职业素养和服务礼仪
前厅服务员的职业素养和礼仪规范
前厅服务员的职业素养和礼仪规范前厅服务员是一种衡量酒店服务质量的重要标志，在许多酒店和宾馆中担起了重要角色。
他们是每个酒店最重要的组成部分之一，而且在2023年，这份工作的重要性会更加突出。
为了能够成为一个优秀的前厅服务员，我们需要具备一定的职业素养和礼仪规范，以便更好地为客人提供优质的服务，增强客人的满意度和忠诚度。
1. 职业素养在2023年，前厅服务员需要具备一定的职业素养才能胜任这份工作。
这包括以下内容：1.1. 顾客至上前厅服务员的第一项工作就是为客人服务，无论客人的需求如何，我们都应该以客户至上的态度对待之。
这意味着我们需要做好所有准备工作，提供周到的服务，使每一个客人都感到受到了尊重和重视。
自己也要有一个良好的服务态度和修养，保持一颗平常心。
1.2. 优秀的沟通技巧作为前厅服务员，与客人的沟通是必不可少的。
我们需要了解客人想要的，听取他们的意见和建议，并尽力满足客人的需求。
同时，我们需要以友好的态度来应对客人的各种要求和投诉，营造一个舒适的氛围。
1.3. 协作能力前厅服务员通常与酒店的其他部门保持联系，必须拥有一定的协作能力。
我们需要和其他部门密切合作，确保客人得到最佳的服务体验。
对于客人的要求，我们需要积极协调资源，并向客人展示团队合作的优势。
1.4. 坚韧不拔前厅服务员在工作中必须随时保持良好的体力和精神状态，因为无论何时都要保持清醒和热情。
有时候我们会遇到一些棘手的问题和突发情况，这时我们需要保持冷静和镇定，并通过合理的安排和应对策略来解决问题。
2. 礼仪规范与素养一样，礼仪在前厅服务员的工作中也非常重要。
酒店对前厅服务员要求的礼仪规范通常分为以下方面：2.1. 穿着整齐、干净前厅服务员应该穿着整齐干净，对着装不要过于随意，尽可能减少一些夸张的时尚元素，尤其是奇装异服。
合适的服装和时髦的造型可以提高服务质量和客人的印象。
2.2. 活泼开朗前厅服务员需要做到亲切友好，以谦逊和诚恳的态度迎接每一个客人。
安管员服务意识、礼貌礼仪
安管员服务意识、礼貌礼仪一、服务意识1.了解工作中的职责和要求每个安管员在工作之前都应该了解他们的职责和工作要求，只有这样才能清楚地知道自己需要提供的服务，以及如何达成工作目标。
这也有助于提高工作效率和服务质量。
2.关注客户需求作为安管员，我们必须始终关注客户的需求和要求，尽力满足客户的需求，并为客户提供优质的服务。
在工作中，安排好客户的安全和生活所需是我们工作的重要职责之一。
我们需要为客户考虑，关注客户的意见和建议，及时调整和改进服务。
3.热情周到在工作中，热情周到是我们提高服务质量，博得客户信任的关键。
我们需要主动了解客户的情况，积极与客户互动，诚恳对待客户，关心客户的生活和安全。
同时，还应耐心倾听客户的意见和需求，积极为客户解决问题。
4.追求卓越作为安管员，我们需要时刻追求卓越的服务质量，不断学习、提高自己的专业素养，不断创新和升级服务模式，为客户提供更好的服务，实现提高工作价值和职场竞争力。
二、礼貌礼仪1.穿着整洁、得体在工作中，穿着整洁、得体是展现职业形象和职业素质的重要方式。
我们应该注意穿着,服装要干净整洁，符合职业要求，不会给顾客造成不舒适的感觉。
在与客户接触时,就得尽量使自己表现出职业素养。
2.言行得体、礼貌待人在工作中，我们应该言行得体、礼貌待人，以坦诚的态度和亲切的语言与客户沟通，不使用恶言恶语，不说话太过直接，以尊重客户的感受，保持良好的业务关系。
4.保持良好的表情、姿态在客户面前保持良好的表情和姿态也是非常重要的。
我们应该时刻保持微笑，积极乐观，不要失态和大声喧哗，以示办事认真、专业、严谨，表现出自己专业素养的同时能积极向客户展示积极的一面。
大学生就业中的职业素养与职场礼仪
大学生就业中的职业素养与职场礼仪随着社会的发展和大学生教育的深入，大学生就业已成为一个热门话题。
在这竞争激烈的就业市场中，职业素养和职场礼仪对于大学生的就业发展起着至关重要的作用。
本文将探讨大学生就业中的职业素养与职场礼仪问题，以期提供一些有益的建议。
职业素养是指在职业生涯中所需要具备的各种能力和品质。
首先，大学生应具备良好的学术背景和专业知识。
无论是应聘还是职业发展，专业知识是大学生必备的基础条件。
其次，沟通能力也是大学生必须具备的素养之一。
与人合作是职场中常见的情况，因此良好的沟通技巧和团队合作能力将使得大学生在工作中更加出色。
再次，创新能力和问题解决能力也是大学生职业素养的体现。
现代职场需要不断的创新和适应能力，可以从日常生活中进行锻炼。
最后，高度的责任心和敬业精神也是大学生必须具备的职业素养。
只有对工作充满热情和责任心，才能够在职场中不断进步。
除了职业素养，职场礼仪也是大学生就业中必须重视的一方面。
职场礼仪是指在工作环境中所需要遵循的规范和礼貌。
首先，仪表端正是职场礼仪的基础。
保持整洁的仪容和仪表，让人们对你的第一印象产生良好的影响。
其次，正确认识工作时间和工作安排，按时到岗，做到准时离开。
这表明你对工作的重视和责任心。
同时，要注重与同事之间的沟通和合作。
在沟通上要彬彬有礼，尊重他人的意见和权威，避免在工作环境中产生不必要的矛盾。
此外，工作场所的整洁和秩序也是职场礼仪的重要部分。
保持办公区域整洁有序，能够给人一种高效专业的印象。
最后，要懂得尊重他人的权益和隐私。
保护个人信息的安全，避免在工作中涉及到侵犯他人隐私的行为。
为了加强大学生的职业素养和职场礼仪，我们可以从以下几个方面进行培养。
首先，学校可以加强对大学生职业道德的教育。
建立相关专业课程，教授学生职场知识和就业技能。
同时，通过开展一些实践活动，如模拟面试、职业生涯规划等，培养学生的沟通能力和职业意识。
其次，学校可以与企业合作开展实习项目，为学生提供锻炼的机会。
职业素养中礼仪的概念界定
干式涡旋泵工作原理宝子们！今天咱们来唠唠干式涡旋泵的工作原理，这可超有趣的呢！干式涡旋泵啊，就像是一个超级有秩序的小世界里的搬运工。
想象一下，在这个泵的内部，有两个涡旋盘，一个是静涡旋盘，就像一个安安静静站在那儿的小卫士；另一个是动涡旋盘，这可是个活跃分子呢。
动涡旋盘就像一个调皮的小舞者，它会绕着静涡旋盘做偏心运动。
当泵开始工作的时候，气体就像是一群小客人，从入口处被邀请进来。
动涡旋盘的转动可就开始发挥作用啦。
它一边转，一边就把这些气体小客人给“搂”起来，就像你用手轻轻地把东西拢到一块儿似的。
这个过程中，气体的体积就开始慢慢地变小啦。
你看，这动涡旋盘就像是一个很有耐心的压缩大师，一点一点地把气体的空间给挤小。
随着动涡旋盘不断地转动，气体被压缩得越来越厉害。
这时候的气体就像是被挤在一个小角落里的小可怜，它们的压力也越来越大。
而且啊，这个压缩的过程是非常连续的，就像一条不间断的小河流水一样。
没有那种突然的跳跃或者中断，就这么稳稳当当、一步一步地把气体压缩得妥妥当当。
那被压缩后的气体怎么办呢？它们就像一群被训练好的小士兵，整整齐齐地朝着出口走去。
这个出口就像是它们的目的地，在那里，它们会被排到泵的外面去，去完成它们接下来的旅程。
干式涡旋泵还有一个很厉害的地方呢。
它是干式的呀，这就意味着它在工作的时候，不会像有些泵那样，里面油乎乎的。
它就像是一个爱干净的小洁癖，不喜欢那些油啊液啊的来捣乱。
这样就有很多好处啦。
比如说，它可以在一些对清洁度要求很高的环境里工作。
像在一些电子芯片制造的车间里，一点点油污都可能毁掉那些超级精密的小芯片。
干式涡旋泵在这儿就像个小英雄，干干净净地完成自己的任务，不会给那些娇贵的芯片带来任何污染的风险。
再说说它的效率。
这个小泵的效率还挺不错的呢。
它能在比较短的时间里把气体压缩好然后排出去。
就像一个干活麻利的小工匠，不拖泥带水。
而且啊，因为它的结构相对来说比较简单，没有那些特别复杂的零件组合，所以它在工作的时候也比较稳定。
职业素养和行为礼仪培训方案
职业素养和行为礼仪培训方案第一篇：职业素养和行为礼仪培训方案内强素质外塑形象提升素养增强效益塑“有模有样”职场人职业化素养与行为礼仪培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：认知职业化的关键因素探讨礼仪与人生、事业成功的重要链接性掌握现代商务礼仪规范，适时适地适机的表达职业化素养，以示尊重提升情商，建立和谐积极的人际氛围，为个人和组织的发展奠定良好的人际关系基础明确目标，积极努力，增强团队和组织的凝聚力通过分享使命和目标，产生对企业的归属感对工作进行优化排序，掌握关键，平衡角色，高效执行本培训课程专门针对现代企业年轻职场人士特征，针对其行为礼仪及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：一、开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）内强素质外塑形象提升素养增强效益3、习惯培养——高效工作4、情绪调节——快乐工作5、心态修炼——职业工作6、明确你是谁——有方向的工作讨论：“用心”如何做？四、技能篇——职业化技能养成：1、概念理解：视频观看：《大腕》2、能力的分类3、能力模型塑造4、做“顾客”的顾问5、能力的价值6、从“模糊人”向“清醒人”转变7、从“被动人”向“主动人”转变8、从“消极人”向“积极人”转变9、从“社会人”向“企业人”转变三、授课方式：讲授、视频、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
四、授课时间：1天（6小时）第二篇：《职业素养礼仪》培训心得《职业素养礼仪》培训心得今年3月底参加了由海虹教育公司组织的《职业素养礼仪》课程，有幸聆听到了彭清清老师关于“社交礼仪”的讲座。
其中含有：仪表礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、座次礼仪、拜访与接待礼仪、就餐礼仪、电话礼仪等9个部分。
无论在什么时候，我觉得良好的修养，优雅的谈吐，以及一颗充满爱的心灵，一定可以活得足够漂亮，活出一种精神，活出一种品质，我热爱学习，在不断的学习中可以让我的思维变得更广阔。
创优服务礼仪
创优服务礼仪
创优服务礼仪是一种追求卓越、专业的服务态度和行为规范。
它涉及到服务的各个方面，包括言行举止、态度、技能和职业素养等。
以下是一些创优服务礼仪的建议：
1.热情友好：保持微笑和热情，对客户或受众表示欢迎和关注。
积极的态度和友好的语言能够使客户感到舒适和放松。
2.专业形象：保持整洁、得体的着装和仪表，展现专业形象。
注意个人卫生和仪态，保持良好的姿态和举止。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，与客户或受众进行有效的沟通。
要确保理解对方的需求和期望，避免误解和冲突。
4.专业知识：具备相关的专业知识和技能，能够解决客户的问题和提供所需服务。
保持学习和提升自己的专业水平。
5.细致周到：关注细节，为客户提供周到的服务。
考虑到客户的需求和利益，关注服务的每一个环节。
6.诚信守信：保持诚信和守信，遵守承诺和合同约定。
对客户或受众负责，保持良好的职业道德和信誉。
7.适应性和灵活性：能够适应不同的客户和情况，灵活应对变化和挑战。
根据客户需求和反馈，不断改进和优化服务。
8.团队协作：与同事和团队成员保持良好的合作关系，共同为客户提供优质的服务。
支持团队工作，发挥各自的优势。
9.持续改进：不断寻求改进和提升的机会，不断完善自己的服务质量和水平。
关注行业动态和发展趋势，积极适应和创新。
创优服务礼仪需要不断学习和实践，通过不断的积累和实践经验，提升自己的服务水平和职业素养，为客户或受众提供更优质的服务体验。
如何通过礼仪提升职业素养——演讲稿
如何通过礼仪提升职业素养——演讲稿！今天我要和大家探讨的话题是如何通过礼仪提升职业素养。
作为一个职场人，你的职业素养直接关系到你的个人形象和业发展。
而礼仪便是职业素养中不可或缺的一部分，它承载着我们对他人和自己的尊重，是职场成功的关键之一。
让我们来看看什么是礼仪。
礼仪其实就是一种行为准则，它体现了人与人之间的尊重和信任。
在职场中，我们需要注意的礼仪有很多：例如言语礼仪、服装礼仪、面对面交流礼仪等等。
下面我将分别从几个方面，给大家介绍如何通过礼仪提升职业素养。
一、言语礼仪言语礼仪是职场中最为基本的礼仪之一。
我们在职场中的交流通常是通过口头沟通，而言语礼仪便是指我们在语言交流中应该注意的规范。
首先是语言的准确性，我们应该注意用适当的词汇、语气和表达方式来与同事交流。
同时也要注意语速和声音的大小，不要太快或者太小声，以免影响沟通效果。
其次是语调的抑扬顿挫，不要疑问句后加降调，领导发问的时候我们可以加上点感叹号，让我们的语言更有表现力，更加精准。
二、服装礼仪服装礼仪是外在形象的一部分，它反映了我们对工作、对自己和他人的态度。
在职场中，我们要注重自己的穿着和仪表，让自己看上去更有职业素养。
不同企业的氛围和工作环境也是不一样的，要根据实际情况来选择适合的着装风格。
例如在金融机构，正式的商务装是最基本的要求；而在互联网公司，我们可以选择运动休闲的装扮。
无论如何，我们始终应该把“适合”放在首位，让自己看起来更加专业，更加符合职场礼仪要求。
三、面对面交流礼仪面对面交流是职场中最常见的交流方式之一。
在这种情况下，我们应该注意一些交际礼仪，比如注意自己的语言和姿态，不要看着其他人发抖或者腹泻。
正确地使用身体语言和表情是交流的关键。
我们应该用自己的目光、姿态和面部表情来传递自己的态度和意图。
要注意不要太过于紧张或者生硬，这样会影响到沟通的效果。
通过以上三个方面，我们可以看到职场礼仪对于职业素养的提升有着非常重要的作用。
职场礼仪中的职业素养
职场礼仪中的职业素养职业素养是指在职场环境中表现出的专业形象、技能和态度的综合体现。
在现代社会中，职业素养已经成为了职场中不可忽视的重要素质。
本文将从沟通能力、时间管理、职责意识和外貌形象等方面来探讨职场礼仪中的职业素养。
一、沟通能力在职场中，良好的沟通能力是职业素养的关键之一。
沟通能力不仅包括了良好的口头表达能力，还包括了有效的听取和理解他人意见的能力。
一个具有良好沟通能力的职场人士，能够清晰地陈述自己的观点，并且能够倾听他人的建议和意见。
另外，善于运用非语言沟通也是沟通能力重要的组成部分，比如适时的眼神交流、合适的姿态和表情等。
二、时间管理在职场中，时间是非常宝贵的资源。
一个具有良好职业素养的人应该懂得合理安排自己的时间，做到高效利用时间。
时间管理的重点在于合理设置优先级，将时间用在最重要和紧急的事务上。
这不仅可以提高工作效率，还能展现自己的职业素养。
另外，及时完成工作也是良好的时间管理的表现之一。
在约定的时间内完成工作任务，不仅能够增加自己的信誉度，也能够提高整个团队的效率。
三、职责意识职责意识是指以敬业的态度对待工作，充分认识到自己的职责和责任。
一个具有良好职业素养的人会时刻保持对工作的高度责任感和使命感。
他们会积极主动地承担起工作中的责任，不推诿、不抱怨，而是努力解决问题并保证工作质量和效率。
同时，他们还会与同事和上级保持良好的合作关系，协同完成工作任务。
职责意识的表现不仅能够提升个人的职业形象，也能够为整个团队的发展做出贡献。
四、外貌形象职场外貌形象是职业素养中不可忽视的一部分。
一个具有良好外貌形象的人能够给人留下深刻的第一印象，并且能够在职场中保持专业的形象。
在穿着方面，个人应该根据职业特点选择适合的着装，并注意着装的整洁和得体。
另外，仪容也是外貌形象重要的组成部分，包括发型整齐、面容干净等。
一个具有良好外貌形象的人，不仅给人专业、可靠的感觉，也能够提升自己在职场中的形象和竞争力。
礼仪修养与职业素养的关系
礼仪修养与职业素养的关系在职场中，礼仪修养和职业素养是两个密不可分的概念。
礼仪修养是指一个人在社交和人际交往中表现得得体、得体和符合社会规范的能力。
而职业素养是指一个人在工作中所具备的专业技能和良好的工作态度。
礼仪修养和职业素养之间存在着紧密的关系，相辅相成。
首先，礼仪修养对于职业素养的提升具有重要影响。
在职场中，一个人的仪态和待人接物的方式往往能够展现其职业素养。
一个优秀的职业人士应具备良好的礼仪修养，如穿着得体，言谈举止得体，待人接物有礼貌等。
这些细节上的表现能够让他人对其产生良好的印象，进而提升其在工作中的形象和信任度。
其次，职业素养也能够促进一个人的礼仪修养。
职业素养包括专业能力、工作态度、团队合作等方面，这些方面的优秀表现能够帮助个人建立自信心和自尊心。
当一个人在职业领域中取得一定的成就和地位时，他会更加注重自己的形象和仪态。
他会更加留心自己言谈和行为的影响，以维护自己在职场中的形象和声誉。
此外，礼仪修养和职业素养对于职场发展都具有积极的意义。
在现代社会中，职场竞争异常激烈，一个人的职业发展不仅仅依赖于其专业能力和经验，更需要与他人建立良好的合作关系和人际网络。
良好的礼仪修养能够帮助个人与他人保持良好的关系，增强沟通能力和协作能力。
而职业素养则能够提高个人的工作水准和能力，获得更多的机会与挑战。
礼仪修养和职业素养的相辅相成，使个人在职场中更加全面和出色。
综上所述，礼仪修养和职业素养之间存在着紧密的关系。
良好的礼仪修养能够帮助个人提升职业素养，表现出更好的工作态度和专业能力。
而对于职业人士而言，职业素养也能够促使其更加注重自身的仪态和待人接物方式。
礼仪修养和职业素养的共同作用，对于个人的职场发展也具有重要的意义。
不管是礼仪修养还是职业素养，都是职场中成功取得的关键要素，只有通过不断的修炼和提升，才能在职场中取得更好的成就和发展。
职业礼仪与职业素养
职业礼仪与职业素养职业礼仪和职业素养是现代社会中职场成功的必备品质。
它们不仅代表着一个人的修养和素质，也直接关系到一个人在职业生涯中的发展。
本文将从职业礼仪和职业素养的定义、重要性、相关要素以及培养方法等方面进行探讨，并提供一些实用的建议供读者参考。
一、职业礼仪的定义与重要性职业礼仪是指在工作场所及其他职业环境中，人们遵循的一系列规范和行为准则。
它包括对他人的尊重、文明用语、得体的仪态、适当的服装等方面。
在现代社会，职业礼仪已经成为一种重要的社交技能，它不仅展示一个人的职业形象，还有助于建立良好的人际关系。
职业礼仪的重要性在于它可以帮助我们树立良好的职业形象。
一个懂得尊重他人、有礼貌待人的人通常会在职场中受到他人的认可和尊重。
此外，职业礼仪还有助于提升工作效率和建立良好的团队合作关系。
通过遵守礼仪规范，我们可以减少不必要的冲突和误解，增进工作的效率和和谐的工作环境。
二、职业素养的定义与要素职业素养是指在职业生涯中需要具备的一系列素质和能力。
它包括专业知识、沟通能力、团队合作能力、自我管理能力等方面。
职业素养是衡量一个人在职业领域中能否胜任的重要指标。
1. 专业知识：拥有深厚的专业知识是职业素养的基础。
在不断变化的职业环境中，不断学习和更新专业知识是保持竞争力的关键。
2. 沟通能力：良好的沟通能力是职场成功的关键要素。
它包括口头和书面沟通能力，以及倾听和表达能力。
3. 团队合作能力：在团队合作中展现出合作精神和良好的协调能力，能够与他人共同完成工作任务。
4. 自我管理能力：有效的自我管理能力包括时间管理、目标设定、决策能力和应对压力的能力等。
三、培养职业礼仪与职业素养的方法1. 学习专业知识：通过持续学习和不断提升自己的专业能力，不断适应职业发展的要求。
2. 提升沟通能力：参加培训课程、阅读相关书籍、多与他人交流等方式都可以有效提升沟通能力。
3. 培养团队合作能力：参加团队项目、参与志愿者活动等都可以提升团队合作能力。
职业相关的职业礼仪
职业相关的职业礼仪
职业礼仪是指在工作场所中遵循的一系列规范和行为规则，以提升个人形象和职业素养，保持良好的工作关系。
以下是一些常见的职业礼仪规范：
1. 穿着得体：根据不同行业和职位的要求，选择适当的服装，保持整洁、干净和专业的形象。
2. 尊重他人：对待同事、客户和上级要尊重彼此，遵守公平、公正的原则，不歧视和欺负他人。
3. 有效沟通：使用适当的语言和沟通方式，包括尊称对方、适时回应信息、用明确和简洁的语言交流等，以建立良好的职业关系。
4. 礼貌待人：对待他人要有礼貌，包括请字应答、谢谢、不打断别人讲话等，尊重他人的观点和意见。
5. 准时和守时：遵守工作时间和约会的准时要求，尊重别人的时间，不迟到、不请假、不提前离开。
6. 保持良好形象：包括身体语言、面部表情、手势等，通过自信、友善和专业的言行举止展现良好的形象。
7. 工作效率：高效完成工作任务，不拖延、不浪费时间，尽量避免私人事务影响工作进程。
8. 保护机密信息：尊重和保护公司和客户的机密信息，不泄露和滥用。
9. 遵守规章制度：遵守公司制定的规章制度和政策，不违反公司的规定。
10. 职业发展：积极学习和提升自己的专业能力和技能，不断完善和发展自己的职业素养。
以上是一些常见的职业礼仪规范，不同行业和职位可能会有一些特殊的要求，需要根据具体情况进行调整和适应。
服务礼仪技巧和核心内涵及其职业素养
服务中的心理障碍
担心遭 到拒绝 担心服 务不好
担心别 人嘲讽 感觉心 里委屈
厌恶服 务对象
这是由以往曾经遭遇过 顾客的拒绝所造成的心理障 碍。有些顾客自主意识特别 强，或者是有自闭症状，不 喜欢被别人服务。但这种人 所占比例不大，其他大多数 顾客还是愿意接受主动服务。 假使因此而不再为顾客提供 主动服务，是不是会影响到 其他顾客需要的满足呢。退 一步想，即使遭到拒绝又能 怎么样。由于是善意的，顾 客通常也不会怪的。
服务中的心理障碍
担心遭 到拒绝 担心服 务不好
担心别 人嘲讽 感觉心 里委屈
厌恶服 务对象
如果总是担心别人嫉妒而不敢进 步，那只好做一个平庸之辈了。其 实，别人嫉妒是好事，说明比他强。 只要对同事也像对顾客一样尊重和 关心的话，不仅不会遭到他们的嘲 讽，还会影响和带动他们学习。话 又说回来，所担心的这种情况，在 如今的中国已经不成问题了，没有 几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优 秀了，尽可以大胆表现自己，让他 们学去吧。
我是华安恒大人、我用心、我努力
服务理念
员工
公司
社会
我是华安恒大人、我用心、我努力
诚信
• 诚信： 即诚实做人，信用办事 。以诚挚的态度，树立个人 信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信 守承诺为立身之本，坚持言 必行，行必果；以高度的社 会责任感，积极投身社会公 益事业，坚决维护公司形象。
我是华安恒大人、我用心、我努力
尊重他人三A原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正 对方。
• 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不 当众指正缺点。 • 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
职场礼仪与职业素养有哪些
职场礼仪与职业素养有哪些在我们的职场中，职场礼仪与职业素养同等重要，我们都应该多了解,那么关于职场礼仪与职业素养不晓得你们知道多少呢?以下是为大家准备了职场礼仪与职业素养，欢迎参阅。
职场礼仪与职业素养有哪些职场礼仪电话礼仪接每通电话都要用令人愉悦的声音，并且快速响应对方!要主动问好，一句发自内心的真心问候往往让沟通更通畅。
当结束电话的时候，也要真诚说声“谢谢”保持自己专业的态度和形象很重要!注意分贝避免噪音干扰到他人。
无论是与人沟通还是讲话&接电话，都要掌控好自己讲话时的音量!要注意，噪音会严重影响到他人办公，当心不经意的行为影响到同事对你的态度!餐桌礼仪永远不要嘴里一边塞着食物，一边还在口若悬河，大声嬉笑。
这些都被视为职场上不专业的行为。
不要忽视餐桌礼仪，它可以透露出一个人的教养。
休息时间在公司规定休息时间里用餐，如果有同事或者客户在你的办公室里，那就不要在办公桌就餐。
平日最好和同事一起用餐，多沟通交流。
反之，其他同事已用餐回来，你还在外边，一旦有人找你，或者客户来电，就会出现紧张尴尬的局面。
不良习惯不要将一些个人坏习惯和下意识的不雅动作带到职场上!许多个人习惯你也许不以为然，比如说吐痰、咬手指、抠鼻子，挖耳朵......但办公室是公共场所，这些不雅的行为往往让你个人形象大打折扣。
摒弃那些恼人的坏习惯吧!尽量不要在公共场合自毁形象。
避免拖延严格避免习惯性拖延症，工作时要认真负责!请牢记，拖延会影响你的工作效率和背后的人际关系，更可能会让你错失职业生涯发展的机会!身姿体态要“坐有坐相，站有站姿!”良好的仪态会提升你的自信!不难想象，他人一定不会对一个形象猥琐，驼背哈腰的人留下好印象!职业素养：人品，大于能力能力很重要，可是有一样东西比能力更重要，那就是人品。
可以这样说，身体不好是废品，思想不好是毒品。
人品，是人真正的最高学历。
让好的人品成为和谐社会、和谐组织、和谐群体、和谐家庭的心灵润滑剂;让好的人品成为优秀员工、卓越团队的动能加油站。
服务礼仪规范
服务礼仪规范前言在现代社会，服务已经成为了一种非常重要的职业，服务礼仪更是服务行业中的重要方面。
一份规范的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能够提高企业的形象和服务质量。
因此，服务礼仪规范对于各个行业的服务人员来说是非常必要的。
下面，本文将会阐述一些服务礼仪的规范，帮助各位服务人员提升自己的职业素养。
服务礼仪规范1. 穿着规范作为一名服务人员，在工作时必须注意自己的穿着，职业装最为适宜，应保持整洁、干净、舒适，并能符合服务场所的氛围。
头发、指甲、鞋子等也要整洁、清洁。
2. 语言规范在与顾客交流时，服务人员的语言也是非常重要的。
要文明礼貌，口齿清晰，语速适中，不宜使用方言和脏话，并能够用恰当的礼貌用语对顾客进行服务。
3. 仪容仪表服务人员的仪容仪表是其职业形象的重要体现。
要保持面容阳光、气质自然，保持微笑面容，注重自己的姿态和肢体语言。
在需要的场合，服务人员应该穿着工作服、佩戴工牌。
4. 服务细节及时为顾客的需求提供合理的建议，并尽量满足顾客的各种需求。
在服务过程中，要注意个人卫生，服务的态度要微笑、亲切，客户提出的问题要及时回答或及时联系上层管理人员解决。
在遇到无法解决的问题时，应与顾客沟通并为其提供解决方案。
5. 注意维护客户隐私在服务过程中，要注意保护客户的隐私，不要随意披露客户的个人信息和业务信息，要用严格管理的方法对资料进行保密。
6. 行为规范在服务过程中，服务人员必须遵守相关法律法规和公司基本规章制度，不得参与违法活动。
并要警醒自己，保持良好的工作态度和高质量的服务质量，保持谦虚、礼貌、热心的服务精神，不得攀比、夸夸其谈。
7. 针对疏忽问题的处理方式在服务过程中，所有疏忽问题，应及时主动反馈，推进整改、完善，并对长期存在的问题进行深入分析，提出针对性的解决方案。
结语以上是关于服务礼仪规范的一些规范，仅作为参考，具体仍需根据不同行业的实际情况进行调整和完善。
希望各行各业的服务人员都能够以规范的服务礼仪为基础，在服务中表现出更多的职业素养和服务态度，为顾客提供更优质、更便捷的服务。
快递员的职业素养与礼仪
快递员的职业素养与礼仪快递员是现代社会中不可或缺的一环，他们承担着快速、准确、安全地将货物送达客户手中的重要任务。
在快节奏的工作环境中，快递员的职业素养与礼仪显得尤为重要。
本文将探讨快递员需要具备的职业素养及相关礼仪，以提升服务质量。
一、形象与仪容快递员是企业的形象代表之一，因此，他们的仪容仪表应该给人以良好的印象。
首先，快递员需要穿着整洁、干净的工作服，注意服装的整齐与规范性。
同时，要保持头发整齐，面容干净，不要有过多的饰品或化妆品。
这样的仪容会给顾客以专业、可信赖的感觉。
二、沟通与表达能力快递员与客户之间的沟通是非常重要的，他们需要准确地了解顾客的需求，并能清晰地表达自己的意思。
因此，快递员需要具备良好的沟通能力和表达能力。
快递员应该用亲切、礼貌的语言与客户交流，注重倾听和理解客户的需求，积极回答顾客的问题，确保沟通的准确性和顺畅性。
三、专业知识与技能快递员需要具备一定的专业知识和技能，才能更好地完成工作任务。
他们需要熟悉快递公司的业务流程，了解各类货物的包装要求和运输方式。
此外，快递员还需要掌握一些基本的操作技能，比如使用扫码枪、运输工具等。
只有掌握了这些知识和技能，才能更加高效地完成工作。
四、服务态度与责任心快递员作为服务行业的从业人员，他们的服务态度和责任心至关重要。
他们应该保持积极向上的心态，友好地对待每一位客户，让顾客感受到诚挚的关怀和真诚的服务。
在服务过程中，快递员要严格遵守公司的规章制度，履行好自己的职责，确保每一个快递件都得到妥善处理。
此外，快递员还应该具备应急处理能力，面对突发情况能够冷静、果断地应对。
五、礼仪规范在日常工作中，快递员需要遵守一定的礼仪规范，以展示出良好的职业素养。
首先，他们应该尽量准时送达，如果有延迟，要提前通知客户，沟通解释。
其次，快递员要注意文明用语，不使用粗鲁、不雅的词语。
同时，他们还应该尊重客户的隐私，不随意打开包裹或私自查看货物。
此外，快递员还应该遵循道路交通规则，确保行车安全。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。
在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。
在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。
下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。
第一，微笑待人。
微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。
在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。
微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。
第二，言行得体。
在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。
要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。
同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。
第三，主动热情。
在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。
不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。
同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。
第四，细心周到。
在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。
要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。
要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。
第五，诚实守信。
在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。
要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。
要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。
总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。
只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。
酒店餐饮员工必备的职业素养
酒店餐饮员工必备的职业素养
1.良好的形象和礼仪：酒店餐饮员工代表着酒店的形象，所以要注意服装整洁、言行举止得体，与客人交往时要注意礼节。
2. 服务意识：餐饮员工的主要工作是为客人提供优质的服务，所以需要具备服务意识，关注客人需求，主动为客人提供帮助。
3. 团队合作精神：在酒店餐饮工作中，往往需要与其他员工协作，如厨师、领班等等，要具备团队合作精神，积极配合工作。
4. 细心的工作态度：酒店餐饮员工需要具备细心的工作态度，遵循规章制度，细致认真地完成工作任务。
5. 良好的沟通技巧：酒店餐饮员工需要与客人进行交流，需要具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效的沟通和交流。
6. 快速反应和决策能力：在工作中，会遇到各种突发情况，需要具备快速反应和决策能力，采取适当的措施解决问题。
7. 对待客人的耐心和耐性：有时客人可能会有一些不满或者疑问，餐饮员工需要具备对待客人的耐心和耐性，耐心解答客人的问题，解决客人的疑虑。
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职业素养职业道德与职场礼仪
职业素养职业道德与职场礼仪职业素养：职业道德与职场礼仪在职场中，拥有良好的职业素养对于个人的职业发展意义重大。
职业素养包括职业道德和职场礼仪两个方面。
本文将从这两个方面逐一探讨，并给出一些实际操作建议。
一、职业道德职业道德是指在职场中遵循道德准则、遵守规范以及履行一定的义务和责任。
作为职业人士，有以下几个方面需要特别关注。
首先，诚实守信。
在工作中，保持真诚、正直的态度是职业道德的基础。
不论是对待工作伙伴、客户还是公司内部的同事，坦诚相待是最基本的原则。
诚实地表达自己的观点，不做谎言、虚假宣传等不道德的行为。
其次，保守机密。
职场中涉及到许多机密信息，保守这些信息是职业道德的一部分。
遵循公司规定，不泄漏商业机密，不滥用职权，确保公司信息安全。
再次，尊重他人。
职场中存在不同文化、不同背景的人，尊重他们的观点和价值观是非常重要的。
避免歧视和偏见，保持友善的态度，有效地与他人协作。
最后，勤奋敬业。
对待工作要兢兢业业，尽职尽责。
不推卸责任，不敷衍塞责。
通过努力工作展现自己的价值，为公司做出贡献。
二、职场礼仪职场礼仪是指在职场中的行为规范和社交礼节，能够提升个人形象和职业形象，增加影响力和信任度。
首先，外表仪态要得体。
在职场中，仪表整洁、得体的外表是重要的。
衣着要符合职位和场合的要求，不过于随性或华而不实。
同时，保持良好的卫生习惯，自觉注意身体气味。
其次，言谈举止要得体。
在人际交往中，言行举止很容易影响他人对自己的印象。
语言要简洁明了，避免使用生僻词汇或夸张的修辞方式。
在与他人交流时，要注意礼貌，尊称对方，避免恶意挖苦、嘲笑等不恰当的言语。
再次，会议礼仪要得宜。
参加会议是职场中常见的场合之一。
在会议上，遵守秩序，按时参加，不迟到，尽量少请假。
会议期间要提前准备，积极发言，尊重他人发言；与同事保持良好的沟通，不打断别人发言，不发出嘈杂声。
最后，与人交往要得当。
在职场中与人交往是必不可少的。
要尊重他人的空间和隐私，不过分打扰，不传播谣言和恶意揣测。
重大社2024样章试读-民航服务礼仪与职业素养
民航服务礼仪与职业素养概述我国是文明古国、礼仪之邦，礼仪是中华民族的优良传统，是体现一个国家和民族文明程度的重要标志，更是衡量一个人的道德、修养水准的主要尺度。
通过礼仪的学习，不仅能内强素质、外塑形象，还可以增进人与人之间的交往，促进事业的发展。
随着民航业的高速发展，我国已经成为世界民航大国，并不断向民航强国迈进，服务质量是民航高质量发展的集中体现和必然要求，民航服务的竞争成为民航业竞争的重要内容。
面对不同文化背景的中外旅客，提供高质量的民航服务，不仅是民航业发展的需要，也是树立中国良好形象的重要举措。
民航业作为面向世界各国旅客的窗口行业，对民航服务人员的服务礼仪、职业素养提出了更高的要求。
在本模块，通过对民航服务礼仪、职业素养两个任务的学习，树立礼仪的观念，形成认真学习民航服务礼仪、提升职业素养的意识。
模块介绍思维导图民航服务礼仪与职业素养概述1民航服务礼仪2职业素养民航服务礼仪的内涵与特点民航服务礼仪的原则职业素养的含义与内容学习民航服务礼仪对培养职业素养的意义模块导入《关键时刻》“15秒钟理论”航空运输的最大优点是安全、便捷、舒适。
目前，航空公司面临行业内其他公司以及不断提速的高速铁路的强大竞争压力，要提升航空运输的优势便是要优化服务质量，而体现这一特点的唯一途径就是提升一线员工（民航服务人员）的对客服务能力。
北欧航空公司前CE0卡尔松于1986年出版了《关键时刻》，该书一经出版就引起了各界的极大关注，其中一个重要原因就是，书中提出了著名的“15秒钟理论”。
书中提到，2005年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。
也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。
这5000万次“关键时刻”就决定了公司未来的成败。
因此卡尔松认为必须利用这5000万次的关键时刻来向旅客证明，搭乘我们的班机是最佳选择。
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第一章员工职业素养一、规范用语优质的服务源自于语言交流。
每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。
1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。
服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临《欢迎您再次光临》、请”。
2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。
3、当客人有需求，需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。
不要使用：“请稍等”。
二、着装要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。
当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。
员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。
1、西服⑴正式场合穿着深色成套西服；⑵穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。
⑶穿着深色西服配深色袜子；⑷穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖口一定要系好；⑸穿西服打领带时一定要将衬衣领口系好，不打领带时衬衣领口不要系上；⑹领带长度与皮带扣持平；⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；⑻皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；⑼女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破跳丝的长袜；⑽穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。
2、工鞋及工袜⑴合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；⑵穿着酒店发放或指定颜色的鞋袜；⑶工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；⑷每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；⑸女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。
三、发型要求㈠共同的发式要求你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。
当你选择时，应注意以下几点：1、发型完整；2、干净整齐；3、易于梳理；4、不要染色泽鲜亮的头发；5、服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。
㈡女员工发型1、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。
头发不能遮住耳朵、前额及两颊。
要切记不能在客人面前梳头。
2、短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。
㈢男员工发型1、头发需定时修剪；2、发行需传统；3、不能理的过短；4、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；5、前额头发不能搭落下来超过眉毛；6、必须每天剃须，不得蓄胡子。
㈣不适合的发型举例1、修剪或剃发太短至贴近颈背；2、浓密细卷；3、尖刺状及明显不对称发型；4、留有小束长发的发型；5、板寸。
四、饰品佩戴所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及优质。
饰品要求如下：1、饰品要少而精，符合身份，符合规定；2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）；3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；4、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物；5、手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；6、不得佩戴上述未提到的其它饰品。
五、个人卫生㈠手和指甲1、吸烟者的指甲不要染上尼古丁；2、女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁（餐厅服务员和厨师除外）；3、男员工必须保持自然、干净的短指甲。
㈡自身清洁1、每天要洗澡；2、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍或退色；3、每天刷牙，保持口腔无异味；4、定期洗发及护发；5、常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光洁6、员工可使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。
㈢化妆/修饰1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）；2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。
六、素养与行为举止㈠谈吐1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或切切私语；2、避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。
因此当班时员工必须以普通话或英语交谈；3、不要在公共场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；4、避免谈论酒店的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响酒店声誉及构成损害；5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店客人及同事交谈；6、禁止使用粗俗的语句和诅咒语；7、如需指导下属错误，上司应保持平静的态度及压低语句，并应远离客人视听范围。
当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊心受损。
㈡举止酒店员工较其他人有更多机会接触访客，故容易惹人注意，酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。
因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。
1、站姿⑴站姿规范男女宾客服务员站姿要求：面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂；保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿；⑵身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；⑶身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。
2、坐姿⑴居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务；⑵坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只做椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑；⑶双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央；⑷切记歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或跷二郎腿；⑸不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。
3、行走⑴行走稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行（两人并排走，三人排成一列），不勾肩搭背；⑵在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；⑶尽可能尊敬客人姓氏；⑷在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调、举止优雅；⑸在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候；⑹挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；⑺步幅适中，步伐轻盈、稳健；⑻避免脚跟着地过重，发出声响；⑼遇到他人应主动让行，切勿强行或多人手拉手并行。
4、当班时的要求⑴当班时，必须着酒店发放的工服；应保持仪容整洁，整齐规范的发型；适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充满自信专业之感；⑵名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣领等遮住名牌；⑶服装必须保持合体、整洁、熨烫平整、无污渍、纽扣齐全、无开线处；⑷领带、领结要佩戴端正，衬衣下摆放在裤内或裙内；⑸工服内不得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫领口处不可露出内衣的轮廓；⑹制服口袋勿装物品，手机和笔不要插于制服的口袋上；⑺随时检查制服是否完整无缺，如发现有破损、丢纽扣现象应及时修补；⑻非工作需要，不可着工服离开酒店；禁止穿着制服时嚼口香糖或与客人接触时进食或咀嚼；⑼在当班前八小时内，避免进食带浓烈香料或调味的食物，例如蒜、洋葱等带有刺激性气味的食品；⑽由于员工可能不自觉地带有蒜味的食物，应适当的使用口气清新剂，避免令客人感到不快。
5、工作期间不能出现的现象⑴精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等情况；⑵举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子等；⑶在与他人谈话时，心不在焉或环视四周；⑷唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等；⑸在客人面前随意摆弄钥匙等物品；⑹经常看表；6、卫生间礼仪⑴便后冲水；⑵将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；⑶禁止在卫生间乱写乱画；⑷正确使用卫生间设备；⑸时刻保持卫生间干净；⑹禁止蹲在厕椅上。
第二章打造优质服务的基本技能接听电话服务程序一、接听电话的要求㈠准备工作1、身体坐直；2、声音适中；3、礼貌和职业化；4、语音清晰，语速适中；5、语法和发音正确；6、回答迅速；7、微笑（客人可以听见你是否在微笑）；㈡如何回答客人的问题尽管你对接听电话不陌生，但是做为一种服务方式，你要做到职业化、规范化。
1、当你拿起电话时，你将说些什么？2、当客人提出不能解答的问题时，你怎么办？当客人找某人，此时他却在其它地方，你如何做？3、该部分将教你礼貌接听电话的步骤以及如何使用电话。
4、请记住：在电话里与客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对酒店印象的第一种感受。
因此，你在接听电话时要随时使用电话技巧。
㈢基本要求1、铃响三声内立即接听电话。
2、语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳朵来感受时感觉到你的“微笑”。
3、只要可能，在交谈中尽可量尊称客人的姓氏（有些工作程序是可以给你提供客人姓氏的）。
4、在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，暗示客人你将尽快为其服务。
另外，请记住！站在你面前的客人能够听到电话铃的响声，而打电话的人却看不到此时你正在与他人交谈，因此应快速接听打入的每一个电话，否则，你面前的客人将会产生疑虑，以后若他们打来电话，是否也会遭到如此冷漠。
5、若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。
你要设法尽快解决客人的问题或要求，不要让客人等候时间过长。
6、若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。
7、若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言，记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。
8、为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我是…我能为您做些什么？”9、不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。
10、向对方表示感谢，如：“谢谢您，先生，祝您愉快。
”11、若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转到相关部门。
如：客人询问一些有关餐厅的信息，你应尽可能地告诉他。
12、不要打私人电话，若有急事，可请示上级是否可用酒店的电话。
二、接听电话服务规程（情景案例）㈠基本要求电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。
酒店的每一位员工，都应记住重要的一点——你代表酒店，有责任确保在接听电话时让客人及员工感到满意。
在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否能清晰、简明地表达意思是相当重要的，因此你将全部注意力投入到对话中。
1、当你准备拨打电话时请先准备好：纸、笔、电话号码表保持正确姿势：坐姿或站姿规范，不要做其它事情（咀嚼、吃喝、抽烟、聊天、看书等），正确握住电话听筒。
2、当你接听电话时⑴电话铃声响起三声内迅速愉快地接听电话。
⑵使用规范语言，语音亲切清晰。
这是非常重要的，因为客人看不到你，只能通过听觉来感受你的热情，因此你应该像面对客人一样，让声音传递你的“微笑”。