管理沟通--1 上课
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第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
管理沟通第一讲精品PPT课件
10
执行失败80% 的原因在于沟通！
Vs
11
• 人们似乎是被迫地在自己与他人之间铺上 了隔层、垒起了墙壁……这些障碍束缚了 我们，抑制了创造力，限制了想象力，浪 费了时间，扼杀了梦想，而且最重要的是， 它们让一切都缓慢下来……我们所面临的 挑战就是突破并最终扫除这些壁垒和障 碍。” ——杰克·韦尔奇
27
——學习和掌握沟通的技能和方法
28
第1章 管理沟通概述
华信惠悦咨询公司
29
好书推荐：请勿单独用餐！
30
人际交往圈子
群体中 的孤立者
1
破冰游戏：自我介绍
2
3
羔羊体
• 代表作：《徐帆》——车延高
徐帆的漂亮是纯女人的漂亮 我一直想见她，至今未了心愿 其实小时候我和她住得特近
一墙之隔 她家住在西商跑马场那边， 我家住在西商跑马场这边 后来她红了，夫唱妇随 拍了很多叫好又叫座的片子
• 李一帆
李一帆的帅气是纯爷们的帅气 我一直想见他，至今未了心愿 其实小时候我和他住得特近 一墙之隔 他家住在西商跑马场那边 我家 住在西商跑马场这边 后来他撞人了，红了 还喊了句“我爸爸是李刚”。
17
问题在于：《说难》
韩非子： 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非
吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之 难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。
“说服主人的困难，不在于把我知道的向对方诉说；也不在 于我的言辞能否充分表达我的心意；更不在于我是否敢于直 言而陈，尽表其意，而是在于如何预先知道说服对象请用管理的思维加以解释
遗憾的是，在组织管理中这种隧道视野司空见惯！ 8
马君的答案
• 传统组织依靠职能分立来维持组织运转。尽管在提高运作 效率方面职能制具有无可比拟的优势，但是职能制缺乏灵 活性和适应性，难以适应外部瞬息万变的市场需求。同时 职能制带来的本位主义也不利于组织协同。尽管古典管理 大师法约尔提出通过设计一个“跳板”（后世称之为“法 约尔桥”）实现斜向沟通来克服部门间的“隧道视野”， 但是在信息爆炸和日益强调弹性与创新的时代，带有行政 性质的“法约尔桥”显然是不够的。在创新企业中，创造 力是与工作绩效显然是不同的概念。工作绩效尽管也强调 创造性开展工作，但出于效率的考虑更多地强调在已有模 式下或组织惯例下开展工作。创造力尽管也强调成功经验 的复制，但是“打破常规”和非线性思维是其显著特征。
执行失败80% 的原因在于沟通！
Vs
11
• 人们似乎是被迫地在自己与他人之间铺上 了隔层、垒起了墙壁……这些障碍束缚了 我们，抑制了创造力，限制了想象力，浪 费了时间，扼杀了梦想，而且最重要的是， 它们让一切都缓慢下来……我们所面临的 挑战就是突破并最终扫除这些壁垒和障 碍。” ——杰克·韦尔奇
27
——學习和掌握沟通的技能和方法
28
第1章 管理沟通概述
华信惠悦咨询公司
29
好书推荐：请勿单独用餐！
30
人际交往圈子
群体中 的孤立者
1
破冰游戏：自我介绍
2
3
羔羊体
• 代表作：《徐帆》——车延高
徐帆的漂亮是纯女人的漂亮 我一直想见她，至今未了心愿 其实小时候我和她住得特近
一墙之隔 她家住在西商跑马场那边， 我家住在西商跑马场这边 后来她红了，夫唱妇随 拍了很多叫好又叫座的片子
• 李一帆
李一帆的帅气是纯爷们的帅气 我一直想见他，至今未了心愿 其实小时候我和他住得特近 一墙之隔 他家住在西商跑马场那边 我家 住在西商跑马场这边 后来他撞人了，红了 还喊了句“我爸爸是李刚”。
17
问题在于：《说难》
韩非子： 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非
吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之 难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。
“说服主人的困难，不在于把我知道的向对方诉说；也不在 于我的言辞能否充分表达我的心意；更不在于我是否敢于直 言而陈，尽表其意，而是在于如何预先知道说服对象请用管理的思维加以解释
遗憾的是，在组织管理中这种隧道视野司空见惯！ 8
马君的答案
• 传统组织依靠职能分立来维持组织运转。尽管在提高运作 效率方面职能制具有无可比拟的优势，但是职能制缺乏灵 活性和适应性，难以适应外部瞬息万变的市场需求。同时 职能制带来的本位主义也不利于组织协同。尽管古典管理 大师法约尔提出通过设计一个“跳板”（后世称之为“法 约尔桥”）实现斜向沟通来克服部门间的“隧道视野”， 但是在信息爆炸和日益强调弹性与创新的时代，带有行政 性质的“法约尔桥”显然是不够的。在创新企业中，创造 力是与工作绩效显然是不同的概念。工作绩效尽管也强调 创造性开展工作，但出于效率的考虑更多地强调在已有模 式下或组织惯例下开展工作。创造力尽管也强调成功经验 的复制，但是“打破常规”和非线性思维是其显著特征。
《管理沟通》课件第一讲
对比两视频， 并讨论你观看后得到的启示是？
：是人们通过语言、文字、符号或其 他表达形式进行信息传递和交流的行为及 过程。
：是围绕组织运作而进行的信息、 知识与情报的传递与交流过程。是实现管 理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑 剂。观看视频三 详见上课资源
你觉得 谁会得到提拔？
• 按沟通媒介划分： • 按沟通形式划分： • 按组织系统划分： • 按沟通级别划分：
思考：
哪些因素 影响沟通过程？
管理沟通
• 所谓沟者，渠也，所谓通者，连也。
• 早在春秋末期，在《左传·哀公九年》中记载了 这个故事：“秋，吴城邗，沟通江淮。”
• 意思是：鲁哀公九年，秋天。吴国在邗国建城， 开凿沟渠来沟通长江和黄河。
• 后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意 见。
观看视频一 和视频二 （视频一二，详见上课资源）
：是人们通过语言、文字、符号或其 他表达形式进行信息传递和交流的行为及 过程。
：是围绕组织运作而进行的信息、 知识与情报的传递与交流过程。是实现管 理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑 剂。观看视频三 详见上课资源
你觉得 谁会得到提拔？
• 按沟通媒介划分： • 按沟通形式划分： • 按组织系统划分： • 按沟通级别划分：
思考：
哪些因素 影响沟通过程？
管理沟通
• 所谓沟者，渠也，所谓通者，连也。
• 早在春秋末期，在《左传·哀公九年》中记载了 这个故事：“秋，吴城邗，沟通江淮。”
• 意思是：鲁哀公九年，秋天。吴国在邗国建城， 开凿沟渠来沟通长江和黄河。
• 后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意 见。
观看视频一 和视频二 （视频一二，详见上课资源）
管理沟通第一讲基础知识课件
与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言 的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活 中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语 言的优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但 它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究 表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量 高于面对面的交流和电话交流。
4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 1… 2… 3…
第三节、沟通的类型
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第一节 管理与沟通
１、管理职能与沟通
管理职能：领导、决策、沟通
特别提示：沟通是管理过程中的重 要职能，也是管理者实施领导、决 策职能的有效工具和手段。
第一节 管理与沟通
注意事项
小组内每位成员尽可能得出大家统一的意见； 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。
4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 1… 2… 3…
第三节、沟通的类型
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第一节 管理与沟通
１、管理职能与沟通
管理职能：领导、决策、沟通
特别提示：沟通是管理过程中的重 要职能，也是管理者实施领导、决 策职能的有效工具和手段。
第一节 管理与沟通
注意事项
小组内每位成员尽可能得出大家统一的意见； 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
《管理沟通课程》课件
3
客户沟通
了解如何与客户建立积极的沟通，以满
团队沟通
4
足他们的需求并提供卓越的客户服务。
探索促进团队合作和有效沟通的策略， 以实现共同的目标。
沟通的问题及解决
1 沟通的障碍
发现常见的沟通障碍，并学习如何克服它们。
2 沟通的误解
了解沟通误解的原因，并提供解决方案。
3 如何解决沟通问题
探索解决沟通问题的技巧和策略，以改善沟通效果。
沟通的方式和技巧
非语言沟通
• 肢体语言 • 眼神交流 • 环境气氛
语言沟通
• 语言简明扼要 • 语调和语气 • 清晰明了的表达 • 聆听技巧
沟通的应用
1
领导与下属的沟通
提供有效的沟通策略，以建立领导与下
同事之间的沟通
2
属之间的信任和合作。
探索有效的同事沟通技巧，以促进团队
的合作和建立良好的工作关系。
沟通技能的提高
内部培训
了解内部培训计划，以提高 员工的沟通技能和效率。
外部培训
探索外部培训资源，以进一 步发展和提高沟通能力。
反思总结和改进
学习如何反思和总结沟通经 验，并制定改进计划。
总结
本次课程的收获和体会
分享你在课程中学到的重要经验和体会。
对沟通的认识和新的思考
总结你对沟通的新认识和思考，并展望未来的发展。
《管理沟通课程》PPT课 件
这个课件将帮助你全面了解管理沟通的重要性和技巧。从沟通的基本元素到 解决问题的方述
定义及重要性
探索沟通的含义，并了解为 什么沟通在管理中至关重要。
基本元素
探索沟通的基本构成，包括 信息传递、接收和解码的过 程。
作用和目的
管理沟通-第一讲基础知识PPT共67页
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
管理沟通-第一讲基础知识
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
管理沟通第一讲PPT73页
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
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医生与病人之间缺乏沟通，也就缺乏理解，就容 易出现医患矛盾。
第一篇 沟通理论
第一章 沟通概述
第二章 沟通的一般策略
第三章 心理与沟通
第一章 沟通概述
学习目标：
1.了解沟通在企业管理中的作用 2.理解沟通的基本含义及沟通过程 3.掌握沟通的基本原则
第一节 沟通在管理中的作用
一、 沟通在管理中的重要性
（3）知识经验的局限性
有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶“荷薪者 过来！”卖材的人听不懂“荷薪者” 但是听得懂“过 来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其 价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂
“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。
信息发送者信誉度低
狼来了的故事
（2）影响信息传递的噪声
物理噪声 传播媒介选择不合适 信息的自然遗失、曲解，传递层次过多、 链条过长
驴是怎么死的？
驴耕田回来，疲惫不堪地喘着粗气，狗跑过来看它。
狗告别后，在墙角遇到了猫
“驴不准备给主人干活 儿了，它想去别的主人 家看看。也真是，主人 对驴一点儿也不心疼， 让它干那么多又重又脏 的活儿，还用鞭子粗暴 地抽打它。
信息发送者形象不佳
你认为形象会影响信息发送者的可信度吗？
环球时报： 大开眼界：黑人在美国穿上正装后产生的神奇效果
第 一 、 二 天
第 三 、 四 天
第 五 、 六 天
第 七 、 八 天
第 九 、 十 天
结论：
“我换上正装，人们对我的态度就会好一些。而只 要我穿着随意，周围人的反应也在时不时地提醒我是
（也称媒介或通道），将信息发送
给既定对象（信息接收者），并寻
求反馈以达到相互理解的过程。
二、沟通的过程
（噪音）
（编码）
（解码）
1.编码及解码
编码是将想法转化为有意义的符号的 过程。(如何说）
解码又称译码，即信息接收者对于发 送者传递的符号的解释。（如何理解）
编码的注意事项： 技巧
态度
知识 文化
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱， 感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，整 天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔 伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动 也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔
伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，
朱自清----“但得夕阳无限好，何须 惆怅近黄昏”
前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，
看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小
狗买了下来带回家去。
晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她 非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在 我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在 叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针。。。
话题
11:30 ~ 12:30 12:30 ~ 13:30 与客户一起吃饭 午休
13:30 ~ 14:00 14:00 ~ 16:00
与产品经理会面 参加新产品策略会议并作30分钟发言
16:00 ~ 17:00
标及计划 17:00 ~ 18:00 18:00 ~ 20:00
欢迎团队的新成员，一起讨论职业目
少年离家出走微
报告：66%出
走是因为……
全国人大代表、中国工程院院士钟南山认为，医
患关系越来越紧张，很重要的原因是没有或者是
极少沟通。“看病不是买东西，看病非常重要的
就是医生跟患者的沟通，沟通得越少问题就会出
得越大。”钟南山称，医生安排给病人的时间少，
有时三言两语就把病人打发走，患者自然不满意。
我说：“是啊”。 她接着问：“他课上得怎么样？” “他是一个好老师，但是太没趣，他的课一半人睡觉， 一半人看小说，他还有个最诡异的毛病，每一届都要 挑全班最漂亮的女生读《桨声灯影里的秦淮河》，哈 哈哈，怎么，你们认识？” 我嘹亮的“哈哈哈”还飘荡在饭桌上，她已经吐出几 个字：“他是我爸爸。”
震惊?|?2016青
“我就不喜欢奔驰，太low了”
“谁说让你开的！” “#￥%&*@*#￥%&@”
没话找话+明知故问
“哎，吃饭了吗？” “吃了~” “吃什么？” “饭呀！”
“。。。。。。。。。”
自负狂，还能好好玩吗？
“马路对面新开了一家麻辣烫，去试试？”
“得了吧！我们家那边的才好吃，根本没有哪家的
比得上！” “哎~~《老九门》更新了，看了吗？” “得了吧，国产剧根本没法看，制作水准跟韩剧、 美剧没法比！多看看英剧、美剧啊”
哥呀，你这次输得更惨了!”
知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主 观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能 力或分析能力等。
招聘面试官选人的标准比较奇特。 同样的话，不同的人能听出不同的意思。
要以开放的心态去看待别人的观点、话语
要以谦虚的心态去认识自己的不足
克服定势思维 换位思考
驴的遗嘱。。。。。。。
3.影响信息接收的噪声 选择性知觉 目标差异
知识经验的局限
（1）知觉的选择性
是指人在进行知觉时从复杂的环境中把 某些事物或现象当做知觉对象，而把另一些 事物或现象当做知觉的背景。
知觉的选择性既受知觉对象特点的影响， 又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、 态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或 分析能力等。
同一对象在不同的环境里往往表现为 不同的角色，彼此的关系也就跟着变化， 这种变化往往是通过语言表示出来，语言 形式一定要符合自己转换的角色身份。
沟通者 Communicator (谁发起这个沟通的行为 ?) 听众 Audience (积极、中立、消极; 关键、次要听众 ) 信息
Information (听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，
信息角色 监督者 传播者 发言人
管理者的角色
二、 沟通在管理中的作用
沟通传递企业信息，促使企业各项工作 的顺利运行。 沟通满足员工的心理需求，激发员工 的工作热情。 沟通促使团队和谐，改善组织人际关系。 沟通使企业获得内外全面客观的信息， 有利于科学决策。
第二节 沟通的基本含义
一、沟通的定义 沟通就是信息发送者凭借一定渠道
只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。
房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双 手把女王拉了进去。
又称沟通障碍。
（1）影响信息发送的噪声。
信息发送者表达不佳、词不达意，信息接 收者就无法理解。
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主 人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一
些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们就是不该
来的？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越 发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人反倒走了呢？”剩 下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走 的倒是该走的了！”于是又都走了。
“阿玛尼那款包包太有品了！”
“哦~”
“今早公司的司草竟然主动跟我聊天了！”
“哦~”
“隔壁老王那事你知道吗？明天肯定上头条！”
“哦~”
作者李筱懿在其《在时光中 盛开的女子》中，曾经写过她 由于缺乏沟通，而陷入的尴 尬。。。。。。
去面见ห้องสมุดไป่ตู้位重要的客户，正巧是校友。
校友问我：“教你们现当代文学的是不是某某？”
处理几个电话，看几份文件 与几个朋友吃饭
根据亨利· 明茨伯格的一项被广为引用的研究，管理者扮演着十种角 色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
正式权力和地位 决策角色 企业家 干扰对付者 资源分配者 谈判者
资料来源Mintzberg(1974)
人际角色 代表人 领导者 联络者
2.管道
管道是指信息传递的渠道、又称媒介。 管道超载，即管道不能处理所传递 的信息。
信息超载，信息量过多，远远超出 了人们接收的范围。
3.反馈
反馈表明接收到信息并将个人对于原始 信息的感受告知信息发送者的过程。反
馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
4.噪声
噪声是在沟通过程中干扰信息发送者
和信息接收着之间交流的所有因素，
一个黑人身份。大部分的时间，我觉得恐惧，不被接
受。”“其实我的随意穿着和现在普通大学生们的穿 着有什么不一样呢？为什么大白天的，一位女子就觉 得应该防着我？如果我穿正装，为什么就一定是个面 试者呢？为什么我穿着帽衫，就能吸引店员防备的注
意力呢？
你想咨询下理财的问题，你会更相信谁的话？
如果你想听一些化妆的建议，你更相信谁的话？
5.背景
背景即沟通发生的场景和环境因素。
任何沟通都受所发生的环境因素影 响，这些因素包括物理的、心理的、 社会的、文化的。
（1）物理 背景，是指沟通所发生的场所。物理 背景形成沟通的氛围，沟通氛围起着“造势”的 作用。 （2）心理背景，即沟通双方的情绪和态度。 （3）社会背景，一方面，是指沟通双方的社
有一次苏东坡和佛印一起打坐，下坐后两个人聊的兴起。 苏东坡问佛印：“你看我打坐的时候象什么?” 佛印看了苏东坡一眼说：“我看你象一尊佛” 苏东坡看佛印穿着黄色的袈裟，就忍不住说了一句：“我
看你打坐的时候象一坨狗屎!”
佛印笑了笑，什么也没说。 苏东坡很高兴，回家跟苏小妹说：“老跟佛印论禅，从没 有赢过，这次大胜而归” 结果当苏东坡把经过给苏小妹讲过以后，苏小妹说：“哥
第一篇 沟通理论
第一章 沟通概述
第二章 沟通的一般策略
第三章 心理与沟通
第一章 沟通概述
学习目标：
1.了解沟通在企业管理中的作用 2.理解沟通的基本含义及沟通过程 3.掌握沟通的基本原则
第一节 沟通在管理中的作用
一、 沟通在管理中的重要性
（3）知识经验的局限性
有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶“荷薪者 过来！”卖材的人听不懂“荷薪者” 但是听得懂“过 来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其 价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂
“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。
信息发送者信誉度低
狼来了的故事
（2）影响信息传递的噪声
物理噪声 传播媒介选择不合适 信息的自然遗失、曲解，传递层次过多、 链条过长
驴是怎么死的？
驴耕田回来，疲惫不堪地喘着粗气，狗跑过来看它。
狗告别后，在墙角遇到了猫
“驴不准备给主人干活 儿了，它想去别的主人 家看看。也真是，主人 对驴一点儿也不心疼， 让它干那么多又重又脏 的活儿，还用鞭子粗暴 地抽打它。
信息发送者形象不佳
你认为形象会影响信息发送者的可信度吗？
环球时报： 大开眼界：黑人在美国穿上正装后产生的神奇效果
第 一 、 二 天
第 三 、 四 天
第 五 、 六 天
第 七 、 八 天
第 九 、 十 天
结论：
“我换上正装，人们对我的态度就会好一些。而只 要我穿着随意，周围人的反应也在时不时地提醒我是
（也称媒介或通道），将信息发送
给既定对象（信息接收者），并寻
求反馈以达到相互理解的过程。
二、沟通的过程
（噪音）
（编码）
（解码）
1.编码及解码
编码是将想法转化为有意义的符号的 过程。(如何说）
解码又称译码，即信息接收者对于发 送者传递的符号的解释。（如何理解）
编码的注意事项： 技巧
态度
知识 文化
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱， 感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，整 天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔 伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动 也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔
伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，
朱自清----“但得夕阳无限好，何须 惆怅近黄昏”
前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，
看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小
狗买了下来带回家去。
晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她 非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在 我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在 叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针。。。
话题
11:30 ~ 12:30 12:30 ~ 13:30 与客户一起吃饭 午休
13:30 ~ 14:00 14:00 ~ 16:00
与产品经理会面 参加新产品策略会议并作30分钟发言
16:00 ~ 17:00
标及计划 17:00 ~ 18:00 18:00 ~ 20:00
欢迎团队的新成员，一起讨论职业目
少年离家出走微
报告：66%出
走是因为……
全国人大代表、中国工程院院士钟南山认为，医
患关系越来越紧张，很重要的原因是没有或者是
极少沟通。“看病不是买东西，看病非常重要的
就是医生跟患者的沟通，沟通得越少问题就会出
得越大。”钟南山称，医生安排给病人的时间少，
有时三言两语就把病人打发走，患者自然不满意。
我说：“是啊”。 她接着问：“他课上得怎么样？” “他是一个好老师，但是太没趣，他的课一半人睡觉， 一半人看小说，他还有个最诡异的毛病，每一届都要 挑全班最漂亮的女生读《桨声灯影里的秦淮河》，哈 哈哈，怎么，你们认识？” 我嘹亮的“哈哈哈”还飘荡在饭桌上，她已经吐出几 个字：“他是我爸爸。”
震惊?|?2016青
“我就不喜欢奔驰，太low了”
“谁说让你开的！” “#￥%&*@*#￥%&@”
没话找话+明知故问
“哎，吃饭了吗？” “吃了~” “吃什么？” “饭呀！”
“。。。。。。。。。”
自负狂，还能好好玩吗？
“马路对面新开了一家麻辣烫，去试试？”
“得了吧！我们家那边的才好吃，根本没有哪家的
比得上！” “哎~~《老九门》更新了，看了吗？” “得了吧，国产剧根本没法看，制作水准跟韩剧、 美剧没法比！多看看英剧、美剧啊”
哥呀，你这次输得更惨了!”
知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主 观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能 力或分析能力等。
招聘面试官选人的标准比较奇特。 同样的话，不同的人能听出不同的意思。
要以开放的心态去看待别人的观点、话语
要以谦虚的心态去认识自己的不足
克服定势思维 换位思考
驴的遗嘱。。。。。。。
3.影响信息接收的噪声 选择性知觉 目标差异
知识经验的局限
（1）知觉的选择性
是指人在进行知觉时从复杂的环境中把 某些事物或现象当做知觉对象，而把另一些 事物或现象当做知觉的背景。
知觉的选择性既受知觉对象特点的影响， 又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、 态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或 分析能力等。
同一对象在不同的环境里往往表现为 不同的角色，彼此的关系也就跟着变化， 这种变化往往是通过语言表示出来，语言 形式一定要符合自己转换的角色身份。
沟通者 Communicator (谁发起这个沟通的行为 ?) 听众 Audience (积极、中立、消极; 关键、次要听众 ) 信息
Information (听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，
信息角色 监督者 传播者 发言人
管理者的角色
二、 沟通在管理中的作用
沟通传递企业信息，促使企业各项工作 的顺利运行。 沟通满足员工的心理需求，激发员工 的工作热情。 沟通促使团队和谐，改善组织人际关系。 沟通使企业获得内外全面客观的信息， 有利于科学决策。
第二节 沟通的基本含义
一、沟通的定义 沟通就是信息发送者凭借一定渠道
只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。
房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双 手把女王拉了进去。
又称沟通障碍。
（1）影响信息发送的噪声。
信息发送者表达不佳、词不达意，信息接 收者就无法理解。
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主 人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一
些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们就是不该
来的？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越 发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人反倒走了呢？”剩 下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走 的倒是该走的了！”于是又都走了。
“阿玛尼那款包包太有品了！”
“哦~”
“今早公司的司草竟然主动跟我聊天了！”
“哦~”
“隔壁老王那事你知道吗？明天肯定上头条！”
“哦~”
作者李筱懿在其《在时光中 盛开的女子》中，曾经写过她 由于缺乏沟通，而陷入的尴 尬。。。。。。
去面见ห้องสมุดไป่ตู้位重要的客户，正巧是校友。
校友问我：“教你们现当代文学的是不是某某？”
处理几个电话，看几份文件 与几个朋友吃饭
根据亨利· 明茨伯格的一项被广为引用的研究，管理者扮演着十种角 色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
正式权力和地位 决策角色 企业家 干扰对付者 资源分配者 谈判者
资料来源Mintzberg(1974)
人际角色 代表人 领导者 联络者
2.管道
管道是指信息传递的渠道、又称媒介。 管道超载，即管道不能处理所传递 的信息。
信息超载，信息量过多，远远超出 了人们接收的范围。
3.反馈
反馈表明接收到信息并将个人对于原始 信息的感受告知信息发送者的过程。反
馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
4.噪声
噪声是在沟通过程中干扰信息发送者
和信息接收着之间交流的所有因素，
一个黑人身份。大部分的时间，我觉得恐惧，不被接
受。”“其实我的随意穿着和现在普通大学生们的穿 着有什么不一样呢？为什么大白天的，一位女子就觉 得应该防着我？如果我穿正装，为什么就一定是个面 试者呢？为什么我穿着帽衫，就能吸引店员防备的注
意力呢？
你想咨询下理财的问题，你会更相信谁的话？
如果你想听一些化妆的建议，你更相信谁的话？
5.背景
背景即沟通发生的场景和环境因素。
任何沟通都受所发生的环境因素影 响，这些因素包括物理的、心理的、 社会的、文化的。
（1）物理 背景，是指沟通所发生的场所。物理 背景形成沟通的氛围，沟通氛围起着“造势”的 作用。 （2）心理背景，即沟通双方的情绪和态度。 （3）社会背景，一方面，是指沟通双方的社
有一次苏东坡和佛印一起打坐，下坐后两个人聊的兴起。 苏东坡问佛印：“你看我打坐的时候象什么?” 佛印看了苏东坡一眼说：“我看你象一尊佛” 苏东坡看佛印穿着黄色的袈裟，就忍不住说了一句：“我
看你打坐的时候象一坨狗屎!”
佛印笑了笑，什么也没说。 苏东坡很高兴，回家跟苏小妹说：“老跟佛印论禅，从没 有赢过，这次大胜而归” 结果当苏东坡把经过给苏小妹讲过以后，苏小妹说：“哥