在线评论已成酒店星评考核重要参考依据

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酒店星评标准

酒店星评标准拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。

它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。

本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。

一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。

为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。

投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；四、部门化运作规范为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。

酒店前台服务明星评比标准

酒店前台服务明星评比标准第一篇：酒店前台服务明星评比标准“服务明星”评选规则1、基本条件：（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：（1）、严格执行操作规程和服务标准；（2）、工作期间不接打私人电话；（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。

（6）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（7）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（8）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

（9）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

（10）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。

（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（4）、接打电话使用标准服务用语。

星级酒店评定标准

星级酒店评定标准星级酒店评定标准是指根据国家相关规定和行业标准，对酒店的设施、服务、管理等方面进行评定，从而确定酒店的星级等级。

星级酒店评定标准的制定和实施，对提升酒店服务质量、促进酒店业的健康发展具有重要意义。

下面将对星级酒店评定标准进行详细介绍。

一、硬件设施。

星级酒店评定标准首先考虑的是酒店的硬件设施。

包括酒店的建筑结构、房间设施、卫生间设施、公共区域设施等。

建筑结构要求稳固耐用，符合国家建筑规范。

房间设施应配备舒适的床铺、家具、电器设备等，保证客人的居住舒适度。

卫生间设施要保持干净整洁，供应热水和洗浴用品。

公共区域设施包括大堂、餐厅、会议室等，要求整洁、宽敞、舒适。

二、服务质量。

星级酒店评定标准还将对酒店的服务质量进行考核。

服务质量是酒店的核心竞争力之一，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全服务等。

前台接待要求礼貌热情，能够及时为客人解决问题。

客房服务要求及时整理客房，为客人提供舒适的居住环境。

餐饮服务要求提供健康、美味的饮食，满足客人的口味需求。

安全服务要求保障客人的人身和财产安全。

三、管理水平。

星级酒店评定标准还将对酒店的管理水平进行评定。

管理水平包括酒店的组织架构、人员素质、营销策略、财务管理等方面。

酒店的组织架构要合理，各部门之间协调配合。

员工素质要求高，具备良好的职业道德和服务意识。

营销策略要具有创新性，能够吸引更多客人入住。

财务管理要规范，确保酒店的经济效益。

四、环境卫生。

星级酒店评定标准对酒店的环境卫生也有严格要求。

酒店的卫生状况直接关系到客人的健康和舒适度。

酒店要做到室内外环境清洁卫生，无异味、无噪音、无污染。

五、综合评定。

综合考虑以上各方面因素，对星级酒店进行评定，最终确定其星级等级。

星级酒店评定标准是对酒店的全面考量，不仅要求酒店在硬件设施上达到一定标准，更要求酒店在服务质量、管理水平、环境卫生等方面全面提升，以确保客人能够获得高品质的入住体验。

在星级酒店评定标准的指导下，各星级酒店将不断提升自身的硬件设施和服务质量，不断提高管理水平，为客人提供更加优质的服务。

中国酒店评星标准

中国酒店评星标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：中国酒店评星标准是指对酒店进行评定等级的一套标准体系，它通常由相关部门或组织制定，旨在帮助消费者准确了解酒店的服务水平，并为酒店提供发展方向。

中国的酒店评星标准是由国家旅游局制定的，分为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级五个等级，每个等级都有相应的评定标准和要求。

在中国，酒店被评定星级的标准主要包括酒店的硬件设施和服务水平。

硬件设施主要包括酒店的建筑面积、房间设施、公共区域、餐饮设施、会议设施等方面；服务水平主要包括酒店的服务态度、服务质量、服务流程、员工素质等方面。

评定星级的依据是综合考量这些方面的表现，然后给予相应的星级等级。

首先是五星级酒店，五星级酒店是中国酒店评星标准中的最高等级，也是最高级别的酒店。

五星级酒店通常具有一流的硬件设施，如豪华的客房套房、高标准的餐饮设施、豪华的spa设施等。

五星级酒店的服务水平也是非常高的，员工素质高、服务态度好、服务流程规范等。

五星级酒店通常会提供一流的服务体验，能够满足客人各种需求。

其次是四星级酒店，四星级酒店在硬件设施和服务水平上略逊于五星级酒店，但也是高品质的酒店。

四星级酒店的客房设施、餐饮设施、会议设施等方面要求较高，服务水平也比较优秀。

四星级酒店提供的服务质量和体验都是较为出色的，能够给客人带来舒适和愉快的入住体验。

然后是三星级酒店，三星级酒店在硬件设施和服务水平上与四星级酒店相比有所降低，但也是中档酒店。

三星级酒店的设施和服务要求较为基础，但仍可以提供基本的住宿和餐饮需求。

三星级酒店的价格相对较为亲民，适合一般消费者选择。

接着是二星级酒店，二星级酒店在硬件设施和服务水平上与三星级酒店相比有所下降，是经济型酒店。

二星级第二篇示例：中国酒店评星标准是根据酒店的设施设备、服务质量、管理水平和管理理念等方面进行评定的一种评级制度。

在国内，酒店的星级评定是由各地旅游主管部门根据一定的标准和程序进行评定，通过评定后给予不同星级的酒店不同的认定。

新版五星级酒店标准评星标准

新版五星级酒店标准评星标准新版五星级酒店标准评星标准随着旅游业的迅猛发展，五星级酒店作为高端住宿服务的代表，在人们的日常生活和旅行中扮演着重要的角色。

为了确保消费者对五星级酒店的服务和质量有明确的认知，各个国家和地区制定了一系列评星标准。

本文将探讨新版五星级酒店标准评星标准，以及其对酒店业的影响。

五星级酒店的评星标准是一个综合性的评定体系，它不仅仅包括酒店的硬件设施，还包括服务质量、管理水平以及环境卫生等方面的要求。

新版五星级酒店标准评星标准对之前的标准进行了一定的修订和升级，以适应日益提升的消费者期望和国际旅游市场的竞争压力。

首先，新版标准在硬件设施方面提出了更高的要求。

在客房方面，五星级酒店必须配备标准的家具、家用电器以及足够的空间。

床品、卫生间设施以及家居用品的舒适性和质量也需要达到相应的标准。

此外，酒店还应提供无障碍设施，满足老年人、儿童和残障人士等特殊群体的需求。

其次，在服务质量方面，新版标准提出了更高的要求。

酒店员工应接受相关培训，熟悉礼仪、语言沟通以及客户服务技巧。

对于客户的需求和投诉，酒店应及时回应并采取有效措施解决。

此外，酒店还应提供多语种服务，使国际客户能够顺畅地与员工沟通。

再次，在管理水平方面，新版标准加强了酒店的内部运营管理。

酒店应建立完善的管理制度和流程，确保各项服务能够按照规范和准确性提供。

酒店还应建立消防、安全和应急管理系统，以确保客人的安全。

此外，新版标准还对酒店的环境卫生和可持续发展进行了更严格的要求。

酒店应定期进行卫生清洁和消毒，确保客人的健康和安全。

酒店还应推广可持续发展理念，减少环境污染和资源浪费。

新版五星级酒店标准评星标准的实施对酒店业产生了积极的影响。

首先，它促使各个酒店提升硬件设施和服务质量，以满足消费者日益提升的需求。

其次，评星标准的实施促进了酒店业内部的竞争和进步，激发了酒店经营者提高管理水平和创新能力的动力。

同时，新版标准还提高了酒店业的整体形象和声誉，为吸引更多的国内外游客提供了有力保障。

中国酒店评星标准

中国酒店评星标准
中国酒店评星标准是根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》进行的，该标准将酒店按照等级划分为一星级到五星级五个等级。

星级用镀金五角星作为符号，一颗五角星代表一星级。

酒店的星级评定主要依据以下几个方面：
1. 建筑设备：包括酒店的建筑设计、装修风格、设施规模等。

2. 功能配备：包括酒店的服务项目、设施设备、功能区域等。

3. 服务质量：包括酒店员工的服务态度、服务水平、服务流程等。

4. 管理水平：包括酒店的日常运营管理、质量控制、客户满意度等。

5. 餐饮服务：包括酒店餐厅的菜品质量、餐饮环境、餐饮服务等方面。

6. 客房设施与服务：包括客房内的硬件设施、卫生状况、客房服务等。

7. 环保意识：包括酒店在环保方面的政策、实践措施、环保设施等。

8. 总经理资质：包括总经理的管理经验、任职资格、领导能力等。

9. 饭店品牌：包括酒店的品牌知名度、品牌形象、市场定位等。

10. 顾客满意度：包括顾客对酒店的整体满意度、服务质量满意度、硬件设施满意度等。

评定过程分为申报、初评、复评和终评四个阶段。

申报阶段需要酒店提交相关资料和自查报告；初评阶段由评定机构进行现场考察和评估；复评阶段对初评结果进行审核和确认；终评阶段公布评定结果。

星级酒店评定标准旨在规范我国酒店业的管理秩序，提高服务质量，为消费者提供可靠的住宿选择。

从二十世纪八十年代末开始实施以来，该标准对我国酒店业的健康发展起到了积极的推动作用。

随着社会和经济的发展，星级评定标准也在不断优化和调整，以适应行业的新需求。

酒店评星标准

最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。

第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。

第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。

全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。

（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。

(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。

（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。

第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。

省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

星级酒店的在线评价和口碑营销

口碑营销的策略与技巧
提供优质产品和服务
确保产品或服务质量上乘，满足客户需求，是进行口碑营销的基础。
建立社交媒体平台
利用社交媒体平台发布内容，与客户互动，提高品牌知名度和美誉度。
ABCD
激励客户分享
通过奖励计划、积分兑换等方式激励客户分享产品或服务体验，扩大口碑传播范围。
监测和应对负面评价
及时发现和处理负面评价，避免口碑危机，维护品牌形象。
虚拟现实与增强现实
利用虚拟现实和增强现实技术，提供更真实、直观的酒店体验，提升在线评价的可靠性。
大数据分析
通过大数据分析，深入研究在线评价数据，为酒店提供更有针对性的改进建议。
消费者行为变化对口碑营销的影响
社交媒体影响力
个性化需求
消费者越来越注重个性化需求，要求酒店提供定制化的服务和体验，口碑营销需关注这一点。
成功案例二：希尔顿酒店的口碑营销策略
希尔顿酒店通过提供高品质的住宿体验和个性化服务，赢得了客户的信任和好评。
希尔顿酒店还利用全球分销网络和合作渠道，扩大品牌知名度和市场份额。
希尔顿酒店注重品牌形象和视觉识别，通过统一、高品质的硬件设施和服务标准，确保客户体验的一致性。
失败案例：洲际酒店的口碑营销失误
餐饮质量
对酒店提供的早餐、正餐等餐饮质量进行评价。
位置与交通
客人对酒店所处的位置是否便利、交通是否顺畅进行评价。
价格性价比
客人对酒店的价格是否合理、是否物有所值进行评价。
评价者类型分析
真实住客
酒店的实际入住客人，对酒店的服务和设施有亲身体验，评价较为客观。
网络水军
受雇于酒店或相关利益方，发布正面评价以提升酒店口碑。

酒店星级评定标准

酒店星级评定标准
酒店星级评定是评价酒店服务质量和设施水平的重要指标，对于消费者选择酒店和酒店经营者提高服务质量都具有重要意义。

酒店星级评定标准是根据国家相关规定和行业惯例制定的，下面将从设施设备、服务质量、管理水平等方面介绍酒店星级评定的标准。

首先，设施设备是酒店星级评定的重要指标之一。

一家星级酒店应当拥有完善的客房设施，包括卫生间、床具、家具、电视、电话、空调等设备应当齐全，并且保持良好的状态。

此外，酒店还应当配备餐厅、会议室、健身房、游泳池等公共设施，以满足客人的不同需求。

这些设施设备的完善程度和品质将直接影响酒店的星级评定。

其次，服务质量是评定酒店星级的另一个重要方面。

一家星级酒店应当提供礼貌、热情、周到的服务，包括接待、客房清洁、餐饮服务、行李搬运等各个环节。

服务人员的专业素质和服务态度将直接影响客人的满意度，进而影响酒店的星级评定。

另外，管理水平也是评定酒店星级的重要考量之一。

酒店应当建立健全的管理制度，包括人事管理、财务管理、安全管理、卫生
管理等各个方面。

管理水平的高低将直接影响酒店的运营效率和服务质量，进而影响酒店的星级评定。

总的来说，酒店星级评定标准是一个综合考量酒店设施设备、服务质量、管理水平等多个方面的指标体系。

酒店经营者应当重视提升酒店的硬件设施和软件服务，以满足客人的不同需求，提高酒店的竞争力和美誉度。

消费者在选择酒店时，也应当根据酒店的星级评定和口碑评价进行综合考量，以选择符合自己需求的酒店，获得更好的入住体验。

希望酒店行业能够不断提高服务水平，促进行业的健康发展。

基于“网络在线评论”的酒店服务质量控制和线上口碑研究——以镇江万达喜来登酒店为例

第３１卷第３期２０１８年７月
镇江高专学报ＪｏｕｒｎａｌｏｆＺｈｅｎｊｉａｎｇＣｏｌｌｅｇｅ
Ｖｏｌ．３１Ｎｏ．３Ｊｕｌｙ，２０１８
基于“网络在线评论”的酒店服务质量控制和线上口碑研究
———以镇江万达喜来登酒店为例
茅蓉
（江苏联合职业技术学院镇江分院旅游系，江苏镇江２１２０１６）
摘要：“网络在线评论”是消费者对产品和服务最为直接和真实的主观评价。通过对镇江万达喜来登酒店在各大ＯＴＡ平台上网络在线评论的具体内容进行分析，发现酒店对线上口碑维护的重视度和力度不够。酒店可以从服务质量控制和线上互动平台建设等方面采取措施，提高服务质量。关键词：线上口碑；网络在线评论；ＯＴＡ平台中图分类号：Ｆ７１９．２文献标志码：Ｃ文章编号：１００８－８１４８（２０１８）０３－００４０－０５
１研究对象
１．１酒店的选取镇江万达喜来登酒店是一家五星级连锁酒店，
坐落于镇江市繁华的城市商业圈，地理位置优越，毗邻城市ＣＢＤ（ＣｅｎｔｒａｌＢｕｓｉｎｅｓｓＤｉｓｔｒｉｃｔ，即商务中心区，简称ＣＢＤ）万达广场，购物用餐方便且距离高铁站步行仅需１０分钟，距离南京禄口机场仅６０分钟车程，吸引了大批商务客人以及游客前来入住。２０１６年该酒店荣获ＴｒｉｐＡｄｖｉｓｏｒ（猫途鹰）旅游网站颁发的“２０１６年度卓越奖”及２０１６中国酒店风尚榜 “最佳宾客体验商务酒店奖 ”等荣誉称号。在酒店的每日预定中，除了商务长住客外，大部分散客预定均来自携程、去哪儿、飞猪等国内知名ＯＴＡ（ＯｎｌｉｎｅＴｒａｖｅｌＡｇｅｎｃｙ，即在线旅行社，简称ＯＴＡ）平台以及猫途鹰、安可达、缤客等海外知名网站，在对线上口碑的维护、提供ＯＴＡ客人的针对性服务等方面，该

在线评论对五星级酒店消费意愿的影响研究——基于大众点评信息的一项准实验设计

一、引言随着互联网经济的快速发展，在线消费用户数量不断增加。

作为具有影响力的在线消费点评网站，大众点评网实现了商户宣传与消费者评论之间的信息联动。

通过这一平台，消费者能够向商户反馈其消费意愿，并借助评论信息为其他消费者提供决策依据。

在酒店行业中，在线评论信息也是酒店提升服务质量的重要参考，尤其对五星级酒店而言。

那么，不同类型的评论信息分别对五星级酒店消费意愿产生怎样的影响？基于此，本文针对大众点评网中的评论得分、评论数量、正面评论以及负面评论信息，运用准实验方法揭示在线评论对消费者群体的影响差异，希冀对提升酒店业服务质量与管理能力有所裨益。

二、文献综述新媒体时代推动着网络营销的不断发展，网络平台的在线评论功能也愈发强大。

纵观近几年的学术成果，评论数量和评论质量成为学界重点关注的两类问题。

有学者认为在线评论数量与质量对消费意愿均存在显著影响[1-2]。

当评论数量达到一定规模，低认知需求消费者受在线评论数量影响更大，而高认知需求消费者受在线评论质量影响更大[3]。

特别对于体验型产品而言，评论数量对消费意愿的作用更加明显[4]。

Godes和Mayzlin（2004）[5]研究表明，评论质量能够对产品销售产生影响。

其中，Park 等（2007）[6]分析了评论质量对消费意愿的影响机制。

而杜学美等（2016）[7]从情境视角阐明评论质量对消费意愿的影响更为明显。

另一方面，评论内容对消费意愿也具有一定影响，如余伟萍等（2015）[8]、常亚平等（2012）[9]对消费意愿的研究。

从具体内容看，负面评论尤其影响消费者行为[10]。

郑春东等（2015）[11]认为强烈的负面评论促使潜在消费者产生较高水平的品牌归因，从而降低其消费意愿。

特别是对负面信息的追加评论来说，回复内容、回复态度以及追加评论是否矛盾都会对消费意愿产生影响[12]。

目前国内外学者针对各类有形产品的在线评论信息进行了广泛研究，而对于酒店等无形产品和服务的相关研究相对较少。

星级酒店的在线评价和口碑管理

针对性
对于客人的投诉或建议，酒店应具体问题具体分析，给出明确的解决方案或改进措施，而不是千篇一律的感谢回复。
互动性
酒店可以主动邀请客人发表在线评价，并对客人的回复进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
提升服务质量
专业培训
定期对员工进行专业培训，提高员工的服务水平，确保客人享受到高品质的服务。
特点
在线评价具有匿名性、实时性、互动性和广泛传播性，能够快速反映消费者的真实感受和需求。
在线评价的重要性
1 2
影响消费者决策
在线评价对于潜在客户来说具有重要参考价值，良好的评价可以提高酒店的市场知名度和吸引力。
提升服务质量
酒店可以根据在线评价反馈，及时发现和改进服务中存在的问题，提高客户满意度。
成功案例一：某五星级酒店在线评价策略分析
总结词：及时响应
详细描述：酒店对在线评价进行实时监控，一旦出现负面评价，立即采取措施进行回应和解决，有效避免了口碑危机。
成功案例一：某五星级酒店在线评价策略分析
总结词：互动性强
详细描述：酒店积极与在线评价客户互动，及时回复评论，建立良好的沟通机制，提升了客户满意度。
03
酒店周边治安状况，酒店内部的安全措施。
价格评价
性价比
消费者认为酒店价格是否合理，是否物有所值。
价格透明度
酒店价格是否透明，是否存在隐形消费。
价格稳定性
酒店价格是否稳定，预定后是否会涨价或降价。
03 星级酒店口碑管理策略
积极回应在线评价
及时性
酒店应尽快回复客人的在线评价，表现出对客人意见的重视。及时的回应不仅能够解决客人的问题，还能给客人留下良好的印象。
成功案例一：某五星级酒店在线评价策略分析

在线评论已成酒店星评考核重要参考依据

在线评论已成酒店星评考核重要参考依据2014—08-27今年8月初，洲际酒店集团在华酒店被媒体曝出“谎评”星级，称其多家酒店实际未获得官方机构星级评定却私自在官网标注星级，此举涉嫌欺诈。

笔者认为，所谓欺诈或许有些牵强，现在的消费者已经不会仅凭那几颗星星去选择酒店，那么对消费者而言，星级评定代表了什么?对消费者又有多少影响呢？非强制性评定中国现有的酒店星评标准是2010年发布并于2011年实施的《旅游饭店星级的划分与评定》，该标准针对一星级至五星级酒店，其中包含了白金五星级酒店,虽然绝大多数消费者从未听说过白金五星级到底是指什么。

由于酒店星评属于非强制性评定，因此超过90%的酒店都没有参加星级评定，对于那些参加星评的酒店，也更乐意追求四星或五星级带来的形象和价值提升，而目前国内一星级酒店数量仅有139家。

如果仔细观察便会发现，在绝大多数的酒店预订网站,虽然酒店星级作为必要筛选条件出现在网站中，但星级旁边会另外有一个描述，如豪华、高档、舒适等。

这正是因为绝大部分的酒店实际未参与评星，但为了方便顾客按等级搜索出相应酒店而做出的对策。

笔者通过观察发现,北京和上海的五星级酒店评星比例均为34.5％，其中诸如像柏悦、文华东方、华尔道夫等品牌酒店均未参与星级评定，但其标准已完全达到甚至超越现有星评标准，而这一类酒店的目标消费群体基本也不会仅通过星级来选择入住酒店。

酒店星级的实际参考意义较小即使同一个城市的两家五星级酒店，也存在着极大的差异.这对于顾客来说仅通过星级很难评判谁更好一些，因此顾客需要更多的参考条件.档次和价格体现出酒店的性价比，地图标识出酒店的实际地理位置,品牌以保证酒店的服务水准,酒店内部及客房的照片则告诉顾客你将睡在什么样的房间里（虽然这一类照片都已经过处理）,顾客点评则从其他消费者的角度描述酒店的优点与缺点，甚至还有一些预订网站会动态提示有多少顾客也在浏览或已经预订了这家酒店等等。

宾州大学酒店管理学院Breffni Noone博士的一项调查表明，对于顾客而言，酒店星级只在消费决策中起很小的影响,而用户评论的影响则越来越大。

酒店的评星标准

1、酒店的评星标准。

国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》。

酒店星级标准有以下划分：
一星级饭店：建筑结构良好，内外装修采用较高高档建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等旅游者的需要。

二星级饭店：建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，前厅具有饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电等，基本上满足旅游者的生活需要。

三星级饭店：建筑结构良好，内外装修采用较高的建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拔电话等。

有大小餐厅提供中西餐，还有会议室、酒吧间、咖啡厅、美容院健身房等设施。

这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，收到旅游者欢迎。

四星级饭店：饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。

装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境优雅，提供优质服务。

旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地区较高的旅游者。

五星级饭店：饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴，蒸气浴，自动磨缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

2、专业案场
房地产案场实际就是销售人员进行客户交流、谈判达成成交的地方，也就是销售中心。

3、西昌历年的GDP、成交量、实际成交价格。

4、西昌的入住率。

酒店的评星标准

酒店的评星标准
酒店的评星标准通常基于以下几个方面：
1. 设施和服务：酒店的设施和服务的质量是评星的关键因素之一。

例如，房间的大小、清洁度、床品的质量、WIFI和电视质量、餐饮服务和前台服务等。

2. 位置：酒店的地理位置也会影响它的评星。

例如，如果酒店位于繁华的商业区或旅游区，它可能会被评为更高的星级。

3. 安全和安静：安全和安静是酒店评星中的重要因素之一。

酒店需要确保客人在住宿期间的安全，并保持宁静的环境。

4. 环境和装修：酒店环境和装修的质量也会影响评星。

例如，大堂、房间和公共区域的装饰和设计是否符合酒店的定位和风格。

5. 价格：酒店的价格也将影响它的评星。

高价格的酒店将被期望提供更高质量的设施和服务，因此评星也更高。

评星标准不同的国家和地区可能会有所不同，但这些因素通常都会被考虑进评星标准中。

星级酒店评级标准要求

星级酒店评级标准要求一、酒店评审流程1、什么时候可以申请酒店评级说到星级宾馆，一个酒店是几星级的，是要在酒店营业一年以后，由酒店管理方向全国旅游星级饭店评定机构递交一份＜＜饭店星级申请报告＞＞，经星级评定机构评定批复后，可以享受有五年有效的星级及其标志的使用权．开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年．2、酒店评级需要提交的材料饭店的总体情况；饭店设计施工单位及设施设备来源；饭店装饰装修用材及设备规模，规格和服务项目（包括：饭店建筑结构情况；客房情况；餐饮设施；公共区域及康乐设施；饭店安全保卫措施）3、酒店等级划分饭店的等级划分，国际上也只与五个等级．既一星级，二星级，三星级，四星级，五星级（含白金五星级）．最低为一星级，最高为白金五星级．星级越高，表示旅游饭店的档次越高．星级饭店的评定：评定是要打分的，根据星级饭店评定标准对不同项目打分，各星级应得的最低分数划分如下：一星级：７０分／二星级１２０分／三星级２２０分／四星级３３０分／五星级／４２０分．在记分说明中，满分为６１０分由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分可能会高于满分）4、酒店资格评审在星级标准划分与评定中，白金五星级如下：一，具备两年以上五星级饭店资格．地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利．建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游日目的地形象内部功能布局及装修装饰能与所在地历史，文化，自然环境相结合，恰倒好处地表现和烘托其主题氛围．除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派．各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统．有位置合理，功能齐全，品位高雅，装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供２４h管家式服务；以下项目中至少５项a．普通客房面积不小于３６平方米；b．有布局合理，装饰豪华，格调高雅，符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；c．有位置合理，装饰高雅，气氛浓郁的独立封闭式酒吧；d．有净高度不小于５m，至少容纳５００人的宴会厅；e．国际认知度高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五级饭店前列．f．有规模壮观，构思独特，布局科学，装潢典雅，出类拔萃的专项配套设施．在选择项目中至少具备３７项．二．选择项目（共７３项）１．综合类别（２１项）a．五家以上饭店共享同一连锁品牌或１０家饭店由同一家饭店管理公司管理．b．总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位．c．总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训．d．总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的＜＜旅游行业管理人员培训证书＞＞e．不少于１５％的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的＂旅游饭店职业英语等级测试＂f．委托代办服务（＂金钥匙＂）g．电梯内有方便残疾人使用的按键h．有残疾人客房i．客用电梯轿厢内两侧均有按键j．不少于５０％的客房配备客用保险箱k．不少于７０％的客房内配备有静音，节能，环保型冰箱．l．为客房内床上用品及卫生间一次性客用品，客用布草的再次使用设有征询客人意见牌m．客房内配有逃生用充电式手电．n．客房卫生间配备防震梳妆镜或化妆放大镜p．不少于５０％的客房卫生间淋浴与浴缸分设q．不少于５０％的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）r．客房卫生间有饮用水系统s．设有无烟楼层t．餐厅，吧室均设有无烟区u．餐厅及吧室不使用一次性筷子，一次性湿毛巾和塑料桌布．２．特色类别一（２０项）a．至少容纳２００人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音，遮光效果，配设衣帽间b．至少容纳２００人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房．c．至少有两个小会议室或洽谈室d．现场监控系统及视音频转播系统．e．有录音，扩音功能的音箱系统f．同声传译设施（至少两种语言）g．多媒体演示系统（含电脑，多媒体投影仪，实物投影仪等）h．会议即席发言麦克风i．至少２０００平方米的展示厅j．独立的鲜花店k．独立的酒吧，茶室l．独立的大堂吧m．饼屋n．所有客房内配有电熨裤机o．所有客房附设写字台电话p.套房总数量占客房总数的１０％以上q．所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设r．有五个以上开间的豪华套房s．设行政楼层，有本楼层客人专用服务区t．行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备．３．特色类别二（１６项）a．有观光电梯b．有自动扶梯c．歌舞厅d．有影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要．e．美容美发室．f．健身中心．g．桑拿浴．h．保健按摩．i．视音频交互服务系统（ＶＯＤ），提供客房内可视性帐单查询服务．j．提供语音信息服务．k．２４Ｈ提供加急洗衣服务；l．定期歌舞表演m．专卖店或商场．n．独立的书店或图书馆（至少有１０００册书）o．有２４Ｈ营业餐厅p．旅游信息电子查询系统４．特别类别三（１６项）a．自用温泉或海摈浴场或滑雪场b．不少于３０％的客房有阳台c．室内游泳池d．室外游泳池e．棋牌室f．游戏机室g．桌球室h．乒乓球室i．保龄球室（至少４道）j．网球场k．高尔夫联系场l．电子模拟高尔夫球场m．高尔夫球场（至少９洞）n．壁球场o．射击或射箭场p．其它运动休闲项目。

酒店好评考核方案

酒店好评考核方案1. 考核目的酒店作为服务行业的代表，顾客评价对酒店的影响至关重要。

因此，为了提高酒店服务质量，我们需要建立一个科学合理的好评考核方案来衡量酒店的服务品质和员工的服务水平，以此提高酒店的整体服务水平和获得更多的好评。

2. 考核标准考核标准应该分为两个方面，分别是顾客满意度和员工绩效。

2.1 顾客满意度顾客满意度对酒店的影响至关重要，它是衡量酒店服务质量和员工服务水平的重要标准。

根据顾客的评价和反馈，我们可以评估出以下指标，作为酒店好评考核的基础：•入住体验评价•服务质量评价•员工服务水平评价•设施设备评价2.2 员工绩效除了顾客满意度外，员工的服务水平也是衡量酒店服务质量的重要指标。

基于员工的工作表现，我们可以评估出以下指标，作为酒店好评考核的参考：•工作效率•服务态度•服务技能•协作能力3. 考核流程为了确保好评考核的科学性和公正性，我们需要建立一个完整的考核流程。

建议考核流程如下：3.1 数据收集为了评估酒店服务质量和员工服务水平，我们需要通过以下方式收集数据：•顾客满意度调查•员工绩效考核3.2 数据分析通过收集的数据，我们可以得到以下信息：•顾客满意度得分•不同维度的服务得分•员工绩效得分3.3 每月汇总每个月，我们应该汇总前一个月的数据，计算出月度的顾客满意度和员工绩效得分。

3.4 考核指标根据考核标准，我们可以计算出以下指标：•月度顾客满意度得分•月度员工绩效得分3.5 考核结果根据计算出的考核指标，我们可以评估出以下考核结果：•月度好评奖励•月度绩效考核4. 奖励措施为了鼓励员工提高服务水平，我们需要建立一套合理的奖励机制。

建议奖励措施如下：•好评奖励：对于顾客满意度达到优秀水平的员工，可根据实际情况给予奖励，并珍视和宣传优秀员工的典型事迹。

•绩效奖励：对于服务绩效达到优秀水平的员工，可根据实际情况给予奖励，更加激励员工的工作积极性。

5. 结束语好评考核方案的建立和实施对于提高酒店服务质量和员工服务水平具有重要作用。