神秘顾客调查的历史与运用-上书房信息咨询

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深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。

1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。

这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。

也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。

这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。

一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。

2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。

相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。

换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。

3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。

它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。

这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。

还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。

深圳神秘顾客数据调查的要点-上书房信息咨询

深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。

2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。

使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。

4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。

如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。

这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。

商超神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询(精)

商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。

观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。

调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。

建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。

员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。

建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。

卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。

建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。

安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。

建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。

促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。

建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。

超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。

2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。

企业为什么一定要做神秘顾客调研-上书房信息咨询

企业为什么一定要做神秘顾客调研？这个问题还可以解释为“企业做神秘顾客的目的”——是为了【提升企业服务质量】、【分析影响销售的因素】、【了解消费者真实想要的产品】，最终确定要如何做才能有效地提升网点的服务水平与产品销售策略。

上书房从以下5方面来改善企业服务及产品质量：1.上书房神秘顾客更容易了解真实情况企业要了解自己产品（包括服务）销售的真实情况，单一依靠自己企业的员工自检或者上级领导视察来实现，显然是比较困难的——在网点管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。

【上书房信息咨询有限公司（以下简称“上书房”）】的神秘顾客，作为第三方是与企业员工没有直接利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。

2.上书房神秘顾客更容易发现问题上书房神秘顾客是经过特殊培训的，熟知客户企业的服务要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光来看待自己的商业体验，特别是有长期从事此类工作的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

3.上书房神秘顾客提供的资料更容易让企业的“奖惩制度”更容易实现通过上书房神秘顾客的记录（以录音、录像或者拍照的形式），可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时也可以发现其中的黑暗面和消极员工，企业高层可凭借上书房提供的检查资料，实现对员工的奖惩措施，有利于企业整体服务质量的改进。

4.上书房神秘顾客定期或不定期的检查可以给企业一线服务保持压力通过上书房神秘顾客的监测可以给网点的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

5.上书房神秘顾客可以帮助企业提升管理专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。

包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。

的营业人员保持一贯的优质服务。

深圳神秘顾客调查的使用范围和应用-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查的使用范围和应用神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是近年来各大企业用于检测和管理发现不足的一种调查方法。

它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或考察的一种调查方式。

由于被检测或需要被评定的对象他们事先是无法识别或确认神秘顾客的身份，所以该调查的方式能够真实、准确的反映出客观存在的实际问题。

通过真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

神秘顾客调查适用范围神秘顾客检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。

做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，检测人员除了参与培训之外自身素质的要求也是非常高的。

那么一位专业的神秘顾客检测工作人员需要具备哪些要求呢？1.公司的神秘顾客检测工作人员都要具有职业道德，在每次项目执行的时候都是需要做到公平、公正的去记录实际的情况，不掺杂个人的情感在里面，而影响最后结果的考评。

2.神秘顾客检测工作人员对检测行业的规范标准、工作项目流程、性质特点等都要非常的熟悉，对于检测工作和项目要是不了解是非常难完成任务的，就算最后完成了任务但是结果也不会具有说服力的。

3.没有特殊的情况下，要求检测的工作人员是不能主动的和被检测的对象联系，防止暴露自己的工作身份。

这就要求工作人员具有较强的灵活性和敏捷的反映能力，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不可以暴露自己的真实身份。

4.神秘顾客检测工作人员要具有较强的综合素质，不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时还要求检测工作人员具有较强的分析、归纳和总结能力。

神秘顾客调查的应用：1.为竞争而准备；神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。

我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛为其2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标，主要是了解其服务人员的顾客服务水平。

深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询

深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。

酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。

同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。

不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。

首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。

还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。

其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。

赢得了广大客户的认可和支持。

再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。

客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。

另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。

例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。

对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。

深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查
神秘顾客是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，岁事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

而食品零售行业的神秘顾客所发挥的作用集中在找出客户的问题所在，提出改进方案，改善门店管理。

中国的食品业界已经逐渐成了企业自检、工商部门监察、第三方商检和社会监督四道网络保障食品安全。

越来越多的大型零售终端通过邀请第三方检测机构以神秘顾客的形式，凭借其在食品领域内的卓越技能，发现供应链中的漏洞和疏失之处。

神秘顾客调查的方法
1.神秘顾客调查手段多元化；
2.神秘顾客检测的视角不断延伸；
3.神秘顾客项目质量得到逐步提高；
4.神秘顾客检测更加关注服务的内涵；
5.神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效。

神秘顾客的特点
1.专业性：神秘顾客都是由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同的项目；
2.务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标；
3.及时性：采用统一标准，轮换访问，记录详细的访问情况，时间精确到分，典型事例拍照、摄像、录音；
4.增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。

同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训；
5.可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。

神秘顾客的步骤
1.确定访问的目标，调查指标，实施调查；
2.采用因素重要推导，横向，纵向数据比较等研究方法确定分析、判断当前状况，分析优势。

劣势及原因。

3.根据公司整体策略决定整体调整步骤，以突出优势，改进劣势；
4.客户服务等相关部门，落实实施改进策略。

深圳超市神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询

深圳超市神秘顾客调查的作用神秘顾客调查主要是为了解决超市等卖场面临的两个难题：一是销售终端管理难。

分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。

在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。

此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CT 规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。

二是促销活动执行难。

通过神秘顾客调查的方法调查企业总部规划的各种促销活动，发现各地卖场出现的各种问题，如主推产品不如过期处理产品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，这些问题都影响到了企业的全盘计划。

总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。

而总部派员出差观察，则存在人情干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

神秘顾客在对受测对象的检测中，是以第三方身份出现的，这样可以保证检测过程和检查结果的客观性、公正性、保密性。

神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，有立竿见影的效果。

往往通过一到两个月的全国范围内的神秘顾客调查，即会对卖场管理有较大改观。

神秘顾客调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时还可以通过汇总特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步计划。

例如，当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助推的作用。

神秘顾客的作用通过神秘顾客调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。

具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：1．神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；2.神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；3.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；5．通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；6.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

深圳酒店管理中的神秘顾客调查-上书房信息咨询

深圳酒店管理中的神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。

随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。

一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。

深圳神神秘顾客调查：神秘顾客调查过程中的“望闻问切”-上书房信息咨询

深圳神神秘顾客调查：神秘顾客调查过程中的“望闻问切”“望闻问切”是中医常用的诊断方法，之所以几千年来一直长盛不衰，就是因为它是从立体的角度，多方面对病人进行剖析，能综合的反映出人的病体特征，从而得出正确的结论，同样，在我们神秘顾客访问的实践中，完全可以借鉴中医的这种诊断方式，对服务质量和管理水平进行合理的评判。

望望者，看形色也。

望，顾名思义就是观察，思考。

神秘顾客是双重角色的扮演，不仅是一个普通的消费者身份，而且是一个有目的性的观察员。

即要隐瞒自己的身份，实际投入客户服务中进行观察调查。

观察的内容一般包括场所硬件及人员软件两主要方面。

访问员先观察周边环境，按照具体环境情况想好观察的方法。

如果观察地点较小，为免被观察人员怀疑，可以与其他消费者一起进入；在观察地点没人的时候，可以先由外围环境观察，再到内部环境。

还要掌握一定的观察技巧，首先按实际环境确定最佳的观察顺序，以便进行有条理及完整的观察记录；其次得记清楚观察的任务；再次观察调查应注意采用适当的记录技术，准确、及时地记下转眼即逝的宝贵信息及事项，能加快调查工作的进程，配合录音录像设备效果更好。

观察时候要特别注意不要四处张望、左顾右盼，很容易被察觉而造成身份暴露，特别是在需要较长时间停留在观察环境中的时候。

望的要点：眼观四方，仔细观察，多方求证，从中甄别。

闻闻者，听声音也。

在神秘顾客访问中，闻，主要是在与对方的交流当中，通过聆听对方的叙述，从中了解对方情况，还可能是通过旁听服务人员与其他顾客的交谈来进行判断。

访问员可以通过聆听，判断服务人员是不是正确回答了问题？礼仪方面是否符合规范？是否使用了服务忌语？通过这些基本内容可以对服务人员的专业素养、能力水平进行一个初步的判断，记录下来以后也能够给神秘顾客研究者提供重要参考。

听也是需要技巧的，正如观察需要技巧一样。

访问员要善于发现需要认真聆听的内容，并且采取切实可行的方式来听，免得暴露身份。

遇到突发事件的时候要敏感察觉，随机进行记录。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。

作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。

第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。

1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。

2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。

3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。

4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。

应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。

5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。

6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。

7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。

若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。

8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。

神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。

第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。

1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。

深圳神秘顾客的由来及发展-上书房信息咨询

深圳神秘顾客的由来及发展神秘顾客（又称神秘客户，英文：MysteryShopper），是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

早于1940年已经开始用来评核员工的服务质素。

除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外，也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标，及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构。

20世纪40年代，“MysteryShopping”(神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务。

它首先应用于银行业和零售业的服务质量检测。

刚开始，神秘顾客应用被局限于检查营业店面的日常服务，纠察不合格的服务员。

后来随着调查服务行业的发展，神秘顾客调查应用领域越来越广泛，最后成为一个服务行业，被应用于不同领域、行业的客户满意度方面的调查。

并在60年代，神秘顾客调查概念形成，并获得较为广泛的接受度。

20世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间。

同时，这一市场需求开始被专业的公司所挖掘，并进一步形成了专业的神秘顾客调查服务公司。

专业公司的出现，促进了神秘顾客服务行业的产生，细化了市场调查分工，并进一步促进了神秘顾客调查技术的发展。

20世纪90年代神秘顾客得到快速发展，这主要得益于互联网的发展。

当时，一方面市场研究公司快速发展，抢滩神秘顾客服务市场；另一方面，各种行业公司用神秘顾客调查来提高服务质量，并逐渐转向外包神秘顾客服务，向专业的市场研究公司求助。

这两方面形成了神秘顾客服务市场的主体，并推动神秘顾客发展。

自互联网被应用于公司管理后，神秘顾客发展更趋迅速。

现在，市场研究公司可方便得通过互联网找到真是的神秘顾客，并为各行各业的企业提供服务。

这样神秘顾客应用行业得到了扩展：餐厅酒店、零售终端、快销业、金融业、健身运动、电影娱乐业甚至汽车销售维修店，几乎无所不包。

上书房信息咨询：餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查

上书房信息咨询：餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查随着餐饮市场的日益繁荣，竞争也日趋激烈。

在这样的大环境下，如何确保服务质量、提升顾客体验，成为了每一家餐饮企业都必须面对的挑战。

而神秘顾客调查，作为一种有效的服务质量监控手段，正逐渐受到餐饮行业的青睐。

一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查，又称作“暗访”，是指由经过专业培训的调查员，以普通顾客的身份对服务门店进行暗访调查，评估服务质量的一种调查方式。

这种调查方式具有高度的隐蔽性和真实性，能够真实地反映出服务过程中的问题。

二、为何餐饮行业需要神秘顾客调查？1、服务评估：通过神秘顾客调查，餐饮企业可以了解到顾客的真实需求和反馈，从而针对性地进行服务改进。

调查员会模拟普通顾客的行为和需求，从顾客的角度出发，对餐厅的各个方面进行评价，如服务态度、菜品质量、环境卫生等。

2、公正性：神秘顾客对所有门店的考核标准都是保持一致的，这意味着他们不会偏袒或包庇任何一个门店。

这种公正性的考核方式有助于确保所有门店都在相同的标准下运营。

3、量化评估与持续改进：神秘顾客调查能够提供客观的量化评估结果，使餐饮企业能够清晰地了解自身的服务水平和改进方向。

同时，通过定期的调查，企业可以追踪服务改进的效果，形成持续改进的机制。

总之，神秘顾客调查对于餐饮行业来说是一种非常有效的服务质量监控手段。

通过开展神秘顾客调查，餐饮企业可以深入了解顾客的需求和反馈，发现潜在问题并制定相应的改进措施，从而提升服务质量和顾客体验，增强顾客忠诚度和品牌形象。

在这个竞争激烈的市场环境中，只有不断改进和创新，才能立于不败之地。

详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。

专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，赢得了广大客户的信任和支持。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的服务质量和服务水平，主要表现在：1、使管理层得到最接近事实的信息；2、公正的监控与评价员工的服务表现；3、加强员工的诚信度；4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；7、确保服务一线保持正面的顾客关系；8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；9、有利于调整销售人员结构。

通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。

赢得了广大客户的认可和支持。

10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。

“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。

例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。

11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。

如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。

深圳银行神秘顾客调查的作用与意义-上书房信息咨询

深圳银行神秘顾客调查的作用与意义神秘人的定义
神秘人调查法是由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，同时采取秘密拍摄（或录音）相结合的方式，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方法。

神秘人检查的作用
一是构建完善的网点服务指标评价体系，促进分支机构重视和加强网点服务管理，建立持续监测网点服务水平的长效机制，切实提升全行服务品质与管理水平；
二是客观公正测评全行营业网点服务水平，获得客观的、可量化的考核数据指标；
三是根据神秘人暗访数据，实现不同分支机构的横向比较，找到分支机构的总体优势和服务短板，为各分支机构有效改进服务提供依据；
四是发挥外力的强迫督导作用，提高员工文明规范服务意识，同时督导员工按文明规范服务标准进行工作，最终养成良好的文明规范服务习惯，达到持续为客户提供高品质的服务，提升银行品牌知名度与美誉度。

赢得了广大客户的认可和支持。

神秘人检查的意义
在硬件环境、产品、定位日趋同质化的今天，银行市场的竞争越来越聚焦到为客户提供高品质的服务上，而高品质的服务体现就是服务细节做到极致，实际上今天银行的竞争更多的就是服务细节的竞争，能否在竞争中取胜，还需要员工具备优良的服务能力与意识。

神秘人检查的意义就在于它像一面镜子，利用由此带来的推力和拉力促使员工不断地修正自己的服务行为，做对的事情，从而培养出优良的服务意识与高品质的服务能力。

解读零售业神秘顾客调查-上书房信息咨询

解读零售业神秘顾客调查近几年来，“神秘顾客”这个名词在行业中越来越走红，何谓“神秘顾客”？他们到底进行着怎样的“神秘之旅”？拥有怎样的“神秘特征”呢？面对竞争越来越激烈的零售服务业，您是否经常心存困惑:1、麦当劳、肯德基全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的？2、大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的？3、顾客怎么会跑到对手那儿去了？4、顾客满意就会带来业绩么？5、如何准确真实判断客户对服务的期望？6、如何准确获知公司服务的真实状况？7、公司所有发现的服务问题都要立即改善么？8、如何前瞻性的预测公司的未来业绩？……上书房信息咨询多年来为国内的零售百货、零售精品店及高端品牌提供最具零售专业的顾问服务，更是博得业内人士的一致好评与推崇。

以“神秘顾客”方法为主的质量监测服务,通过多年的实践，使我们在服务质量监测方面积累了丰富的现场实施经验，建立了一套科学、客观的指标评估体系,并拥有大量各类营运品质监察数据及一支稳定、严格专业训练的调查队伍。

目前，诊断监察范围涵盖了零售企业经营状况调查，品牌供应商忠诚度，顾客满意度调查，管理流程及制度，营运流程检讨，服务系统状况，现场管理水准，企划方案有效度等等。

“神秘顾客”的理论范畴“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业，“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范，常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。

1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

具体到服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的营业环境、营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

长租公寓神秘顾客调查报告-上书房信息咨询

长租公寓神秘顾客调查报告据调查，少数长租公寓中介服务商存在向租客隐瞒或误导贷款问题，将贷款风险转嫁给租客，租客个人征信可能受到损害。

暗访调查过程中，某公寓业务员在确定暗访员采用月付这一支付方式后，在多次接触中均未主动说明月付分期是贷款。

“业务员在签订合同前均存在隐瞒和误导的嫌疑。

业务员只说类似于手机分期，在暗访员一再追问后，其拨通主管电话，暗访员对主管反复追问才明确回复是贷款。

”深圳市消委会表示，市消委会查阅该长租公寓中介服务商合同，发现存在合同正文对贷款无明确告知问题。

该长租公寓中介服务商在合同正文部分，对贷款事项均未提及。

“租金贷属于小额信用贷，即使按时还款，还是可能对以后购房、买车或创业贷款会产生影响，且征信都可以查到贷款记录。

”深圳某公寓管理人员说，公寓方跟租户签订合同时，租户需要绑定某贷款平台的APP，用以每月交租。

该管理人员认为，不少租客是被动接受租金贷的，甚至有些公寓方骗租客说该平台是公司的，仅用于交房租。

此外，调查发现，少数长租公寓中介服务商在定金协议、合同解除条款和违约责任条款存在不对等，如定金协议违规条款不对等，定金罚则只对租客不对中介；解除合同的条件不对等，一旦发生纠纷，消费者的合法权益难以得到保证。

在“租金变贷款”的背后，由长租公寓衍生出的金融风险同样需要警惕。

深圳市消委会的调查显示，少数长租公寓中介服务商自行或与其他贷款机构合作，使用租客信息签署贷款合同，将贷款资金扩充为资金池，不断进行租客和房东的资金和期限错配。

赢得了广大客户的认可和支持。

“这实际上成为一种隐性的预付式消费，公寓中介服务商沉淀的大量资金未被有效监管，比传统的预付式消费更加具有隐蔽性和欺骗性。

深圳神秘顾客调查的应用及调查内容--上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查的应用及调查内容神秘顾客调查有什么应用呢?1.调查结果是服务质量考评的重要依据。

神秘顾客调查获得顾客在服务现场服务体验的整个或部分过程的真实详细信息，通过分析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势，并对各个店铺进行综合或具体比较评价。

同时由于神秘顾客调查往往聘请独立的第三方进行，避免了考评结果的争议性，提高了管理工作的效率。

2.调查所获信息是服务改进的重要依据。

对于服务改进提供了丰富的第一手资料，由于服务环境、服务人员、服务设施以及它们的实时互动状况构成了复杂的服务产品本身，神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法，解决了收集服务过程信息复杂性的问题，同时也弥补了顾客评价服务困难的问题，特别是对服务关键时刻的有效调查是其他调查方法所不及的。

3.为企业完善服务标准提供相关信息。

通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题，并依此进行改进。

4.可追踪服务人员服务培训、规范实施的效果。

目前企业越来越重视服务人员的业务培训，通过对培训效果采用考试、竞争等间接方式检查。

神秘顾客调查通过现场行为评估，发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求，改进针对性强。

5.服务标杆瞄准企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其是行业中服务最好的竞争企业开展调查，分析服务中的企业自身优势，以及与竞争对手的差异，以调查企业的服务定位、服务标准或不断改进企业的服务。

神秘顾客调查的内容为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用，需要收集足够的信息进行分析，因此其调查一般需要包括以下内容：1.外部环境检查。

神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。

2.服务现场扫面。

神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。

3.服务过程检验。

神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

图书馆服务管理神秘顾客调查法-上书房信息咨询

图书馆服务管理神秘顾客调查法神秘顾客调查法是指使用经过特殊培训的人员以顾客的身份造访被调查的单位，通过多种手段考察目标单位的客户服务流程，并以客观公正的态度评价整个服务过程的方法。

由于受访者是在不知情的情况下接受考核，故该方法能切实详尽地反映服务流程中存在的一些实际问题。

神秘顾客调查法目前在国外已经发展得颇为成熟，各类图书馆也已经将神秘顾客调查法作为检测服务质量、绩效考核方式的有效补充，并取得一定成效。

我国引入神秘顾客调查法的时间较短，许多行业还在探索调研阶段，行业规则尚未完全建立，而针对我国图书馆使用神秘顾客调查法的研究更是不多见。

本文将通过阐述神秘顾客调查法的具体操作流程，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。

1. 神秘顾客调查法的优势特点神秘顾客法的特点是通过直接参与和观察的方式即时检验工作现场的服务质量。

它能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，能够采集一些容易被无意中或刻意隐藏的服务问题，并能突破采访人员文字或口头表达能力的限制，观察到更多与服务相关的外部细节。

其突出优势在于能够帮助企业管理者全面掌握服务人员在工作现场的真实表现，协助企业了解其真实的服务水平，弥补其他传统检测方式所不能发现的症结所在，有针对性的改进服务流程，调整资源配置，改善顾客的购物消费体验。

2 图书馆为何要采用神秘顾客调查法2.1 神秘顾客调查法能弥补传统问卷调查的不足问卷调查获取的信息是用户针对某些事件事后的回忆，其感受会受到主客观因素的影响，往往会与真实情况产生偏差。

而神秘顾客调查法获得的信息的真实性远高于问卷调查所获得的数据，能更有效解决图书馆管理者容易忽视的服务质量问题。

2.2 神秘顾客调查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制约的有效对策LibQUAL+ 是目前在全球图书馆中使用率最高的一种图书馆服务质量的评价模型，是一种基于网络环境的网上调查工具。