某咨询公司面试题及参考答案

的资料或证明。 的资料或证明。
► 业务介绍：对等候中的客户主动进 业务介绍：
户兴趣、 户兴趣、满足不同人群需求的报刊 杂志。 杂志。
行业务介绍和宣传
► 茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果， 茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，
► 广播告知：对于等候尤其是站立等 广播告知：
候的客户， 候的客户，可以广播随时告知客户 排队进度、缓解压力、 排队进度、缓解压力、适当降低客 户的期望。 户的期望。并对客户致歉或建议择 日办理， 日办理，分流部分客户
目录
一、营业厅选址和所需调研 二、营业厅数量 三、营业厅等候问题建议
首先确立选址原则
服务战略规划原则 供给和需求匹配原则 以客户为中心的原则 合理的效益原则 共生、 共生、协调原则 重点对象重点覆盖原则
构建选址模型—城区（确定调研指标和权重） 构建选址模型 城区（确定调研指标和权重） 城区
信息类型 所需调研 所属商圈类型 区域内人口规模 区域内企事业单位数量 商圈描述 是否有银行网点 周边消费档次情况 商圈因素（ 商圈因素（ XX%） XX%） 周边业态 评判标准(省略） 评判标准(省略） 5 4 3 2 1 0
商圈描述
区域内企事业单位数量
周边业态
区域因素（ 区域因素（权 重省略） 重省略）
用户市场
与现有主厅的关系 同行业布点情 况 附近合作厅数量
附近竞争对手营业厅状况
构建选址模型—郊区（确定调研指标和权重） 构建选址模型 郊区（确定调研指标和权重） 郊区
交通状况
周边楼盘售价 面积使用率 物业现状因素（ 物业现状因素（ XX%） XX%） 是否需要二次装修 门面、阶梯、招牌设计位置是否会引 人注目 正门人流量（早10-12点） 房屋产权所有人 安防系统情况 潜在承租方数量（抢手程度） 发展空间（ 发展空间（XX% ） 发展潜力（地区重心发展方向）
用户市场 与现有主厅的关系 同行业布点 情况 附近合作厅数量 附近竞争对手营业厅状况
构建选址模型—城区（确定调研Hale Waihona Puke Baidu标和权重） 构建选址模型 城区（确定调研指标和权重） 城区
是否有公交线路（包括地铁、城铁） 交通状况 是否位于客流的主要方向 营业厅位置与商、住圈范围 所在建筑物的功能（住宅底商、写字 楼底商等） 物业现状因素 XX%） （XX%） 营业厅可用停车位数量 成本调查 周边楼盘售价 可租赁或购买面积使用率
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3、营业厅排队等候--提升具体措施2
布局合理设备完善的等候区 安抚分散客户等待的注意力 提供及时热情的人性化服务 让等待变为一段有价 值的美好旅程
主动服务关怀
► 预点单服务：并让客户准备好相关 预点单服务：
特色服务关怀
► 报刊杂志：在等候区放置能吸引客 报刊杂志：
修复式关怀
● 人员致歉：营业员对等候客户 人员致歉： 在办理业务时，主动问候“ 在办理业务时，主动问候“对 不起，让您久等了” 不起，让您久等了”，然后再 请问您办什么业务” 问“请问您办什么业务”； ● 超时礼品：对等候时间超过20 超时礼品：对等候时间超过20 分钟以上的客户赠送小礼品
一、营业厅选址和所需调研 二、营业厅数量 三、营业厅等候问题建议
等候问题调研
对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量 、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程 优化等方面寻找原因。 比如： 1.资源供给是否充足， 2.现场管理能力是否足够， 3.营业员业务水平怎样，是否充分培训， 4.营业厅功能区规划是否合理， 5.系统支撑问题， 6.业务流程是否合理、简便等等。
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等候问题解决建议
等候问题改进要点： 等候问题改进要点
业务办理快 捷—改进要点 技术升级
排队等候时间— 排队等候时间—提 升要点及措施
依托电子渠道实现空间分 流 优化扣费规则及主动提醒 实现时间分流 提升营业厅现场管理能力 优化业务流程提升精确营 销水平 重点改善品牌店排队等候 问题
营业员整体表现 -改进要点
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2、业务办理快捷--提升具体措施 业务办理快捷--提升具体措施 --
制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反 映，对营业厅电脑终端定期维护、检查 严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛 统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间 各营业厅要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性
面试题
现邀请您根据以下要求设计一个研究课题的思路： 现邀请您根据以下要求设计一个研究课题的思路： 研究课题背景简介： 由于业务的迅猛发展和客户规模的不断扩大，中国移动某县公司营业厅的 排队等候现象越来越严重，经常有客户抱怨排队等候时间太久，客户满意 度也逐渐下降。为此，该公司拟在全县范围内增开若干个营业厅（移动公 司自己建设自己经营），以缓解目前日益严重的营业厅排队等候的压力。 问题1：如果您是负责此事的渠道经理，您将参照哪些因素选择营业厅的地址 ？为什么？需要做哪些实地调研工作？ 问题2：根据您的经验，新开营业厅是开一个面积较大，台席较多的营业厅呢 ？还是多开几个面积较小，台席较少的营业厅？请说出你的理由。 问题3：要缓解营业厅的排队等候压力，您还有什么好的建议？ • 设计要求：写出上述课题内容的研究思路即可，以PPT形式提交，完成时间 设计要求：写出上述课题内容的研究思路即可， 形式提交， 形式提交 小时， 为1.5小时，内容需尽量充实； 小时 内容需尽量充实；
总评分：
选址决策
XX分以上， XX分以上，强烈推荐建店 分以上 60-XX分 60-XX分，可以考虑建店 60分以下， 60分以下，建议放弃 分以下
一、营业厅选址和所需调研 二、营业厅数量 三、营业厅等候问题建议
可考虑开席位多的大营业厅
理由： 1、房租走高，人员成本走高的当下，多几个小的营业网点的费用大多高于少量的大营 业厅的费用，使多开网点变得不合算， 2、大营业厅可集中推出新产品和新服务，引领业务升级，符合移动业务的新的发展趋 势，大营业厅也有助于提升单店营业额和人员平均销售额， 3、常规业务外包给社会渠道，使减少网点并增加客户满意度成为可能， 4、大营业厅也便于树立品牌形象， 5、营业网点不足可采用网上营业厅弥补， 6、创新服务，使客户足不出户也可办理移动业务。
正门人流量（早10-12点） 安防系统情况 潜在承租方数量（抢手程度） 发展空间（ 发展空间（XX% ） 总评分： 发展潜力（地区重心发展方向）
构建选址模型—郊区（确定调研指标和权重） 构建选址模型 郊区（确定调研指标和权重） 郊区
信息类型 所需调研 区域内人口规模 评判标准 省略） （省略） 5 4 3 2 1 0
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3、营业厅排队等候--提升具体措施1
•培养客户对电子渠道的使用习惯 •搞营销活动促进电子渠道使用普及率 •制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常 运营提供强有力的后台支撑 •优化摆放位置 •落实忙时提醒和忙区提醒 •忙时经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道 •有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语
1、关注每个员工的状态 2、关注每个员工的营销量、流量管理 3、时不时的给予激励
其他措施建议: 其他措施建议:客户的动态管理
1、合理排班，增减台席 2、及时引导分流 3、及时处理疑难问题
其他措施建议：物流、仓管管理， 其他措施建议：物流、仓管管理，减少货品短缺造成的时间浪费
负责对营业厅日常所需单页、受理单、协议、SIM卡、 百事通卡、叫号器用纸、pos机用纸，检查日耗情况， 及时领取补充相应物品，确保物品充足,减少货品短缺 造成的时间浪费。
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1、营业员整体表现--提升具体措施 营业员整体表现--提升具体措施 --
利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体 系，并制定相关考核管理办法 将《营业厅执行手册》延伸至指定专营店，加大基层管理人员对各渠道 的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理 方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率 开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力
总评分：
构建选址模型—郊区（确定衡量指标和权重） 构建选址模型 郊区（确定衡量指标和权重） 郊区
交通状况
周边楼盘售价 面积使用率 物业现状因素（ 物业现状因素（ XX%） XX%） 是否需要二次装修 门面、阶梯、招牌设计位置是否会引 人注目 正门人流量（早10-12点） 房屋产权所有人 安防系统情况 潜在承租方数量（抢手程度） 发展空间（ 发展空间（XX% ） 发展潜力（地区重心发展方向）
工作人员随时关注等待中的客户， 工作人员随时关注等待中的客户， 主动送上一杯茶水， 主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑 情绪。 情绪。 视节目，或开展互动游戏， 视节目，或开展互动游戏，放松客 户的心情； 户的心情；
► 影音游戏：通过播放幽默轻松的电 影音游戏：
其他措施建议： 其他措施建议：关注员工状态
建立专业化、 建立专业化、体系化培训 体系， 体系，提高营业员综合素 质。 提升营业厅厅经理现场管 理能力。 理能力。 通过客户满意度评价、 通过客户满意度评价、服 务明星评选等多项举措激 励、关怀营业员成长
优化营业前台操作界面 不断强化营业员基础业务 办理时限及重点新业务办 理时限 通过劳动竞赛提高营业员 业务技能； 业务技能；优化前台业务 推介口径 丰富激励手段，开展评优、 丰富激励手段，开展评优、 竞赛活动