卖家自主解决维权成功案例分享

卖家自主解决维权成功案例分享

买家未收到货处理案例

维权商品：洗发水和沐浴露

维权背景：我的买家在11月初从我这里购买了79元包邮的洗发水和沐浴露，后续申请退款表示未收到货物。我查看快递信息显示“已签收”，明明就是签收了么，买家肯定是故意申请退款，来讹钱的。

维权经过：在此种情况下，我与淘宝客服进行了沟通，客服让我先与快递取得联系，了解具体的签收情况，并提供签收底单和第三方合法签收凭证。在找快递的时候，快递告诉我，送货时因没有联系上买家，直接放到门卫处。包裹上的快递单字迹模糊，看不清楚收件人的名字和电话，门卫也一直未能联系到买家，而买家又不知道货物被放置在门卫，故一直未去询问。这样一来，我觉得很抱歉，我做淘宝时间不长，这样的问题还是第一次遇到，后来我和买家沟通并进行了道歉，买家表示不要货物了，我也马上退款给她，让快递把货给我带回来。虽然运费亏了快20多，但是我倒不觉得冤枉，以后遇到这样的事情，我会早点联系快递查收，多信任买家点就好了，也明白在网购中的相互信任是我们这些卖家成长的基石。

小二建议：若遇到此种问题，建议可以先联系物流公司，找出问题具体出在哪里，再与买家友好沟通，相信没有什么矛盾是化解不了的。

商品实物与卖家描述不符处理案例

维权商品：20双毛线手套

维权背景：买家在我这里买了20双手套，说是单位年会用的，我6号发的货，他8号收到的，但是10号来和我说手套和图片不一样，要求退货。我想这是不可能的，我自己这批货物一直都是这样的，买家8号那天没说，到现在才来说，肯定是买家年会结束了，不想要手套了来退货的。

维权经过：我与淘宝客服进行了沟通，客服让我先先与买家联系提供实物照片，自己先核实该批货物的情况。后续买家给我提供了实物的照片，我看了后发现确实和我的图片不一致。于是与仓库进行了解，原来之前的货卖完了，新进的货物是我老婆在管，花案确实是不一样的。接着我主动联系了买家，并与买家解释清楚，给买家提供了退货地址及邮费让买家进行退货。收到退货发现手套的包装什么都在，一点用过的痕迹都没有，我知道我误会买家了，买家后来也告诉我因为10号货是到门卫那里，又是星期六，不在单位不知道。我也给买家道了歉，以后遇到类似的问题，我也会早点联系买家看下照片，并及时从自身出发了解货物信息，现在与买家也建立了良好的诚信关系。

小二建议：遇到此种情况，不要先怪罪他人，应先与买家沟通并了解问题的真实情况，若确实有错误，需要勇于承认，并从自身出发，核实是否在哪个环节出错，以达到最终化解矛盾。商品存在质量问题处理案例

维权商品：一台煲粥的陶瓷内胆电子锅

维权背景：我的一个买家，和我同城的，买了台煲粥的电子锅，收到后说里面有2个突起，其实这个很正常的，这个价位的锅在做工上难免有点粗糙，但是肯定不影响使用的，买家也太较真了，而且都把我包装拆了，我就没同意给退，所以买家发起了维权。

维权经过：淘宝客服介入，主动联系我，并告诉我买家有个6个月大的宝宝，医生说可以开始吃粥了，买家选了好久才决定在我家下单购买。但是收到的锅内因有这个突起，不敢给宝宝吃，万一爆掉了又怎么办？先不论商品怎么样，心理这一关肯定过不去的。客服也让我提供正规的进货凭证，来证明商品是安全的。一来我们市场拿货的，谁开那个凭证啊，二来说真的我儿子也3岁了，想想也是，我老婆给我儿子买东西都要挑好半天。天下最真父母心，后来我也就主动答应给买家退货。后续与买家聊天，买家还发宝宝的照片给我看，谢谢我。我也挺不好意思的。做生意，赚钱肯定是首要的，但是能多给买家想点，多沟通也是有必要

的。

小二建议：遇到此种情况，可以更深层的与买家进行沟通，去了解一下买家需要退货的真实原因，尽量站在别人的角度，给予别人必要的帮助。

商品出现少货的问题处理案例

维权商品：6台步步高电话子母机

维权背景：我做电话机也好几年了，去年开的网店，这个买家是上海人，和我讨价还价很久，买了6台步步高的子母电话机，结果她收到货物说少了2台，这个怎么可能呢？我也知道点淘宝的规矩，看了看是本人签收，所以我就没理她，不同意退款，后来她就申请客服介入来解决这件事。

维权经过：签收底单什么的，我早就上传的。晚上的时候，客服给我打电话，电话里还有申通业务员，申通业务员说总重量是4KG。我说不可能的，我一台机子就有1公斤重，申通业务员表示有2次称重记录，都是这个重量，虽然不保证精确，但是大致肯定是对的。我就觉得奇怪了，在与客服等沟通后，让我先去核实一下发货的情况后再做决定。于是去库房看看，原来是我的一个工人，4和6的数字写的不好，以为是4台，我马上联系买家解释，并给买家用顺丰快递补发了缺少的两台子母机。买家因此也没给我差评，但是我觉得，要是我之前就和我的工人确认下，也不会有这个问题了。

小二建议：遇到此种情况，不要先怪罪他人，应先与买家沟通并了解问题的真实情况，若确实有错误，需要勇于承认，并从自身出发，核实是否在哪个环节出错，以达到最终化解矛盾。商品出现破损的问题处理案例

维权商品：2盒36色的眼影

维权背景：我刚开始做网店，价格都标的很低的，买家说他是化妆师，先买2盒试试，好就以后常来，我也挺开心的。结果买家收到货，说全部都碎了，要退货，说我包装不好。我也不知道该怎么办了

维权经过：与淘宝客服联系，说看了快递信息是草签，让我提供签收底单看，如果是本人签，责任买家自己负责，如果不是本人签收，可能需要我来承担这个损失。我赶紧找快递，快递说是本人签收，我就放心了。后来客服帮我们协调，我也看到了，我的包装确实不是很到位，也确实有一定的责任在里面，于是客服帮助协调，给予买家补偿10元，买家也表示同意。客服也给我提醒，以后再发货，打包的钱不能省的，尤其是我们做化妆品的，什么水啊粉的，都是要注意包装的，避免与买家产生不愉快。

小二建议：有时即使责任不在自己的身上，也需要从自身出发去思考，是否有存在自己的疏忽而导致别人的损失。

商品为假货的问题处理案例

维权商品：诺基亚5800手机

维权背景：我在颐高数码城有一家实体店，一个买家买了台5800的手机，我发的是行货，我可以保证，做为诚信商家，翻新机这种事情我是不做的。他收到货也觉得不错，但差不多一个月以后，说我的机子是翻新机，要退货。我不敢相信，要么就是买家掉包了，要么就是手机出了问题。反正交易已经成功，我就没理会他，最终买家向淘宝发起了维权。

维权经过：淘宝客服接收到买家的维权与我联系，让我提供正规的进货发票。身正不拍影子斜，我也提交上去了。同时买家也传了诺基亚的鉴定文件过来，我呢，隐隐约约觉得有点问题。没过几天，淘宝客服再次来找我，告诉我我进货的渠道可能有问题，我就很诧异，但作为诚信卖家，再加上淘宝客服主动的服务，后来去找几个朋友仔细解了情况，原来也真的是有这个可能性。后来我主动找到买家进行协商并告知买家这些情况后，买家也很友好，把机子给我寄回来后，我给买家重新寄了台过去，这件事就这样的结束了。但是从中，我学习到，无论是进货还是出货，还是要小心谨慎，做事情也别太笃定。