访问与参观。与此同时，麦当劳还应该积极 参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的 品牌形象。
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败笔一：处理与受害者关系不当 败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制 败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
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败笔一：处理与受害者关系不当
麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一， 店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到 现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机 制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是 在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位 消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管顾客 对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消 费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争 执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象。 第三，不能满足消费者的合理要求。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
标准化管理方式-麦当劳
客。
3
数据分析
通过数据分析改进运营和提升客户体验。
运营管理
员工管理
标准化员工招聘、培训和绩效管理。
质量控制
严格的质量控制和巡检，确保餐厅运营质量。
库存管理
标准化的库存管理，减少浪费和成本。
持续改进
1
反馈机制
建立顾客和员工的反馈渠道，持续改进。
2
创新实验
鼓励创新和实验，不断探索新的管理方式。
3
行业合作
培训与教育体系
1
标准化课程
设计标准化的培训课程，确保员工培训的内容和质量。
2
认证和资质
通过认证和资质的考核，评估员工培训的成果。
3
教育资源
提供在线学习平台和教育资源，方便员工学习。
全球统一品牌形象
Logo设计
麦当劳标志是全球范围内的品牌代表。
店内设计
统一店内装饰和设施，提供一致的品牌体验。
菜单设计
与行业组织和其他餐饮企业合作，共同学习和进步。
成功案例分享
分享麦当劳采用标准化管理方式取得的成功案例，如提高效率、增加销售额、 提升顾客满意度等。
常见问题解答
1 麦当劳的标准化管理 2 员工培训和教育的内 3 麦当劳如何保证食品
方式适用于所有地区
容工培训和教育的内容包
麦当劳采用严格的供应链
结语
麦当劳的标准化管理方式不仅提高了效率和质量，也为顾客提供了一致的品 牌体验，是麦当劳成功的重要因素。
标准化管理方式-麦当劳
麦当劳采用标准化管理方式，确保食品安全、员工培训、品牌形象、流程标 准化、技术应用、运营管理等方面的统一和持续改进。
食品安全标准
质量把控
严格的食品安全标准保障食品质量。
加盟连锁成功案例——麦当劳.pptx
• 现在，麦当劳的670家餐厅遍布在跨越中国25个 省市和直辖市的108个次级行政区域。
克罗克的麦当劳神话
克罗克的特许经营制度有以下一些主要特点： 其一，也是最重要的一点，就是不采用区域特
• 麦当劳房地产公司（为实施房地产策略而 成立的公司）用各加盟店的钱买下房地产， 然后再把它租给出钱的பைடு நூலகம்盟店。
相互制约、共存共荣的合作关系
• 麦当劳的诚意换来了加盟者和供应商的忠 诚，麦当劳与加盟者、供应商的关系是相 互制约、共存共荣的合作关系。
• 这种共存共荣的合作关系，为加盟者各显 神通创造了条件，使各加盟者营销良策层 出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立 了汗马功劳。
加盟连锁成功案例——麦当劳
麦当劳（McDonald‘s Corporation） 简介
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄 弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售 汉堡为主的连锁经营的快餐店。1961年，麦当劳 兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了 克罗克。在后来的30多年里，由于克罗克经营有 方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
麦当劳ppt课件
02 今后麦当劳应
该在保持其快餐行业 地位稳固的基础上， 先向快餐产业的周边 行业进军，渐渐过渡， 再跨行业投资，涉足 其他行业，分散风险， 将麦当劳建成一个以 快餐业为核心的综合 大公司。
相对对策
03 麦当劳应该在巩固
好自身竞争优势和市场地 位的基础上稳扎稳打、有 计划的扩张，同时不断地 进行产品创新和营销创新 从而吸引顾客，增强市场 竞争力。此外还要加大广 告的投放力度，加强公司 内部管理制度的革新。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
因地制宜，根据冰岛的气候，土壤类型，种植可 在本土生长的植物。
麦当劳公司目前出现的问题
01麦当劳普通工作人员工资过低 02经营方向单一，风险性大 03扩张速度过快 04食品安全与营养问题
相对对策
01 麦当劳普通员工离
职率将近达到了50%，员 工多，而大量的资金又用 于经营扩张，员工的福利 待遇显然会降低，基于此， 麦当劳应该适当提高普通 工作人员的福利待遇，同 时加强企业人文文化的建 设，加强公司对员工的人 文关怀。
特许经营店
至2010年，加 盟费+初步阶段 培训费是 $995,900~ $1,842,000
特许经营店
麦当劳收的特许经营费是按 照每年销售额的一个百分比 计算出来的（1.5%） 在有些地区和国家，麦当劳 并不按照特许经营或自己经 营的模式。如：中国
在美的快速发展
·麦当劳在1963年售出了第10亿个汉堡包 ·在1965年宣布上市 ·在1968年成立了第1000家连锁店 ·在1973年发展到了美国的每一个洲
麦当劳为什么在冰岛会失败？？
为虾米！！为虾米啊啊！！
•不成熟的市场调研
麦当劳在冰岛的市场调研中，没有考虑到生产原料 在本地无法生长，需从德国进口，成本增加。
生产与作业管理---品质管理——以麦当劳为例(PPT 32页)(1)
服務利潤鏈2
就員工忠誠方面：由員工忠誠驅使生產力
➢ 充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職 員工的福利制度
就員工滿意方面：由內部品質驅使員工滿意
➢ 招募原則是「機會均等，唯才是用」 ➢ 錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排 ➢ 新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應試評估
No 2.進貨之排班與確認進貨狀況
3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準 4.倉儲以及庫存量管理 5.與中心分店確認訂單
Image 6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店
7.供應商以及中心分店的金流管理 8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等
配銷中心的主要作業流程
• 收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配
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这 些 年 的 努 力就为 了得到 相应的 回报。 2020年 11月17日 星期 二11时 43分46秒 23:43:4617 November 2020
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科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午11时 43分 46秒下 午11时 43分23:43:4620.11.17
No ➢ 利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉 顧客之忠誠度
就顧客滿意方面：由顧客滿意驅使顧客忠誠
➢ 每三個月主動發放意見調查表
Image ➢ 並設有「秘密客」評估機制
就外部服務價值方面：由顧客價值驅使顧客滿意
➢ 同時注重形象全球化與產品地區化
就員工生產力而言：由員工生產力驅使顧客價值
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每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1720.11.1723:4323:43:4623:43:46Nov-20