服务礼仪与职业形象塑造(太原教版)

微笑是世界上最美妙的语言。卡耐基说： “只要有办法使对方打开心底笑出声来，彼此成为 朋友的路就豁然开朗了。对方会与你一起笑，正是 多少喜欢上你的意思。”
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礼貌的目光如何表达
俯视 仰视 平视
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展现健康礼貌的表情
面带微笑，目 光专注、坦然亲切、 和蔼有神，体现出 对他人的尊重、理 解、欣赏和接纳。
解决顾客问题的最佳方案 1.寻求一种良好的、双赢的解决方式，既 能达到客户的目的，又能符合公司的规定。 2.站在客户的立场解决问题。
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2、服务理念
•客户服务就是不断解决顾客问题的过程 •服务质量由顾客评价
•提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
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2、服务理念
•客户服务就是不断解决顾客问题的过程 •服务质量由顾客评价
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有专家建议人们微笑着说话。 微笑使嘴角往两边拉开，双唇向下 展开，无疑使舌、颚、齿龈这些发 音部位往前推了一步，而且处在开 放状态，声音听上去明亮些。在电 话里听起来也会有“笑着说”的感 觉。相反，发音部位后移，声音沉 闷，给人的感觉无疑是“不高兴地 说”。
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称呼是服务用语的先锋官
1.称谓方式 2.使用称谓时应注意的问题 •多用尊称 •称谓应因人因地灵活掌握
职衔称或职业称
姓氏称 辈份称 泛尊称
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•分清主次
•称谓应考虑人的心理因素
专业用语要求 ---常用两字、体现五声、杜绝四语
•
两字：您、请
•
五声：迎声、答声、谢声、 歉声、送声 四语：蔑视语、烦躁语、 否定语、斗气语
•
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化解抱怨，妥善处理投诉
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我们需要顾客的投诉
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客： 不投诉； 投诉没有得到解决 ； 投诉得到了解决； 投诉迅速得到了解决； （91%不会再回来） （81%不会再回来） （46%不会再回来） （18%不会再回来）
服务礼仪与职业形象塑造
叶俊海
Tianjin Philatelic Company
授课题纲
• 认识服务，重新看客户 • 把握礼仪精髓 • 职业形象塑造之---举止礼仪训练 • 职业形象塑造之---言谈礼仪规范 • 化解抱怨，妥善处理投诉
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认识服务
重新看客户
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服务的定义：可被区分界定，主要为 不可感知，却可使欲望获得满足的活 动，而这种活动并不需要利用实物， 而且即使需要借助某些实物协助生产 服务，这些实物的所有权将不涉及转 移的问题。
礼仪是社交的媒介
礼仪的本质是“敬”，“和”，是对不同对象，不同场合下的各种事的优化处 理。只有懂得礼仪的人，才知道尊重别人，也知道怎样尊重别人，使其各得其所， 调节与处理各种关系。
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礼仪的原则
尊重原则---礼仪的基本原则
尊重上级是一种天职，尊重同事 是一种本份，尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识，尊重所有人是 一种教养。这五个方面，涉及到我们 人际交往的方方面面，要尊重，要全 方位的尊重，不能失礼于人，尊重为 本。
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2、服务理念
•客户服务就是不断解决顾客问题的过程 •服务质量由顾客评价
•提倡“有要求，我来办，马上办，要办 好”
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客户服务就是不断解决顾客问题的过程
销售领域内的两个关键因素：销售和服 务。销售是把话说出去，把钱收回来；服务 则是解决顾客的问题。解决顾客的问题是一
种心态，而不是一种技巧。
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顾客服务没有谁对谁错，关键在于我们 如何迅速有效地解决顾客提出的问题。
------美国OCA/白宫消费者调查
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提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
•有要求－－客户的问题 •我来办－－以客户为导向 •马上办－－讲效率： １．领导支持
２．合理组织 ３．协调配合跟等得上 ４．成员的个人努力
•要办好－－讲效果
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投诉客户心理 • 需要倾诉
• 需要得到理解和尊重 • 需要得到认真地对待 • 需要我们立即采取行动 • 需要得到赔偿或补偿 • 需要让侵犯顾客权益的人得 到惩戒 • 需要消除问题不再发生
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职业形象塑造之 ---举止礼仪训练
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职业形象塑造---仪容礼仪
仪容礼仪，是指人的面容、表情。在社会交往中， 人的面容、表情起着传递信息、沟通感情的重要作 用。 仪容礼仪主要涉及两个方面：
◆表情礼仪 笑容 眼神 清洁 美容化妆
◆化妆礼仪
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微笑礼仪
现代心理学家指出人们的感 情表达：语言占7%，声音占38%， 表情占55%。从中可以看出表情 在表达人们的感情方面是最重 要的。而在表情中，最能反映 我们内心的就是
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展现服务人员的服饰美
•服务人员应选择统一制式工作服，既显示良好的 企业形象，又可表明工职人员的责任感和可信程 度； •统一着装的效果应达到洁、齐、美； •佩戴或放置统一的工号牌，工号牌要全部外露、 整齐、端正； •上岗期间，不能佩戴大型的、过多的饰物，以少 而轻为原则。
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“用力去做，只能达到称职；用 心去做，才能称得上优秀。普通平凡 的事情要往好里去做，是没有止境 的。” ——叶俊海
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服务中的举止礼仪训练
---仪态礼仪
奥 运 礼 仪 小 姐
仪态包括：
• • • • • • 站姿 坐姿 步态 手势 鞠躬 蹲姿
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站姿
口决：上提下压 前后相夹 左右向中
要领：挺胸、收腹 立腰、梗颈
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站姿的禁忌
错误站姿会使身体中轴线 发生偏移造成身体的负荷过 重； 正确的姿势看起来会很 精神。
4பைடு நூலகம்
服务的特性
不可感知性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权
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理解服务的内涵：
（1）人与人之间的一种基本关系 （2）服务于别人是接受别人服务的前提 （3）尊重客人才能得到客人的尊重 （4）服务工作是展示才华的舞台 （5）高质量的服务是对我们生命时间的珍惜 （6）高质量的服务是向人间传播一种文明 （7）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 （8）掌握顾客的需求是做好服务工作的基础 （9）服务是长时间准备，瞬间完成的过程
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礼仪与社交的关系
礼仪是社交的向导。
每个人都有其外观形象和内在品质。外观形象受着人的思想、品质、文化修养 的支配，统一于礼节与仪态之中，能显示出思想境界的高低、性格的区分、教养的 深浅和举止高雅与粗俗的不同，因此，礼仪是外观形象的灵魂。 一般说来，高雅表现一个人文化修养较深；礼仪粗俗，或根本不懂礼仪， 则是愚昧落后的表现。文化修养较深的人，懂得做人的一般准则，具有一定的道德 水平，行为具有规范性，在交往中是可靠的；没有文化修养的人，往往具有任意性， 不可靠。
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服务意识：指一个人一进 入工作状态，就有自觉地 为客户服务的欲望。
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重新看客户 顾客是---来到企业的最重要的人
---最终为我的工资单付款的 ---一个我不应当与之争论的人 ---一个让我学会耐心的人 ---一个既能使我成功又能使我失败的人，全看我怎样对 她的评价作出反映 ---一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 ---一个有时候意味着一种挑战的人 ---一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 ---一个非常特别的人 ---一个我会不计劳苦对待的人，他也许不会注意到这点， 但我却知道平庸与优秀之间的差别，其实只有百分之十。
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客户服务的铁律：
（1）客户是你生命中的贵人。
（2）客户是你公司里最重要的人。 （3）客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 （4）客户不必依赖你，但你必须依赖客户。 （5）客户有权利得到所有最恳切，最周到，最专业 的服务。 （6）客户也是有感觉，有感情的，你想要别人对你 好，你就要对他们更好。 （7）客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象。 （8）你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要， 欲望以及期望。
•提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
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提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
•有要求－－客户的问题
•我来办－－以客户为导向 •马上办－－讲效率： １．领导支持 ２．合理组织 ３．协调配合跟等得上 ４．成员的个人努力 •要办好－－讲效果
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把握礼仪精髓
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礼仪的概念
礼仪是指人们在相 互交往中为表示对他人 的尊重和友好而共同遵 循的道德行为规范。
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尊重他人的人格
尊重他人的正当权益，包括 知情权、选择权、批评建议权 严于律已、宽以待人
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礼仪的其他原则
遵守原则：礼仪规范是为维护社会秩序形成和存在的， 反映了社会成员的共同利益，人人应自觉遵守。 适度原则：在实施礼仪规范时，要把握好尺度，掌握好 分寸。 自律原则：礼仪习惯的养成，要通过教育和训练，以便 纠正违背礼仪规范的言语举止，不断提高自我约束、 自我克制能力，在与人交往中，自觉按礼仪规范去做， 无需别人的提示和监督。 互动原则 ：“往而不来非礼也，来而不往亦非礼也”。
常用礼貌用语
问候语 ：您好！ 早上好！ 征询语 ：请问您需要办理什么业务？ 感谢语：谢谢！ 麻烦您了，非常感谢！ 道歉语 ：对不起！ 请原谅！ 应答语 ：不客气！ 没关系！ 告别语 ：再见！ 欢迎再次光临！
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主动问候、真诚赞美应该成为 一种习惯，它可以为您开创和谐 的人际关系氛围，让您备感身心 的愉悦！
◆体位不规范 ◆手位不合礼 ◆脚位不得体
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落座的礼仪 •要领
轻、稳
•禁忌
忌争先 忌乱动 忌乱伸 忌满座 忌叉腿 忌先走
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行走的礼仪
要求 男士应庄重、 稳健、有力度 女士应轻盈、 优雅
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使用手势应注意的问题
（1）手势的使用应有助于意思的表 达，不应过多或单调重复； （2）注意手势的力度大小、速度快 慢、时间长短不可过度； （3）任何情况下，不要用拇指指自 己，不要用食指指点他人； （4）有些手势在不同国家、不同地 区的意思不同，不可乱用。