会籍顾问培训资料
会籍顾问专业培训
一位一个月免费会籍,其他参加者均会有一天免费 通行证 ❖ 一天免费通行证的意义将有兴趣的客人引导去健身 中心 ❖ 为让餐厅、发型屋及商场婚纱店等准许你张贴海报, 我们将提供店主或经理免费使用中心设施
合适地方张贴海报的要点
Drag In身边的客人从问卷开始
❖ 第一步、做足充分的 心理和身体准备
Drag In身边的客人从问卷开始
❖ 热情友善、不卑不 亢、意志坚定、漠 视挫折、渴望成功、 争强好胜、随机应 变
Drag In身边的客人从问卷开始
❖ 饱满的精神、整洁的服 装、自信的气质、快乐 的心情、去帮助他人改 变自身的心态
第二步、确认客人
❖ 客人:我想问一下你们这里多少钱一年? ❖ 顾问:我们这里卡种很多,关键您最重要的
健身目标是什么呢?
第二步、确认客人
❖ 继续前行向您发问 ❖ 放慢脚步向您发问 ❖ 停下脚步向您发问 ❖ 以上客人的反应表示客人对此有兴趣,这时您要
做的是让客人停下脚步,切记不要此时报价,而 应做反问式回答将客人对于价格的问题转化,并 这些店铺必须有很密集
的人流,同时海报应张 贴在在易见的地方
合适地方张贴海报的要点
❖ 2、素质 ❖ 你选择的地方,客人是
否都有兴趣参加吗?店 主会否保持海报清洁及 鼓励顾客参加吗?
合适地方张贴海报的要点
❖ 3、独家 ❖ 要求店主只张贴同类型
的海报
合适地方张贴海报的要点
❖ 4、服务 ❖ 你能否定时检查及收取
❖ 店主:“有听过,但有相干吗?” ❖ 顾问:“我不是在推销,我只想在这里张贴海报,你的顾客
均可获得最少一天免费通行证。” ❖ 店主:“有那么便宜吗?” ❖ 顾问:“每一次我经过这里,我都觉得你这里的顾客都蛮像
会籍顾问培训手册
会籍顾问培训手册目录第一章谁都可以成为成功的销售人员第一节成为销售人员的22种特质第二节成功销售人员的特质第二章会籍顾问的职务说明及时间安排第一节岗位职责时间管理第三章专业会籍顾问的沟通技巧第一节个人技巧第二节使用正面用语第四章利用有效正确的策略去建立你的事业第一节LEAD BOX第二节会员推荐第五章电话处理第一节TELEPHONE IN第二节TELEPHONE OUT第六章利用好你的VFI第七章参观前做好充分的准备第一节销售介绍脚本设计第二节安排销售的7个阶段第三节如何利用好有计划的销售价格第四节销售价格前的准备第五节如何开始进行销售介绍第八章参观俱乐部第九章介绍价格第一节介绍价格前的准备第二节价格展示第三节面对拒绝第十章入会的七大顾虑第十一章TO (TURE OVER)第十二章高级销售技巧第十三章会籍销售后的跟进第一章谁都可以成为成功的销售人员销售生产导论做好销售前的准备和付出坚持不懈的努力是成为一个成功的会员销售顾问的敲门砖。
为了要获得成功,会员销售顾问必须不断地提高自己的业务水平,就像运动员在大赛前必须进行反复的训练一样。
作为会员销售顾问应当详细了解自己所销售产品的方方面面,熟悉销售对象的所有情况,同时还必须将这些内容有机地结合起来,能够组织成一次有效的推销介绍。
然而,销售前的准备工作并不是一件轻松的工作:您必须仔细地研究,反复地练习。
更直接地说,准备工作是一项动态发展的工作,因为您必须紧跟行业发展的变化,掌握潜在客户的变化。
因此,意志薄弱、不思进取的人是无法从事这项工作的。
会员销售顾问确实是一项非常专业的工作,因此您自己也应当正确地对待这一职业。
第一节成为「销售人员」的二十二项特质要成为一个成功的销售人员没有其它的技巧,就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质性向,再加上持之以恒的学习成功的销售技巧!!以下是成功销售人员所需具备的二十二项特质,看看你具备了哪些特质,你就可以知道,你正在往「成功销售」的路上迈进!! 是否我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作,并且专心的向客户解说产品的内容。
会籍顾问岗前培训
会籍顾问岗前培训一、前言作为一名会籍顾问,你将负责俱乐部的会员招募和维护工作。
这是一项极具挑战性的工作,需要你具备丰富的销售经验和良好的沟通能力。
因此,为了帮助你顺利融入这一职位,我们为你提供了一系列的岗前培训课程。
通过本次培训,你将学习到关于销售技巧、会员维护和俱乐部服务的知识和技能,为日后的工作打下坚实的基础。
二、销售技巧1.了解产品知识作为一名会籍顾问,你需要对俱乐部的所有项目和服务了如指掌。
只有充分了解俱乐部的产品知识,你才能够对潜在会员进行有效的销售和推广。
因此,在培训期间,我们将为你提供详尽的产品知识培训,帮助你了解俱乐部的各项项目,并给你提供销售所需的基本素材。
2.客户沟通技巧良好的沟通技巧是销售工作中至关重要的一环。
在与潜在会员的沟通过程中,你需要能够主动了解他们的需求和期望,并为他们提供满意的解决方案。
在接下来的培训课程中,我们将为你提供一系列的沟通技巧培训,帮助你更好地与潜在会员进行沟通,并建立良好的人际关系。
3.销售技巧培训销售技巧是每一名销售人员都必须具备的能力。
通过本次培训,我们将为你提供全面的销售技巧培训,包括如何进行销售谈判、如何应对潜在会员的异议、如何制定行之有效的销售策略等。
通过这些培训课程,我们相信你将能够成为一名高效的销售专家。
三、会员维护和俱乐部服务1.会员关系管理会员的满意度和忠诚度对于俱乐部的长期发展至关重要。
因此,在本次培训中,我们将为你提供一系列的会员维护技能培训,帮助你更好地管理会员关系,提升会员满意度和忠诚度。
2.服务意识培训优质的服务是俱乐部的核心竞争力之一。
在本次培训中,我们将为你提供专业的服务意识培训,教你如何向会员提供更加全面和贴心的服务,从而让他们拥有更好的俱乐部体验。
3.投诉处理技巧在工作中,你难免会遇到一些会员的投诉和意见建议。
通过本次培训,我们将为你提供专业的投诉处理技巧培训,帮助你更好地处理各类投诉,并能够以积极的态度解决问题,赢得会员的信任和支持。
会籍培训资料
会籍顾问工作制度
1、会籍顾问应提前十分钟到岗,穿好工服;
2、每日填写预约表在上岗前放至前台,避免会籍顾问签单后产生分岐;
3、每日预约最少5个客人,三个到达,未达到标准者,少一个罚款5元;
4、每日致电最少五个会员;新员工每日最少认识三名会员并记录姓名,电话;
5、会籍接待实行轮牌制度,详见的会籍轮排管理制度。
6、每日制定销售目标,实施末位淘汰制度。
详见《末位淘汰制度》
7、外联须经经理同意,且上交洽谈报告书,外出时须填写外出登记表;
8、每周一做例会总结,每月终结算前一周为冲刺周,每日下午13:30部门例会,且停止休息、一天休在下一月第一周补休;会籍顾问须准时参加;如无正当理由迟到按旷工处理。
9、每天做好销售记录,包括来电、来访、预约、转介等,由经理或主管确认;每日交日拨电表与销售明细表;
10、每月店内评选销售冠亚军,第一名第二名可获公司奖励;
11、大宗客户洽谈需由经理出面协助,业绩属会籍顾问
12、外勤每日上交报表;
13、内勤连续两月未完成任务者将被淘汰;
14、销售实行阶梯提成制,本月提成将于下月5日发放;
15、销售人员不可作弊或非法承诺,一旦发现,无任何报酬且除名处理;
16、客人若先付定金,须于三天内补齐,且定金不退
17、会籍顾问需严格遵守公司各项规章制度,并听从公司安排,过失单累计三张者除名处理退回人事部安排;
18、每月以自然月为结算期。
会籍顾问培训大纲
会籍顾问培训大纲:一、会籍顾问是什么?会籍是:籍贯的意思;顾问是:解说二、会籍顾问所从事的主要工作是什么?会籍顾问在健身俱乐部里主要是:1、销售各种健身会员卡2、维护本俱乐部的各种会员3、做一个专业的健身顾问,为各种会员解决任何可行事情三、会籍顾问的八大服务流程1、接待2、参观3、恰谈4、跟踪5、预约6、办卡7、服务8、预约体能测试四、会籍顾问在谈单中应具备的集中肢体语言1、面带微笑2、把手张开3、手心向上4、身体前顷5、说话清楚五、目前在国内的三种健身俱乐部1、酒店式2、大众式3、商业化六、健身俱乐部的六大优势1、科学先进的体能测试2、最优秀的教练专业的指导3、先进的训练设施4、领先时尚的运动模式5、舒适优雅的环境6、专属的会员资格七、会籍顾问在销售过程中长遇见的几个问题1、价格太贵现在人们的生活都是小康生活,这点钱对您来说不也就是九牛一毛的事情吗?我们现在的价格是———每天也就————,其实这也不就是您一跟香烟的钱吗?(女性:这也不就是您一只口红的钱吗?)投资一点,健康一生,您说值不值?2、我住的地方离你们这里有点远?我看您是开私家车来的吧,三水市也就这么大,开车也就几分钟而已,为了您一生的健康您也就牺牲点多开几分钟车的时间而已,值啊!3、我怕坚持不下来来我们这里您别怕坚持不下来,我们这里有专业的健身教练,和先进的体能测试,您来我们俱乐部后,我们教练将会为您个人做一次全方位的体能测试,主要是测试您的脂肪含量、耐力、肺活量、血压、三围等等,测试好后,还会为您制订一套属于您个人的健身计划,您以后就会按照健身计划来健身了,教练还会给你慢慢增加您的训练强度和改变您的训练计划,这样您在教练的精心安排下你就不会怕坚持不下来了。
4、你们这里的人太多?人太多?人太多,气氛好啊!您说一个健身俱乐部如果一个人都没有的话您还敢去那里健身吗?5、人太少?我怕买了年卡以后你们关门跑了怎么办?哦,您看你是我们俱乐部的第一批会员,由于我们俱乐部是刚刚开业的,这个您也知道,所以我们俱乐部还正子发展之中,以后会员会慢慢的多起来的,您看我们这里投资什么的也不少?您可以去调查一下,在这一行业中,最少也要一两年才能收回成本。
健身俱乐部会籍顾问培训资料
积极反馈
对于客户的提问或反馈, 会籍顾问应给予积极的回 应,让客户感受到被重视 和关注。
谈判技巧
STEP 02
灵活变通
STEP 01
了解客户需求
在与客户谈判之前,会籍 顾问应充分了解客户的需 求和预算,以便更好地进 行谈判。
STEP 03
坚持底线
在谈判过程中,会籍顾问 应坚持俱乐部的利益和原 则,不要做出过度的让步。
客户服务
提供优质的客户服务,解答客户 疑问,处理客户投诉,维护客户 关系。
市场调研
参与市场调研,了解竞争对手和 客户需求,为俱乐部的发展提供 有价值的建议。
与其他部门的协作
与教练团队的合作
与市场营销团队的协同
会籍顾问需要与教练团队密切合作, 为客户提供专业的健身指导和建议。
参与市场营销活动的设计和推广,共 同提升俱乐部的知名度和吸引力。
健身俱乐部会籍顾问 培训资料
• 会籍顾问的角色与职责 • 会籍顾问的销售技巧 • 会籍类型与特点 • 会籍销售流程 • 客户关系维护 • 会籍顾问的自我管理
目录
Part
01
会籍顾问的角色与职责
角色定位
客户关系代表
作为会籍顾问,您是俱乐部的门 面和代表,需要展现出专业、友 好的形象,建立并维护客户关系。
销售专家
会籍顾问的主要职责是销售俱乐部 的会员卡和相关服务。您需要了解 产品,掌握销售技巧,以达成销售 目标。
咨询顾问
为客户提供专业的健身咨询和建议, 根据客户的需求和目标,推荐合适 的会员套餐或定制服务。
职责概述
产品销售
积极销售俱乐部的会员卡及相关 服务,完成销售任务。
活动组织
参与或组织各类活动和课程,吸 引新客户,提高客户满意度。
会籍培训
第一章奥都的使命建立奥都的声誉,以更大更好更强。
提供最优质的健身服务及产品,遍及西安,以至全中国。
奥都之价值我们跟大的是基于:我们推广健康及健身的益处我们关怀我们的同工及每一个亲爱的会员及来宾我们不断改变,籍此业务更不断增长我们更好使基于:我们将服务社区的生活模式改变我们常常追求改进我们现有的服务我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于:我们集中发展业务及提供训练,使我们的队伍成功我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入我们重视俱乐部投资者的利益,以为有盈利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们自己。
奥都的理论:专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助客人最短时间内达到健体目标我们要做及不要做的事:1.永远不要说:“我不知道”2.常说“您好”及“再见”3.永远将心中的烦恼即忧虑在上班前抛于俱乐部门外4.常常笑笑笑5.常常认真听取批评及意见6.对会员及客人的要求做出即时反应,如不能解决,寻求其他职员的帮助7.不要与会员或客人对抗或争辩8.时常关注仪容整洁及穿上整齐制服9.时常主动提供协助会员及客人10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11.任何情况下每一件事都向好的方面去想与会员及客人说话的技巧1.必须具有友善的眼神接触2.专注聆听3.紧记对方每一句说话4.不要表达个人的意见5.不要在谈话中打扰对方第二章专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1.谈话2.聆听发问适当问题,确保得悉客人有关资料1.发问适当问题,以控制谈话范畴2.将客人的兴趣独立处理3.确认客人提供的事实4.只认同小部分客人的意见5.引发及增强情绪上的需要6.将客人的疑虑独立处理问题形式1.是与否这类问题最终是引导客人回答是或否。
例:1)健身俱乐部的设施很完善,是吗?2)你是很认真希望达到你的健体目标,是吗?3)一个合适的运动课程是我们必须的,你同意吗?2.优先选择这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择。
会籍顾问初级培训资料全
会籍顾问初级培训教程什么是会籍顾问英文(membership consaltant),以后缩写为(MC)。
概念:为会员提供专业的管理服务销售生产套论如何理解会籍顾问的销售工作?销售是什么?角色的改变产品提供者——购买说服者——需求问题解决者——服务价值创造者。
个人间的一种交流过程的商业活动,在这个过程中,通过发现并满足客户的需求来达到双方共同且长期的好处。
目标是建立一种合作关系,这种关系给双方带来长期的益处。
这一过程包括:帮助客户确认问题;提供潜在解决方案的信息;以及提供售后服务来保持持久的满意。
什么是会籍销售会籍销售就是发现潜在会员的需求,并且将符合需求的服务和产品提供给潜在会员。
作为一名健身俱乐部的会籍顾问,你要作的就是努力去发现潜在会员的需求,并且为潜在会员定下他们达成需求的目标和时间表。
了解客户的需求所有客户的需求只有两种增加快乐(增加身体、社交、精神的快乐)逃离痛苦(远离身体、社交、精神的痛苦)你的客户只想了解:你可以为他提供什么可以满足他需求的东西?作为一名会籍顾问必须了解的容✧健身行业的发展✧地区竞争的状况(其他俱乐部的器械和地点等)✧健身器材的种类和使用方法✧俱乐部的营业时间和产品✧俱乐部集体课程时间及容✧俱乐部的会员服务容✧促销方案的方式和容✧价格结构✧健身对身体带来的好处✧销售的技巧✧。
销售是一种专业而这种专业是可以通过学习而达到的。
训练出“专业”的销售人员✧认知✧态度✧自我管理✧专业知识✧仪表外貌✧销售技巧✧客户服务何为顾问式销售顾问的身份◆健身运动专家加入俱乐部的目的:远离痛苦、追求快乐◆会籍顾问应该具备的知识✧一般的商业知识✧健身方法专业知识✧人体运动生理知识✧营养健康知识✧销售知识✧销售心理学/行为学✧社会知识什么是顾问式销售根据客人的具体情况和需求,帮助客人分析需求所要达到的目的和产生的原因,找到满足客人需要的方法,并提出专业的建议,帮助客人作出选择和购买决定。
顾问式销售的特点✧探索个性化需求✧提供专业性服务✧职业化流程✧服务的连续性、一致性顾问式销售的工作目的✧帮助客户解决需求的问题✧创造价值,提供满意的服务✧达成双赢的目的顾问式销售的方法✧收集客户资料✧探索热点需求✧分析产生需求的原因✧设定所要达成的目的/目标✧提出专业意见让客户认同✧帮助客户了解/理解所获得的利益✧消除客户其他的疑问✧利用客户认同促使客户作出购买决定与传统销售的区别成功会籍顾问的特征✧创造力✧机智✧主动✧勤勉✧诚实会籍顾问的职务说明与时间分配想做好你的工作吗?清楚你的工作职责是作好工作的第一步会籍顾问的工作职责✧参加俱乐部活动✧会议及培训✧打预约✧寄发✧新会员服务跟踪✧文件工作✧俱乐部导览✧派发传单新会员的来源会籍顾问的时间分配会籍顾问工作时间表(样版)工作时间段必须完成的工作容09:00—11:00 黄金工作时间11:00—12:00 联系客户,邮寄资料12:00—14:00 销售展示,带客户参观及日常工作14:00—16:00 个人时间(外销、外联时间)16:00—21:00 销售展示、领会员客户参观俱乐部21:00—22:00 当天工作回顾。
会籍部培训资料
• 3、亚健康包括人群:肥胖人群、消瘦人群、三高 人群、脊柱侧偏、伤后恢复,
• 4、其他需要人群,
健身专业知识
• 1、什么是有氧训练及好处, • 2、什么是无氧训练及好处, • 3、肥胖对身体的危害及减脂训练方法, • 4、三高对身体的危害及训练方法, • 5、脊柱偏移对身体的危害及训练方法, • 6、恢复性训练及塑形的训练方法,
• 以降血脂、抗衰老为目的者,可选择健身跑;
• 以防高血压为目的者,可选择散步、骑自行车、游泳
等项目,
五、脊柱弯曲对身体的危害及训练方法
• 脊柱弯曲:结构性弯曲和非结构性弯曲 功能性弯曲
• 形成脊柱弯曲的原因 : • 1、母体的骨盆偏斜,产道偏移以及助产士不正确牵拉, • 2、婴幼儿期姿势不良,如单侧喂奶姿势、过早行走 学步车 ,单侧牵拉,
1、外场客户询问价格时★
在外场直接回答客户卡价是会籍顾问的一大禁忌, ①我们俱乐部卡种很多,在你来店参观后我会根据您的情况来向你推荐适合您的卡种 ②我们俱乐部的卡价非常的实惠,最实惠的卡种每天仅需要几元钱 为什么不能说便宜 ③您都未到店内参观过,我现在告诉您价格就是对您不负责任
⑴饮食过量与运动不足,一般来讲,造成肥胖最大的 原因是饮食因素过量与运动不足,肥胖的根本原因 是摄入的热量超过了消耗热量,只要总的热量超过 了身体的需要,就会发胖,
⑵症状性肥胖,
⑶遗传,
⑷活动量,
⑸高脂肪饮食,
• 减肥瘦身的误区
误区之一:节食的减肥效果要比运动明显,
误区之二:空腹运动有损健康,
误区之三:每次坚持30分钟的慢跑即可减肥, 误区之四:运动减肥有全面与局部的选择, 误区之五:运动强度越大,运动越剧烈,减肥效果越佳, 误区之六:不吃早餐, 误区之七:药物减肥 减肥瘦身的秘笈:运动、运动前后的饮食、晚上九点以后不
会籍顾问培训材料(四、销售技巧)
在了解客户需求后,提出选择性问题,让客户在有限的选项中选择符 合自己需求的产品或服务。
成功案例二:运用心理学策略促成交易
利用从众心理
通过强调多数人的选择和认可来增加客户购买的信心和动力。
利用稀缺效应
强调产品或服务的稀缺性和有限性,激发客户的购买欲望和紧迫感。
利用互惠心理
通过给予客户一些优惠或礼物,让客户产生互惠心理,增加购买的 可能性。
识别客户情绪
注意客户的情绪变化,判断其是否处于购买决策的敏感期,以便采 取相应的销售策略。
分析客户类型
根据客户的行为、态度和购买习惯,将其归类为不同的客户类型, 以便采取更有针对性的销售方法。
销售中的心理战术
利用从众心理
01
利用社会压力和群体影响,引导客户做出符合大众选择的购买
决策。
利用稀缺效应
02
成功案例三:通过产品展示技巧赢得客户信任
1 2
展示产品优势
详细介绍产品或服务的独特优势和价值,让客户 了解产品或服务的优越性和可靠性。
展示产品实例
通过展示具体的产品实例,让客户更直观地了解 产品或服务的实际效果和质量。
3
展示专业知识和经验
通过展示会籍顾问的专业知识和经验,增加客户 对会籍顾问的信任和认可,从而提高销售成功率。
包括客户维护、客户关怀、客户满意度等 方面的管理技巧,这些技巧能够帮助销售 人员更好地维护客户关系。
销售技巧的学习与实践
学习方式
可以通过参加培训课程、阅读相 关书籍、观看视频等方式学习销
售技巧。
实践方式
可以通过实际销售工作、模拟销售 场景、角色扮演等方式实践销售技 巧。
持续பைடு நூலகம்习与实践
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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不明确表态的客户有许多种,戴着各种伪装: 1、 我得考虑考虑 2、 我要先安排一下,然后再回电话给你好吗? 3、 以后几个星期我恐怕真的会很忙。 如此种种,学会怎样将这些态度不明确的客户转变成信心坚定对您意义重大。一个优秀的会 籍顾问与一个平庸的会籍顾问之间区别便在这儿,记住,每一个走进中心参观的人员都有可 能成为我们的会员。准会员来自采取行动的人,而非打来电话者,使态度不明者转变,让他 们计划好时间来参观,需要和谐、礼貌的方式。如果你死缠着他计 划时间,只会增加客户对 于推销的防卫心理,我建议你可以尝试一下以下的四步法: 1、 与他达成默契,试着问他是否赞同你刚才对他说的。 2、多用“和”,它能引领客户通向成交。不要用“但是”,它只会破坏你与客户之间的默契。 3、 在他确认赞同后用“我建议您” 4、 用“这是因为。。。。。。”“支持您的建议” 5、 要求约见 下面这个例子显示了对话会怎样进行:中国健身人才网 客 户:我得和我家人先商量一下。 会籍顾问:您想和家人商量一下这当然是对的。我能不能建议您先暂时定一个日期,如果事 后您觉得不行再回个电话给我怎么样?我这样说是因为我的工作时间表通常是排满的,我安 排与您约见之前,我已经为您留出了空余时间,未来两天里我会有空,您是星期三和星期四 中,哪一天对您来说比较方便呢? 别忘了不断的提起约见要求,如果不这样的话,用剩下的技巧是完全没有用的 。记住,客户 此时仍然不知他们是不是该和你见面。客户一下子觉悟过来说:“对,你说的真不错,我一 定得和您见面”是绝不可能的,只有这样的可能,一部分人仍然坚持的说:“恐怕不行,我 还是得先和家人商量一下。”另一些则会想“我已经告诉过这家伙我不想来了,但免费活动 好象也挺合算的”给客户两个时间让他选择一定会让你事半功倍的。 让我们设想一下,你促使客户约见的全部努力都白费了。这时,许多会籍顾问会对客户说: “好吧,与您谈话很高兴,如果您决定来我们中心参观的话请与我联系,我叫王某某,谢谢” 此类只顾眼前的短暂态度会令你付出很大的代价。不辛的是,许多会籍顾问都只顾及目前的 销售工作,而不懂得为以后数月或数年后的成交种下种子。顶尖的会籍顾问决不会这么容易 就放弃,在这种态度犹豫不决的客户挂断电话前,你至少应获得他的电话或工作地址等情况, 你可以用以下的话术: 例: 客户:对不起,除非我知道真的会有空,否则我恐怕不能盯什么安 排,我有空时再打电话给 你怎么样? 会籍顾问:好吧,那就这样吧。不过,要是我能记下您的电话和地址的话,您以后就能很快 知道我们新增加的服务项目了,你看怎么样?姓王,王先生请教您的大名是。。您住在。。。 电话是。。(电话号码应留到最后再问,有时客户会给你电话,有时不会给) 建立起你的“客户银行” 如果您总能在放下电话前从客户那儿得到些什么的话,会在手头积攒下一叠未能成交的准客 户的名单。你得好好利用这些名单,定期寄些说明资料给他们,你们中的一些可能会说:“不, 这恐怕不行,我们俱乐部没有专门的邮寄资料”如果这样的话,又为何不由您来寄呢?中国 健身人才网 会面确认 有效的确认方法是让“第三者”来打确认电话。最好的情况是让销售员的高一级经理来打,
会籍顾问:您好,您能告诉我更多一些信息吗?好让我知道您需要何种资格。我的名字叫王 某某,您贵姓。您是怎么知道我们汇力健身俱乐部的呢?中国健身人才网 以上情况不是让 你很顺利 的回到咨询 电话话术的 轨道上来了 吗?这就 意味着客户 不会再问 价格了吗?当然不是,记住也有一些人已经有了他们的预算,价格是他们最关心的问题。所 以,应对话术只能暂时使他们放下价格问题。很多情况下,要么在 你的提出免费参观后,甚 至在他同意约见之后,客户会再度提起价格问题,这样找准客户的关键之处,就显得十分重 要了。再用应对话术的话,你很可能会被认为“是一个典型的销售员”,我建议你说一段类 似下文的话: 某某先生:请您理解这是我们的贯例,(不在电话里和客户谈论价格),对于客户不同的预算, 我们能提供不同种类的会员服务,价格从几十元到几千元不等,取决于会员的类型和期限, 在您免费参观过以后,觉得十分愉快,并乐意参加后,我很乐意坐下来向您介绍各种会员价 格的详细细节,您看好吗? 这样你不就完成了约见部分的的话术了吗? 反应强烈的客户 虽然在大多数情况下,使用反对话术或向客户解释为什么俱乐部不在电话里报价能起到什么 作用,但有些客户还是会变的激动起来,十有八九是因为你没有在电话里提供价格给他,这 样的客户都是比较耿直的家伙:“听着,除非你现在就告诉我价格是多少,否则别指望我来” 要是客户这样说的话,他们总是会成功的。这对会籍顾问来说难道不遗憾吗?不熟练的会籍 顾问通常会在这样的客户威胁面前就犯,因为他们不愿意失去一个潜在的会员。我们得学会 对付这样难缠的客户,并坚持我们的原则,此外,如果客户对惯例 毫不在意,并不愿花时间 来参观,你也许严正的说:“我们会需要这样的会员吗?”对于这样的客户,我建议您这样 说: “某某先生/女士,不知刚才我和您 提过没有,我们不在电话里报价是 公司的惯例,但这只 是因为,我们会为每个打算成为我们会员的客户,提供一次免费参观和活动的机会,我们很 乐意在那时回答您的所有问题,您只要额外分出几分钟时间来我们俱乐部坐坐就可以了。” 中国健身人才网 但对于真正蛮横的客户,在说了以上的话术后,他常常仍然保持抗拒并坚持询问价格,这样 你不妨再试试以下两段话术: “某某先生/女士,这么说来,您一 定非常看重价格,但我想您在注重 价格的同时一定也非 常重视品质,当然,我们也能在电话里报价给您,但我们仍然建议您在了解了您购买的服务 后再来评判服务的价值,如果您愿意安排十五分钟来参观我们的俱乐部,我们会很乐意向您 提供所有相关的信息,如果不能,我恐怕只能说,我们没机会为您提供服务了。” “某某先生/女士,我不知道您在别 的健身俱乐部是否有过不愉快的经 历,我向您保证,我 们想邀请您来参观并打算在那时给您报价的目的没有别的,只不过不想在电话里强行向您推 销,如果您参观过我们的俱乐部,并觉得十分愉快,然后再向我们 购买的话,对您于我们不 是更加公平些吗?如果你不愿意免费参观活动一下的话,我只能遗憾的说,我们没有机会为 您服务了。” 注 意: 这两段话术语气是十分强硬的,只有在极度的情况下才能使用。话术的力量在于,话术的第 一句话就要客户为自己的固执承担责任。如果这些话管用,说明客户愿意承担起责任,而且 他也是此时被推倒了决策的边缘。根本上来说,您已经纵容他来访了,你已经停止防御的态 度。保卫你的惯例,而是转守为功的说:“显而易见,不参观过对您来说不能安全。”有时这 会管用,有时仍然不行,但有一见事是肯定的,那就?(交通路线、标志性建筑等) 您来时,请在俱乐部前台登记,只要告诉他们您和我预约过的就可以了,我的名字是王某某。 我会在星期一上午 10 点等您,你身边有纸和笔吗?请记下我的电话号码,另外也请您帮我 一个忙,如果您的计划有变动请事先打电话告诉我可以吗?谢谢您了,星期日晚上我们俱乐 部会打电话给您确认一下安排可以吗? 感谢您打来的电话,再见! 5、 使用术语能帮助您熟练应付咨询电话 合理安排时间 现在您可能会说:“这个咨询电话打的时间可真够长的。”如果您正确的使用话术并与客户达 成默契,平均每一个电话会花去 5 分钟时间。会籍顾问最大的错误便是过早的要求与客户见 面。而此时,客户的需求还未被充分引发,有一些俱乐部甚至训练销售员直接与客户约见。 例: 客 户:你好,我想了解一下你们俱乐部的有关信息和价格? 会籍顾问:我的名字叫王某某,你贵姓?您能留下您的通讯电话吗?我想请您抽空参观一下 我们的俱乐部,届时,您可参观俱乐部的免费项目,我也会回答您的任何问题您看您什么时 候来俱乐部比较方便。 我不知道您会怎么想,但如果每个会籍顾问都这样对我说,我一定会觉得他很麻烦。在毫不 熟悉的情况下询问姓名和电话,客户会怎么想呢? 反对问题 如果“所有的准客户都会同意约见”那当然很好,但这是不可能的 。要是你没有遇上这样的 准客户,结果只有两个可能: 1、 要么你为他们提供了信息,谈话结束时对他们仍然一无所知。 2、 要么使那些准客户气愤的挂断了电话。 这种情况不会给你带来丝毫好处,对弥补俱乐部的广告费也是一样。让我们来看看“电话咨 询模拟情景”,想一想要改变这些客户,我们能干什么?中国健身人才网 例: 客 户:我只想知道入会价格。 按我的估计打电话来健身俱乐部的准客户中 70%都会一张口就问入会价格是多少,讽刺的是, 其中大多数都没有参加过健身俱乐部的经验,他们通常不知道作为会员能有哪些服务可供选 择,相应的价格是多少?那么人们为什么常常急于问价格呢? 1、很多人不知道除了问价格以外还可以问什么?他们知道他们应该得到更多的信息,但由 于不了解健身俱乐部,不知道该问哪些细节。 2、人们大多有固定的预算,他真正关心的是会员费是否超出了他们的预算,以至于好坏便 顾不得了。 3、正如我们先前讨论过的,一些人认为,多打电话询问几家,参观一下最便宜的那家会节 省他们的时间。 然而你一定要牢牢记住“不要在电话里报价”许多会籍顾问认为在电话里就把价格报给他们 能取悦客户最终促成约见。根据可靠的统计数据显示,给出价格的约访成功机率明显要低, 这已是一个被反复证明过的事实了。如果你现在采取的办法是直接报出价格,那么从今天起 就要改掉它。我可以保证,你为了应对困难的客户,在角色扮演上 花的时间不会白花,你必 将得到回报,参观约见率与销售额一定会有明显的上升。因为,大 多数只问价格的人,不知 道问些什么其他事,简单的咨询回拨电话就能走上正轨,并帮助你掌握全局,直至签约。 例: 客 户:你好,我想知道成为你们会员要付多少钱。
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作者:中国健身人才网 • 会籍培训 会籍顾问技巧运用 1、 运用电话: 如果你是一名会籍顾问,你 50%至 70%的工作时间都应忙在打电话联系、约见与进行后续服 务上。 2、 在电话里的问候: 电话里的问候能给客户留下第一印象。显而易见,热情招呼能让客户了解我们是谁,并觉得 他自己选对了地方。更重要的是,训练有素的接听电话技巧能给客户留下专业的印象,成功 的达到最终的目 的——约 访(了解客 户对哪一项 服务比较感 兴趣?再 有针对性的 谈话是关 键!) 3、 应对咨询电话: 会籍顾问是作为会员制销售的另售行销员,接听咨询电话是你的一项基本功。打出电话时你 有时间准备,把一切都想好,与此不同的是你全天都可以接到没打过招呼就进来的咨询电话。 4、 咨询电话应接术语: 会籍顾问:您好,有什么能为您服务的吗? 客 户:是的,我想了解一下有关入会资格的事。 会籍顾问:我的名字是王某某,请问您的尊姓大名,您能留下电话吗? 请问您是如何知道我们俱乐部的? 您以前来过我们 俱乐部吗 ?如果您不 介意的话, 我能知道今 天是什么 会使您打电 话给我们 呢? 先生/女士要是还没有参观过我们俱 乐部的话,恐怕会对我们的设施及 服务不大了解,您有 什么特别感兴趣 的地方吗 ?或者说通 过我们教练 您希望得到 哪方面的 收获呢?您 目前正在 锻炼的项目是哪些?一周锻炼几次?通过这些锻炼您有没有得到您所期望的效果呢? 或: 您过去参加过锻炼吗? 请问是何种锻炼呢? 您达到你所期望的效果了吗? 如果达到了,为什么后来会中断呢? 虽然没有如您所愿,但您觉得在运动的过程中愉快吗? 通过那次锻炼您有何改变吗? 预约 会籍顾问:先生/女士,我们不会空 洞的保证说汇力能满足你的一切健 身要求。我只想建议 您来参观一下,看看我们的设施与服务是否真的适合您,您也可以在我们这做些运动,当然 这样的参观完全是免费的、自愿的。您看这怎么样? 您打算在上午、下午还是晚上来尝试做运动呢?哪一天对您比较合适呢?星期一还是星期二? 我们在上午 10 点和下午 7 点有空位,您看哪个对您比较方便呢? 先生/女士,您来时别忘了带上运动 衣、运动鞋。我们有衣柜提供。您 也可以带上毛巾,在 锻炼后也可以用一下我们的桑拿或浴室。 别担心,我们不会安排运动量过大的项目给您的。 参观通常需要 1 小时,请您安排好时间,在参观结束时,如果您觉得满意并愿意继续一些锻 炼的话,我会先去接待别的会员,留您自己锻炼一会儿。