淘宝客服的工作职责说明书

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客服须知

客服服务标准一·服务态度反应及时，热情回复，客观引导，耐心回答卖家的问题，多用表情及标准的快捷回复。

对疑难售后问题立刻通过旺旺或电话与买家沟通好。

二．卖家备注：在旺旺交流中发现问题要及时标旗备注，并通过旺旺或者QQ告知打单人员红色旗帜：更改地址或快递黄色旗帜：暂停发货绿色旗帜：赠品要求紫色旗帜：备注退款原因三．关于产品破损、产品发错处理流程：1.请买家发照片“您好，请亲将产品及发货单照片拍过来好吗？我们要提交给发货部进行上报和处理哦”2.确认照片后，如少发、发错货、发错地址，向买家道歉“真不好意思，这几天货单量太大，出货部可能忙中出错了，我代表出货部像您道歉，也会尽快进行补发货的，当然如果您选择申请退款，我们也是可以理解和接受的。

”如产品破损，向买家道歉“真不好意思哦~我们包装的已经很仔细了，还是避免不了暴力快递的操作，我向您道歉，也会尽快为你补发货的，当然如果您选择申请退款，我们也是可以理解和接受的~”3.若买家同意补发，立即填写《售后及问题件处理登记表》，并交给打单处及发货处进行补发货，并在发货后将快递单号发给买家以供查询。

4.若买家选择申请退款，回复“好的，我们尊重您的意愿，您可以申请退款，我们会在48小时内上报给管理员为您处理操作的。

”并立即将退款情况用紫旗备注同时告知财务四.点击发货：1.接到发货处的快递单和发货单进入后台点击发货。

如同一买家多个订单请与发货单核对无误后再点击发货。

2.若发现发货单有误及时反馈给打单处进行补打或重打。

3.及时将补发或重发的物流单号告知买家开始语：亲，您好，有什么可以帮您的吗？/:065结束语：亲，如果您有多个订单，为了保证不给您漏发或者是少发赠品，您可以购买时在买家留言里写清楚哦，欢迎下次光临上品优质德馨店。

/:girl有货吗还可以兑换购买就还有哦，不可以兑换的话会自动下架的哦4天内发货：淘金币活动期间，保证四天内发货，我们会尽快的，默认韵达和申通快递。

客服岗位说明书(13篇)

客服岗位说明书（13篇）客服岗位说明书（精选13篇）客服岗位说明书篇1一、工作基本信息岗位名称：客服经理所属部门：客服部直接上级：客服副总二、工作概述在公司质量方针的指导下，全面负责公司协调的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定，提高公司的服务质量，树立公司在客户心目中的`信誉，为销售工作做好服务的铺垫。

三、工作的职责与任务1.服务跟单和客服部运营工作的统一安排和协调。

2.指导，调控，考核部门内部员工的工作，并对服务项目进度进行跟踪、3.定期组织老客户的回访，参与筹划会员沙龙，维护客户关系。

4.调查处理重大客户投诉。

5.每月提交绩效考核表单。

6.完成公司下达的紧急任务和临时性任务。

7.每月向副总经理上报工作总结。

8.协助组织公司对客服部的培训工作。

9. 网络编辑、在线咨询答疑、售后服务四、岗位权限1.对部门员工两天以下的假期有权批审。

2.对部门内部人员任职，晋升，降级，解聘等有建议权。

3.对客服跟单和产品运营的流程的制定和修改有建议、决策权。

4.相关文件及工作的流程审核。

5.对部门工薪调整有建议权。

五、关键考核指标1.部门运营工作的完成情况。

2.客户投诉的解决情况。

3.对客户回访工作的完成情况。

六、工作关系(一)、内部关系所受监督：1.在公司重大决策及重要审批反面接受副总的指示和监督。

2.在部门工作流程和产品运营流程方面接受客服部运营部监督。

所施监督：1.在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督。

2.在客服工作和产品运营工作对本部门员工实施监督。

3.在投诉处理方面对客户部，实施部实施监督。

合作关系：1.在工作流程改进方面与合同管理员，制作部经理，客户代表发生协作关系。

2.在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系。

七、外部关系处理重大客户投诉，协助会员沙龙八、工作时间在公司规定的正常上班时间内工作，有事需要加班加点。

九、岗位工作环境大部分时间在室内工作，温度湿度适宜，无噪音无粉尘污染，照明条件良好，但有颈椎病发生的可能。

淘宝客服工作职责(优秀4篇)

淘宝客服工作职责（优秀4篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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具备较强的学习能力,可快速掌握专业知识,及时开展工作。,工作主动认真,有高度的责 (8页)

篇三：对待工作认真负责
对待工作认真负责，善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神；活泼开朗、乐观上进、有爱心并善于施教并行；上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质。在未来的工作中，我将以充沛的精力，刻苦钻研的精神来努力工作，稳定地提高自己的工作能力，与公司同步发展。
能承受一定的工作压力，能服从上司的工作安排，并有着自己的工作方式。
8、具备较强的学习能力、客户服务意识，较好的问题处理能力；
9、有一定的承受压力的能力；
10、具备客服代表工作经验，且具备解决客户投诉能力者优先；
11、已婚已育者优先考虑。
福利待遇：
1、缴纳五险；
2、人性化的员工生日礼物；
3、以团队建设为导向的员工活动；
4、享受法定节假日；
5、交通便利和温馨舒适的工作环境。
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具备较强的学习能力,可快速掌握专业知识,及时开展工作。,工作主动认真,有高度的责
篇一：电商公司各职位说明书
电子商务总监职位说明书
电子商务主管/经理职位说明书
客服专员
岗位职责：
1、收集整理客户信息，对客户分级管理，提供个性化服务；
2、制定会员客户服务计划，定期对客户进行回访，开展营销工作；
3、线上投资客户的认证、审核、资料上传等工作；
4、线下客户到访洽谈沟通，协调公司资源满足客户需求；
5、负责客服电话、网站线上的咨询解答，跟踪、处理客户的问题；任职要求
2、做好协助公司的来访接待工作；
3、办公用品的采购、入库、发放；
4、日常后勤保障管理工作；

淘宝网店各岗位说明书

淘宝网店各岗位说明书淘宝网店各岗位说明书一、店长1.职责：- 组织和协调店铺内所有岗位的工作，确保店铺的正常运营；- 制定店铺的销售策略和目标，并监督实施；- 分析店铺的经营情况，制定改进措施，并与团队成员协同推动；- 客户关系维护，客诉处理和售后服务监督；- 领导店铺团队，进行工作分配和培训。

2.资质要求：- 具备较强的管理能力和沟通协调能力；- 具备丰富的电商经验，熟悉淘宝运营规则；- 具备市场分析和销售策略制定能力；- 具备团队管理和激励能力。

二、运营总监1.职责：- 负责整个店铺的运营工作，包括商品选品、价格策略等；- 制定并监督运营计划的执行情况，保证店铺在淘宝平台上的良好运作和发展；- 监测店铺的销售业绩和竞争对手的动态，进行市场分析和策略调整；- 参与并组织店铺的推广活动，提升店铺的知名度和竞争力。

2.资质要求：- 具备较强的市场分析和策划能力；- 熟悉淘宝运营规则和推广方式；- 具备一定的团队管理和协调能力。

三、客服经理1.职责：- 监督并指导客服团队的工作，确保客服工作的高效运行；- 梳理和完善客服工作流程，提升客户服务质量和满意度；- 协调处理客户投诉和售后服务问题；- 监控客服团队的工作效率和绩效，进行考核和培训。

2.资质要求：- 具备优秀的沟通能力和服务意识，能准确理解客户需求；- 具备一定的客服管理和团队协调能力；- 熟悉淘宝的售后规定和客户维权流程。

四、商品经理1.职责：- 负责店铺商品选品和上新，根据市场需求和销售数据调整商品供应策略；- 监控竞争对手的产品动态和价格变化，制定相应的调整策略；- 协调和管理供应商关系，确保商品的质量和供货的及时性；- 负责商品文案和图片的准备和发布。

2.资质要求：- 具备较强的市场分析和判断能力；- 熟悉商品选品和价格策略制定；- 具备供应商管理和协调能力。

五、美工设计师1.职责：- 负责店铺的整体界面设计和图片处理，提升店铺的视觉形象；- 制作商品宣传图和广告创意设计，增强商品的吸引力和促销效果；- 协助制作店铺的品牌形象和宣传素材。

电商售后岗位职责

电商售后岗位职责第1篇：电商售后客服工作职责客服关键岗位职责经理：（1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；（2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作；（3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；（4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；（5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；（6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；（7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点；（8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；（9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管：（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；（3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；（5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单；（6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；（7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；（8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量；（9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；（10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

售前客服：（1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；（2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；（3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；（4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；（5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；（6）受理、分流、交接部分售后问题。

全面的客服岗位职责说明书

全面的客服岗位职责说明书全面的客服岗位职责说明书在社会一步步向前发展的今天，岗位职责对人们来说越来越重要，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。

那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是店铺为大家收集的全面的客服岗位职责说明书，希望能够帮助到大家。

全面的客服岗位职责说明书1① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。

主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款全面的客服岗位职责说明书21、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。

2、负责落实责任书签订工作。

3、负责培养一名后备经理。

4、负责对统筹所属商场的日常物业管理工作及KPI的执行。

5、加强员工的思想教育工作，培养员工爱红星如家的思想，检查督促员工的行为是否规范。

6、确定工作目标，制定工作和培训计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作总结。

7、做好有关外包商的评审工作，按照物业合同招投标流程进行成本管理，并对预算的使用加以控制。

淘宝客服专员岗位职责说明书（精选16篇）

淘宝客服专员岗位职责说明书（精选16篇）淘宝客服专员说明书篇11、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力;2、在线客服及导购，通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求;5、定期维护客户关系，促进互动与销售;6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服专员岗位职责说明书篇21、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责说明书篇31、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2、策划网店营销，提升网店成交额。

同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。

淘宝各岗位说明书

3.做订单给国内跟单，把订单信息登记上相应汇总表格上。
4.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。
职责二
实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
运营岗位说明书
岗位
名称
运营部主管
所在
部门
运营部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
运营部助理
绩效权重
工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作
客服部，美工部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网络交易平台SEO与优化整治
工作
内容
1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会。
职责四
·
优化详情
工作
内容
1.收集同行与网商的优秀详情，小量修改自身详情的不足。
2.多客服联系，了解客人的痛点，从而改进详情，增加详情的转化率。
3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）

淘宝客服岗位职责范文(5篇)

淘宝客服岗位职责范文1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位职责范文（2）淘宝客服岗位的主要职责包括：1. 与顾客沟通：接听电话或在线聊天，积极主动地与顾客沟通，解答顾客的疑问和问题，提供满意的解决方案。

2. 处理客户投诉：接受并处理顾客的投诉，了解问题具体情况，协助解决问题，并及时反馈给相关部门。

3. 订单处理：负责处理客户的订单，确认订单信息，及时跟踪订单状态，确保订单准确无误地配送给顾客。

4. 产品知识咨询：熟悉所售产品的规格、功能和使用方法，能够向顾客提供准确、全面的产品咨询和推荐。

5. 问题解答和建议：根据客户的需求和问题，提供个性化的解答和建议，引导顾客进行正确的购物决策。

6. 售后服务：负责处理顾客的售后问题，如包裹丢失、商品损坏等，协助顾客完成退货、换货等售后服务。

7. 数据统计和分析：及时记录和汇总客户反馈的问题和建议，提供给相关部门进行数据分析和改进工作。

淘宝客服的工作职责说明书

淘宝客服的工作职责说明书淘宝客服的工作职责说明书一、概述淘宝客服是淘宝平台上不可或缺的重要岗位之一，主要负责处理卖家与买家之间的交易纠纷、订单查询、商品咨询等各类用户问题，保障用户满意度，提升平台口碑和竞争力。

淘宝客服的工作内容繁杂多样，需要具备高度的责任心、良好的沟通能力和解决问题的能力。

二、工作职责1. 提供专业的售后服务对卖家遇到的各种订单问题进行快速、准确的响应和解决。

包括订单取消、退换货、缺货、发货、投诉等方面的售后服务。

2. 回答产品咨询引导和帮助买家选择最适合自己的商品，及时回答买家的产品咨询。

3. 维护交易平台安全识别并处理各种交易问题，保障交易平台的正常运行。

例：恶意退货、欺诈交易等。

4. 处理用户反馈快速、准确地处理买家与卖家反馈，尽量满足用户诉求，提高用户满意度。

5. 遵守平台规则根据平台规范处理交易问题，严格执行平台法规、政策、流程，维护平台秩序。

6. 提升服务质量严格把控工作质量，对问题进行分析和总结，不断完善工作流程，提高客户服务的效率和质量。

三、工作要求1. 具备良好的语言表达能力淘宝客服需要具备良好的中文表达能力，并能口语流利沟通。

同时还需要学习英语辅助沟通，具备简单的英语应对能力。

2. 具备高效的工作能力淘宝客服应该能高效地完成工作任务，在多任务并发的环境下快速地识别和解决问题。

3. 具备强大的责任感淘宝客服应该具有高度的责任感，对于工作细节把控严格，能够承担起所负责的工作，并在工作中表现出热情和主动性。

4. 具备足够的耐性和心理承受能力在工作中，淘宝客服会面对各种情况和买家的不合理要求，需要具备足够的耐性和心理承受能力，保持良好的心态。

5. 具备良好的团队合作能力淘宝客服工作是一项团队工作，在团队合作中，需要相互协助和配合，提高工作效率。

四、工作流程淘宝客服工作是一个相对独立的职业，但是在整个团队中不能孤立存在。

在工作中，需要遵循科学的工作流程，不断提升工作效率和质量。

淘宝客服工作岗位职责范本(3篇)

淘宝客服工作岗位职责范本1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;7、上级安排的其他临时性工作。

淘宝客服工作岗位职责范本（二）1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

淘宝客服工作岗位职责范本（三）1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的____点前发给财务。

淘宝客服岗位工作流程

淘宝客服岗位工作流程引言淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。

淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。

本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。

1. 客服岗位的职责淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。

以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。

•处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。

•跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。

•解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。

2. 工作流程概述淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤：步骤1：接受工单客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。

工单是买家提出问题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。

客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。

步骤2：分析问题接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品信息以及聊天记录等。

在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。

步骤3：回复买家在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。

回复方式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。

在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。

步骤4：问题跟踪与处理有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。

这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。

客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。

步骤5：记录与总结在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、处理过程、解决方案等。

记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。

3. 技能要求为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求：•优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。

淘宝客服的反思报告模板

一、前言随着电子商务的快速发展，淘宝客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，承担着沟通、解答、售后等服务职责。

在回顾过去一段时间的工作后，我深刻认识到自己在工作中存在的不足，特此撰写此反思报告，以期为今后的工作提供改进方向。

二、工作回顾在过去的工作中，我主要负责以下几方面：1. 产品咨询解答：为顾客提供产品相关信息，解答顾客疑问。

2. 订单处理：协助顾客完成下单、修改订单、查询订单状态等操作。

3. 售后处理：处理顾客的退换货、售后咨询等问题。

4. 客户关系维护：通过沟通、活动等方式，维护与顾客的良好关系。

三、反思与总结1. 专业知识不足：在解答顾客咨询时，由于对产品知识掌握不够全面，导致回答不够准确，有时甚至出现误导顾客的情况。

2. 沟通技巧有待提高：在与顾客沟通的过程中，有时缺乏耐心，导致顾客产生不满；同时，在处理售后问题时，沟通技巧不足，未能有效安抚顾客情绪。

3. 服务意识有待加强：在处理售后问题时，有时过于关注自身利益，未能站在顾客角度考虑问题，导致顾客满意度下降。

4. 团队协作能力不足：在与团队成员沟通协作时，有时缺乏主动性，未能充分发挥团队协作的优势。

四、改进措施1. 加强专业知识学习：通过阅读产品说明书、参加培训等方式，提高自身产品知识水平，为顾客提供准确、专业的解答。

2. 提高沟通技巧：学习沟通技巧，学会倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问，关注顾客情绪，提高顾客满意度。

3. 强化服务意识：站在顾客角度思考问题，关注顾客利益，提高服务质量。

4. 加强团队协作：积极参与团队活动，主动与团队成员沟通协作，共同提高团队整体水平。

五、结语通过本次反思，我认识到自己在工作中存在的不足，并将以此为鉴，努力改进。

在今后的工作中，我将不断提升自身能力，为顾客提供更优质的服务，为公司创造更多价值。

淘宝客服薪酬设计

淘宝客服薪酬设计
1.职位说明书
主要权限
商品销售数据的记录权。

顾客商品选择的建议权,网店页面设计，活动策划的建议权。

任职资格略。

2. 薪酬设计
2.排序薪酬法:先根据业绩将客服人员业绩排序。

客服应得金额=最低金额+（当期人数-名次）*（高低金额差距/当期人数）
3.于实际中检验并修改。

个人工资
可变动个
人基本工资
本年基本工资=N
提成 20% 对于顾客问题有价值的解答（排序薪酬法）。

80% 销售额(排序薪酬法)。

其他方面工作(具体分析)
对于顾客信息方面的分析的报告。

对于网店页面设计，活动方面的工作。

其他方面有价值的工作
年终奖金根据公司业绩，平均分配。

售前客服岗位说明书3篇_岗位说明书_

售前客服岗位说明书3篇
客服是直接与客户接触的岗位，下面小编为大家精心搜集了3篇关于售前客服的岗位，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!
售前客服岗位说明书一
1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;
2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。

熟悉淘宝的交易操作。

3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。

4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。

5、可独立处理简单售后问题。

售前客服岗位说明书二
1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;
2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;
3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;
4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行; 售前客服岗位说明书三
1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档;
2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易;
3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;
4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理;
5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;
6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;
7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，
提高工作效率，能单独完成工作任务;
8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;
9、上司安排的其它事项。

电商公司各职位说明书介绍

电子商务总监职位说明书部门电子商务部直接上司总经理职位电子商务总监直接下级电子商务主管 / 经理岗位性质□管理□技术□合伙1、大专以上学历，认可公司公司文化，忠诚度高；2、做事认真认真，责任心强；3、熟习电子商务、网络营销有关知识；4、熟习本行业产品知识及行业发展趋向；5、认识各网络销售渠道运营环境、交易规则及平台优势，有针对性地进行营销；任职要求6、有较强的交流能力、协调能力、谈判能力和创新能力；岗位职责具备技术7、有出众的数据剖析能力和敏锐的市场洞察力；8、组织协调能力及团队管理能力；9、具备较强的学习能力，可快速掌握专业知识，实时展开工作；10、娴熟运用 office及优异的文档写作能力；11、工作谨慎，计划性强，善于剖析思虑问题，有责任心；12、勤劳扎实，优异的服务意识与团队合作精神。

1、电子商务部门流程的梳理以及系统成立；2、网站运营团队的建设和管理3、现有营销渠道的保护和管理，争取各种网络资源；4、负责新的网络营销渠道的开发、建设及运营；5、线上营销及推行方案的制定并实行；6、管理商铺平时运营工作；7、售后问题、顾客纠葛的上报和办理；8、销售的预估和要货单的编写；9、负责做好对部下人员的管理工作；10、配合总经理拟订年销售目标，达成领导暂时交办的其余工作□组织领导能力□决议能力□管理能力□交流协调能力□解决问题能力□计划能力□创新能力□履行力发展方向电商总经理工作环境办公室，环境舒坦电子商务主管 / 经理职位说明书部门电子商务部直接上司电商总监职位电子商务主管 / 经理直接下级网络推行、客服岗位性质□管理□技术□职工1、大专以上学历，三年以上电子商务主管工作经验；2. 熟习直通车、钻石展位、淘宝客、数据魔方、量子恒道、网络搜寻引擎、善于 SEO熟习网络推行模式，认识行业现状与发展趋向，具备网络社区或电子商务网站运营策划经验；3.熟习淘宝、京东等平台的运营环境，认识平台有关制度、交易规任职要求则及详细的推行模式；4．拥有优异的文案撰写能力，善于运用语言文字感动买家，熟习各大论坛运作状况；5.负责网络营销及推行的方案的制定与实行，推行花费估算拟订，审查广告投放数据和进度。