职业素养和服务礼仪

第一章员工职业素养

一、规范用语

优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。

1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。

服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临《欢迎您再次光临》、请”。

2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。

3、当客人有需求，需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。不要使用：“请稍等”。

二、着装要求

保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。

当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。

1、西服

⑴正式场合穿着深色成套西服；

⑵穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。

⑶穿着深色西服配深色袜子；

⑷穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖口一定要系好；

⑸穿西服打领带时一定要将衬衣领口系好，不打领带时衬衣领口不要系上；

⑹领带长度与皮带扣持平；

⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；

⑻皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；

⑼女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破跳丝的长袜；

⑽穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。

2、工鞋及工袜

⑴合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；

⑵穿着酒店发放或指定颜色的鞋袜；

⑶工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；

⑷每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；

⑸女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。三、发型要求

㈠共同的发式要求

你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。当你选择时，应注意以下几点：

1、发型完整；

2、干净整齐；

3、易于梳理；

4、不要染色泽鲜亮的头发；

5、服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。

㈡女员工发型

1、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。要切记不能在客人面前梳头。

2、短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。

㈢男员工发型

1、头发需定时修剪；

2、发行需传统；

3、不能理的过短；

4、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；

5、前额头发不能搭落下来超过眉毛；

6、必须每天剃须，不得蓄胡子。

㈣不适合的发型举例

1、修剪或剃发太短至贴近颈背；

2、浓密细卷；

3、尖刺状及明显不对称发型；

4、留有小束长发的发型；

5、板寸。

四、饰品佩戴

所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及优质。饰品要求如下：

1、饰品要少而精，符合身份，符合规定；

2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）；

3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；

4、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物；

5、手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；

6、不得佩戴上述未提到的其它饰品。

五、个人卫生

㈠手和指甲

1、吸烟者的指甲不要染上尼古丁；

2、女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁（餐厅服务员和厨师除外）；

3、男员工必须保持自然、干净的短指甲。

㈡自身清洁

1、每天要洗澡；

2、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍或退色；

3、每天刷牙，保持口腔无异味；

4、定期洗发及护发；

5、常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光洁

6、员工可使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；

7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。

㈢化妆/修饰

1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）；

2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。

六、素养与行为举止

㈠谈吐

1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或切切私语；

2、避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。因此当班时员工必须以普通话或英语交谈；

3、不要在公共场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；

4、避免谈论酒店的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响酒店声誉及构成损害；

5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店客人及同事交谈；

6、禁止使用粗俗的语句和诅咒语；

7、如需指导下属错误，上司应保持平静的态度及压低语句，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊心受损。

㈡举止

酒店员工较其他人有更多机会接触访客，故容易惹人注意，酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。

1、站姿

⑴站姿规范

男女宾客服务员站姿要求：面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂；

保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿；

⑵身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；

⑶身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。

2、坐姿

⑴居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务；

⑵坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只做椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑；

⑶双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央；

⑷切记歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或跷二郎腿；

⑸不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。

3、行走

⑴行走稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行（两人并排走，三人排成一列），不勾肩搭背；

⑵在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；

⑶尽可能尊敬客人姓氏；