如何提升客服满意度培训课件(ppt 66张)

等了×天（×小时）了，也不见你们来人。”
来人。”


“你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未
“你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断，也不回
解决。”
电话。”
解决客户抱怨和投诉的原则
★想办法平息客户怨气；
★避免争辩（换位思考）； ★分清责任（内部责任）； ★及时进行回访； ★把握好火候； ★给客户留足“面子”； ★快速处理； ★留档分析。
们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来
电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。

客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客
户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满 意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
处理客户抱怨和投诉的常用方法-2
客户遗留问题发现和处理机制
遗留问题（故障）的处理-3
对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动 客户。 对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，
要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的
证据。
遗留问题（故障）的处理-4
要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。

流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取 政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通， 争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户 利益。
的应用。
“我们买的××产品，才用××小时，就经常漏油，××出了毛病，
××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退
常听到抱怨和投诉的表达方式：
机）” 。
“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。 “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已 “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见
如何提升客户服务满意 度
总经理办公室监控中心 2016年12月
1
首 语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍 有多长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克

客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公 司因客户而生。）
有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱 怨和不投诉。
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或
熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投
诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都 产生负面态度。
处理客户抱怨和投诉的常用方法-1
预防处理
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我

坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。

抱怨客户的行为-3

客户投诉（抱怨）想要什么？
大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。 也许只是一个道歉。
问题讨论（互动）
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？
2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
发现潜在客户抱怨，怎么办？

主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结

当场进行补救处理，或拟交预案报区域
分公司（或公司）批示后处理。
遗留问题（故障）的处理-1
当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则， 拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。 灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和 抱怨。
抱怨客户的行为-1

1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通
常有三种反应级别：
第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。
第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公
司购买。
第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通 过媒体曝光。
抱怨客户的行为-2

心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，
1/5的客户会告诉20个人。


问题讨论（互动）
1、你如何看待客户的投诉？ 2、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪 些好的经验和案例？
第二节：学会客户服务管理是基础
什么是客户管理？
客户管理是一个很大的概念，也是一个很大的范畴， 包括： 营销 服务
供应商
经销商
政府关系
什么是客户服务管理？
客户服务管理也是一个很泛的概念，它不单指某个 具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。 如何在服务范围内管理好我们的客户，是我们每 一位服务经理和服务工程师应尽的职责。
目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础
第三节：客户满意战略应用是关键
第一节：了解客户，学会处理客户抱 怨和投诉是前提
投诉漫画
什么是客户?
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户
内部客户
客户链
我们服务一般提到的都是外部客户： 购买产品的人 与我们打交道的人
什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感到 不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足
的声明”。
抱怨分类
抱怨渠道不同，可分为两类
客户（隐性）抱怨
客户投诉（显性）抱怨。
对客户抱怨的不同认知
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。
也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为 他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家 也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
〄 撤换当事人 〄 改变交流沟通的场所 〄 改变时间
对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一 综合”法进行分析处理。 〄 对产品进行全面检查；
遗留问题（故障）的处理-2
〄 对产品的使用工况进行全面检查
（包括同类设备情况）； 〄 对产品使用和维修保养进行深入了解； 〄 对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。
处理客户抱怨和投诉的8个步骤

学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉


承诺对当前问题及时作出努力
全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题
这些禁语，你说过吗？

这来自百度文库问题处理连三岁小孩都会。
不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。 我没有办法解决这个问题。 这是×××负责的设备，与我无关。