会籍顾问初级培训资料全

会籍顾问初级培训教程
什么是会籍顾问
英文（membership consaltant）,以后缩写为（MC）。

概念：为会员提供专业的管理服务
销售生产套论
如何理解会籍顾问的销售工作？
销售是什么？
角色的改变
产品提供者——购买说服者——需求问题解决者——服务价值创造者。

个人间的一种交流过程的商业活动，在这个过程中，通过发现并满足客户的需求来达到双方共同且长期的好处。

目标是建立一种合作关系，这种关系给双方带来长期的益处。

这一过程包括：帮助客户确认问题；提供潜在解决方案的信息；以及提供售后服务来保持持久的满意。

什么是会籍销售
会籍销售就是发现潜在会员的需求，并且将符合需求的服务和产品提供给潜在会员。

作为一名健身俱乐部的会籍顾问，你要作的就是努力去发现潜在会员的需求，并且为潜在会员定下他们达成需求的目标和时间表。

了解客户的需求
所有客户的需求只有两种
增加快乐（增加身体、社交、精神的快乐）
逃离痛苦（远离身体、社交、精神的痛苦）
你的客户只想了解：你可以为他提供什么可以满足他需求的东西？作为一名会籍顾问必须了解的容
✧健身行业的发展
✧地区竞争的状况（其他俱乐部的器械和地点等）
✧健身器材的种类和使用方法
✧俱乐部的营业时间和产品
✧俱乐部集体课程时间及容
✧俱乐部的会员服务容
✧促销方案的方式和容
✧价格结构
✧健身对身体带来的好处
✧销售的技巧
✧。

销售是一种专业而这种专业是可以通过学习而达到的。

训练出“专业”的销售人员
✧认知
✧态度
✧自我管理
✧专业知识
✧仪表外貌
✧销售技巧
✧客户服务
何为顾问式销售
顾问的身份
◆健身运动专家
加入俱乐部的目的：远离痛苦、追求快乐
◆会籍顾问应该具备的知识
✧一般的商业知识
✧健身方法专业知识
✧人体运动生理知识
✧营养健康知识
✧销售知识
✧销售心理学/行为学
✧社会知识
什么是顾问式销售
根据客人的具体情况和需求，帮助客人分析需求所要达到的目的和产生的原因，找到满足客人需要的方法，并提出专业的建议，帮助客人作出选择和购买决定。

顾问式销售的特点
✧探索个性化需求
✧提供专业性服务
✧职业化流程
✧服务的连续性、一致性
顾问式销售的工作目的
✧帮助客户解决需求的问题
✧创造价值，提供满意的服务
✧达成双赢的目的
顾问式销售的方法
✧收集客户资料
✧探索热点需求
✧分析产生需求的原因
✧设定所要达成的目的/目标
✧提出专业意见让客户认同
✧帮助客户了解/理解所获得的利益
✧消除客户其他的疑问
✧利用客户认同促使客户作出购买决定与传统销售的区别
成功会籍顾问的特征
✧创造力
✧机智
✧主动
✧勤勉
✧诚实
会籍顾问的职务说明与时间分配
想做好你的工作吗？
清楚你的工作职责是作好工作的第一步
会籍顾问的工作职责
✧参加俱乐部活动
✧会议及培训
✧打预约
✧寄发
✧新会员服务跟踪
✧文件工作
✧俱乐部导览
✧派发传单
新会员的来源
会籍顾问的时间分配
会籍顾问工作时间表（样版）
工作时间段必须完成的工作容
09：00—11：00 黄金工作时间
11：00—12：00 联系客户，邮寄资料
12：00—14：00 销售展示，带客户参观及日常工作
14：00—16：00 个人时间（外销、外联时间）16：00—21：00 销售展示、领会员客户参观俱乐部21：00—22：00 当天工作回顾。

时间就是金钱！
会籍顾问销售技巧
学习容
◆如何接听咨询（TI）
◆如何进行销售（TO）
◆怎样处理难缠的
什么叫销售
是销售人员最佳的工具！！
销售的两种方式
◆“TI”Telephone In潜在客户打进行的情形
◆“TO”Telephone Out 会籍顾问打出去
◆销售(Sales Call “S”call)
◆服务(Visit Call “V”call)
销售的目的
TI：
唯一目的就是“成功约见”（Appointment）
TO:
✧会籍销售（S call）的目的还是约见
✧会籍服务（V call）的目的是获得推荐，增加客户服务的质量
为你的销售准备好工具
✧系统及说明手册
✧Tel-Trac系统工具
✧名片
✧潜在客户资料、会员管理信息反馈资料
✧登记本
✧会籍顾问工作手册
✧。

会籍顾问培训的容
作为一名会籍经理或者会员主管你必须能够精通培训，这是基本的要求之一培训容
✧系统的使用
✧TI的处理技巧
✧TO的处理技巧
✧客户拒绝的处理技巧
✧角色扮演（精通熟练的不二法门）
使会籍顾问精通销售的唯一途径
不断的练习！！！！
TI处理技巧的八个步骤
✧介绍并建立关系
✧确认来源分析信息渠道
✧资格或目的认定，掌控谈话
✧建立信誉与信心排除竞争
✧概述设施服务，强调兴趣所在
✧热情邀请
✧排定会晤
✧请他们写下资料和时间
角色模拟
（MC：会籍顾问简称；MS：会员或客户简称）
MC：你好！我是力派健身俱乐部的会籍顾问XXX，请问先生怎样称呼您？MS：我姓
MC：先生您好，有什么可以帮到您的吗？
MS：我想知道怎样加入你们俱乐部？
MC：请问先生是从哪里知道我们俱乐部的？
MS：是一个朋友介绍的。

MC：你的朋友是我们的会员吗？
MS：不是
MC：很感您的朋友向你推荐我们俱乐部，为什么你们不一起加入呢？MS：我想先问问，看合适不合适？
MC：先生以前参加过健身俱乐部吗？
MC：您参加健身俱乐部想要达到什么目标呢？
MS：最近比较有见，准备活动一下
MC：哦，那平时你对什么运动最感兴趣呢？
MS：跑步、游泳。

MC：先生对我们俱乐部了解多少？
MS：不大了解
MC：我们俱乐部是规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天6—9节集体课程设置，配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，所以先生一定会喜欢的，先生今天什么时间可以过来呢？
MS：不一定
MC：晚上5点吧，其他时间排满了，我安排吃饭的时间等您，好吗？
MS：好的。

MC：先生手里有笔吗？请记一下我的，我叫XXX，我的手机是：，记好了吗？先生，你可以把你的告诉我吗？以便我们随时保持联系。

MC：我重复一下，我的手机，来电。

那就晚上见，到时候我在前台等你，再见！
或
不一定呀？这样吧，在您入会前我想给你申请一次试用（或体验）我们健身俱乐部，好让你对我们俱乐部有个全面的了解，然后你再决定是否入会，这样对你很公平，不是吗？你什么时候方便，如何联系你呢？
TO处理技巧的八个步骤
◆首先说出潜在客户的，并问候。

◆然后说出自己的和俱乐部的名称
◆礼貌的说出你的请求
◆再次重复潜在客户的名字
◆解释你为什么打这个或是如何获取他的资料
◆说明健身的好处与利益，或发掘客户的兴趣
◆提出邀请，说明活动所需要的时间容
◆询问并确定见面时间。

角色模拟
MC：先生，你好！不好意思现在打扰您！
MC：我是XXX，力派健身俱乐部的会籍顾问。

MC：我想占用您一些时间为您作一些说明，您是否方便？
MC：先生，上次我们送您的健身体验券还在吗？
MC：前几天您参加我们俱乐部在都市广场的活动，我想邀请您到我们俱乐部来参观或体验，您什么时候可以来呢？
MC：看得出你对健身相当有兴趣，平时保持有健身的习惯吧？
MC：一般希望那些运动？
MC：凭我们送你的健身体验券，您可以免费的使用我们俱乐部，参加所有的项目。

MC：你还可以带上您的朋友一起参加。

MC：由于我们是会员制俱乐部，有很多人想来体验，我想先为你约个时间，免的让您等候，今天下午几点可以见到您？
脚本练习：提高TO成功率的基本功。

V call的处理技巧
◆使用新会员服务卡，
◆知道会员的使用状况
◆亲切的询问会员的使用状况
◆是不是需要协助
◆预约见面时间
◆促销方案或会员推荐方案介绍
◆询问推荐
“有没有朋友想要健身我可以给他免费使用的机会他可以和你一起享受健身的乐趣”
如何处理难缠的
只问价格
MC：您好！我是会籍顾问王喜，叫我阿喜吧，请问先生怎么称呼？
MS：我姓。

MC：先生，有什么可以帮到您？
MS：我想问一下你们健身房的卡多少钱？
MC：请问先生是从哪里知道我们会所的？
MS：是一个朋友介绍的。

MC：您的朋友是我们的会员吗？
MS：不是。

MC：很感您的朋友向您推荐我们健身房，为什么你们不一起加入呢？
MS我想先问问价格？看合不合适。

MC：先生以前参加过健身会所吗？
MS：没有。

MC：您参加健身会想要达到什么目标呢？或者您想通过健身活动达到什么目的？
MS我只想了解一下价格就可以了。

MC：哦。

先生对我们会所了解多少？
MS：不太了解
MC：我们俱乐部是规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天6—9节集体课程设置，配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，先生您一定会喜欢的，先生今天什么时间可以过来呢？
MS我今天不过来，你告诉我年卡价格吧！！
MC：先生，作为您的会籍顾问，草率地告诉您的价格是对您很不负责任的事，您见过医生不了解病人就开处方的吗？我们是专业的会员制健身所，给会员提供的是人性化，个性化的服务，包括应该购买怎样的会籍卡，因为我不了解您的情况，所以，我很难帮到您，这样吧，在您来之前我想先安排您试用一下我们的会所，好让您对我们的会所有个真实的了解，同时我会为您安排一名私人教练专门为您做健康咨询和身体测试，然后您才决定要不要入会，这样对您很公平，好不好？先生您看您今天什么时候方便呢？如何联系您？
MS：好吧。

MC：先生手里有笔吗？请记一下我的。

我叫王喜，都叫我阿喜，您也叫我阿喜吧，我的手机是，记
好了吗？先生，请将您的告诉我，我们随时保持联系，方便预约。

MC：我重复一下，您的手机是，来电。

◆不做预约
MS:不，我不喜欢预约，我不确定我的时间，我很忙。

MC:先生，我们是会员制俱乐部，实行的是一对一式的服务，作为您的会籍顾问，为了保证对您的服务的优良，我必须要知道您第一次到会所的时间，因为我也很忙，最近在做促销，工作日程表排得很满，所以我得清楚您来会所的时间。

MS:我真的不确定。

MC:哪怎么办？我还有健身卷给您，这样吧，您留给我您的邮寄地址，，我给您寄过来，好吗？健身试用卷上有我的和，您有朋友一起来吗？我可以帮您多申请几。

MS好吧，我的地址是。

，我的是。

MC先生，记住，来之前一定打我。

我叫王喜，也可以叫我阿喜，希望早日见到您。

TO销售的心理建设
◆被接受之前一定会被拒绝很多次
◆达成目标（例如打了30通）就要奖赏自己
◆如果上一通话让你不愉快，就照常工作忘掉这件事
◆将每一通看成是你今天的第一通
◆将每一通视为赚钱的机会
◆没一通都是你帮助他人的机会
◆建立乐观积极的心理（闭上眼睛想想快乐的事情）
◆回想有什么厉志的语录
◆熟练你的技巧
步步为赢的计划性销售
销售的七个阶段
◆接待/个性化服务阶段
◆吸引注意力阶段
◆寻找动机阶段
◆让客户感兴趣阶段
◆说服阶段
◆健身受益总结阶段
◆终结阶段
●接待和个性化服务阶段
目的
尽快使销售过程进入个性化服务阶段。

人们作出入会决定很可能出于感情因素，而不是因为你的分析说服，让潜在客户感到愉快放松，乐意说“是”
✧迅速站出来
✧欢迎光临
✧热情的态度
✧坚定的握手
✧保持微笑
●吸引注意，建立关系
目的
吸引潜在客户的注意力，让谈话变得轻松愉快，建立关系，进行适应性销售。

✧恭维、赞扬对方
✧表示你的关切
✧说出一些难以置信的统计数据
✧略带夸的形象比喻
✧幽默的语言
✧亲切的笑容
✧自我角色的调整
●寻找动机阶段
目的
找出潜在客户主要购买动机所在，问一些与潜在客户有关的问题，从中找一些细节再将他们结合起来，挖掘其健康、社交、心理或经济上的需求。

✧您最近一次参加健身项目是在什么时候？
✧什么地方？
✧为什么选择现在参加俱乐部？
✧参加我们俱乐部你想达到什么目标？
✧如果参加俱乐部，你打算参加什么项目？
✧为什么？
防御抗拒的问题
✧参加这样的俱乐部你家人支持吗？
✧你愿意拿出多少时间享受运动带来的健康与快乐？
✧你还参加了哪些休闲活动？
✧你想加入健身俱乐部的想法有多久了？
✧你对你身体哪一部分最不满意？
✧你的工作是长期走动还是坐着？
✧你来我们俱乐部的交通工具是什么？
✧健康及医疗状况确认（附）
✧您有无任何健康上的问题必须让我们知道的，或是需要我们放到资料中加以注意的？
✧有无心理方面的病史或征兆？
✧有无高血压或低血压的问题？
✧是否有吸烟的习惯？
✧您是否有过体重过重或过轻的情形？
✧您是否有背部或脊椎方面的问题？
✧等等。

●让客户感兴趣阶段
目的
展示健身俱乐部能向潜在客户提供哪些服务，让他们对即将讲述的容感兴趣，强调他们特别希望得到服务。

对俱乐部服务项目、设备设施、独特优势与卖点做介绍，重点描述客户感兴趣的运动项目。

●引导说服阶段
目的
逐渐说服，引导潜在客户相信健身俱乐部目的，并实现其美好的理想。

✧使身材更匀称
✧增加精力和活力
✧提高身体的协调能力
✧舒缓压力
✧增强耐力
✧改善睡眠
✧改善心肺功能
✧延缓衰老
✧防止肌肉萎缩
✧使身体机能恢复正常
✧提高身体的灵活性
✧调节呼吸、增强抵抗力及消化和排泄系统功能
✧交到新朋友
✧保健及预防作用
✧保持良好的健身习惯
✧运动的快乐
说服的逻辑组织
✧诱因对运动的健康与快乐进行描述
✧问题你选择俱乐部的标准是什么？
为什么要以您说的这些为标准？
这些标准能为你带来什么好处？
✧解决方案这里就可以解决你的需求，原因。

✧好处这些好处对于你来说的重要性
✧号召行动现在可以开始你的健身计划吗？
●受益总结阶段
目的
让潜在客户相象自己成为会员后的情景，总结潜在客户能从入会中得到哪些重要的好处？参加俱乐部很快可以在你希望的短时间达到瘦身的效果。

现在开始你的健身计划，几个月就可以看到效果。

每个月都有会员活动，这次是去。

阿姨参加俱乐部后，每天晚上增加2小时的睡眠，再显青春活力。

会籍特征/权益
✧量身定做的健身方案
✧享有丰富的健身课程
✧强烈运动的快乐
✧实现目标的成就感
✧享受现代的设备
✧专业私教的个性化服务
✧邀请来宾的特殊待遇
●终结阶段
目的
促使潜在客户决定购买某种会籍，并将现金交到手里，整个交易过程完成
加入健身俱乐部还有什么问题吗？
你现在需要的是授权我开始为你的个人健身计划服务。

你是付现还是刷卡方便？
两种价格比较
个人会籍计划
这个会籍是如何帮助你达到你的目标的？
你认为哪种会籍更适合自己？
为什么这个会籍特别适合您？
预付一年的费用
或
每月（季）付费
销售介绍前的准备工作
在一场橄榄球比赛中，大约有175种动作，但是只有三到四次机会能真正破门得分。

会籍顾问的销售行为也同样如此，在一次销售介绍中，有很多机会可以利用，但是只有很少几次才能真正影响到销售结果，由于你并不知道这些关键之处所在，因此你务必记住完成每一个过程就好象该过程起到至关重要的作用一样。

标准时间：大约40分钟左右
在开展事先设计好的销售介绍之前，必须按以下步骤进行准备：
✧将培训教材建议的脚本容通读一遍，研究俱乐部个人健身计划材料。

✧思考如何才能让销售介绍突出健身俱乐部的特点。

必要时可以增加或修改某些容。

✧将脚本再认真阅读一遍，用红线划出将在你的销售中扮演主要角色的部分。

✧如果需要，你可以从新编排脚本，提供与你所服务的健身俱乐部的一些信息和数据。

✧为俱乐部准备一份销售讲义。

✧熟悉整个销售介绍，牢记脚本的全部容，这样你才能对过去和将来的事情了然与胸。

✧反复练习，要达到这样一种境界，即使要求你在睡梦中开展销售介绍，你也能做到这一点。

✧精心设计的销售介绍，能够改善你在潜在会员和同事之间的形象，因此，你应当现在就着手进
行，让它在健身俱乐部的会籍顾问中发挥整体的正面的积极作用。

✧每一次销售进行角色模拟，增强自信及应变能力。

销售中各类问题小结
◆获得基本资料
、、住址、生日、年龄、来会方式、推荐人、获得信息渠道
◆了解个人背景
✧平时参加什么健身活动？是否有专业人员指导？运动频率？
✧喜欢哪些休闲活动？频率如何？
✧从事何种工作？
✧婚姻状况等
◆探索热点需求
✧您想参加健身会所的想法多久了？要达到什么目的？
✧您对您身体哪能一部分最不满意？
✧加入我们会所您最想得到什么？等
销售中各类问题小结（续）
◆针对抗拒建立防御
✧哪个时间对您来说最为方便健身。

没时间
✧您想减重的想法有多久了？。

考虑考虑
✧您家人支持您的参加有益的健身活动吗？。

和家里人商量一个
✧您不觉得健身同样需要储蓄吗？。

价钱太贵
✧您选择健身俱乐部的标准是什么？。

到别的健身会所看看
✧您看重会所加入的健身会所能帮您达到目的，是吗？。

离太远
◆提出最佳会籍方案
经过我们的讨论，我觉得年卡是您的最佳选择。

因为。

◆异议处理
分组练习
✧诱因描述
✧问题设计
✧解决方案
✧得到的好处
✧号召行动
您个人的健身计划。

◆来宾登记
__________地址________邮政编码____________________码.__________生日__________年龄________推荐人____________日期__________顾问_______________
经由哪种途径知道本俱乐部的__________________________
◆俱乐部纪录
第一次到访 ___是 ___否
会所个人资料概要THE CLUB PRO (Personal Review Outline)
会所历史与简要介绍
◆个人背景资料
您上次参加健身活动是什么时候?
是哪一种类型在哪里什么时候运动频率是在有专业人员指导下进行的吗____是 ____否
◆个人背景资料
您是否曾参加过任何休闲活动
哪种休闲活动? 频率是如何
◆个人背景资料
职业状况 ___任职中 ___待业中
工作类型、职称工作地址工作时间任职期间
◆个人背景
婚姻状态是否有子女
您住在这个地区多久了
您是否计划继续住在这个地区
您是否加入其他会所
如果是的话，是哪一个
◆个人健身目标
✧规律性的运动除了可以让你感觉更好之外，在你的持续努力之下，还可以改善您的外观和健康状况
✧您现在的身高和体重是多少？
✧您希望减重、增加重量或是维持现在的身材？
✧多少体重您认为最合适？
✧您希望：减少下围。

增加上围。

增加身体的运动性。

调整身体各部分的比例。

✧身体的哪一个部位是您最希望改善的？
✧劲部腰部手臂臀部队肩膀大腿胸部小腿
✧身体的姿态。

是美好外观的重要关键
◆个人健身计划分析
✧介绍个人化的健身计划、课程、团体以及其他会所的课程。

✧您希望我们的员工提供给您什么样的协助
◆健康及医疗状况确认
✧您有无任何健康上的问题必须让我们知道的，或是需要我们放到资料中加以注意的？
✧有无心脏方面的病史或征兆？
✧有无高血压或低血压的问题？
✧是否吸烟的习惯？
✧您是否有体重过重或过轻的情形？
✧您是否有曾有背部或脊椎方面的问题？
✧等等。

◆个人资讯检视
✧您个人认为运动对您的最重要的好处是什么？
✧您上次想过要塑身或维持身材的时间到现在已经有多久时间了？
✧您是否一周中有一到两天来完成您个人的健身目标？
✧您的配偶/家人是否支持改善您的身体状况？他是否会和您一起进行？
✧什么时间对您来说最为方便？
◆目标设定
✧我们的成功是基于帮助您达到您的需求所以我产需要设定一些目标
✧您将参阅一种类型的运动？一周中的频率大概有多少次？
✧设定目标课程团体比赛挑战体能
✧哪一种健身活动是您最感兴趣的部分？
✧设定目标每周------次，预期的成果----- 体重减少或增加多少？
✧您会将会所使用在商务上的用途吗？
✧以何种方式来使用？
◆健身、健康与社交的好处
规律性的参与健身活动和使用会所设施，您可以获得下面这些好处
✧改善外形
✧促进代功能
✧使身体功能正常化
✧依你的需求减轻体重
✧增强体力
✧增加抵抗力
✧减少腰围
✧防止肌肉委缩
✧培养良好的健身习惯
✧强化及美化肌肉
✧改善身体姿势
✧强化运动场上的表现
✧增强身体健康
✧改善睡眠状态
✧增加身体活动活力
✧减少已支派阻赛的危险
✧交到新的朋友
✧更能享受休闲和生活
✧按您的需要增加体重
✧松弛压力、更多乐趣
✧减低紧和压力
✧增加肌肉耐力
✧学习运动方式
✧增加身体弹性和柔软度
◆邀请来宾的权利
“成为一个会员您可以享受邀请来宾的权利。

”
◆会员权利的容
（这个部分必须依据会所的状况加以适当的调整）
例如：
✧一周开放七天全年无体
✧邀请来宾特权
✧有氧操教室
✧体能测试
✧桑拿、淋浴
◆人性化的会籍计划
预付一年（二年）的费用
每月（季）付费
哪一种计划对您较为合适？
◆睿智的谈判
——————抗拒处理
◆学习容
✧抗拒处理的谈判原则
✧如何计划性的处理
✧抗拒处理的收场白
◆抗拒的二种形式
抗拒理由主要有两种：
✧某些理由反映的是潜在客户真实情况。

如果是这样，通常潜在客户需要从你那里获得更多的信
息，从而帮助他们下定决心。

✧某些拒绝实际上只是借口而已，表明他们并不真正想入会，只是拖延时间，隐藏他们的真实想
法。

◆几种常见的抗拒的方式
✧我想再考虑考虑
✧我想先和太太/先生商量一下比较好
✧价格太贵，我想我付不起这么高的费用
✧我很忙，恐怕没有太多时间
✧我想先看看其他会所再说
✧地方太远，不方便
（当面对客户拒绝时，你我每一句话都举足轻重）
◆考虑用一些较温和的字眼
✧价钱=总投资
✧签署=授权签名
✧按金=预先缴付
✧推销伎俩=介绍
✧结语=邀请入会
✧反对理由=开心的地方
✧购买=拥有
✧更便宜=更经济
✧推销=令对方投入
✧入客=未来的会员、嘉宾
✧交易=机会
✧难题=挑战
视所有抗拒反对理由为一个让你帮助客户的好机会，要成为解决问题的专家！
◆抗拒处理的谈判原则
✧信息---最具说服力的法宝
✧利益不是固定的，也不是只有一种分割法
✧利益驱动，提问是提示真实意图的关键
✧建立并坚持客观公正原则
✧做好撤退的准备
信息---最具说服力的法宝
◆你应关注的关键信息
✧意愿
✧时间
✧金钱
◆你应收集的信息
✧对方是什么样的人？
✧他们对什么感兴趣？
✧时间和金钱的比率是多少？
✧他们的意愿是否坚定？。