员工考核试题

员工考核试题情景分析：1、若没带身份证的宾客过来入住，我们该如何处理？答：（1）、询问客人以前是否有入住过本酒店，若有，则调出电脑资料，请客人报出身份证号码进行核对；（2）、若是第一次入住的客人，委婉的向客人说明，按照公安局规定入住酒店肯定是要凭身份证才能入住酒店（3）、建议客人先作预订，回去拿身份证过来再入住，或者是建议客人用其朋友的身份证登记。

（4）、对给客人造成的不便向客人表示歉意。

2、若有预定的团队在没有通知的提前下提前到店，我们该如何处理？答：（1）、查看酒店房态，看酒店的房间是否满足团队的需求，如满足团队的需求，则按团队预订的要求办理手续安排客人入住；如现有的房间不能满足客人的要求，则跟团队的负责人说明情况，并说明理由，请客人谅解。

（2）、跟团队负责人说明我们一定会按要求将客房做好，请客人稍等。

（3）、在条件允许的情况下，可先开几间团队预订的房间给客人休息，等房间做好后再安排入住。

3、在夜间巡视时，发现客人的门是敞开的时候，我们该如何处理？答：（1）轻敲门三下，自报身份，看客人是否在房间内，如客人在房间，则委婉的提醒客人为了客人自身的安全，请客人关上房门；（2）如客人不在房间，则有两种情况，一是客人忘记关门，在这种情况下，则帮客人将门关上；二是此方是空房，在不确定的情况下，通知房务中心，查看实时房态，确认后进行处理。

（3）做好记录。

4、我们在进行催收押金且无法联系上宾客时，该如何处理？答：（1）查看是否还有其他方式联系客人，或者是看是否随行人或者是同住人，询问客人是否愿意帮客人支付押金；（2）锁房，同时通知房务中心协助监控，待客人回来后在通知客人交清押金。

5、当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？答：（1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，让宾客感到你是 真心实意的为他着想。

（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。

6、宾客退房结账离店后，才发现物品遗留在房内，我们该如何处理？答：（1）、接到房务中心文员交来前台的一般遗留物品时，接待助理应仔细检查，若检查情况与房务中心填写的“拾遗物品登记表”上的描述相吻合时，在 “拾遗物品登记表”上签收；（2）、如为贵重物品，则大堂副理立即赶往现场处理，并负责接收：1）仔细检查拾遗物品，并与领班共同将物品编号后存放在前台的贵重物品保险箱内；2）填写“拾遗物品登记表”（一式两联），将一联与拾遗物放在一起，一联交给房务中心保管；3）将拾遗物品填写在“拾获物品清单”内，以便交班时核对物品，方面查找；（3）、接收人将拾遗物品信息录入酒店管理系统，并记录在交班表上，以便查询；（4）、接收人立即通过电脑查找该住宾客的联系方式，主动与宾客取得联系，以解宾客之忧；7、若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？答：1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。

2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。

3）将客人的资料连同“声明”存档。

8、宾客在店外打电话通知退房时，我们该如何处理？答：（1）首先要核对好客人的身份资料及具体房号；（2）核实客人身份后，告知客人我们是凭客人的预付款收据和客人的房卡才能结帐退房；（3）如客人确认要退房，则询问客人如何处理房间行李；（4）告诉客人先帮其退房，请客人有时间到酒店凭预付款收据及房卡办理结帐手续；（5）电脑上做迟付处理，做好备注及交班。

9、宾客入住时询问该酒店是否安全，我们该如何解释？答：1）告知客人我们酒店是按照四星级酒店的标准来营业的，酒店为客人的安全做了一系列的防范措施，比如说我们设置的门禁。

2）跟客人说明酒店设有免打扰服务，如客人需要此项服务，酒店可随时开通。

3）告知客人我们随时为客人提供最优质的服务。

10、宾客入住时发现房价与预订时的价格不符时，如何处理？答：1）向客人表示歉意，立即打开电脑查看预订单的价格，核对预订单上的价格；2）如电脑上的价格与预订单上的价格一致，那说明是接待助理将价格写错了 ，立即改正；3）如客人现行的房价高于预订的的房价，则及时改正，并向客人表示歉意；4）如客人现行房价低于现行房价，则查看原因，看是否有其他给予客人的优惠，如没有，则向客人说明原因，将房价调回原来的房价。

11、客人要求打折，如何处理？答：1）确定客人的具体需求，在自己权限的范围内可的给予客人适当的折扣；2）如客人的要求超出自己的权限，则委婉的跟客人解释目前客人在折扣已经是最低的了；3）如客人强烈要求，可适时的请示上级。

12、接待助理的亲戚或朋友来住店时，应注意哪些方面？如何处理？答：1）要按正常的酒店的标准来接待，不能因为是亲戚或朋友就给予特殊的关照或是降低标准；2）不得利用工作时间跟入住的亲戚或朋友闲聊私人的问题，如有需要，可在下班后再进行。

3）不得向自己的亲戚或朋友透露酒店的内部信息。

13、宾客声称自己是酒店的签约客户，要求挂账时，如何处理？答：1）询问客人相关的信息，打开电脑查看是否有客人的相关资料；2）如却有此客人的相关资料，则查看有效签单人，如客人是有效签单人，则按规定的程序帮客人办理手续。

3)如客人是酒店的签约客户，但不是有效签单人，则请客人稍等，接待助理致电有效签单人，核对客人身份，然后按程序办理；4）如电脑查不到客户信息，致电营销部，咨询是否有此客户，如无此客户，则委婉跟客人说明，可建议客人与我们酒店营销部签订协议。

14、为宾客办理入住手续时，若宾客不愿多交押金，应如何解释？答：1）委婉的跟客人说明，多交的押金在客人退房的时候会退还给客人；2）向客人说明多收的押金方便客人在酒店内的其他消费；3）跟客人说明酒店房间一些物品物品的使用是需要一定的押金来做担保的。

15、一位宾客上次与领导一同入住，当时在该领导的权限范围内给了一个相当低的折扣，但这次他仍要求和上次的一样的房价，我们应该如何处理？答：1）委婉的跟客人说明上次的的价格是在一个特殊时段的优惠，现已恢复正常的折扣，请客人理解；2）如客人不理解，则请客人致电该领导，由该领导给前台予以指示；3）如领导同意，则按该领导的权限范围内进行按排。

16、宾客到前台反映说他的房卡遗失了，我们该怎么办？答：（1）请客人再仔细回忆，看是否还能记得钥匙放在什么地方；（2）跟客人说明如丢失我们的房卡，是要支付房卡的成本费50元/张；（3）确认房卡丢失后，立即做好房卡终止程序，给客人补发新卡，并及时做好交班记录；17、两位客人（甲、乙）同时来开房时，甲答应帮乙支付费用，但乙离店后，甲过来结账时又反悔拒付乙的费用，如何处理？答：（1）跟客人正面说明，我们是按照客人的要求办的，按正常手续收费；（2）如客人不肯，可请客人甲联系客人乙，请客人乙回来支付其费用；（3）跟客人甲说明，如客人乙不回来，我们是要向其收取费用的；（4）可拿出相关的资料跟客人甲说明（如预付款收据等）。

18、一位声称认识酒店老总的客人来开房，我们该如何处理？答：（1）在没有得到酒店总经理的通知下，按正常的散客热情的接待客人；（2）如客人要求要求给其很低的折扣，则委婉的跟客人解释给客人的优惠是最低的了；（3）如客人不满意，则回避客人通知上级领导；19、访客到前台查找住客时，我们该如何处理？答：（1）请宾客协助提供问讯的内容，包括住客的姓名和具体房号，并核对清楚；（2）如客人提供的信息是正确的，则当着访客的面拔打电话到住客客房，告知宾客大堂有其访客时，应注意说话的技巧：“您好，这里是前台，现在前台有位王小姐想找赵先生”。

（3）如住客要求接听，请其稍等，将话筒交给访客，住客同意访客到其客房，向住客道别，待挂断电话后告知访客房号，向其指示电梯方位；（4）电话通知房务中心做好代客开门服务；（5）如房内无人应答，告知访客，请其留言：第三次以姓氏称呼和询问宾客：您好，赵先生，客房电话无人接听，请问需要我们帮您留言吗？（6）如住客称不愿接听电话，且当时访客就在前台时：1）应当着访客的面，与住客道别并向住客道歉说打错2）挂断电话后，再次与访客核对其要找的宾客姓名；3）婉言跟客人说明20、当我们的客房已预定满时，但仍有宾客要求预定房间时，我们该如何处理？答：（1）感谢客人预订我们酒店，真诚的向客人说明房已订满。

（2）留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

（3）如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

21、以客人来登记入住，说他是会议的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？答：（1）先按散客形式安排管人入住。

（2）向客人讲清房价的差异。

（3）问清团号，在团单上注明该客已入住。

（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

（5）作好交班，以便第二天更改有关资料。

在团体到达时，及时通知客人及会务组。

22、发生重复卖房，怎么办？答：(1)接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；(2)重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；(3)房间安排好后，将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；(4)真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；(5)查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

23、 客人为什么要办理入住登记手续？答：1）可以有效的保障酒店的利益，防止宾客逃帐；2）可以保障酒店及客人性命、财产和安全；3）是酒店为宾客提供服务的依据；4）是酒店取得客源市场信息的重要渠道；5）公安部门和警方的要求；24、在为客人提供问询服务时，我们需要注意哪几点？答：1）严禁向宾客透露本酒店的经营情况及岗位的工作程序等；2）严禁对外透露酒店宾客的情况；3）有事须向直接上级请示且不宜让宾客知道时，应回避宾客；4）回答宾客问题时要有耐心并保持微笑，不得怠慢宾客25、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？1）马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。

2）呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。

3）若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。

26、请问哪些物品规定不予寄存?1）易燃、易爆物品2）易腐蚀、易变质物品。

3）易反应之化学物品及食品。

4）动物及植物。